Мы тут часто говорим про то, как круто автоматизировать разные вещи. Но иногда бывает нужно делать совершенно обратный процесс — убирать автоматизацию там, где она мешает. В нашем случае, например, где она явно мешает зарабатывать или общаться с покупателем.
Например, мы выпилили почти весь IVR; сделали сценарий обхода заполнения полей корзины; добились того, чтобы почти везде были личные контакты сотрудников (даже на кассовом чеке печатается прямой сотовый телефон регионального управляющего); положили прямые почтовые адреса всех до учредителя на каждую страницу сайта; выбросили часть автоуведомлений и заменили их на живые звонки.
И вообще вели себя вызывающе с точки зрения ИТ.
При этом объём кода, нужные мощности и сложность реализации процессов росли. Дело в том, что такая деавтоматизация требует очень нехилых вложений в ИТ. Сейчас объясню на примерах, в чём дело и зачем мы так странно делаем.
Колл-центр
Больше всего в интернет-магазинах я ненавижу ожидание ответа оператора и блуждание по IVR. У меня вообще довольно много заскоков и антипатий вроде «никаких логотипов на предметах вокруг», но эта вещь оказалась далеко не только моим личным впечатлением.
У нас есть IVR. Он рабочий. Но мы его включаем только в очень крайних случаях, когда пиковая нагрузка на КЦ превышает допустимые пределы. В остальных ситуациях отвечают живые операторы. И быстро. Это — сервис. Это помогает продавать.
На конференции про автоматизацию КЦ в ритейле я как-то модерировал круглый стол с представителем Спортмастера. Они проделали титаническую работу, чтобы человек оставил максимум данных на сайте, в приложении и где угодно ещё, но не звонил и не грузил их операторов. Потому что стояла задача уменьшить стоимость обработки контакта. В нашем случае любой живой контакт при обученном операторе — это хорошее настроение покупателя. А товар такой, что хорошее настроение прямо означает увеличение среднего чека. И вообще, пока вы не выросли до 10 тысяч заказов в день, живой оператор отлично увеличивает чек.
Пока Спортмастер пилил платформу автоматизации, мы искали ещё места, где можно, наоборот, переключить человека на оператора. Одно из таких мест — корзина сайта. Там уже больше двух лет есть кнопка «мне надоело заполнять, перезвоните, я продиктую остальное». Возможно, это прозвучит немного странно для ИТ-людей (нам проще заполнить форму), но живые контакты для большей части не ИТ-специалистов куда предпочтительнее, проще и удобнее. Поэтому после нажатия на эту кнопку вам звонит оператор.
Уведомление о том, что заказ поступил, часто субъективно приходит в почту позже звонка оператора. Просто представьте: вы оставляете заказ — и вам тут же звонят. Ну или через 5 минут. Это умеют многие магазины, но в том же 2009 году такая фишка смотрелась как чудо. И покупателям это чертовски нравилось. Мы даже устраивали гонку за заказами среди операторов, чтобы ответный звонок приходил максимально быстро. Никаких диалогов с роботами. Сейчас мы перезваниваем не так мгновенно, но всё же оперативно.
Естественно, есть ряд уведомлений, которые рассылаются автоматически. Их мы постарались сделать максимально человечными. Вот градация:
— Бездушный робот: Ваш заказ №12551 отправлен.
— Живой человек: Привет! Меня зовут Вася, я собирал ваш заказ №12551. Два раза проверил, чтобы там всё было хорошо и на месте, очень тщательно упаковал чашку, чтобы наша почта её не побила. Моя почта вот, телефон вот. Если что — пишите или звоните, подскажу-помогу.
— У нас компромиссный вариант вроде такого: Привет! Я специально обученный робот Мосигры, который отвечает за отправку заказов. Мне поручили рассказать, что ваш заказ №12551 только что был отправлен почтой РФ. Отследить, как идёт посылка, можно вот здесь по ссылке. Среднее время пути до вашего города обычно 5-6 дней, поэтому даже если вы не получите уведомление или не увидите в отслеживании, что посылка пришла, стоит позвонить на почту — заказ может оказаться там на 2-3 дня раньше, чем почтальон принесёт бумажку. Если вдруг что-то потеряется, задержится больше обычного, побьётся, будут какие-то ещё вопросы или вам просто захочется уточнить что-то по отслеживанию — звоните 8-800-NN или пишите, мы обязательно поможем.
С этим были проблемы. Например, сначала была форма «Привет! Ваш заказ получен. Вот на всякий случай список того, что вы заказали, а вот телефон руководителя интернет-магазина». Это выглядело слишком человечно, и люди думали, что им пишет живой оператор в 2 часа ночи. И ждали звонка. Пришлось приходить к форме: «Привет, я специально обученный робот Мосигры, отвечающий за новые заказы. Сейчас все операторы спят по домам, но я обязательно передам им ваш заказ утром. А пока на всякий случай список того, что вы заказали. И вот телефон руководителя интернет-магазина».
И ещё одно. В большинстве случаев мы позвоним (методом живой девушки из колл-центра), когда посылка придёт в конец трека.
Почты на каждой странице сайта, телефоны на чеках
Нормальные люди знают, что так делать категорически нельзя. Засыпят спамом, будут писать оглашенные, вообще случится ад и коллапс. Поэтому делаются специальные автоматические формы обратной связи. Особенно, когда по вашему сайту в день пробегают десятки тысяч пользователей.
Мы эти формы тоже выпилили.
Почтам на сайте — от закупщика до учредителя, все прямые — уже минимум года полтора, если не больше. И ничего страшного не случилось пока.
Плюс конкретно я (в отличие от остальных) оставил ещё свой прямой телефон. Тоже не сильно страшно. Плюс 10-15 минут в день на разгребание новых писем — и просто море деловых возможностей. И ещё очень богатая и полезная обратная связь. Я настолько привык к этому, что когда как клиент столкнулся с проблемами в «Перекрёстке», чуть не окосел от того, что пришлось искать их директора аж в ЛинкедИне, чтобы вообще хоть как-то пробиться на связь.
На чеках мы пишем прямой же сотовый телефон регионального управляющего.
Это всё имеет ещё один крутой эффект — когда у тебя в магазине проблема, люди сразу об этом говорят. Продавцу в Урюпинске не хочется краснеть перед учредителем, поэтому количество возможных проблем снизилось просто в разы.
Штриховка скидочных карт
Нормальная процедура работы с дисконтной картой клиента — провести по ней сканером, чтобы он пикнул, и клиент получил скидку. У нас такое есть. Но куда чаще покупателям удобнее назвать свой телефон или имя вместо этого. Потому что тогда уже не важно, есть у вас карта, отдали ли вы её другу, пошарили ли по корпоративной сети как в Яндексе (мы тащились с этого клиента на пару миллионов рублей покупок) или же просто забыли дома. Вы её один раз получали — она есть.
Опять же, в 2015 году этой частью деавтоматизации никого не удивишь — потребовались вложения в ИТ, чтобы добавить разные человеческие естественные интерфейсы помимо сканирования кусочка пластика, и так теперь делают многие. У нас в 2010 это, опять же, вызывало дикий восторг покупателей. Как и то, что карта была брелком для ключей, и на ней было написано «Если вы нашли эти ключи, отнесите, пожалуйста, их в ближайший магазин Мосигры».
В «Чайпее» (это мы делали антикафе такое) можно было использовать пластиковые карты для авторизации пользователей и вычисления времени визита. Это было уже принятой на рынке практикой. Так вот, мы целенаправленно отказались от этого и сделали доски для записи людей, чтобы иметь возможность здороваться с каждым. И плюс — округляли в конце время вниз на 2-3 минуты, что радовало гостей. Неточно, много человеческого фактора — но при этом куда лучше автоматизации.
Нечёткий поиск
Покупатели не обладают дисциплиной поиска и всё больше и больше развращаются естественными интерфейсами. Это, опять же, попахивает чуть ли не ручным подбором синонимов в поиске, чтобы по запросу «Башня» находилась игра «Дженга», по запросу «Эрудит» — игра «Скрабл», по запросу «Чебурашка» — игрушка «Крокодил Гена».
Оценить, какое количество ИТ-средств понадобилось, чтобы так «деавтоматизировать» и упростить поиск, можно вот в этом моём же топике про механики нечёткого поиска по товару. И это далеко-далеко не предел.
Классификация товаров
Мы года три классифицировали товары по разным признакам. А потом кто-то вспомнил про «Психбольницу в руках пациентов» и решил посмотреть, что будет, если сделать кнопку «все товары». Чтобы прямо мясо-мясо без классификаторов. И знаете, что? Она не так чтобы резко, но повысила конверсию.
Механизм действия такой же, как при выборе фильма в самолёте — их там штук 50, и проще просмотреть весь каталог, чем гадать, в какой категории лежат «Карты, деньги, два ствола» — в комедиях или триллерах.
Скриптование
Продавцы и операторы колл-центра обычно скриптуются по самое не балуйся так, чтобы неожиданностей (для нас) в разговоре не было. Мы обучаем этим скриптам и потом показываем, что делать по ним не надо.
Можно творить любую фигню, если есть результат. За результатом дело обычно не встаёт.
Давным-давно я видел сцену с усталым бизнесменом на Проспекте Мира:
— Вот моя карточка. Что дальше?
Очаровательная девушка-продавец милым голосом:
— Дальше? Дальше мне придётся отрубить вам палец.
Мужик медленно поднимает голову, трясёт головой, выходит из своего залипа, смотрит на её улыбку и тоже начинает улыбаться.
Такие моменты — самое главное в работе магазина.
Я каждый раз думаю об этом, когда встречаю людей-роботов из колл-центров. В одном обувном как-то раз я до примерно пятой фразы не мог понять, человек мне звонит или IVR. Оказался предельно замученный скриптом человек в конце смены.
