Вообще заголовок у этой статьи должен быть сильно длиннее.
ERP-система RocketSales: управление показателями на стыке коммерции и IT.
…С интеграцией с amoCRM и платформой для управления проектами Asana.
…С тайм-трекингом и KPI, основанной на человекочасах.
…С полной и чертовски сквозной автоматизацией.
В условиях пандемии и вынужденной удаленки.
Всем привет. На связи снова @kuznetsov_rocket. В этой статье я хочу показать вам, как мы в RocketSales организовали учет и планирование ресурсов команды. Показывать буду с точки зрения активного пользователя, но много расскажу и про техническую сторону решения.
Короткая история, которая даст мотивацию читать до конца
Мы задумали делать свою ERP-систему, чтобы видеть, на что уходят ресурсы команды, эффективно ими управлять.
Собрали рабочую группу, оценили объем работ нашей команды в 200 часов. При условии, что над проектом с высоким приоритетом работает 4-5 человек - это 1, ладно, 2 месяца до полностью готовой системы.
Начали делать.
В итоге, проект растянулся на год. Я негодовал, почему так неэффективно, топ-менеджмент недоумевал, почему так долго, менеджер проекта выбился из сил, потому что не ожидал, что будет так сложно.
Хорошо, хоть своими силами разрабатываем. Не надо платить подрядчикам…
Но, ведь, сотрудники получают деньги за потраченные на задачу часы.
Минимальный функционал системы мы реализовали довольно быстро, поэтому сразу начали вести в ERP учет затраченного времени и стоимости проекта. Да, вот так забавно вышло, разрабатывали систему и в ней же фиксировали, сколько на эту разработку ушло ресурсов.
В итоге, разработка собственной ERP-системы обошлась нам в 2 490 часов. Это больше, чем в 10 раз превысило наши ожидания. Средняя ставка часа среди компаний, которые разрабатывают такие решения на заказ, составляет 3 000 рублей. Если оценивать подобный проект по рыночной цене, выходит около 7,5 млн. рублей.
На скриншоте - карточка проекта по разработке ERP в нашей же ERP. Здесь видно, сколько всего часов потратили сотрудники, кто участвовал в проекте.
Можно также посмотреть карту касаний по проекту: график активности сотрудников в течение всего времени его существования. На скриншоте видно, что работа над ERP продолжается до сих пор.
Зачем мы вообще затеяли разработку собственной системы учета ресурсов?
Команды делают огромную работу, а собственник или руководитель даже не могут понять: откуда на такую рядовую задачу столько часов, денег, почему мы целый год это делали.
В ERP ты видишь: 2 490 часов - огромный объем задач. Абсолютная прозрачность по сложности проекта и эффективности каждого в команде. Вот бэклог из карточки проекта в Asana (платформы для управления проектами).
Без такой системы оценка проектов производится на глаз. А если исполнителем выступает подрядчик, то такой интуитивный подход не просто растянет реализацию на неопределенный срок, но и сильно увеличит бюджет проекта.
Ты даже не можешь спрогнозировать, сколько денег тебе понадобится.
Спрашиваешь у подрядчика: “А сколько денег нужно?”
Он говорит: “А мы не знаем, будет зависеть от количества часов”.
Даешь 500 тысяч, они заканчиваются. Подрядчик просит еще.
Спрашиваешь: “А сколько еще нужно?”
Он отвечает: “А мы не знаем, будет зависеть от количества часов”.
И ты даешь еще 500 тысяч, и они снова заканчиваются, в отличие от проектной работы.
ERP-система не только помогает контролировать текущие проекты. Сейчас мир все чаще работает по методологии Agile, когда все проекты непредсказуемо гибкие. Но с ERP, на основе опыта и статистики предыдущих проектов, ты точно можешь оценить проект и знаешь, сколько будет стоить его повторить.
Что за зверь, эта ERP-система?
ERP - от англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия. Это концентрат огромного объема информации. Главная цель внедрения ERP в компанию - отслеживание постоянно обновляемых показателей, позволяющих оценить текущие затраты ресурсов по отношению к маржинальности и другим параметрам успешности деятельности команды.
В RocketSales ERP собирает данные из трех систем:
amoCRM, в которой мы ведем продажи и некоторые этапы производства,
Asana, в которой мы ведем проекты и задачи компании,
TimeDoctor, в котором мы фиксируем время работы каждого сотрудника.
Расскажу чуть подробнее про организацию процесса в каждом из инструментов.
amoCRM
Мы не только внедряем amoCRM клиентам, но активно используем ее сами. И с улыбкой смотрим на конкурентов, которые внедряют клиентам Битрикс24, а сами ведут продажи в amoCRM.
amoCRM у нас, в основном, инструмент отдела продаж. Но в воронке продаж присутствуют этапы производства, в которых в обязательном порядке фиксируются дедлайны и следующие параметры:
бюджет,
дата передачи в производство,
расчетный фонд времени на реализацию проекта.
