Привет, Хабр! Сегодня я решила опубликовать в блоге компании пост, который написала один на один с ноутбуком. Никто о нём не знал, никто его не читал и не согласовывал. В непростое (да что там говорить, отвратительное) для всех время самоизоляции и снижения деловой активности я хочу внезапно поговорить о CRM — но не как инженер и не как маркетолог, а как человек, который столкнулся с CRM-системой аж в 2009 году, будучи начинающим аналитиком. Тогда ещё даже трети современных разработчиков CRM как таковых не было. За 11 лет мир CRM-систем невероятно изменился, изменились мы. Автоматизации в компаниях малого и среднего бизнеса по-прежнему мало. И это, друзья мои, печально. 

Я от таких картинок не смеюсь, грущу

Как кризис 2008-го меня в CRM носом сунул

2008-й год был первым годом моей работы в бизнесе. Я пришла в большую межрегиональную компанию (шутка ли, 7 филиалов, численность свыше 500 человек) из мира науки и образования, имея отличный аналитический бэкграунд, подвешенный язык, аспирантуру и… полное, тотальное непонимание бизнеса. Вышла я на работу 19 июня и было целое лето, чтобы погрузиться в бизнес-тематику до того, как начнётся послеотпускная нагрузка на сервисы компании. Если вы помните 2008 год, то тогда осень выдалась так себе — страна погрузилась в масштабный системный экономический кризис. Я хорошо помню, как нам перевыпустили зарплатные карты в нескольких банках, так как один разорился, в других были непрерывные перебои с транзакциями. Если коротко — было очень тяжело, у компании падала база клиентов, люди переставали пользоваться услугами компании, уходили корпоративные клиенты. Шли сокращения. Я осталась — каким чудом, уже не вспомню.

И вот в разгар всего этого кризиса коммерческая дирекция пришла к мысли, что нам нужна CRM-система. Меня включили в рабочую группу внедрения от службы продаж и работы с партнёрами. Это была невероятная ответственность и тяжёлая аналитическая работа — именно в тот период я узнала, что после 15 часов сбора требований и анализа бизнес-процессов проще не идти домой, а уютно поспать на офисном диване, чтобы чуть свет — и снова за работу. Итак, мы выбирали CRM. 

Я своими руками вместе с коллегами из ИТ-департамента тестировала SAP, Salesforce, Oracle Siebel CRM (я топила за них, т.к. работала с ораклом) и даже CBOSS как более или менее подходящую русскоязычную альтернативу. К нам в офис приезжали красивые и умные консультанты этих вендоров, речь изначально шла о 40 миллионах рублей. Если вы думаете, что для нашей большой компании это копейки, то сообщу — это было 11,5% валовой выручки (не прибыли!). Это довольно весомо. Не буду утомлять вас историями про сбор требований, вехами расскажу о главных проблемах.

• Потратили мы больше, выбрали сложную канадскую кастомную  систему с не очень популярным именем. Тогда ещё не было проблем с внедрением зарубежного ПО.
• Внедрение длилось год, всё это время мы стабильно теряли клиентов и деньги, потому что не видели части данных, не собирали и не интерпретировали их (хотя в базе у ИТ-департамента что-то собиралось). CRM была нужна, как воздух.
• Обучение было самым сложным и тягостным моментом — 24-летние гики и 50-летние дамы и мужчины не могли одинаково быстро воспринимать новинку, тем более что интерфейс был крайне запутанным и перегруженным. Я такого ужаса ни до, ни после не видела. 
• Собрать требования и наладить бизнес-процессы, описать их — сложная задача, потому что каждый сотрудник считает себя главным по процессам и тянет одеяло на себя. На встречах, совещаниях, летучках рабочей группы были открытые вооружённые конфликты с матом, слезами и скрежетом.
• Был уволен менеджер среднего звена за попытку протащить решение одного вендора за приятное вознаграждение. 

Казалось, что у нас идёт какой-то пир во время чумы: наши корпоративные клиенты закрывались, а мы внедряли огромный сложный софт. К началу осени 2009 года наша система была наполнена данными, умела строить сегменты и делать SMS-рассылки по ним, поддерживала OLAP и была в процессе интеграции с бухгалтерской системой и системой документооборота (обе — российские с определённой спецификой). 