Ещё точки
Формы (кроме одной самой главной с контактами покупателя) не содержат обязательных полей. Телефон и почта не проверяются на стандарты «чтобы без опечаток» — особенно это актуально после оставленных в поле телефон сообщений «Я глухонемой, пожалуйста, только в почту», «7905-123-45-67, пожалуйста, не звоните между 11:30 и 12:30», оставляемыми региональными номерами, номерами с добавочными цифрами и даже одним американским номером с буквами (в русском интернет-магазине). В бекэнде мы стараемся всё это нормализовать и записать в базу. Но если что не так — живой оператор в CRM посмотрит, что там не нравится роботу, парсящему телефоны, и сам разберётся в ситуации. Наша задача — принять заказ. И роботы не должны вставать на пути покупателя.
Вообще, мы постоянно ищем такие места и стараемся сделать интерфейс естественным. Деавтоматизация касается только тех частей, где человеку (покупателю) удобнее работать в естественной среде. Сейчас мы ещё переделываем корзину, выпиливаем насквозь проавтоматизированную галерею со страниц товаров (оказалось — куда удобнее и практичнее показывать все картинки прямо в описании колонкой под скролл), делаем ещё кучу разных вещей. Недавно вот внесли в план апдейта убрать все почты вида noreply — сами офигели, что не сделали этого сразу.
Общий принцип наших действий такой:
- Есть много очевидных и готовых вещей вроде IVR, которые автоматизируют процессы, но при этом немного мешают тому же сервису.
- Когда мы делаем что-то новое, то используем «стандартную конфигурацию», то есть то, как это, по идее, делается обычно.
- Потом подходим со своей меркой и оцениваем, что на что меняется. Например в случае с тем же IVR мы меняем количество операторов в смене на мгновенный ответ человека.
- Определяем, стоит оно того или нет. Предположим, в примере решили, что стоит.
- Прописываем новый процесс, более «ручной», методы и условия перехода обратно на «безопасную» автоматику (все линии в нормальной работе не должны быть заняты, IVR включается, когда всё занято, например, на пик).
- Прописываем автоматизацию бекэнда для «ручного» процесса — в примере потребуются новые расчёты операторских смен, доработка системы маршрутизации звонков и так далее.
- Выкатываем в тестовую эксплуатацию и смотрим, что меняется. Иногда меняется наше ощущение того, что мы делаем правильно и хорошо, но чаще появляются численные показатели.
Естественно, в тех местах, где автоматизация не вступает в конфликт с сервисом и реально нужна (почти вся логистика, коммерческий бекэнд и так далее) мы делаем всё так, чтобы роботы всячески помогали людям. И не обижаем их.
Комментарии (198)
Cim
24.09.2015 10:55+6Опять прекрасный пост про интерфейсы между клиентом и продавцом от Милфгарда:)
Да, всё так. Часто встречаешься с настолько сильно автоматизированным процессом покупки, что проще покопаться, найти контактный телефон, позвонить и сказать: «я правда не робот, но примите мой заказ, мать вашу».
Milfgard
24.09.2015 11:00Спасибо. Если серьёзно, я наполовину ждал холивара «надо автоматизировать вообще всё», и очень рад, что вы так не считаете.
Cim
24.09.2015 11:16+2я считаю, что здесь должна быть сохранена грань. Я просто сам знаю какой это ад — парсить телефоны, адреса и всё остальное, что пользователь пожелал о себе указать. И как бы ты не подстукивал алгоритмы, всё равно будут ошибки, расстроенные пользователи и гневный продакт овнер: «ой вы форму не можете сделать!». А ты попробуй распарсь, ага… Порой, лучшая автоматизация — вообще её отсутствие. Тем более в те случаях, когда она[автоматизация] может двусмысленно распознавать адреса/контакты/etc. В случае же с магазинами, службами доставки и прочими сервисами, где подрзаумевается существование живого оператора, может быть проще даже тупо оставить одно поле: «Введите адрес со всеми комментариями». Вот куда я обычно пишу комментарий «домофон не работает, пусть курьер позвонит, спасибо.», если номер квартиры провалидирован быть числом, а «комментария» нет, а улица — это обязательный автокомплит по геоданным? Правильно, в поле «номер дома» т.к. оно позволяет содержать и буквы(слава богу, номера домов не состояит из одних лишь чисел). И как вот ЭТО распарсить автоматически?:)
Loriowar
24.09.2015 16:17В продолжении темы адресов: недавно на харбе упоминали всю широкую гамму существующих форматов и видов адресов. Так что гореть в аду писателям заскриптованых форм с обязательными полями, форматами. Ведь порой очень хочется оставить доп.информацию для мазагина/курьера/etc, а негде! Ещё хуже когда обязательными сделают поля типа улицы… а у меня вообще нет улицы и идите вы куда подальше со своей формой, куплю у конкурентов, которые имеют форму без валидаций и в которую можно писать что угодно. Так что автоматизировать надо то, что вреда не приносит и доход не уменьшает, а не всё подряд как нынче модно.
Milfgard
24.09.2015 16:18Вот, кстати, тема — подставновка и валидация есть, но допустимы любые адреса.
reff
24.09.2015 11:18+3IT (автоматизация) это инструмент, помогающий, а не мешающий бизнесу расти и им надо уметь пользоваться. У вас это мастерски получается.
NetBUG
06.10.2015 19:48В России не всё так страшно.
В США голосовые меню везде, время ожидания часа два. Это страшно.Loriowar
07.10.2015 11:26+2Наши крупные компании стремятся к описаным Вами «стандартам» запада. Позвоните в зелёненький банк вечерком, либо по спец.номеру, предназначеномцу для звонков из другой страны… познайте круги ада (кстати, IVR на этом номера для звонков из-за бугра достоен отдельного рассказа). С сапортом одного красненького оператора тоже иногда весело… ждать можно почти бесконечно. Конечно, у нас не так печально всё, но радоваться всё равно нечему.
А вообще, кажется Ильф и Петров хорошо описали этот момент автоматизации всего и вся в США:
На одном из аптечных прилавков мы увидели немецкие готовальни.
— Мистер Адамс, неужели в Америке нет своих готовален?
— Конечно, нет! — с жаром ответил Адамс. — Мы не можем делать
готовален. Да, да, сэры, не смейтесь. Не то что мы не хотим, мы не можем.
Да, да, мистеры, Америка со всей своей грандиозной техникой не может
поставить производство готовален. Та самая Америка, которая делает миллионы
автомобилей в год!
А вы знаете, в чем дело? Если бы готовальни нужны были всему населению,
мы организовали бы массовое производство, выпускали бы десятки миллионов
превосходных готовален за грошовую цену. Но население Соединенных Штатов,
сэры, не нуждается в десятках миллионов готовален. Ему нужны только десятки
тысяч. Значит, массового производства поставить нельзя, и готовальни
придется делать вручную. А все, что в Америке делается не машиной, а рукой
человека, стоит невероятно дорого. И наши готовальни стоили бы в десять раз
дороже немецких. Мистер Илф и мистер Петров, запишите в свои книжечки, что
великая Америка иногда бывает бессильна перед старой, жалкой Европой. Это
очень, очень важно знать!
ova777
24.09.2015 10:57Здорово что делитесь своим опытом!
Но на сайте после заполнения формы «Сообщить о поступлении» вылетает alert с сообщением — это как-то не серьезно ))Milfgard
24.09.2015 10:59Подскажите, как бы вы хотели это видеть, мы протестируем и накатим в следующем релизе же. В этом прелесть обратной связи )
ova777
24.09.2015 11:03+1У вас есть свой дизайн всплывающих окон. Собственно, в нем и вводятся данные для предзаказа. Логично было бы отображать сообщение об успешном предзаказе в этом же окне с кнопкой «ОК» (или «Закрыть»).
Просто alert у каждого браузера свой, и это очень «бьет по глазам» ))Milfgard
24.09.2015 11:04Понял, спасибо. Исторически, у нас не было всплывающих окон, и такой алерт остался после их ввода. Поправим, но уже сразу на редизайне, нам много чего надо обновить в ближайшие пару месяцев.
aav
24.09.2015 11:31Вы как-то определили граничные условия подобной деавтоматизации? Когда начнете обратно автоматизировать? :) Или это специфика Вашего бизнеса, что есть определенные ограничения, до которых вы можете вырасти, и этот уровень вы можете себе позволить обрабатывать с использованием только человеческих ресурсов?
Milfgard
24.09.2015 11:39+1Будут проблемы — будем решать по ситуации. С правилами как с автоматизацией — абсолютных нет.
omican
24.09.2015 14:45+5«Будут проблемы — будем решать по ситуации» — очень люблю применять этот принцип в жизни. Так сложилось, что в моем окружении много людей, привыкших максимально продумывать свою жизнь вперед. И я очень часто налюдаю, как затраты на такое продумывание превышают затраты на решение проблем, которые возникают если такого продумывания не было. Аналогично с безопасностью в аэропортах/вокзалах — экономические затраты на снижение риска терактов намного выше, чем экономический же ущерб от таковых.
Большая (а может и большая) часть проблем не поддаются предсказанию, поэтому мне кажется обычно выгоднее решать их по мере поступления.
TimsTims
25.09.2015 17:37-1Очень интересно вы сравненили экономическую выгоду с человеческими жизнями. Не хочу троллить, но на сколько вы оцениваете жизнь человека?
omican
25.09.2015 17:49+1Я не зря два раза написал это прилагательное — чтобы подчеркнуть, что в чисто экономическом контексте
стоимость жизни человека поддается оценке. Но конечно, нельзя распространять такой подход ко всей жизни.
khim
25.09.2015 18:28+2Примерно так лет в 100. Ну если повезёт — в 120. А вы во сколько?
Забудьте про доллары и рубли: эти очереди очевидно отнимают у людей (коллективно) многие годы жизни, повышают вероятность того, что у кого-то случится приступ эпилепсии и его не успеют спасти, etc.
