Одна из самых интересных особенностей российского мира UX — это безумное количество терминов, которые не делают сферу в целом понятнее для неподготовленного зрителя, человека, который хочет заказать услугу или погрузиться в этот мир самостоятельно.
Цель статьи — привести в единый “майндсет” специалистов, которые работают с пользовательским опытом в разных его вариациях. Хочется убрать путаницу в названиях и аббревиатурах, посмотреть на первоначальные ценности и роль UX. Помочь тем специалистам, которые, понимая ценность UX вступают в бессмысленные терминологические дискуссии с коллегами, понимающие под UX что-то своё.
Баталии формулировок затягивают процесс внедрения ценностей UX в компании. Возникает глобальное противостояние между специалистами CX и SD, UX и UX-дизайна, а это точно затягивает проникновение UX-а в процессы компаний, интерфейсы, коммуникации и во всё, что связано с пользователями. Не с пользователями, даже — с людьми, то есть нас с вами.
Существует огромное количество аббревиатур, которые то и дело мелькают в разных статьях (от Сервис Дизайна (SD) и Customer Development (CustDev) до CustomerExperience (CX), и чем дольше я веду свой канал, тем очевиднее становятся расхождения между этими направлениями. Это не может не настораживать. Уже не говорю про то, что постоянно путают UX и UI дизайнерами, точно также, как и UX-исследователей с продуктовыми.
Не буду подробно останавливаться на описании названий и ролей — это большая и интересная тема, но не сегодня.
Я хочу проговорить именно про UX, его зарождение и трансформацию, которую пережила эта тема в нашей стране. В защиту РФ и СНГ могу сказать, что такая путаница присутствует и в ряде других стран.
Упомяну только некоторые вехи истории UX-а, которые важны для понимания данного термина. Сделать срез по ситуации сейчас в России и СНГ, ну и заглянуть в будущее.
На написание её меня вдохновило выступление Якоба Нильсена на прошедшем World Usability Day (пользуясь случаем — большое спасибо организаторам).
Одной из важных для нас вех в истории UX можно считать открытие, сделанное исследователями компании Bell, когда выяснилось, что предпочтительный вариант не совпадает с самым эффективным:
Стала очевидна глобальная разница между тем, что человек хочет, и тем, что действительно для него эффективно.
Очередной важной вехой в истории UX — 1993 год, когда Дональд Норман, автор книги “Дизайн привычных вещей” и еще 10 книг по дизайну, становится вице-президентом в компании Apple, чтобы было понимание: вице-президент — это роль, которая заключается не только в том, чтобы сидеть в красивом кабинете и поднимать руки на умных совещаниях, это про большую роль в формировании стратегии всей компании и определение её политики в вверенном ему сегменте, без отрыва от других отделов и департаментов. В случае Дональда на тот опыт, который переживает пользователь при взаимодействии с продуктами компании не в одной его точке (например, интерфейсе), а целиком — от первой коммуникации до покупки и дальнейшего использования.
Чуть позже в 1995 году он вводит понятие “пользовательский опыт” и “UX-специалист”. Однако, это не означает, что до Нормана понятия пользовательский опыт не существовало, в основе его лежат эргономика, инженерная психология, когнитивистика, робототехника и множество других глубоко научных сфер, которые меняли наш мир на протяжении XX столетия и опирались на знания о человеке и, естественно, были причастны к пользовательскому опыту, как исследователи из компании Bell.
Позднее совместно с Якобом Нильсеном они создадут NielsenNormanGroup, на исследования которых можно опираться при принятии решений, с учетом собственного контекста, естественно. Погуглите, у них много интересного материала в свободном доступе
Примеров UX-специалистов в нашей стране пока немного, но по факту получается, что эти задачи в компании выполняют все, кто понимает роль выстраивания долгосрочных взаимоотношений с клиентами. В чем же такая особенность этой роли? Дональд Норман, так определяет UX-специалиста:
это специалист, который взаимодействует не только с пользователем, но и способен менять процессы под пользовательский путь
Норман выделяет несколько областей, карту уровней, с которыми связан UX-специалист:
Бизнес (будь то товары или услуги) и процессы — организационная структура, та её часть, которая напрямую, а иногда и косвенно, касается взаимодействия с пользователем.