Примечание. Как мы считаем время, которое понадобится на реализацию задачи.
В расчетный фонд времени мы закладываем количество часов на выполнение всех блоков работ, включая обучение, сопровождение. Для отдела продаж мы разработали специальный калькулятор услуг.
На основании опыта мы оценили каждую услугу в часах, прописали стоимость часа для работы каждого сотрудника. В калькулятор мы заложили формулы, которые с учетом заданных условий позволяют планировать время и стоимость комплексных услуг. Система считает отдельно каждую услугу и добавляет умножающий коэффициент, если есть факты пересечения услуг, повышающие сложность реализации.
Менеджер проекта тоже работает в CRM-системе. При приеме в производство он заполняет кастомные поля:
дата приема и сдачи работ,
важные примечания.
При переносе сделки на этап “Принят в производство” в ERP автоматически создается новый проект. Из amoCRM, при помощи разработанного нами виджета, в 1 клик проектный менеджер создает одноименный проект в платформе Asana. Посмотрим, какие данные наша ERP “вытаскивает” из Asana.
Asana
Про это я подробно рассказывал в предыдущей статье. Мы фанаты Asana, их первые сертифицированные партнеры в России. Мы внедряем ее клиентам, консультируем команды по 200-300 сотрудников и даже запустили свой обучающий курс по самостоятельному внедрению Asana в процессы команды.
Вкратце: из amoCRM мы "прокидываем" проект в Asana. В Asana происходит вся коммуникация по задачам клиента. Туда мы вносим новые задачи, если есть необходимость в доработке. Там фиксируем промежуточные статусы.
В том числе благодаря ERP мы вывели в Asana панель быстрого контроля ресурсов. Наводишь на плашечку над задачей и видишь, кто и сколько работал над задачей, какую премию заработал.
Понять, сколько и над какой задачей работали сотрудники нам помогает TimeDoctor. Перейдем к нему.
Time Doctor
Каждый день каждый сотрудник фиксирует время работы. Сел за компьютер, выбрал задачу, над которой трудишься, нажал Play, таймер начал отсчет.
Видно время, отработанное сегодня. Понятно, над какими задачами, когда и сколько ты работал.
Time Doctor - достаточно агрессивная система для тайм-трекинга. При запущенном таймере каждые 10 минут система делает скриншот экрана. Не оставляя удаленным сотрудникам возможности смотреть сериалы и заниматься чем-то кроме рабочих задач, за которые компания и платит деньги.
Система мотивации исполнителей состоит из 3 частей:
фиксированный оклад,
премиальная ставка часа.
премия за соблюдение стандартов качества,
Мы в RocketSales платим высокую премиальную ставку, сотрудник получает дополнительную премию, в момент закрытия задачи. Но мы зорко следим за эффективностью выполнения задач и нацелены на максимальное качество за отработанное сотрудниками время.
В RocketSales есть интеграция Asana и Time Doctor. Сконцентрируйтесь на черной плашке в центре изображения. В нашей Asana есть масса интересного, например, разноцветные плашки оценки каждой задачи в часах/прибыльности/приоритете. Но сейчас фокус на черную плашку в центре.
Сквозная интеграция обеспечивается расширением для Google Chrome, которое позволяет видеть текущую стоимость, состояние проекта (общий срок реализации, когда и кто работал последний раз, сколько времени потрачено).
Технически задача сперва создается в Asana, потом прокидывается в TimeDoctor, а затем из TimeDoctor в Asana подгружается статистика по списанному на задачу времени.
И как это все объединяет ERP-система?
ERP работает независимо от других сервисов компании, туда проект попадает в виде карточки. Все задачи в проекте отображаются списком.
По каждому активному проекту компании мы видим:
Статус сделки
Тип сделки (по типу работ)
Задействованные участники
Кто трекал (списывал) время в этот проект
Общий бюджет проекта
Общая премия, сколько получит каждый сотрудник после закрытия этого проекта
Наша ERP - источник постоянных инсайтов для руководителей.
Они осуществляют контроль качества и решают, какие задачи можно считать закрытыми. Эффективность сотрудников для них очевидна, не нужно строить догадки, нет никаких интриг, понятно, кто и как работает.
Интересное наблюдение, что ответственные и эффективные сотрудники никогда не переживают из-за такой прозрачности в работе. Их не заботит факт, что система делает скриншоты, отправляет руководителям отчеты о начале и окончании их рабочего дня. Им нечего скрывать, они уверены, что оправдают ожидания.
Если сотрудник возмущается, он, как правило, лодырь и бездельник.
В общей карте проектов скрыт еще больший функционал: я, как руководитель, могу “провалиться” в проект в ERP и отследить активность касаний с проектом.
Вверху - графики активности.
Ниже информация, сгруппированная по дням работы над проектом.