К сожалению или к счастью мы живём в «сытое» время, потому можем изображать из себя больших гуманистов и рассусоливать про «слезу ребёнка» не вдаваясь в детали, потому побеждают не самые разумные решения, а самые «задницеприкрывательские» решения.
Просто проще после очередного теракта ещё что-нибудь «этакое» замутить и потом этим прикрываться — и пофиг на то работает оно реально или нет.
nekt
28.09.2015 08:51+1Очень не люблю этот принцип. Хотя в данном примере он и усместен, но здесь речь идет о затратах на использование, а не о затратах на продумывание.
В качестве контраргумента этого принципа могу привести поговорку — «беда не приходит одна». И если есть время, то стоит попытаться предусмотреть, подложить соломки, пусть даже и не потребуется. Особенно, если на это потратится только текущее, свободное время. Пусть заранее удастся решить только 3 проблемы из 10, потратив на них в два раза больше времени, чем нужно на их решение вовремя. Зато суммарное время устранения проблем сократится почти на треть. А если учесть, что проблемы могут иметь и последствия…
darthslider
28.09.2015 09:36Сильно зависит от контекста.
Понятно, что у нас по работе есть планы по катастрофоустойчивости. Ну то, условно, пожар в серверной мы переживём а ядерную войну — вряд ли (с точки зрения работоспособности проекта). Так же и в жизни. К чему-то глупо не подготовиться (хотя бы подумать, а что делать то в такой ситуации), а к чему-то, на мой взгляд смысла готовиться уже не имеет.
Главное не ударяться как в крайний пофигизм, так и в паранойю.
Meklon
24.09.2015 11:53+9Самая беда это сотрудники колл-центра, которые с трудом понимают, что продают. Когда с такими сталкиваешься, возникает желание поискать информацию самому. Ибо 20 убитых минут на дозвон и бесполезный разговор, пока сотрудник судорожно гуглит по инструкциям и внутренним источникам.
Особенно эта проблема характерна для крупных сетей бытовой техники. Меня убивает, когда я вынужден рассказать продавцу принцип работы индукционной варочной поверхности и что мне нужна посуда из ферромагнетиков. А он радостно тебе предлагает модную алюминиевую сковороду.Milfgard
24.09.2015 11:57+3Да там и с обычными продавцами на месте такая же фигня. «А чем вот эти две модели отличаются» — и всё, начинается зачитывание фраз с коробок.
Meklon
24.09.2015 12:20+2Я иногда залипаю на час где-то в отделе лампочек, рассказывая людям про CRI, люмены, расчёт освещения и почему не надо покупать дешёвые лампы типа Космоса. А потом аж процент от продаж хочется, когда народ вывозит кучу бытовой техники. А ведь это реально потерянные деньги или более низкий чек.
toxa_xxl
24.09.2015 15:36А почему не надо покупать дешевые лампы типа Космоса? Может есть ссылка на какой нибудь внятный текст по лампочкам?
Meklon
24.09.2015 15:38+1Здесь их полно было. У них конское мерцание, отвратительный теплоотвод и спектр.
datacompboy
24.09.2015 16:52+20А «конское мерцание» это вот так?
Конское мерцание
GuessWho
25.09.2015 08:41Подскажите, пожалуйста, что-нибудь >=2000 люмен, Е27 и 3000-3500К? Я в Самаре и с доставкой без почты ничего кроме Космоса не нашёл. Алсо, про CRI они мне сказали, что >80, но мерцает, собака, да
Во всех местных обзорах рассматривают какие-то моргослепые лампы на 700 люмен, ну вот куда мне их ставить? В туалет? Страдал две недели с «правильной» лампой, в итоге купил этот Космос :(
Newbilius
24.09.2015 12:23+2Подруга работала в паре-тройке крупных сетей бытовой техники — там всё проще. У них с утра разнарядка идёт, что вот на этой неделе максимально рекомендуем вот эти телефоны и вот те утюги, если конечно хотите получить премию (там нужно в месяц продать на определённую сумму, но избранные товары идут с повышающем коэффициентом). И свойства именно этих товаров перед открытием все продавцы перечитывали и запоминали, а остальные товары — по остаточному принципу.
Но я лично вообще не представляю, как в огромных магазинах можно в памяти держать отличия вот этих 70 телефонов, 100 холодильников, 50 телевизоров и далее по списку… Тем более, что настолки ещё более-менее уникальные вещи, а вот когда у тебя модельный ряд из 20 почти идентичных android-фонов или там видеокарт, шанс вспомнить эти мелкие отличия между GX, GTX и MX тает на глазах.Meklon
24.09.2015 12:31+3Да хотя бы принцип работы надо понимать. Там не так много базовых вещей, остальное шелуха и маркетинговый буллшит. Продаешь телевизор — изволь понимать разницу между типами матриц, которых меньше десятка и типом подсветки. Почему покупатель может в этом разбираться, а «специалист» не может? Это сразу роняет доверие ниже плинтуса. Вы к врачу пойдёте, который будет невнятно мычать на вопросы?
Milfgard
24.09.2015 12:32+2«Республика» недавно рассказывала, как открывалась ровно соседней дверью с конкурентами. Продавцы лучше знали товар и не врали. Это определяло выдавливание конкурента с насиженного места.
darthslider
24.09.2015 16:25А где рассказывала? Я бы прочёл.
Fandorin
24.09.2015 12:42-1Мне кажется вы говорите про консультанта-эксперта, а не про сотрудника колл-центра, который по сути должен помогать с процессом покупки (а не консультировать по типам матриц). Возможно, стоит посадить несколько таких консультантом и на них переводить звонок, если есть проблема с ответом, но я такого еще не встречал)
Meklon
24.09.2015 15:33+4Да та же беда почти во всех коллцентрах. Включите/выключите свой роутер в ответ на полный анализ потери пакетов и прочего, включая информацию о том, что прямое подключение тоже не работает. Сотрудники СПА-салона, которые не знают какими расходными материалами выполняются процедуры и как организована стерилизация инструментария. А нахрена мне такая поддержка тогда? Если все равно информации сложнее, чем часы работы не получить.
Vanor
29.09.2015 14:22+1Был случай: словил веб интрефейс соседского роутера, смотрящего внутренним интерфейсом в сеть провайдера, как добросовестный пользователь позвонил в коллцентр, объяснил ситуацию, в ответ предложили вызвать за деньги их ремонтника, попытался проскочить повыше, но их скрипт вполне позволяет отказывать в весьма грубой форме и класть трубку. Никаких других контактов небыло.
Fuzzyjammer
05.10.2015 13:51-1Аналитический подход к каждому клиенту на первой линии поддержки чреват. На самом деле, подавляющее большинство (не буду врать в процентах) проблем звонящих решается перезагрузкой или чем-то в этом духе; поэтому человек-скрипт, знающий три варианта решения проблемы и вежливо, но убедительно посылающией клиента в случае, если они не подходят, имеет в три раза бОльший KPI, чем реально заинтересованный сотрудник, который будет вместе с клиентом смотреть трейсы вайршарком.
Руководство поддержки вроде бы и понимает наличие таких случаев и необходимость как-то помогать этим 10% звонящих, поэтому и терпит низкие на бумаге показатели производительности этих сотрудников, но высшее руководство, как правило, оценивает только циферки, и о поощрении такого расточительного использования времени и речи быть не может. Да, индивидуальный подход поднял бы лояльность среди тех единиц процентов грамотных клиентов со сложными проблемами, но «скриптовый» подход позволяет помочь бОльшему числу людей с простыми проблемами меньшими ресурсами.
В магазинах сложной техники схожая картина — премию получают те сотрудники, которые рекомендуют «товар недели», а не вникают в ситуацию клиента.Meklon
05.10.2015 14:16+2Тут логичнее вариант эскалации, если ты некомпетентен, а клиент заведомо грамотнее тебя.
khim
05.10.2015 17:22+3Давайте переведём с русского на русский: грамотные клиенты попросту невыгодны, потому что они не любят выбрасывать деньги на ветер и их, в принципе, меньше.
Беда в том, что этот подход отлично работает на растущих рынках, но начинает сбоить во времена кризиса: из неграмотных клиентов легче выудить деньги, но это когда у них эти деньги есть!
И вот тут-то и выяснятся, что «заскриптовать» техподдержку и нанять туда идиотов гораздо проще, чем сделать так, чтобы умные люди от тебя не уходили.Milfgard
05.10.2015 22:10+2Грамотные клиенты выгодны тем, кто делает продукт лучше. Это игра о закрытой информации о товаре и закрытой информации о покупательской способности.
Fuzzyjammer
06.10.2015 12:38Нет, о деньгах речи не идет, как и о «качестве» клиентов. Оба клиента — и грамотный, и неграмотный — заплатили уже за поддержку по своему тарифу. Оба в конечно итоге более-менее довольны поддержкой, по крайней мере, настолько, чтобы не менять провайдера сервисов из-за лишних 5 минут ожидания на линии. А дальше вопрос «эффективности» поддержки сотрудниками, измеряемый исключительно количественно (конечно, еще существуют отзывы, благодарные или нет, но их случается 1 на 100 кейсов, и обычно они неинформативные), и тут руководство видит, что заскриптованный оператор закрывает в 3 раза больше кейсов, чем грамотный, и приходит к соответствующим выводам (речь, разумеется, не о критичных областях, а о мелких хостингах, провайдерах телефонии уровня среднего бизнеса, и т.д.)
khim
07.10.2015 04:06+1Вы здесь исходите из того, что «оба клиента — и грамотный, и неграмотный» будут продолжать оставаться вашими клиентами. В условиях кризиса это ни разу не так. Если вы сможете скриптами обслужить сотню клиентов, которые от вас завтра уйдут потому что у них денег не будет на оплату ваших услуг — то вы окажетесь в худшем положении, чем ваш конкурент у которого останется с десяток клиентов — но таких, которые таки будут продолжать отставаться клиентами и будут платить.