Взаимодействие с пользователем или интерактивный дизайн, про который все думают, что это и есть UX. Однако, классически считается, что интерактивный дизайн имеет 6 измерений, в рамках которых всё и работает. Это: текст, визуальное представление, физические объекты и контекст, время и поведение.
Продукт — это все, что с ним связано. Как конкуренты, так и стратегия будущего развития;
UI — User Interface (интерфейс пользователя), самый маленький из перечисленных разделов. Это про взаимодействие пользователя с интерфейсом, хотя в России — эта часть исторически сохранилась за отделами маркетинга и редко выделяется в отдельную область. Тут, кстати, и кроется глубинное отличие между UX и маркетингом (вспоминаем исследование из лаборатории Bell), обращаю внимание, что я не противопоставляю одно другому. К сожалению, до сих пор встречаются примеры объединения этих подразделений из серии: “Исследования и исследования, какая разница”.
UX-специалист — должен смотреть на проблему под разными углами зрения и наладить там, где это необходимо. То есть он отвечает за совокупность интерфейса, продукта, коммуникацию и процессы в той её части, что касается опыта пользователя.
Натирая лобовое стекло своей машины, вы ведь не думаете: “А бампер не так уж важен”?
Здесь очень уместно вспомнить закон Конвея, сформулированный в 1967 году и не потерявший актуальности сегодня:
Любой дизайн, созданный внутри компании, является отражением структуры коммуникации внутри компании
Посмотрите 3-х минутный ролик Дональда Нормана, который как раз и рассказывает о термине UX:
Вандализация UX
Откуда у нас такой терминологический зоопарк? Если пообщаться с зарубежными коллегами, то какую роль ты бы ни назвал: будь то Service Design, CX-er и так далее, объясняя, в чем заключается роль этого специалиста, то ответ чаще всего один: “This is UX?” и растерянность во взгляде.
Вандализация происходила постепенно, по мере развития маркетинга и дизайна. Специалисты этих направлений начинали понимать ценность и важность UX-а в компании и повсеместно стали применять принципы в своей работе, что бесспорно пошло на пользу компаниям (примеры приводить не буду, они и без того у всех на слуху).
Да, вроде бы звучит всё хорошо, но каждая из сфер (будь то дизайн или маркетинг) представляет UX, как часть себя. Как итог мы видим Dribble и аналогичные сервисы, благодаря которым быстро становится понятно, что они сосредоточены на создании эстетичных, но неоптимальных интерфейсов.
Кажется, есть некоторая вершина айсберга в понимании того, что такое UX, но Dribble, очевидно, не тот уровень стратегического мышления, который вы получаете от, например, middle UX-ера, хотя бы с точки зрения его научных знаний о дизайне. И по факту, запуская UX подразделение, подчинять его упомянутому дизайну или маркетингу означает автоматически ограничивать пользу UX’а целиком для компании.
Началась настоящая война определений. Каждый хочет занять часть территории на земле UX и ввести следующий большой термин в области дизайна, быть законодателем мод. Многие начинали беспрерывно заваливать стены хабров, vc, медиума и так далее всем подряд, просто чтобы посмотреть, что останется в сознании людей.
Все блоги и сообщества следуют шаблону бессмысленных изобретений колеса: «10 правил UX-а, без которых не будет счастья», «ЧТО ТАКОЕ дизайн взаимодействия с людьми», «Как это — делать и думать о дизайне, кейс нашей студии» и тому подобное.
Начинают появляться новые культы, и множество последователей несут эту информацию в свои компании, распространяя идею UX у себя. И это хорошо, так как увеличивает ценность пользовательского удобства, проникает во всё большее количество компаний.
Сообщества активно меняли определение UX. HR-менеджеры до сих пор ломают копья и клюют на яркие картинки в портфолио и прекрасные мифические истории о дизайне. Другие же пытаются впихнуть необученных графических дизайнеров в роль UX. А почему нет?
Приставка UX даёт + 25–30% процентов к зарплате.
Главного удалось достигнуть — ценность UX была принята сообществом.
