В то время как коронавирус шагает по планете, на рынке ценных бумаг лидирует туалетная и целые страны закрывают на карантин, все больше компаний вынуждены переводить сотрудников на удаленную работу. Мы в RUVDS не стали исключением и решили поделиться с Хабром своим опытом организации удаленного рабочего процесса в масштабах всей компании. Сразу стоит оговориться, что в статье не будет капитанских советов вроде «будучи дома — наденьте штаны», только суровая действительность и руководство к действию.



Чтобы в результате перевода сотрудников на удаленку не было потом мучительно больно, мы разделили весь процесс на небольшие этапы.

Этап 1: Делим компанию по группам/направлениям

Так как у нас небольшая компания (до 20 человек), то нам в этом плане проще, ведь нет большого количества департаментов, отделов и более мелких единиц деления людей. Всего в RUVDS можно выделить 5 условных групп/направлений:

• Техподдержка;
• Системные администраторы;
• Разработчики;
• Финансовая служба (бухгалтерия, платежи и документооборот);
• Руководство и маркетинговая служба.
  

В нашем случае деление условное, потому что структурно разным группам людей, как в нашем случае руководству и маркетингу, нужны похожие права доступа. Сочувствуем тем, у кого групп не 5, а гораздо больше и каждой, из которых нужен свой уровень доступа.

Этап 2: Определяем рабочие потребности групп/направлений и настраиваем доступ

• Для сохранения своей эффективности, ребятам из технической поддержки — которая у нас круглосуточная, — необходим доступ к нашей внутренней системе тикетов (ОТРС) и возможность оперативно отвечать клиентам, а значит нужна переадресация звонков с рабочих — на мобильные номера сотрудников. По-хорошему местоположение ТП — не имеет значения вовсе, лишь бы поддержка была грамотной и оперативной.
  Чтобы к системе тикетов можно было подключаться откуда угодно, она базируется на одном из виртуальных серверов и дублируется в другом дата-центре, в офисе ничего нет. В случае падения одного сервера в течение минуты поднимается второй, работники даже не всегда замечают, что произошла замена.
  
• Системные администраторы работают напрямую с серверами, которые с офисом не связаны, поэтому для них переход на работу из дома наиболее безболезненный. Тем более что все наши серверы оборудованы специальным интерфейсом управления, гораздо более функциональным, чем классический KVM. Наш интерфейс позволяет админам работать с сервером хоть из Антарктиды (опыт такой был как раз недавно).
  
• Разработчики — всегда могли работать удаленно и их перевод на работу из дома совершенно не скажется на производительности.
  
• Платежи, бухгалтерия и документооборот — пожалуй, самые замороченные в плане перевода их на удаленку, но и здесь есть ряд решений, для которых мы используем свои же собственные виртуальные серверы.
  Так, платежи, которые требуют проверки от физлиц — проверяются на служебных виртуалках, расположенных в двух наших дата-центрах. Поступающие от юрлиц платежи, которые требуют подключения к банк-клиенту, собираются и обрабатываются опять же на виртуалке, расположенной в одном из дата-центров. Чеки пробиваются онлайн и не зависят от нашего офиса и даже дата-центра, а возвраты делаются в ручном режиме и снова на одном из виртуальных серверов.
  
  Бухгалтерские базы расположены на сервере в нашем дата-центре в Королеве на территории оборонного завода Композит — в бывшем бомбоубежище — и для надежности продублированы в дата-центре М9 (объект стратегической важности для всей России). В определенное время происходит копирование, которое позволяет в случае потери одного из серверов, быстро продолжить работу бухгалтерии с минимальными издержками.
• Документооборот мы тоже автоматизировали — в Личном Кабинете клиент может сам скачать договор и акты сверок с печатями, физлицам этого обычно бывает достаточно. Но большинство наших клиентов — это юрлица, которым нужны оригиналы документов. В этом случае бухгалтерия распечатывает все что нужно дома, и отправляет почтой либо курьером куда угодно. Вся же входящая корреспонденция собирается охраной и отправляется курьерской службой на подпись в бухгалтерию, а затем документы уходят обратно в офис отправителя. Ну и пару раз в неделю заезжает в офис один человек из руководства, на всякий случай. Все таки там, где участвуют бумажные документы, без посещения офиса вовсе — не обойтись.
  