У меня есть ощущение, что в скором времени «середнячки» с заскриптованной техподдержкой вымрут: останутся компании, оказывающие приличные услуги за приличные деньги (и оказывающие качественную техподдержку, понятно) либо компании, которые сознательно отказываются от техподдержки по телефону вообще, в принципе — они соотстветственно, за счёт экономии обеспечивают предельно дешёвые услуги (ну а кто не смог разобраться, тот не смог, извините).
Meklon
24.09.2015 15:51+2Ну и вообще. Если ты сотрудник колл центра и тебя спросили странное, то ты должен извиниться, сказать что уточнишь у специалиста и перезвонить потом. Иначе нафиг они нужны.
Loriowar
24.09.2015 16:30+1Я хочу жить в вашем мире! Чтобы сотрудники колцентра были вежливыми, а не роботами заскриптоваными, а консультанты в среднестатистических магазинах знали больше покупателя и имели представление об устройстве того, что продают.
Однако возникает вопрос, если ты столько всего знаешь и всё ещё консультант/рядовой колцентра/<любая другая изоморфная предыдущим должность>, то где подвох?Meklon
24.09.2015 16:44+2Я параллельно работаю внутренним тренером по продукту в нашей клинике Три-З. Обучаю нюансам того, какие операции мы проводим, как это вообще работает и т.п. Собственно эти лекции — расширенный вариант того, что вы возможно читали в моем цикле по коррекции зрения. Моя задача донести до них не забитые скрипты и факты с потолка, а заставить понимать. Это сложно. Очень часто персонал действиетельно не самый-самый. Но результаты в целом меня очень радуют. Стиль обучения, когда я спокойно хожу с чашкой кофе и мы общаемся, дает хорошие результаты. Никакого официоза. Только небритый лектор и интересный материал. В финале у них контроль в виде подробного тестирование на понимание лекций. Так можно выявить тех, кто недопонял и поторно пообщаться. Зато в итоге они бред не вещают в трубку. Это очень важно для репутации компании, особенно медицинского плана.
Loriowar
24.09.2015 16:57+1Замечательный метод!
И да, спасибо, Вы только что сформулировали то что давно крутилось в голове: понимания не хватает в подавляющем большинстве саппортов и колцентров… бог со знанием деталей, а вот банального понимания целевого товара/услуги с той стороны почти никогда не встречаешь.Meklon
24.09.2015 17:02+1Так с этого все и начинается. Пример — мы выполняем операции по коррекции зрения. Например Femto-LASIK. Перед тем, как в принципе их до этого дойти мы разбираем то, как глаз функционирует в норме. Иначе они не поймут всю цепочку норма -> патология -> решение проблемы/лечение. Нельзя дать просто выводы. Наш мозг устроен так, что сохраняется только то, что образует ассоциативные связи с другими элемиентами. Изолированные данные выветриваются мгновенно из-за малого количества постоянных нейронных связей. Например, можно вызубрить формулу адскую и честно забыть ее через неделю, если не понимаешь, откуда она взялась и зачем она нужна.
Milfgard
24.09.2015 17:19Что будет, если спросить: «Хорошая операция. Но в чём подвох?»
Meklon
24.09.2015 17:43Поясни.
Milfgard
24.09.2015 17:51+2Хотел натурально позвонить, но не дозвонился. Вопрос в том, сможет ли оператор откровенно, точно и понятно объяснить все не только побочные эффекты и риски, но и объяснить мне, в чём подвох таких операций. Почему люди боятся их делать и так далее — не только что вы пишете на бумаге, но из опыта отзывов, практики и т.п.
Meklon
24.09.2015 17:53+3Оператор должен понимать ограничения методики, но не должен это обсуждать с пациентом, а направлять к врачу. Так как на особо заковыристые вопросы он ответить не сможет, что создаст ощущение утаивания тайных побочных эффектов.
khim
24.09.2015 19:42К сожалению подавляющее большинство людей не то, что не могут понять вашу цепочку — они не хотят этого делать. Их не волнует все эти ваши связи и прочее. Их задача — заучить рецепт и чётко его выполнить, чтобы заработать денег.
А редкие люди, способные на это, обычно находят себе более престижную и более высокооплачиваемую работу, чем оператор колл-центра. Почитайте Программистский камень — там это подробно описано в применении к программированию, но проблема, конечно, гораздо шире.
Есть те, кто считает, что будущими «паковщиками» рождаются, есть люди — что их выращивает современная система образования, но факт остётся фактом: подавляющее большинство взрослых людей — паковщики (хотя подавляющее большинство маленьких детей — картостроители). А так как опрератора из колл-центра отнести к «элите» не получится, то там оказываются зачастую самые отборные представители.Meklon
24.09.2015 20:26+2А это уже вопрос моих качеств как лектора. Когда не нужную лекцию читаем, а рассказываем про ранения лётчиков второй мировой. И оказывается, что пластик кабины спокойно лежал осколками в глазном яблоке много лет и не отторгался. И именно поэтому английский хирург Гарольд Ридли создал первые искусственные хрусталики из этого материала. Они запоминают.
Если лектор нужно бубнит и аудитория спит, то результат тоже плохой. Плюс я сам пишу тесты и веду контроль. Для меня обратная связь — результаты в группах. Причём я вижу, какие разделы были плохо поняты и раскрываю их более понятно.Loriowar
25.09.2015 09:10+1Умение донести до других знание, которым обладаешь сам — это отдельное искуство, которым далеко не каждый владеет. А заразить аудиторию идеей, дабы люди сами пошли её изучать — это высший пилотаж. Хотя, кажется, это единственный возможный путь к хорошему образованию.
dimas
01.10.2015 12:37Очень часто позиция консультанта/сотрудника колцентра может быть неплохим лифтом внутри организации…
Например, в Корбине, хорошо себя показавших очень быстро разбирали по другим отделам компании на более интересную/оплачиваемую работу…
Delphinum
24.09.2015 15:38-1Эхх… Прочитал ваш коммент и даже взгрустнулось, вспоминая как я доверялся при покупке техники продавцам. Почему бы магазинам не продавать лучшую технику, а не всю подряд, впихивая плохопродаваемые модели?
Meklon
24.09.2015 15:40+2Единственный вариант — рабираться самому лучше и понимать принцип работы. Тогда получаете буллшит-зонтик от этой срани в мозг.
Delphinum
24.09.2015 15:50+2Единственный вариант — рабираться самому лучше и понимать принцип работы
В технике разбираться надо, в медицине разбираться надо, в юриспруденции разбираться надо, в экономике разбираться надо, боюсь мне на это одной жизни не хватит.Loriowar
24.09.2015 16:33Альтруизмом нынче мало кто страдает, поэтому либо нужно знать очень много из областей, которые нужны по жизни, либо иметь перманентный буллшит в голове и лапшу на ушах…
Collaps
27.09.2015 11:50Ну или иметь в доступе толковых консультантов, не заинтересованных в продаже конкретного товара, по каждой сфере жизни). Ну или послушать представителей 3-4 конкурирующих контор и получить представление. В любом случае вариант с консультантами получается дешевле по времени.
Meklon
27.09.2015 12:23+2Беда в низкой компетенции большинства. Самая ценная информация не у них, а у ремонтников, сервисников, химиков, физиков и т.п. например, я сейчас испытываю замену порошку для посудомойки. Честно перерыл форум химиков, связался со знакомыми органиками, проанализировал состав, тесты на смываемость. Короче, предварительно, можно с чистой совестью заменить порошок — стиральным порошком Biolan Color, который имеет почти идентичный состав, но дешевле раз в 5. Как тесты закончу — опубликую пост.
Нас за идиотов держат многие производители. Просто часто это и уже всем известно, как в случае с «оригинальными» картриджами на принтер, а иногда нет, когда область особо никто не ковырял. И продолжают сыпать специальную соль для ионообменной смолы в посудомойки, хотя та же соль сорта Экстра по ГОСТ имеет тот же состав. Только дешевле в 3 раза.darthslider
27.09.2015 13:35Думаю, тут бы многие почитали про ваши изыскания.
Meklon
27.09.2015 14:37Мне нужно многое проверить)
massimus
29.09.2015 22:14Была у меня мегадешёвая настольная посудомойка, ставил на ней эксперименты. С нецелевыми моющими средствами одна засада — слишком много пены. В результате подобрал сочетание типа «ложка соды, ложка соли, капля жидкого моющего средства для посуды» на собственно мытьё и «щепотка лимонки» на полоскание. Результаты были неплохие.
Meklon
30.09.2015 10:15Вот как раз Биолан почти не пенится. Как и порошки для детской стирки типа Ушастого няня.
merlin-vrn
28.09.2015 13:56Про соль интересовался у сестры, как раз кандитат химических наук и специалист в области ионоомбенных смол. Не советовала. Формально состав тот же, количество примесей такое же, но какие именно там примеси — неизвестно.
Meklon
24.09.2015 16:38Я врач — с медициной проще. С техникой и IT тоже проблем нет. Перед покупкой чего угодно дороже 100$ я тщательно анализирую основные моменты и текущий рынок.
Loriowar
24.09.2015 16:42Из спортивного интереса: тщательно — это как долго и на сколько глубоко? Пара вечеров изучения или многонедельные изыскания с оценкой всех возможных аспектов?
Meklon
24.09.2015 17:10Зависит от цены/важности. Что-то типа духовки я могу выбирать несколько месяцев. Так как буду пользоваться ежедневно много лет и мне очень важна эргономика, экономичность и тому подобное. Про абстрактный фен, я вероятно пару дней почитаю.
Milfgard
28.09.2015 15:30Старая ловушка маркетинга для таких ситуаций — товары в одном дизайне. И выбор между товарами одного производителя в итоге.
