Если вы делаете полезный сервис, которым будут пользоваться люди, вы рано или поздно придете к тому, чтобы сделать и приложение. Само собой, если хотите, чтобы клиентам было удобно и чтобы клиенты вообще были (а ещё лучше, чтобы их становилось больше).

Меня зовут Елена Кукушкина, я работаю в компании Манго Страхование, и в этом посте я хочу рассказать про наше новое приложение — как мы его делали и как вообще люди относятся к страхованию, когда речь идет о покупке полиса через смартфон. Какие у страхования в принципе особенности, почему в некоторых отраслях боты — это зло и почему котам не стоит есть все лилии подряд.

Но сначала пару слов о нашем первом приложении. Мы делали его в качестве небольшого эксперимента, чтобы посмотреть, а нужно ли оно вообще и будут ли клиенты им пользоваться. У нас был 1 (один) разработчик, который в марте этого года собрал весь свой энтузиазм и начал с создания обертки под web view. В апреле мы выкатили приложение в Google Play, а в июне — в App Store. 

Само собой, так как речь шла о webview, вы уже наверняка представили себе отзывы пользователей, которые с современных смартфонов открывали через приложение мобильную версию нашего сайта и успевали отлично размять палец в попытках долистать страницу с важной информацией до конца. Верстка получилась существом разумным, а поэтому — абсолютно непредсказуемым на разной диагонали экранов и в разную погоду. 

Кое-где временами клавиатура просто перекрывала поле для ввода текста, поэтому можно считать, что в приложении был еще и тренажер памяти и правописания. А когда пользователь включал темную тему на андроиде, ему иногда предлагалось вводить текст черными буквами на черном фоне. Безопасность — это всегда хорошо.

Спасибо не очень добрым, но весьма честным отзывам в сторах. Мы поняли, что у приложения в принципе есть аудитория, пусть даже пока и не самая счастливая.

Поэтому мы пошли делать новое приложение.

В общем, что имеем. Порядка 70-80% наших пользователей заходят на сайт “Манго Страхования” с мобильных устройств. Заставлять их и дальше читать огромные простыни текста с мобильной версии сайта было не очень человеколюбивым поступком. Поэтому (не сразу) решено было сделать приложения на React Native для каждой платформы, с ее сценариями использования, чтобы все было максимально привычно и вписывалось в стандартные контролы ОС и удобные свайпы.

Мы в 5 раз увеличили нашу команду (до 5 человек, да) и у нас появились:

• React-разработчик

• фронтендер

• UX-дизайнер

• редактор текстов

• тестировщик

Разрабатывать эту версию мы начали в сентябре. Мы могли лишь предполагать, что приложение по умолчанию установлено у тех, кто уже является нашим клиентом, но это не отменяло главного вопроса — “А нужно ли клиентам приложение вообще?”.  Вот здесь возник нюанс — параллельно с запуском разработки мы запустили серию JTBD-интервью, чтобы выяснить какие сценарии самые востребованные для наших клиентов. Интервью проводились с AB-сегментом нашей клиентуры, и мы выяснили, что для большинства острой необходимости в приложении не было (они заходили в него пару раз), а тех, для кого оно было полезно, оно бесило. Так что в целом потребность в приложении была не то чтобы однозначная, но была надежда, что, если мы сделаем современное приложение, то для активной части пользователей оно станет полезным.

Спасибо дизайнеру и его чувству прекрасного, получилось на самом деле не просто красиво, но и удобно.

Мы начали с UX-тестов, чтобы сделать дизайн приложения по-настоящему консистентным, продумывали множество сценариев использования. Ведь надо одновременно сделать так, чтобы удобно было и клиенту, у которого уже есть полис, и не-клиенту, который только подумывает купить себе полис и выбрать нужную программу страхования.

На самом старте у нас была идея взять мобильную версию сайта, нормально и по-человечески адаптировать ее для приложения, но в процессе поняли, что такой подход не пройдет — надо было переделывать слишком много всего. А тут еще и дюжина интервью с клиентами, на которых мы попросили их побродить по ряду прототипов, дабы выбрать самый удобный для всех. После этих интервью с клиентами (которые уже знали, чего хотят от приложения), мы доработали прототипы, сделали новый дизайн и запустили UX-тесты уже на тех, кто не был нашим клиентом. И в принципе, не нашлось каких-то внезапных проблем — даже те, кто ни разу не видели наш сайт на десктопе и знали о нас только то, что мы — страховая компания, сразу нормально ориентировались в прототипах и понимали, как  быстро сделать то или иное действие.