Один из важных плюсов - сквозная интеграция всех систем. Я могу в один клик перемещаться из ERP в Asana, amoCRM, в нашу B2B (в ней мы управляем готовыми решениями для amoCRM, модулями, виджетами, конкретными интеграциями к аккаунтам клиентов). И обратно. Везде есть обратные ссылки на источник данных.
Какие данные доступны в ERP
Начать надо с того, что доступы у всех разные. Линейные сотрудники видят 1/10 дашбордов руководителей. Но, раз мы говорим про управление компанией, буду рассказывать про максимум.
Рабочий стол - это метрики по сотруднику
Во сколько он обходится компании, сколько часов отработал, над какими проектами работал за неделю, месяц, год.
Клиенты - дублированная база всех, с кем мы работали
Прямо из нее можно переходить в конкретные сделки в amoCRM. В целом эта база дает нам больше возможностей для сегментации, аналитики, построения долгосрочных отношений с клиентами.
Проекты - общий список всех проектов в производстве
Общий обзор проектов компании, есть фильтры по названию, клиенту, менеджеру, типам работ, необходимым статусам, плановым датам. Полагаю, в некоторых сферах это будет полезно.
Есть аналогичная вкладка по всем задачам с такими же возможности фильтрации.
Бухгалтерия - все закрывающие документы по проектам
Управленческий инструмент для главного бухгалтера RocketSales. Здесь хранятся все счета, акты, закрывающие документы и договора.
Список сотрудников компании
Вся команда с должностями, ролями, контактными данными.
Отчёты - самая ценная вкладка для управления компанией
Отчет по проектам
Статус сделки, участники проекта, бюджет на проект, количество отработанных часов и сроки.
Отчет по сотрудникам
Когда работал последний раз, над чем работал последний раз, во сколько начал день, сколько часов отработал на неделе, за месяц, в прошлом месяце.
Отчет по клиентам
Сколько времени команды уже ушло на работу с клиентом, какова себестоимость проектов.
Отчет по зарплате и премии
Руководителю эти отчеты дают абсолютную прозрачность для управления ресурсами команды.
Сотруднику они дают объективную аналитику собственной эффективности и возможность в режиме онлайн отслеживать объем заработной платы.
Отчет по конкретному сотруднику за июнь.
Любой день можно “развернуть” и увидеть поминутную занятость.
Чего нам стоила и стоит такая разработка
Нашей ERP-системе 2 полных года. На ее разработку мы потратили 2 490 часов сотрудников (топ-менеджмент, менеджеры проектов, собственник, сама разработка, тестирование, отладка).
Все данные мы храним, логируем, синхронизируем на собственном сервере. Обновление данных происходит раз в 5 минут.
Чтобы поддерживать такую ERP-систему нужны ресурсы:
активные пользователи, которые дают user experience, говорят, что работает плохо, а что хорошо;
поддержка технической исправности системы. Неизбежно возникают ошибки, мы фиксируем их в Asana и устраняем в рамках техподдержки;
стратегическая команда, которая анализирует необходимость данных и отвечает за развитие системы. Процессы компании меняются, часть возможностей ERP потеряла смысл, но возникла потребность в других возможностях. Собственник, топ-менеджеры, маркетологи нашей команды системно работают над картой развития нашей ERP.
Краткий обзор нашей ERP-системы мы делали в рамках первого занятия курса по внедрению Asana. В этом видео вообще есть довольно глубокий анализ всех инструментов, которые мы используем в бизнесе.
Для чего я вам все это рассказываю
Чтобы поделиться опытом и показать, как это работает у нас. Честно говоря, после такого подхода к управлению на основе показателей, нам тревожно за команды, которые никак не учитывают ресурсы.
Потому что самое дорогое в компании - время сотрудников.
Потому что каждый в команде может увеличить свою эффективность только имея представление о текущей продуктивности своей работы.
Потому что руководитель может спланировать загрузку сотрудников, только если видит сколько и на что у них уходит времени.
А еще с нашей ERP-системой мы без проблем перевели 40 человек из офиса на удаленку. Вопросов к сотрудникам не возникало, потому что мы в любой момент могли посмотреть, кто чем занимался и каких результатов достиг.
Хорошая история с прозрачностью в подсчете зарплаты. Никаких интриг и неприятных сюрпризов. Все цифры публикуются со ссылкой на источник. Премии считает система, ориентируясь на количество и сложность закрытых задач. А не руководитель, ориентируясь на личные ощущения и свое усмотрение.
В общем, я убежден, что затраты на внедрение ERP-системы - это не расходы, а инвестиция. Увидев эффект от внедрения мы еще больше доработали нашу Asana, стали много экспериментировать в CRM, делать маркетинговых ботов.
Конечно, такая ERP нужна не всем. Я считаю, в IT нет универсальных решений, которые можно штамповать не глядя. Но об учете ресурсов точно стоит задуматься каждой компании. Что вы думаете на этот счет? Стали бы так заморачиваться?