Meklon
28.09.2015 18:23+1Особенно среди бытовой химии. Я вот порошки для стирки изучал. Один состав и разные этикетки. Детский «эко-вариант», бюджетный вариант, порошок среднего класса типа. По факту один завод и один состав. Ароматизаторы отличаются только. Меня, кстати, вымораживает, что сам факт не добавления ароматизаторов и красителей резко увеличивает стоимость, так как гипоаллергенная продукция. Хотя по факту из цепочки выкинули дополнительные расходы. Какого черта они так воняют все? Не пойму, кому так нравится дикое количество ароматизаторов.
khim
28.09.2015 18:37Не пойму, кому так нравится дикое количество ароматизаторов.
Людям которые занашивают одежду до такой степени, что сколько ни стирай — всё равно будет запах. А ароматизаторы его перебивают. Духи, кстати, ровно для того же предназначались изначально :-)
А если вы, типа, можете себе позволить держать одежду чистой — то можете и доплатить за то, чтобы вам без ароматизаторов сделали…Meklon
28.09.2015 18:54Но ведь реально — это доплата за то, что не испортили продукт. Дешевле производство — дороже продукт.
khim
28.09.2015 20:49+2Вы уж определитесь — вы живёте при социализме и рассчитывете всё исходя из себестоимости или при капитализме и исходите из баланса спроса и предложения. Если за «неиспорченный» продукт можно получить больше — то почему бы эти деньги не заработать?
Meklon
28.09.2015 21:25Да согласен. Просто офигеваю. Аналогично с мукой из которой оболочку зерна не убрали, диким рисом…
vorphalack
29.09.2015 21:34мне кажется что с мукой-рисом (сахаром, и что там еще популярно в «не(до)чищеном) виде) еще выстреливает эффект количества. в том плане что его делают меньше, реализуется хуже, вот и получается.
Milfgard
28.09.2015 18:56Нет, я имел в виду бытовую технику. Просто продукция разных производителей на кухне редко сочетается. И ты будешь брать соковыжималку в стиль рисоварки. Задача — продать тебе рисоварку, и через некоторое время вся кухня покроется продукцией этого производителя. Например.
Meklon
28.09.2015 19:10У меня ассорти. Крупная техника — Electrolux — духовка, варочная поверхность, холодильник и посудомойка. А мелочь разных вендоров и в разном дизайне. Хотя у меня ещё 7 элементов стоит одновременно.
darthslider
29.09.2015 11:55Не соглашусь. Если речь идет об «умных» приборах, то да, монобрендовость даёт плюсы (управление ТВ Sony прямо через Playstation это удобно), но кухонные девайсы, по крайней мере пока, друг другу никаких плюшек не дают. А визуальный стиль в среднеценовом сегменте всё равно почти у всех одинаковый.
Milfgard
29.09.2015 19:55Хорошо, не соглашайтесь. Просто учтите, что это их основная стратегия уже давно. Яркий пример — отечественный Bork.
darthslider
24.09.2015 16:33Ох, я тут покупал микроволновку, что бы пользоваться ей 2-3 раза в год. Я с таким трудом переборол в себе привычку разбираться. Обычно, когда что-то надо я на неделю теряюсь на профильных сайтах/форумах :D
Loriowar
24.09.2015 16:39Вы ещё быстро справляетесь, знакомые месяц выбирают и после их изысканий любой гайд/мануал/обзорная статья нервно курит в сторонке. Там изучение и самого изделия, и материалов, из которых оно сделано, и исторические экскурсы в сторону фирмы-производителя, и изучение вопросов технической поддержки/гарантии/обслуживания, и изучение матчасти по стандартным ТТХ изделия, их физического смысла и сути того, что они описывают и как коррелируют с прочими параметрами, и ещё много много чего ещё.
darthslider
24.09.2015 16:45Я чуток прикидываю, сколько стоит моё время просто, и что дешевле каждые пол года покупать новую микроволновку за 2 т.р., чем тратить месяц на изучение вопроса. Тем более, что когда занимаешься пристальным изучением вопроса при покупке чего-то бюджетного и не особо нужного, обычно понимаешь, что в этой ценовой категории всё — хлам.
Вовремя остановиться надо уметь, это факт. Обычно чем дороже покупка и чем более долгосрочной службы от неё хотелось бы добиться, тем тщательнее изучение.Loriowar
24.09.2015 17:05Оценка времени — очень коварная штука. Если вы работаете по 40 часов в неделю и, исходя из этого, оцениваете цену одного часа, то это ни разу не означает, что оставшиеся 120 часов имеют такую же цену. Если выбирать между «почитать про предстоящую покупку» и «пофрилансить за валюту», то вопросов нет, а если вместо заработка будет «поваляться на диване с пивком» или «погамать в доту», то это самообман натуральный, в то время как изучение принесёт не только профит в более долговечном девайсе(читать как экономия денег), но и плюс к опыту и знаниям в областях, к которым этот девайс относится.
darthslider
24.09.2015 17:08+1Деньги — не единственный эквивалент времени. Ну то есть с той же микроволновкой, я могу потратить, условно 5-8 часов на поиск информации по ней, а могу эти 5-8 часов гулять/читать/спать/плевать в потолок/нужное подчеркнуть.
При условии, что, как я и сказал, я пользуюсь ей очень редко — второй способ траты времени выглядит более ценным.
Просто такую «стоимость» времени тоже нужно уметь соотносить между собой.nekt
28.09.2015 08:55работает у меня дешевая микроволновка уже лет 6. Пользуюсь я ей часто, но выбирал по аналогичному принципу. И все 6 лет я печалюсь от ее неравномерное прогрева… А новую покупать и смысла вроде нету — старая работает же…
darthslider
28.09.2015 09:16Используйте менее мощный режим и больше времени. Я тут недавно прочитал случайно, что именно регулирует ручка мощности в микроволновке и для меня это стало откровением.
https://chtoes.li/microwaves/ — вот довольно интересная статья в тему.nekt
28.09.2015 09:49угу… за 25 минут можно добиться равномерного прогрева… последние года 4 так и делаю, но в итоге получается, что если бы я переплатил, я бы готовил еду в несколько раз быстрее?
darthslider
28.09.2015 09:52Не знаю. Если все факторы из статьи не являются для вас откровением, то видимо ваша микроволновка не исправна, либо проклята. Либо использует устаревшие драйверы :D
eugenius_nsk
28.09.2015 13:16+1Что же вы остановились?
withkittens
24.09.2015 17:14А ещё чувство удовлетворения, когда из сотни почти одинаковых девайсов находишь один понравившийся («вот, классная штука!»), начинаешь сравнивать другие девайсы уже не между собой, а вот этим («а вдруг есть что-то лучше?»), но ничего более подходящего нет. И покупаешь его, уже такого родного!
urix
06.10.2015 16:30Потому что лучшей техники не существует.
А если и существует, то стоит неподъёмных денег. Кто, в своём уме, будет покупать холодильник Розенлев, если есть более дешёвый Самсунг?
Newbilius
24.09.2015 12:15+14Уведомление о том, что заказ поступил, часто субъективно приходит в почту позже звонка оператора. Просто представьте: вы оставляете заказ — и вам тут же звонят. Ну или через 5 минут. Это умеют многие магазины, но в том же 2009 году такая фишка смотрелась как чудо
Хоспади, как же я ненавижу магазины звонящие после получения заказа. Ну придумайте подтверждение через СМС, да чем угодно, но не звонком. Это не конкретно к вам относится, это вообще. Крик души.
У вас конкретно я обычно оставлял комментарий «пожалуйста не звоните для подтверждения» — и мне действительно не звонили, приходила только почта. За что громадное спасибо, некоторые магазины либо тупо не имеют поля комментария к заказу, либо игнорируют подобные пожелания.Milfgard
24.09.2015 12:20+2Там на самом деле долгая история про то, почему так нужно делать. Это единственная адекватная возможность подтвердить, что заказ оставлен человеком, а не конкурентом, спамером, роботом и так далее. Поэтому все перезванивают, иначе процент недоставки поднимается до 30-35 (реальные случаи). Такая двухфакторая авторизация. Если выбирать между тем, что ваш коллега решил приколоться, и завтра утром к вам приедет 50 курьеров из секс-шопов, например, и тем, что вы отключите телефон на вечер — второе предпочтительнее.
Newbilius
24.09.2015 12:27+2Мм, забавно. Интересно, почему спасает? Я захочу приколоться — я и с левого телефона подтверждение сделаю, курьер всё-равно приедет… Да СМС подтвердить может как реальный человек, так и «злоумышленник». Но звонок — это необходимость ответить «сейчас», а СМС — не столь раздражает всё-таки.
Со мной видимо проходило, потому что я всегда заказывал самовывоз (у вас магазин был мне по пути), так что по факту это была не доставка, а «резервирование».Milfgard
24.09.2015 12:28+1Если подтверждение пришло с левого телефона, и таких случаев под сотню — это хулиганство или что там ещё. А без телефона сразу на выезд — это неверные доставки.
splav_asv
24.09.2015 21:52А если звонить только первый раз, а потом, если пользователь авторизовался и ткнул в настройках профиля соответствующую галочку, не звонить? Или можно, например, код подтверждения sms присылать.
К вам это не особо относится, но вот сидишь третий час на каком-нибудь совещании или, допустим в кинотеатре, и хочешь к приезду домой доставку еды заказать — и облом.
withkittens
24.09.2015 13:17+1Хм, я тоже хотел поднять тему про звонки для подтверждения заказа (и хотел рассказать, что на том же Озоне просто отправляли смску). Но вы заставили задуматься. Не получилось придумать другие варианты без живых звонков, но и чтобы недоставка не поднималась?
Вас устраивает вариант, когда люди в номере телефона просят не звонить (я так понимаю, что если вы, скажем так, по умолчанию звоните, то % людей, которые не хотят общаться, будет низок)? Такой opt-out.Milfgard
24.09.2015 14:02+1Конечно, устраивает. Когда такая тема год назад здесь же поднималась, обсуждалось, что с ночных звонков перезванивать утром — не лучший вариант. Потому что люди просыпаются в разное время. Мы сделали тогда галочку [x] не будите меня до 11 утра — ей многие пользуются.
