Управлять людьми трудно, но нанимать их ничуть не легче. Как привлечь внимание настоящих профессионалов? По каким критериям узнать тех, кто не впишется в команду? Как отсеять середняков, для которых работа в службе поддержки заключается лишь в попытках отцепиться от клиента? Сегодня поговорим о том, как составить эффективное объявление о вакансии и провести результативное собеседование.

1) Кто он, идеальный сотрудник поддержки клиентов?

Ответ на этот вопрос вы должны дать самому себе. Странно: компании тратят огромные бюджеты для того, чтобы составить портрет своего покупателя, но мало кто задумывается о создании аналогичных портретов собственных сотрудников.

Невозможно нанять отличного специалиста, опираясь лишь на его резюме. Вы должны знать, насколько удачно он впишется в команду и подойдёт ли для предназначенной ему роли.

Понимание того, что именно вы ищете, сделает поиск более эффективным. В помощь предлагаем три наиболее важных аспекта.

Личные качества. Какими качествами, по вашему мнению, должен обладать отличный специалист поддержки? К примеру, любознательность, общительность или внутренняя потребность помогать людям. Составьте список и приведите его в объявлении, чтобы соискатель мог сразу «узнать себя».

Корпоративная культура. Негласные ценности компании и отношения в коллективе проявляются во всём — от продукта и маркетинга до поддержки клиентов. Постарайтесь отразить в тексте вакансии ваши основные принципы, чтобы человек мог понять, насколько вы подходите друг другу. Считаете, что клиент всегда прав, поощряете сотрудников как можно больше читать, проводите обязательные турниры по настольному теннису или не можете жить без ежедневных собраний? Напишите об этом. Далеко не факт, что соискатель разделяет ваш восторг.

Профессиональные навыки. Можно составить длинный и банальный перечень — как у всех. Однако эффективнее выделить основные навыки, которые понадобятся для решения 80% задач. Ни один кандидат не соответствует всем требованиям из бесконечного списка. Для службы поддержки лучше сконцентрироваться на навыках, которые позволяют справиться с наиболее трудными задачами.

2) Пишем объявление

Обычное объявление привлекает посредственных сотрудников. Наша цель — талант, поэтому над описанием вакансии нужно потрудиться. Вот несколько советов.

Проявите находчивость в выборе слов и выражений. Они не просто описывают требуемые навыки. При правильном использовании с их помощью можно найти человека, способного приятно удивить и улучшить вашу команду. Думайте над каждым словом: какой посыл оно несет?

Пару примеров из вакансий компаний, которые стараются выделиться: «Ищем эксперта по счастью клиентов», «Нужен инженер человеческих душ».

Согласитесь, кто-то при виде такого заголовка просто покрутит пальцем у виска. Другой же подумает: «Молодцы ребята, классно придумали, прямо про меня!». Cкорее всего, это и будет талант, которого вы искали.

Немного запугайте. Эта стратегия тоже даёт плоды. Речь не идет о «лампа в глаза, руки на стол». Просто немного сгустите краски, выдвиньте на первый план самые трудные задачи — это отпугнет тех, кто ищет теплое место за чужими спинами.

Например: «Вы специалист, который обеспечит клиентам комфортное использование нашего сервиса. Именно вы будете решать все возникающие технические проблемы и держать оборону на переднем крае клиентской поддержки. Вы должны уметь искусно провести через процесс настройки даже старушку, не знающую, чем компьютерная программа отличается от телевизионной». Чтобы откликнуться на подобное объявление, нужна определенная уверенность в собственных силах.

Пару слов о культуре. У вас уже есть примерный список требований, теперь его надо правильно отразить в описании вакансии. Если речь идет о ценностях компании, мысль может быть сформулирована довольно строго: «Вы должны прочитать каждый пост в нашем блоге. Только так вы узнаете всё о компании и о том, как мы мыслим».

Если же вы хотите сделать акцент на культуре отношений в коллективе, формулировка может быть более легкой: «Обаяние и юмор — ваши родные братья».