• Проще всего сделать удаленку для руководства и службой маркетинга, которые работают с ноутбуков, куда достаточно просто накатить сертификат для доступа к ресурсам компании и готово.

Этап 3: Страхуемся от рисков, информационных и железных

Одна из главных трудностей при работе на удаленке это утечка данных, именно поэтому она становится болью для многих безопасников. У нас на удаленке применяются те же правила, что и в офисе — реализован доступ к чувствительным ресурсам через двухфакторную аутентификацию по сертификату и логину/паролю. Так можно моментально закрыть доступ конкретному сотруднику аннулировав его сертификат.

Как говорится, лучше перестраховаться, чем недооценить, поэтому такие непростые времена мы использовали и как повод для внеплановой проверки «железной части» инфраструктуры на прочность. За ее доступность в ДЦ отвечают сразу три службы — дежурные инженеры, которые находятся на своих постах круглосуточно, техподдержка и системные администраторы.

Все ключевые узлы дата-центров у нас зарезервированы по схеме N+1 в соответствии со стандартами не ниже Tier III, включая телекоммуникационное оборудование и энергоснабжение. Хоть для ограничения подачи электропитания и должно произойти что-то более серьезное, чем всеобщий карантин, тем не менее мы провели учения по переключению питания в ЦОДах на дизель-генераторы. Договоры на поставку топлива для них, позволят флагманскому ЦОДу RUCLOUD работать автономно при долговременном отключении от электросети. Заодно мы провели ревизию всех ремкомплектов, на случай проблем с доставкой новых комплектующих. 

Так как пандемию коронавируса уже признают форс-мажором, позволяющим не исполнять обязательства, мы проверили кто из контрагентов может этим воспользоваться и подвести в сложный момент.

По опыту Китая и Италии, можно сказать, даже широкое распространение заболевания не затрагивает интернет-провайдеров напрямую, тем более что каждый ЦОД, имеет как минимум 2 независимых канала связи дублирующих друг-друга.

Этап 4: Прописываем правила работы на удаленке

Правила позволяют команде не расслабляться и переходить на удаленку без потери качества работы. Для себя мы сделали небольшой список:

• Соблюдение рабочего времени, даже с учетом того, что работа ориентирована на результат, а не процесс. Это особенно важно для техподдержки, которая должна быть на связи круглосуточно. Рабочие часы — это та постоянная, в пределах которой все могут связаться друг с другом.
• Определить основное место коммуникации (командный чат) по всем важным вопросам. Традиционно это рабочий Slack. Тем кому нравится Slack, но не нравится донат за него — попробуйте опенсорсный Mattermost.
• Использовать для сложных задач и обсуждений видео-звонки (Zoom вне конкуренции). Все о чем договорились на видео-звонке, нужно зафиксировать и выложить в общий командный чат, ну или в ту ветку чата, членов которой касаются подробности вашего звонка. Такая фиксация позволяет всей команде быть в едином информационном поле.
• В условиях длительной удаленной работы нужно проводить регулярные командные и тет-а-тет видео-встречи. Например, два раза в неделю, с обзором статусов своих задач. Нужно это опять же для того, чтобы было понимание, кто и что делает.

Список максимально унифицирован, но вы можете брать его за основу и вносить коррективы и дополнения по специфике именно вашей работы.

В заключение хочется отметить, что тренд на удаленную работу, это не стагнация, а скорее эволюция, в которой выживают только активно приспосабливающиеся к изменениям окружающей среды. Поэтому те, кто научится работать без неусыпного офисного контроля, будет ориентироваться на результат, а не на потраченное время — извлекут из нынешней ситуации только пользу.

А какие действия по переходу на удаленку применяются в вашей команде или компании? Возможно, нам есть чему друг у друга поучиться.