Riateche
25.09.2015 09:20+4Есть у нас местный сервис доставки еды, в котором всегда перезванивают и зачитывают мой заказ. Сначала пробовал в комментарии писать «можно не звонить», но всё равно позвонили, спокойно зачитали, что можно не звонить, и спросили, всё ли правильно. От такого поворота был сильно удивлен. Сложилось впечатление, что оператор там вообще не думает и действует по скрипту.
lolhunter
26.09.2015 11:46+6Хотите реальные истории от интернет-магазинов — почему мы звоним?
Как организовано у нас.
Заказ упал -> звонок, уточнение времени доставки -> отдали курьеру -> звонок за час -> доставка.
Если убрать звонок оператора что мы получим (реальные случаи):
1) Если вы специально или нет ошиблись в номере телефона мы получим -200-400р за забор у поставщика и холостую доставку.
Вариантов ошибок много:
Случайно вбили старый неактивный номер.
Ошибка в цифре.
У вас 25 симок (не знаю зачем — для экономии вроде так делают) и сегодня вы включаете Билайн, а номер почему-то МТСа.
Я молчу о том, что заказ (в нашей тематике) может стоить и 100000 рублей и резервировать лишние 100 тыс. на левые заказы не очень комфортно.
Есть доставка в Питер / Нижний Новгород — товар покатается неделю и деньги повисят.
2) Это может быть спам/конкуренты и тд. Причем отличить их, скажем, по адресу невозможно. Адрес доставки может быть в магазин конкурента — это продавец себе заказал то, чего у них нет. 100 заказов в день на 100 разных адресов и со 100 разными телефонами и вы имеете вылет товара на пол миллиона и платите за это 30-40 тысяч рублей в день. Хотите каждый день?
3) Люди подозрительно относятся ко всяким СМС и в 95% случаев им удобнее пользоваться телефоном для звонков.
Мы сейчас на хабре и это кажется дикостью, но спросите у любого владельца магазина, дающего рекламу, скажем в Директе.
90+% людей вбивают «купить зарядное устройство» в Яндексе, неглядя кликают на первую ссылку, находят телефон и звонят. И пофиг что большими буквами на сайте написано «Магазин радиоуправляемых моделей», а вам вообще-то нужна зарядка для шуруповерта.
Поэтому сейчас такая дикая популярность лендингов. Люди в основной массе ленивы и не очень умны. Лучше сделать объявление и под него одну страницу с телефоном и формой связи — никакого геморроя с контентом и это РАБОТАЕТ.
Звонок курьера нужен для нормальной доставки. Убираем звонок курьера и процент доставок с 95 падает до 30.
1) Люди забывают включить звук и при этом в адресе чего-то не хватает (код домофона, надо было предупредить охрану и тд)
2) Интервал 3 часа, а вы отошли за хлебушком
3) Заказ вдруг стал не нужен, а курьер под дверью
И еще куча причин.
Нам самим не в кайф звонить — это деньги и время, но если не звонить теряешь раз в 10 больше.withkittens
26.09.2015 12:52+1Я молчу о том, что заказ (в нашей тематике) может стоить и 100000 рублей
Не аргумент. Теоретически возможно не звонить при недорогих заказах и требовать звонка (а некоторые магазины требуют минимум 2 телефона), если сумма > N.
То же самое про доставку не в Default (для вас, видимо, всё равно Москва) City.
Это может быть спам/конкуренты и тд.
Звонок разве их остановит?
Люди подозрительно относятся ко всяким СМС и в 95% случаев
90+% людей вбивают «купить зарядное устройство»
Откуда проценты? Можете показать статистику? Выдумали?
Звонок курьера нужен для нормальной доставки.
Речь шла только про звонок для подтверждения заказа.
При доставке курьером, очевидно, не звонить — глупость.
А если не хочется общаться даже с курьерами, можно заказать доставку в постамат.lolhunter
27.09.2015 12:20+2>Не аргумент. Теоретически возможно не звонить при недорогих заказах и требовать звонка (а некоторые магазины требуют минимум 2 телефона), если сумма > N.
То же самое про доставку не в Default (для вас, видимо, всё равно Москва) City.
Тут вопрос простой. Чем дешевле заказ тем меньше (или вообще в минус) вы с него зарабатываете. Чем больше заказ, тем больше денег в резерве. Не думаю что фраза мы можем вам не звонить при заказе от 2 до 10 тысяч рублей имеет хоть какой-то смысл. Ну по поводу двух телефонов это слегка перебор, но резон в этом есть. Примерно 2-3% заказов срываются по причине вида:
Клиент не пожелал указать номер квартиры (Вот эту тупость я понять не могу хоть убейте. Причем доставка явно в жилой дом, а не офис или еще что) и написал в стиле «выйду из подъезда», все расскажу курьеру и еще какая-то бредятина. Курьер позвонил за час, приехал, а трубку не берут. Прийти он не может — номера квартиры нет. Курьер отзванивается нам о проблеме, мы аналоигично не можем дозвониться. Постояли 15 минут уехали.Через 3 часа звонок — ну где ваш курьер?
Мы лояльно относимся к фразе «пишите смс» и я думаю большинство магазинов точно так же напишут смс и дождутся ответа. Главное получить ОТВЕТ от живого человека о том что он в курсе заказа и ждет его.
Представьте на минутку какой процент «шуточных» заказов в сексшопах, например.
>Звонок разве их остановит?
Да. Количество номеров сильно ограничено. Ну 5 раз закажут, ну 10. А так бесконечно.
У нас один магазин решил понтануться и сделать бесплатную доставку на все. Ну крупный — окупятся затраты. 100 заказов на деталь стоимостью 50 рублей быстро остудили пыл.
Если у вас есть уязвимость когда вы тратите на заказ значительно больше, чем он стоит вы никак не застрахованы от пользования уязвимости. Все как в IT. Security through obscurity. Если вы доставляете заказы без валидации данных — в какой-то момент вам упадет пара тысяч заказов с фразой «не звоните» и у вас будет дилемма или все-таки звонить или пролететь на 30-40 тысяч и пол ляма в резерве.
>Откуда проценты? Можете показать статистику? Выдумали?
Эмпирически. Повесьте рекламу в директе и посмотрите звонки. 90% Звонков будут от людей, которые тупо кликнули и нашли телефон.
По запросу зарядное устройство для аккумулятора реклама шла на универсальную зарядку типа IMAX B6AC. Страница с описанием, фото и тд. Звонили и спрашивали не подойдет ли для чего-то, а именно есть зарядка на макиту? А зарядка для Нокии есть?
Да до смешного (тут немного оффтопа) — у нас есть спойлера и колесные диски для моделей (ну естественно они значительно дешевле, чем на взрослые машины. Напомню — в шапке сайта написано магазин радиоуправляемых моделей). Стабильно пару раз в месяц нам звонят «очень прошаренные клиенты».
Это вообще смех и феерия. Обычный диалог:
— Интернет-магазин, здравствуйте.
— Здравствуйте, а у вас цены как на сайте?
— Да, А что вас интересует?
— А наличие реальное? (на странице товара две цифры — «В магазине» и «На складе». В магазине 400+ видов дисков в наличии)
— Да. Если написано «В магазине» больше нуля — значит там все есть за редким исключением пересорта. Какая позиция вас интересует?
— А где вы находитесь? (Заметили, что уже второй раз не говорят что интересует. В этот момент оператор уже знает, что человек думает что у нас спойлер или диски для реальной машины, но он «очень умный» и думает что его хотят наколоть. Поэтому он не говорит что нужно, что бы мы не поменяли цены пока он едет.)
Дальше выяснение где мы, отбрыкивание от вопроса что интересует, приезд в офис и признание себя идиотом.
>Речь шла только про звонок для подтверждения заказа.
При доставке курьером, очевидно, не звонить — глупость.
А если не хочется общаться даже с курьерами, можно заказать доставку в постамат.
Скажите как отличить живого человека от бота, который набил вам пару сотен заказов без звонка? Все данные уникальны, телефон валидный и тд.?
121212121
27.09.2015 23:22+3«Клиент не пожелал указать номер квартиры (Вот эту тупость я понять не могу хоть убейте. Причем доставка явно в жилой дом, а не офис или еще что) и написал в стиле «выйду из подъезда», все расскажу курьеру и еще какая-то бредятина. Курьер позвонил за час, приехал, а трубку не берут. Прийти он не может — номера квартиры нет. Курьер отзванивается нам о проблеме, мы аналоигично не можем дозвони»
Это может быть гоп стоп. Курьерская служба, с которорй мы сотрудничаем, не доставляет заказы без точного адреса, т.к. были случаи нападений на курьеров.
saboteur_kiev
04.10.2015 00:32+1Я вообще крайне не люблю заказывать что-либо на дом, так как опасаюсь в том числе и курьеров.
Честно говоря, я даже активно призываю всех заказывать в офис, особенно если за рулем (несложно самому привезти), или негабартиное, и домой — только то, что неудобно транспортировать самому.
Во-первых, в офисе ты весь рабочий день, отлучиться на 5 минут забрать с проходной товар не проблема, а дома чаще не выходит со временем.
Не светишь домашний адрес (мало ли что за курьеры).
Курьерам не так стремно приехать в офис, кроме того офисы гораздо чаще расположены удобнее по проезду, чем квартиры, а для крупных компаний, нередкость, когда курьер привозит в тот же офис сразу несколько заказов.
В общем для обеих сторон сплошные плюсы.121212121
04.10.2015 08:26+1Это да, сплошные плюсы.
Только парковаться негде, но это уже клиентов не волнует.khim
04.10.2015 16:23Если позвонить на подъезде, чтобы покупатель вышел, то парковаться не нужно, хотя да, всё-таки нужно выбрать место, где можно остановиться — но это уже проще.
dimas
04.10.2015 22:49Вот, честно говоря, меня совершенно не радуют курьеры, которые звонят откуда-то с дороги, и без здрасьти-досвидания бросают «я тут жду вас на улице».