Со стороны выглядит довольно очевидным, но такие тесты часто недооценивают. Мы как создатели приложения имеем настолько замыленный глаз, что можем всей командой пропустить какой-то небольшой затык, который поставит точку на выполнении пользовательского сценария. Поэтому привлекать к тестам не-клиентов полезнее, чем кажется. От старта разработки до первого релиза прошло чуть больше 2 месяцев (1 сентября — 8 ноября), учитывая, что в середине этого процесса ещё и провели полный редизайн, результат вышел отличный.

Дизайн

Как видите по скриншотам, ориентировались мы на современные финтех-приложения. Банкам необходимо конкурировать друг с другом в плане дизайна и удобства, поэтому посматривать в их сторону и перенимать лучшие практики вполне себе полезно. Еще есть Lemonade Insurance, наш “старший брат” из США, тоже с хорошим дизайном.

Новый дизайн стоит на трёх китах:

1. Одностраничность. В случае с приложением — одноэкранность. Каждый смысловой блок информации не должен занимать более одного экрана. Делать в красивом приложении здоровенную простыню, которая долго листается, это почти то же самое, что снова наказать человека webview. 

2. Лаконичность. Убираем все вырвиглазное, вот эти странные заливки пустого места ярким цветом (а чего он пустой стоит) или капсом. Многие люди всё ещё воспринимают капс так, будто на них орут. Или пытаются что-то впарить. Или что-то впаривают и в процессе орут.

3. Кроссплатформенные приложения на React Native. Все свайпы, все скроллы, всё должно быть так, как на той или иной платформе задумано и привычно.

Ещё мы начали отходить от использования иллюстраций в плане графического наполнения сайта в сторону фотографий, в итоге получился немного гибридный стиль. 

Он теперь лучше вписывается в общую стилистику, и пользователи яснее это воспринимают. Что касается иллюстраций в приложении, мы их почти все убрали, они по большей части перегружали экраны, пользователям было сложно сосредоточиться на содержимом.

На момент написания этого поста большинство наших пользователей все равно чаще просматривают сайт, нежели заходят в приложение, но ситуация понемногу меняется. И чем чаще используют приложение, тем больше пишут отзывов и в принципе дают полезную обратную связь. Особенно, когда любой сбой временно выносит приложение, тогда отзывов становится ещё больше. И весьма однозначных. При этом наша цель сейчас — чтобы все пользовались мобильным приложением. В перспективе оно добавляет ряд удобств, с которым не сравнится сайт. Тот же чат с поддержкой можно сделать гораздо удобнее в приложении, нежели в формате виджетов на сайте. Еще и история обращений будет нормально храниться.

Но тут палка о двух концах. Пользователи чаще покупают страховки именно с десктопа. Потому что сценарий использования десктопа — это ты сидишь такой внимательный, сосредоточенный и заходишь на сайт с целью купить страховку. С большого монитора ты успеешь прочитать все эти тексты, условия, звездочки и мелкий шрифт. Потому что страховка - это не пиццу заказать домой. Оформлять что-то официальное с мобильных устройств пока решаются не так активно. И я тут именно про оформление и “впервые стать клиентом компании”, а не просто начать пользоваться приложением, уже будучи клиентом.

У людей остается небольшой подсознательный страх, что при чтении условий с мобильного они что-то не заметят, пропустят, или им вообще не всё рассказывают. И кончится это тем, что страховку ты купил, а при переломе ноги окажется, что в условиях было “Переломом ноги по договору считается нарушение целостности мизинца левой ноги”. А ты правую повредил, причем не мизинец. Я утрирую, конечно, но подход вы поняли. Поэтому мы сейчас проводим очередную серию интервью, чтобы понять, насколько люди в принципе готовы покупать страховки в приложении, что их останавливает, какие еще остаются барьеры, кроме озвученных выше.

Пока у нас 4 000 скачиваний приложения и 2 000 активных пользователей.

Чего у нас не будет

У IT-компаний и финтеха в приложениях или в описаниях работы самих сервисов очень часто проскакивают довольно хайповые названия технологий. Например, ИИ встроили куда-то туда, куда вроде как и не надо. Или у кого-то теперь есть data science-подразделение, которое теперь может работать с большими данными от всех 500 клиентов.

В общем, подцеплять ИИ ради ИИ, или бедный датасайнс просто ради датасайнса это, на мой взгляд, дорого и весьма бесполезно. Но, судя по всему, иногда работает в качестве дымовой завесы перед инвесторами. Помните, как когда чайная компания добавила слово “блокчейн” в свое название, после чего ее акции ощутимо скакнули?

Что датасайнс, что ИИ необходимы только тогда, когда у тебя уже есть конкретная цель их использования. Если сначала просто внедрить эти технологии про запас, а потом думать, чем, собственно, занять этот отдел - это как-то странно.

А ещё не будет полного диджитала и вот этого перевода всего и вся на ботов вместо людей. И вот почему.