Расходящиеся траектории субдисциплин
Теперь субдисциплины становятся все более разобщенными. Реагируя на новый ландшафт, в отрасли наблюдается стремление разделить, например, дизайн и исследование, как будто это взаимоисключающие навыки, которые не переплетаются. Но есть и другая траектория маятника — люди переходят на исключительно универсалов, пытаясь в одного человека запихнуть сразу несколько областей, в то время как следующие придерживаются исключительно целостного подхода, такого, как Service Design. Однако область UX намеренно отвечала за перечисленные аспекты.
Термин «UX» был искусственно семантически сужен и впихнут в дизайн/маркетинг. Люди начали обращаться к Service Design-у, чтобы достичь тех целей, которые лежат в основе UX. Отчасти это можно назвать новой надеждой, которой предстоит та же битва, чтобы закрепиться в своих правах.
Одно из самых распространенных заблуждений, активно живущее на данный момент, что UX — это дизайн исключительно взаимодействия, так называемых тачпоинтов. При этом, даже беглый взгляд на термин «пользовательский опыт» должен показать обратное — это всеобъемлющий термин, касающийся всего, что впоследствии влияет на работу пользователя.
Что же такое Сервисный Дизайн (SD) в себе несет, что его воспринимают чуть ли не как новую надежду? SD — это целостный взгляд, на совмещение двух дисциплин — технологической базы и пользовательских исследований (в физическом и диджтл мирах), но это и его ограничение, результатом которого становится интерфейс и дизайн продукта настолько персонализированным и упрощенными, что теряется из виду остальная часть бизнес-экосистемы. Есть редкие исключения школ сервисного дизайна, которые не забывают про бизнес, но в России и СНГ мне известна лишь одна. Напишите в комментариях, если знаете такие.
Красота истинного определения UX заключается в его склонности менять объективы, поощрять нестандартное мышление и применять его переносимые принципы на всех уровнях
При этом, называя пользователя — пользователем, мы также загоняем себя в ловушку ограничений и не воспринимаем его уже как человека, исключая тем самым контекст, в котором человек пребывает не только во время взаимодействия с продуктом, но и на более продолжительном временном отрезке.
Практики наиболее ценны, когда они могут увидеть продукт, как часть чего-то большего и одновременно помнить про угол обзора.
В этой связи, обязательно должен сказать про выступление Якоба Нильсена на WUD2020, где на вопрос, в чем отличие между Human Factors и User Expirience, он ответил:
Эти тонкости важны только для экспертов. Компаниям всё-равно как это называется, главное — какую ценность это несёт. Остальное добавляет только путаницы при очень небольших различиях
Будущее UX
Рассказ про будущее. Я не буду затягивать и попробую объединить в 3 главные мысли:
Ближайшее десятилетие UX будет штормить и разрывать на субдисциплины, но в итоге всё прийдет к единому пониманию сферы и подходов. Как скоро это произойдёт — зависит от нас с вами
Количество UX-специалистов в компаниях будет увеличиваться, а — с учетом наработок существующих специалистов — порог входа будет снижаться.
Доступность. Вот тут хотелось бы остановиться и озвучить два момента:
а) Задайте себе вопрос: что такое нормальный человек, и какой процент людей мы можем считать нормальными? Где он этот эталон? В этой связи рекомендую почитать статью “Когда ВВС США осознали изъян со средними числами”
У нас есть постоянные ограничения, а есть еще и много сценариев, когда человеку светит в экран яркое солнце, кому-то стыдно носить очки, может быть, сломал руку, приходится держать на руках ребенка или находится за рулём автомобиля. Чем не ограничения?
Поймите, что когда вы прорабатываете продукт для людей с ограничениями, мы изначально строим простой продукт, который тем более хорошо будет воспринят всей аудиторией
б) По прогнозам Якоба Нильсена, через 30 лет количество пользователей, которых можно отнести к старшему поколению или даже старше 85, будет на порядок больше, чем сейчас. Это будем мы с вами!
Вместо вывода
Оторвитесь от должностных инструкций и поймите, что процессы, взаимодействие, продукт и интерфейс — все это наша ответственность под флагом пользовательского опыта.
Принципы дизайна, ориентированного на человека, всегда будут одними и теми же
Давайте вместе нести ценность людям
P.S. Спасибо всем, кто помогал при подготовке материала.
KOTaSYS
Между прочим отличная статья. У меня жена UX дизайнер и чем то таким она и занимается — всего по не-многу.