Как минимум такие не получают чаевые, особенно когда надо тащиться по всему офису одеваться-переобуваться, так как на улице мокрый февраль, а до улицы не десять метров…
Круче этого был только курьер, который позвонил в десять утра при заказанной доставке с полудня (и указанной просьбой созвона за час) и пытался меня уговорить заняться поисками того, кто у него заказ примет и обиделся что я это отказался делать… На фоне этого курьеры с запахом трехдневного похмелья уже мелочи :)Loriowar
05.10.2015 10:32+1Про курьеров и доставку можно вообще бесконечно писать. У каждого найдётся чем поделиться.
Из личных историй:
- очень критично, чтобы сообщили за 30-60мин до фактической доставки (иначе меня просто не будет в указанном месте), в итоге пишу об этом при оформлении заказа на сайте, далее повторяю при звонке с подтверждением заказа, далее, в день заказа, отзванивается курьер что выехал и будет часов через 6 в моём районе, я ему напоминаю… и в итоге «а я уже около подъезда, вы где?». И ладно бы один раз такое, но нет, регулярно!
- Туда же истории о том что курьеры, в обход службы доставки, колдуют со временем доставки: договорился с оператором на доставку в обед, а потом курьер звонит и слёзно просит перенести на вечер следующего дня.
- И самое фееричное — это доставка заказа в пределах Москвы за 12 дней вместо указаных 1-2 суток… при этом они ещё и проимели 1 товар из комплекта. После подсчёта контрольной суммы товаров и осознания косяка у них всё-таки что-то щёлкнуло и курьер прилетел с недостающими товарами моментально в удобное для меня место и время. То есть могут, когда хотят, но всем пофиг, пока не зафэйлят что-либо.
Самое грустное (или странное), что всё вышеописанное происходило с крупными рознычными сетями и известными службами доставки… в то время как с мелкими неведомыми магазинами доставка на ура всегда проходила.dimas
05.10.2015 13:28Крупняк неплохо стимулируется, если платить картой, а потом в случае затягивания доставки было достаточно написать «ну вы доставляете или мне транзакцию отменять?» чтобы уже в девять утра звонил курьер с желанием доставить :)
Крупняка же курьеры порой себя еще и по-хамски совершенно себя ведут, нарушая все что угодно. Саппорт отписывается и благодарит за сообщения, но проводят ли они с ними воспитательную работу или нет — не знаю :)Milfgard
05.10.2015 15:09Мне Перекресток перезванивал, говорил, что кассиру объявлен выговор. Прикол в том, что кассира я им не сдал, потому что косяк был управляющего магазином. Спрашиваю, как они поняли, кому конкретно косяк рисовать. Говорит — не знаю, я просто передаю данные и магазина.
Loriowar
05.10.2015 18:08+2Вот это, кстати, беда некоторых кафе/ресторанов: из-за неграмотности менеджера вылетают официанты. Было что сам рассказывал новому официанту что в кафе можно заказывать, как, в каком кол-ве и почём. На лицо был косяк манагера, который не провёл инструктаж и выпустил сотрудника в зал без знаний о процессе принятия заказа. В итоге месяца 2-3 кафешка меняла официантов как перчатки и в конце концов закрылась… видимо не то меняли.
saboteur_kiev
06.10.2015 00:04Основная проблема тут аутсорс доставки.
Магазины, даже крупные, часто могут пользоваться сторонней службой доставки, при заявке в которую передача комментариев из вашего заказа в заказ по доставке или невозможен, или оператор ленился.Loriowar
06.10.2015 11:42+1Ну ахренеть! Оператор ленится передать инфу, которая напрямую повлияет на скорость и оптимальность работы курьера и на фактический доход всей цепочки… убивать надо за такое.
А про аутсорс доставки есть более подробное описание одного из вышеупомянутых случаев: есть сайт крупной московской розничной сети по компьютерному железу. На их сайте есть большой блок с информацией о доставке и с описанием сроков. Дескать вот за 3-4 дня мы доставим в пункт выдачи, за 7 дня в пункт выдачи другой компании и за 1-2 дня доставим курьером вам на дом. Угораздило выбрать последний пункт, ибо нужно было срочно. Честно заплатил им за доставку за МКАД и стал ждать… прождал 12 дней, в ходе которых узнал массу интересных моментов доставки:
- на сайте, на самом деле, указано время работы курьерской службы и то в лучшем случае; то есть курьерская служба доставляет ОТ 1-2 до 3-5 дней (ни в одном месте на сайте это не упоминается);
- до курьерской службы есть тернистый путь: обработка заказа, путешествие тикета по внутренней системе, отправка информации для формирования заказа на склад;
- склад — это большое магическое место, которое работает только по будням и то не всегда и отгружает заказы 2 раза в стуки (утром и вечером), кроме утра понедельника и вечера пятницы, а так же предпраздничных дней;
- после вывоза заказа со склада его некоторое время везут в курьерскую службу (могут чуть ли ни двое суток везти);
- после попадения в курьерскую службу начинается обещанный срок доставки в 1-2 дня.
Всё это узнал из регулярного общения с разными уровнями сапорта сей компании вперемешку с курьерской службой.
Итого вопросы: почему компания, зная всё это мракобесие, всё равно пишет неадекватные сроки? Почему нигде никто не рассказал и не написал про фактическое время доставки до момента пока не начались проблемы? Почему клиент должен изучать всё это, дабы понять где же его заказ и когда можно его ожидать? И ещё много почему…
А служба доставки отработала почти без косяков и уложилась в обещанные 1-2 дня.darthslider
06.10.2015 13:44Очень крупный московский поставщик железа с которым мы работаем многие годы аутсорсит доставку. Доставка регулярно приезжает в обед, когда физически нет возможности подписать документы. Регулярно же либо ждет час либо уезжает без документов (подпишем — передадим, благо отношения доверительные). Не учится ничему.
firya
24.09.2015 13:41Иногда люди настолько «заскриптованы» что пропадает возможность купить что-либо.
Однажды заказывал ноутбук, по телефону, когда все обговорили и начался опрос данных получился примерно следующий диалог:
– Ваш номер домашнего телефона?
– Нету, – говорю
– Как это нету? Мы не можем отправить заказ без номера домашнего телефона!
Не помню что в итоге было, но кажется пришлось заказывать в другом месте.
А однажды брат заказывал футболку с принтом, в форме на сайте указал имя, телефон и почту. Когда оператор позвонил уточнить заказ он спросил фамилию. Брат, то ли из принципа, то ли из интереса не стал называть фамилию, на что оператор ответил что без фамилии они не могут выслать заказ. Брат продолжал настаивать на своем, но это не помогло, пришлось отказаться от заказа. Хотя через 2 недели они ему снова позвонили, и сказали что все-таки доставят.Milfgard
24.09.2015 14:02+6У меня проще:
— Ваша фамилия?
— Неуказан
— Надо указать фамилию.
— Я грек. Фамилия — Неуказан.datacompboy
24.09.2015 14:30+6Задержали пьяницу. Составляют протокол:
— Фамилия.
— Чья?!
— Имя.
— Чьё?!
— Чья Чьё… Кореец что-ли?
lolhunter
27.09.2015 23:11+1У наших людей какая-то помешанность на приватности.
Особенно забавно, когда не указывают номер квартиры или фамилию для посылок по почте.
agalitski
29.09.2015 11:15У нас (восстановление данных) бывают случаи — люди отказываются предоставлять данные о себе, ФИО например. Редко(1%), но менеджеры каждый раз удивляются. Или вопрос «что нужно восстановить?» — «не скажу». Не «восстановите всё», а именно «не скажу». В итоге всех таких девиаций набирается на 2-3%, но именно они создают ощущение того, что фриков много.
Loriowar
29.09.2015 11:38Почему сразу помешанность? Паранойей тут, конечно, все в большей или меньшей степени страдают, но во вменяемых пределах. Раздача личной инфы без причины это то же самое, что раздача денег на улице всем подяд. Информация — это товар или инструмент, смотря с какой стороны смотреть. Я, например, готов предоставить полные и актуальные данные если знаю что без них сильно пострадает качество конечного продукта или оказываемой услуги, но если с меня трясут всю инфу просто чтобы базу собрать для последующей продажи спамерам/промоутерам/прочим засранцам, то уж увольте.
С фамилией у меня случай забавный был: отправил открытку из Европы в родной город на краю нашей Родины. Написал полностью адрес, но как-то даже не подумал указать кому она адресована. В итоге открытка пролежала на почте 12 дней, работники думали кому же её надо отдать и не могли просто бросить в почтовый ящик назначения. Инфа о времени от знакомого работника почты. В итоге её, таки бросили в почтовый ящик адресата. Аналогичная открытка с адресом, но без получателя дошла за 3 дня до Японии без проблем.lolhunter
29.09.2015 11:56+1Проблема в том, что без фамилии посылку на почте просто не выдадут. Вообще. Она полежит месяц и вернется, так как для печати извещения нужна фамилия и без совпадения фамилии сотрудник почты вам посылку выдать не может по регламенту. Без номера квартиры вам выдадут посылку только если вы знаете трек и то есть вероятность, что могут и не выдать — не обязаны.
khim
30.09.2015 00:02+1И ведь, что характерно — это одно из правил, которые выстрадано… ну пусть не кровью, но слезьми — так точно. Не знаю как в Японии, но в России далеко не все люди, которые хотят разъехаться (после развода или взрослые дети) — могут это сделать. Выдача посылки «не тому человеку» в этом случае — повод для серьёзных разборок.