Люди, эмоции и помощь

Чем еще приложение сильно лучше и полезнее, чем десктоп, именно в плане страховой деятельности — так это оперативность. Важно понимать, что страховой случай для клиента — это всегда стресс. Любой страховой случай. От мелкой аварии и пары царапин на авто до болезни любимого человека или животного.

Вот смотрите, у нас был случай, клиент рассказывал на интервью. Жил да был у человека кот, здоровый такой зверюга. И принес человек домой лилию в горшке. Само собой, гастрономический набег на растения в таких случаях это всегда дело времени. В общем, мохнатый успел отгрызть хороший такой кусок лилии и благополучно его сжевать. Хозяин начал волноваться, вычитал, что 50 на 50 лилия для кота ядовита, и включил panic mode.

Он начал писать нашему удаленному ветеринарному эксперту, у нас есть такая телемедицинская опция. И тут, с точки зрения человека, дело на минуты уже идет. Поди пойми, кот у тебя так странно себя чувствует, потому что ему плохо от неядовитой лилии и осознания своей ошибки, или же это была ядовитая лилия, и животное уже собирает свой кошачий ранец в страну Вечной Охоты.

Для человека это огромный стресс. И если вы в этот момент заводите человека на бота, предлагаете ему после прослушивания музыки выбрать нужный пункт и нажать нужную кнопку, а потом еще что-то подобное — это вот фейл. Если ваш сервис хоть как-то связан с чем-то важным для человека, если клиент звонит вам не просто уточнить, когда новые кроссовки привезут или есть ли у него бонусы на карте (хотя это тоже может быть важным в зависимости от ситуации) — не переключайте его на бота. Серьезно.

Тут важно именно человеческое общение, возможность хотя бы удаленно и на том конце провода посочувствовать и войти в положение. Относится и к чату — там тоже сидят живые люди, которые в состоянии помочь и приободрить.

Ещё в плане быстрой помощи приложение удобно, потому что это наглядно. Представьте, застраховал человек квартиру, и через какое-то время его соседи сверху залили, причем всем, что было. Здесь тоже важно иметь возможность зафиксировать всё случившееся прямо сейчас, наделав кучу фоток на смартфон. Плюс в будущем можно будет через приложение сразу выйти на нашего сотрудника поддержки и по видеосвязи показать ему прямо сейчас, “СМОТРИ, КАК ХЛЕЩЕТ!”. 

Наш сотрудник при этом еще и подскажет в процессе, как что снять и куда встать, чтобы максимально полезно зафиксировать возникший ущерб и ничего не пропустить. Десктоп тут не очень полезен в принципе, это дело момента.

А в светлом будущем, когда технологии будут позволять, можно вообще будет завести и выбор объектов на приложение и VR — запустил клиент приложение, надел очки, осмотрел комнату, распознались объекты и коты, тыкнул пальчиков в нужную вещь (или кота) и застраховал его. 

Но это не в ближайших релизах.

Планы на будущее

От пользователей была еще одна хорошая хотелка на интервью — сделать в приложении базу знаний и советов, как самостоятельно снизить вероятность наступления того или иного случая. 

У нас в принципе расширяется блог и мы пишем полезные материалы, но тут именно в формате чеклистов в приложении. Например, регулярно проверяйте свою сантехнику на предмет актуального состояния и отсутствия протечек. Хотя бы раз в пару месяцев посмотрите, все ли в порядке со шлангом слива от стиральной машины (именно его разрыв или отсоединение оперативно и с душой зальет ваших соседей снизу. Это самая частая причина заливов). И так для остальных популярных случаев.

Есть идея даже вынести это в небольшую геймификацию, чтобы люди ходили и проверяли какие-то потенциально опасные узлы и места в квартире, чтобы они точно знали телефоны локальных экстренных служб и ближайших соседей, чтобы могли в пару кликов вызвать представителя управляющей компании.

Плюс подать это все в виде обучающих карточек, например, смотри-ка, если твой кран в ванной выглядит вот так, то все в порядке, а если вот так — то просто беги оттуда быстрее.

Касается и животных: есть ряд особенностей поведения и языка тела что у кошек, что у собак. Если обучать пользователей этому, они смогут на гораздо ранних стадиях заметить, что, возможно, с питомцем что-то не то, и предотвратить проблему, вовремя обратившись к врачу за советом или пилюлькой. Скажем, почему ваш кот постоянно лежит в такой позе, почему собака как-то не так себя ведет. Если у клиента застрахована собака, персонализируем контент и показываем ему именно про собак, и в таком духе.

Это очень полезно. И, когда мы будет это внедрять, то скорее всего тоже напишем об этом пост.

Спасибо, что дочитали.