Итак, к началу учебного года и окончанию сезона отпусков мы стартанули работу в CRM. В первый месяц эффекта не было, в начале второго было отчаяние и чувство вины — ведь я отвечала за CRM на самом фронте, в службе продаж. В конце октября мы увидели рост выручки, расширение сегмента дополнительных услуг, рост продаж. Посчитали за органический рост. Ну понятно, что рост ноября и декабря списали на предновогодний ажиотаж на всё, в том числе на наши услуги. В марте мы уже точно знали: CRM работает, рост выручки стал практически докризисным. Новая система окупалась за счёт крутой аналитики, очень быстрой работы с запросами и классными индивидуальными предложениями. Мы преодолели кризис быстрее даже очень крупных конкурентов, потому что в компании реально работали с клиентской базой, ею управляли!

Дальше история не самая весёлая — компания сменила собственника, он обновил CRM на деньги инвесторов и наша отлаженная машина по зарабатыванию денег ушла в небытиё вместе с командой. Мы ушли все. 

2012 год: CRM идёт по мИру, но не пО миру

Я ушла в компанию, которая разрабатывала в числе прочего классного ПО простую и симпатичную CRM и продавала её на весь мир (минус СНГ, потому что принципы импортных CRM и CRM под импорт не ладят с российской бизнес-действительностью). Мои наблюдения в несколько строк.

• В странах Европы и США CRM-система для малого и среднего бизнеса так же естественна, как рабочие столы и стулья в офисе. Принцип примерно такой «а что, без них можно жить?» Да, есть неудачные внедрения, но компании всегда смотрят, что произошло и выбирают другие решения (кстати, на тот момент уже появились и размножились облака).
• Для них CRM — это прежде управление клиентами (а именно взаимоотношениями с клиентами), а не программа для продаж. Аналитика и скорость реакции на запросы пользователей для зарубежных компаний превыше всего.
• Во Франции предпочитают работать исключительно на национальном языке, в остальной Европе с английским отношения проще. Ради Франции пришлось делать первую локализацию (потом сделали все).
• Бизнес в Германии предпочитает серверное ПО, десктопы, а если облака, то только в дата-центрах Германии и никак иначе. Очень много принципиального немецкого бизнеса требовали от компании-разработчика именно такой подход.
• Уровень автоматизации малого и среднего бизнеса значительно выше, чем в России (в России оценочно около 10%).
• Довольно часто инициатива внедрения CRM за границей исходит от рядовых менеджеров к топам, наверх, а не наоборот — сверху вниз. Ни разу не слышала аргументы вроде «ой, ну это же данные вводить», «начальник будет следить» и т.д. — чаще аргументация была в ключе «мне будет удобно работать». И это очень правильный подход, увы, в России он встречается редко.

Ну а сама компания, используя свою CRM, на одних рассылках и обзвонах продавала услуг по внедрению и софта дополнительно на пару десятков тысяч $$ в месяц. И, когда в этой компании я встретила кризис 2014 года, единственное, что сделала команда — стала пахать и бороздить внутреннюю CRM на предмет возможностей. Эффект был, потери были минимальные.

Уже тогда я много знала о рынке CRM в России и за рубежом, но так и не работала в компании, где CRM — профильная, основная деятельность. Было интересно это сделать. Так в моей жизни довольно внезапно появился РегионСофт и наша RegionSoft CRM. Это настоящий, профессиональный CRM-ный хардкор — всё, как я хотела.

Российская CRM — 6 лет полного погружения

Отношение российского малого и среднего бизнеса к CRM-системам специфическое. CRM ему интересна, но есть несколько важных моментов, которые определяют отношение. Их виднее всего изнутри.