Привлекательность вакансии. «Печеньки в офисе» — это замечательно. Однако обилие «плюшек» может иметь и негативный эффект. Едва ли вам нужен сотрудник, который мечтает только о бесплатных обедах, абонементе в спортзал, продолжительном отпуске, и готовый ради них «вытерпеть» любую работу. Поэтому, несмотря на моду, не стоит увлекаться перечислением бонусов и преимуществ — вы успеете рассказать о них на собеседовании.

3) Начальный отсев

Заставьте претендентов немного поработать. Никаких злоупотреблений, просто убедитесь в серьезности намерений потенциального сотрудника.

Можно в ответ на резюме отправить письмо с дополнительными вопросами. Этим вы убьете сразу двух зайцев. Во-первых, необходимость тратить время и вдумываться отсеет тех, кто рассылает свои резюме по всем вакансиям. Во-вторых, сработают и сами вопросы. Сделайте их открытыми — такими, чтоб нельзя было ответить просто «да» или «нет». Например: «Представьте, что пришли после обеденного перерыва и увидели 100 обращений от разъяренных клиентов. Видимо, случилось что-то серьезное. Ваши действия?».

Ответы на подобные вопросы покажут, как претендент справляется с нестандартными ситуациями, насколько хорошо он решает трудные задачи и ясно ли излагает свои мысли.

Первичный аудит навыков. Этот способ с успехом применяют многие компании, включая Омнидеск. К примеру, мы предлагаем соискателю записать небольшой скринкаст, в котором он подробно объяснит одну из функциональностей сервиса. Умение создавать качественные скринкасты важно для саппортера, так как нередко с их помощью проще донести все ключевые моменты до клиента.

Такие задания можно делать опциональными, но не потому, что они второстепенны. Наоборот, тех, кто их решит не выполнять, следует без колебаний списывать со счетов :)

4) Собеседование

Последний этап в эпопее поиска талантливого специалиста помогает составить личное впечатление о претенденте. Здесь могут быть использованы как банальные, так и неординарные вопросы. Главное — правильно интерпретировать ответы. Давайте рассмотрим на примерах.

«Какое ваше последнее достижение?»

Казалось бы, стандартный вопрос, но ответ на него многое объясняет о потенциальном сотруднике и его личностных характеристиках. Например, претендент рассказывает о том, какие усилия пришлось приложить, чтобы преодолеть препятствия и выбраться из кризиса. Отлично: терпение и умение не сдаваться — очень полезные качества для сотрудника поддержки.

«Объясните мне, как это работает»

Эффективный прием, который позволяет раскрыть потенциал кандидата. Донесёт ли он ясно и чётко свои мысли? Поставит ли себя на ваше место? Если человек объясняет неизвестный вам предмет «с нуля» таким образом, что не требуется никаких начальных знаний, — это победа.

Можно немного усложнить ситуацию. Сделайте вид, будто отвлеклись и переспросите. Будет ли претендент рассказывать с тем же энтузиазмом, что и в первый раз? Сможет ли скрыть негодование, вызванное вашей невнимательностью? Это важные качества, а выявить их можно с помощью такого простого теста.

«Расскажите немного о себе»

Самый распространенный вопрос, на который практически у всех соискателей заготовлен стандартный ответ. Однако, послушав начало рассказа, можно прервать человека встречным вопросом и завести непринужденный разговор на отвлеченную тему. Цель — посмотреть, насколько он приятный собеседник. Клиенты высоко ценят дружественно настроенную поддержку, часто помощь для них состоит уже в доброжелательной беседе.

В качестве заключения хочется привести несколько цифр. Они дают полное понимание необходимости креативного и тщательного подхода к поиску специалистов поддержки:

• 70% решений о покупке принимается клиентами в зависимости от качества обслуживания;
• 81% покупателей повторно обращается в компанию, обслуживание в которой им понравилось;
• 95% покупателей негативно реагируют на плохое обслуживание: прекращают пользоваться услугами компании, отправляют жалобы, рассказывают о своем отрицательном впечатлении друзьям;
• 9 человек — в среднем именно такому количеству знакомых рассказывает довольный покупатель о вашей компании.

Талантливый специалист службы поддержки не роскошь. Это долгосрочные вложения, которые неминуемо повлияют на рост и развитие вашего бизнеса.