• Компании считают, что CRM — это программа для продаж и крайне удивляются, что в ней есть планирование, KPI, склад, бизнес-процессы, управление производством, мультивалютный учёт и т.д. В нашей RegionSoft CRM всё это есть и мне не раз приходилось слышать wow, когда дело доходило до обзора нашего ПО. 
• Компании путаются в решениях и схемах поставки: для небольшого неайтишного бизнеса все эти сервера, облака, онпремы и прочее лицензирование — штука непонятная. А разработчикам на айтишном языке бывает трудно объяснить.
• Компании малого и среднего бизнеса полагают, что CRM — это роскошь, а не инструмент. То есть если кудряво живёшь, можно побаловать сотрудников и купить программу, а если кризис — ковид — стагнация, то CRM вроде не так уж и нужна. Это, кстати, ошибочно — я выше рассказывала о кризисах и во всех случаях CRM помогала компаниям а) стартануть быстро после кризиса; б) во время кризиса нарастить автоматизацию и перевести компанию с дрезины на тепловоз, ну то есть на эффективный, интенсивный способ работать.
• Сотрудники могут сопротивляться CRM-системе, но потом буквально влюбляются в неё. Оно и понятно: то ты сидишь и ковыряешься в эксельке, а то вводишь данные, потом их используешь, заполняешь счёт-фактуру за минуту (а то и и меньше), распечатываешь документы при отгрузке, легко звонишь прямо из CRM, пишешь письма и потом не мечешься от экселя к аутлуку и обратно. Через пару недель практики становится круто — рутина буквально отпускает свою хватку с твоего горла. 
• Компании боятся провала внедрения. Их можно понять. Но если работать с надёжным вендором, который предлагает чёткое, внятное решение, то он всегда протянет руку и поможет вам и внедрить, и наладить процессы. Вендор, он как врач: чем подробнее и честнее вы изложите симптомы, тем точнее будет диагноз и лечение, тем быстрее наступит выздоровление.

Долгое время я пыталась ответить себе на вопрос, дорого ли для компании внедрить CRM? Вывод такой: если внедряет малый и средний бизнес и у него стандартные требования, то нет, не дорого. Это вложение, которое окупается — срок окупаемости зависит от интенсивности работы и от сферы деятельности. И окупаемость первично заключается не в росте прибыли, а в сокращении издержек и перераспределении трудовых ресурсов. Классно, если вам удастся потратить на внедрение и обучение чуть больше времени, чем обычно — работа пойдёт в гору. Сейчас как раз такое время: выбрать, разобраться, пересмотреть процессы, обучить персонал и нажать на газ, как только начнёт оживать деловая активность. 

Но опять же повторяю — это моё личное мнение и мой опыт. Я верю в CRM-систему как в инструмент и как в основу современной компании. И она пока не обманывала.

Работа в российском разработчике CRM — это основательный вызов, потому что, как я сказала, отношение к CRM в России сильно отличается от западного. Идти этим путём интересно, ответственно, сложно. Например, мы решили не только внедрять CRM, но и делиться всем, что мы о них знаем — бесплатно, чтобы бизнес мог читать статьи, находить ответы на вопросы и искать свою идеальную CRM (я трезво осознаю, что это может быть любое решение). Выбрали для этих целей Хабр — кстати, сегодня без одного дня 4 года, как мы на Хабре, а это наша 121-ая статья. Статьи пишет исключительно наша команда, у нас нет каких-то левых копирайтеров, редакторов и прочих аутсорсеров.

Сами разрабатываем, сами внедряем и поддерживаем, сами оказываем техническую поддержку, сами пишем статьи — никому не принадлежим и поэтому отвечаем за свою работу. 

Спустя 6 лет работы я знаю, как CRM может поменять компанию, потому что видела множество внедрений, которые делали жизнь компаний проще и лучше. И каждый раз, когда я слышу отзыв или вижу, как рекомендуют нашу CRM, я горжусь и уверена в решении и в нашей команде. 

Впереди большой путь, интересные решения для бизнеса, развитие самой CRM-системы и я знаю, что во главе угла всегда будут требования клиентов, их отзывы о реальном использовании и актуальный запрос рынка. И CRM будет по-прежнему помогать клиентам делать бизнес продвинутым.

Сегодня компании РегионСофт исполняется 19 лет, 14 из них компания разрабатывает полностью свою CRM-систему, основываясь на требованиях клиентов. Команда работает для малого и среднего бизнеса — чтобы он работал быстро, побеждал рутину и надёжно и безопасно взаимодействовал с клиентской базой. Мы рядом со своими клиентами в любое время. Потому что в 2020 автоматизация решает. И дальше без неё будет всё тяжелее — это очевидный тренд. 

С днём рождения, РегионСофт! Пусть тебе всегда будет по пути с твоими клиентами.


(осторожно, 77 МБ)