Конечно вы всегда можете оставить на почте заявление, позволяющее забирать ваши посылки, скажем, вашей маме (или дяде, или тёте) — но все ли об этом знают? А из тех кто знает — многие ли этим заморачиваются заранее?lolhunter
30.09.2015 00:22Заявление не прокатит. Только доверенность. Причем на каждую посылку.
vlivyur
30.09.2015 09:35Доверенность не на каждую посылку, а на срок.
lolhunter
30.09.2015 09:43Скажем так. Доверенность оригинал 1 штуку. И копию на каждую посылку. Ибо у них ксерокса вечно нет, а приложить подтверждение обязаны.
khim
30.09.2015 13:19Ну это уже как кто извращается. Мне как-то удавалось когда я узжал на насколько месяцев, договариваться без доверенности. Просто я приходил с человеком, который должен был забирать посылки вместо меня и мы вдвоём в присутствии заведующей какие-то бумаги подписывали.
Вот если посылки в организацию — тогда да, нужна доверенность, причём каждый раз. Но это другая история.
vlivyur
30.09.2015 17:25Один экземпляр сразу почте, один — доверенному лицу и безлимитный доступ к посылкам обеспечен.
Loriowar
30.09.2015 10:36Я не говорю о посылке, тут вопросов нет, без ФИО выдавать опасно и неправильно по многим причинам (хотя опять же, есть странности в виде выдачи только по паспорту, что люто бесит многих). Но открытки и им подобные чем не угодили? Ценного содержимого нет, отправка не заказная, не первым классом, без вручения лично в руки и вообще больше похоже на UDP пакет. Почему скрипт работников почты заставил задуматься на 2 недели в такой ситуации?
Flammar
24.09.2015 16:14Над людьми может стоять надсмотрщик, проверяющий правильность выполнения сценария. Для оператора безопаснее упустить нестандартного клиента, чем получить нагоняй за нарушение сценария.
firya
24.09.2015 16:17Так претензия не к конкретному оператору, а к ситуации в целом. Кто-то составил скрипт и сказал не отступать от него ни на шаг
tattoor
24.09.2015 14:42Как и то, что карта была брелком для ключей, и на ней было написано...
На самом деле, когда покупал у вас игру, мне выдали странную карту нестандартного размера с дырочкой. В общем какое-то время она была с другими картами, но потом ввиду своей крутизны и исключительности потерялась =)
Довольно спорный момент, лично мне (не знаю как большинству) не нравятся карты которые отличаются от остальной стопочки карт.Milfgard
24.09.2015 14:43Продолбали — не страшно. Телефон же у вас остался. И имя.
Archon
24.09.2015 15:48+2Вот за это респект огромный. Если честно, слабо понимаю логику магазинов, требующих именно физическую карту (а таких почти 100%). Это ж какая нужна дисциплина, чтобы каждый раз не забывать взять всю стопку карт, когда можешь потенциально заехать в ТЦ.
Физическая карта ещё кое-как работает в сценарии «поехал в Х купить Y», но теряет смысл, стоит прибавить к сценарию «и зашёл ещё в три магазина посмотреть, что интересного».
darthslider
24.09.2015 16:40+1Ок, по какой-то причине многие магазины не готовы отказаться от физической карты. Но почему бы не принимать в качестве карты фото/скан этого же штрихкода на экране телефона?
У меня дома есть специальная визитница для дисконтных карт которую я, естественно, забываю когда собираюсь в какой-нибудь крупный ТЦ.Meklon
24.09.2015 16:46Есть же куча сфота для хранения карт магазина. Если они со штрихкодом — достаточно махнуть телефоном перед сканером. Хранится фотография карты и данные. Удобно.
vorphalack
24.09.2015 16:52достаточно, угу, особенно если сканер лазерный… но в общем да, если там не ОМГскидки или еще какие плюшки, то смысл дрочить на присутствие карточки мне тоже не понятен.
datacompboy
24.09.2015 16:55+1Не все сканеры штрихкотов могут считывать с дисплея.
Meklon
24.09.2015 16:57Мне видимо везло. Но я редко пользуюсь дисконтными картами. Обычно выгоды мало, а персональные данные используются хрен знает как. И постоянно насилуют рекламой.
Loriowar
24.09.2015 17:11Да, всякий раз при виде дисконтной карты и бланка на её получение появляется мысль о том, что как-то дёшево нынче персональные данные стоят. Некоторые организации на столько наглые стали, что чуть ли не семейное положение и вероисповедание хотят знать.
А спам решается отдельным номером и отдельной почтой… если конечно не лень заморачиваться.Milfgard
25.09.2015 11:49Спам решается почтой @mailforspam.com и телефоном «не указан» или телефоном с этого же буклета.
Meklon
25.09.2015 12:07Почта — не проблема. Гугл спамеров убивает на корню. А вот смс спам раздражает.
Loriowar
25.09.2015 17:44Нет, тут почти та же штука, что и в статье про noreplay, только выхлопа поменьше. Иметь мусорку, в которую стекается всё маркетинговое безобразие иногда удобно. Если данные есть их всегда можно просмотреть/пропарсить/визуализировать и обработать для личной выгоды или интереса… а выкинуть всегда можно. Главное чтобы свалка была в специально огороженом месте и никак не пересекалась с деловыми контактами.
Интересно наблюдать за свежеоткрывшимися магазинами: регулярные завлекательные акции, неплохие скидки, не жалеют денег на тонны спама как в почте, так и на стенах/столбах/асфальте и как этот поток постепенно спадает, бонусы уменьшаются, нажим на окружающих падает и контора либо вышла в стабильный плюс, набрала аудиторию и можно передохнуть, либо деньги кончились и скоро закрытие.
reff
25.09.2015 13:43Встречалось мне даже заполнение паспортных данных при смене дисконтной карточки. С течением времени магазин отказался от этой затеи.
reff
25.09.2015 13:44Попробуйте вписывать вымышленные ФИО.
Loriowar
25.09.2015 17:54А зачем пробовать, вписывать надо! Мне откровенно жалко отдават свои паспортные данные каждому встречному за услуги, для оказания которых нужно только моё имя, да и то для удобного общения. Единственная проблема с номером телефона: фэйковый не укажешь, а левых не напасёшься, а учитывая «честность» многих фирм в городе, я наперёд знаю что после покупки пиццы мне будут предлагать купить ауди и ещё какую-нибудь неведомую фигню, потому что они ещё и данными клиентов приторговывают. Это самое печальное. И как раз за это очень уважаю позицию Мосигры, о которой Milfgard писал когда-то.
reff
25.09.2015 20:24Слово «попробуйте» не следовало понимать буквально.
Я не вижу проблем с указанием поддельного телефона, а почту оставляю реальную, специально для таких целей и зарегистрированную. Смс и звонки досаждают больше (особенно, если в неудобное, ночное время или в роуминге), чем почта, которая проверяется по мере надобности.
darthslider
24.09.2015 17:02Ну, пускай это будет моей проблемой. Я пробовал одно время, на меня смотрели как на сумасшедшего в магазине и говорили, мол, нет карты — нет скидки.
Flammar
24.09.2015 16:10Вообще, актуальность этих приёмов деавтоматизации сильно зависит от специфики бизнеса. Спасибо авторам за интересную точку зрения.
Что, да, конкретно меня бесит из затронутых в статье моментов.
1) Тупо сделанный IVR: отнимает время, оттягивает внимание. Сайт был бы лучше: такой же тупой, но не отнимает время на прослушивание.
2) Рубрикация в каталогах. Трудно понять логику авторов классификации, да и вообще трудно однозначно угадать, искать ли 6-дюймовый планшет с 3G в рубрике «компьютеры» или в рубрике «телефоны». Проще сделать поиск по базе.
121212121
24.09.2015 16:32«Телефон и почта не проверяются на стандарты «чтобы без опечаток»»
Вот тут не понял, в чем плюс? У нас довольно регулярно попадаются контактные майлы и телефоны с ошибкой, зачем же усугублять? В нашем случае это потерянные клиенты были или задержки с оформлением. Вплоть до того, что только физический адрес был валидным и ждали пока письма придут заказчикам.
darthslider
24.09.2015 16:57+1Кстати, вопрос «по случаю».
Я тут хотел подарить человеку книгу, а человек в другом городе. И я решил, что я просто закажу где-нибудь с доставкой на адрес человека. А так как я до этого так делал на амазоне, то знаю про существование галочки «as a gift», которая позволяет из доставки убрать всю информацию о стоимости и добавить сопроводительный текст-открытку.
И ни у одного отечественного книжного интернет магазина нет подобной опции. Черт с ней с открыткой то, но ценники то можно убрать все…
Есть идеи почему так?
В итоге я просто купил книгу, упаковал и отправил транспортной компанией.Milfgard
24.09.2015 17:25Можно, но это отдельная услуга, мы на АДМ по запросам делали несколько раз вручную. А так, разделить заказчика и получателя — стандартная форма. Но получатель получит документы на заказ с ценой.
UPD: у цветов это почти всегда в стандартных механиках по умолчанию.darthslider
24.09.2015 17:28Ну, пусть это будет отдельная услуга, я могу за неё доплатить даже. Но её нет. Озон, на мой взгляд, как раз Амазоном и вдохновляется. Но они так не могут. А разделить заказчика и получателя могут все, но это не то ведь.
saboteur_kiev
24.09.2015 22:22+1А по-моему вы не противоречите ИТ, а как раз наоборот — поступаете логично и рационально в отличие от стандартной болезни «я научился делать x, давайте запихнем x везде где только можно».
Поздравляю.
А кстати, есть где-нибудь у вас показатели, что бизнес улучшился или ухудшился после этих действий?Milfgard
24.09.2015 22:29Спасибо. Да, показатели есть, но они, увы, относятся к коммерческой информации в большинстве.
side2k
24.09.2015 23:12+3Как от пользователя, ненавидящего IVR, идиотские формы с обязательными полями(например, номер квартиры — а я в частном доме живу) — вам большое моё уважение.
Как от специалиста, который считает, что профессионализм в своей сфере достигается только когда начинаешь свою работу делать осмысленно, позволяя себе отклониться от общепринятых стандартов, если предполагаешь, что это поможет продвинуться вперёд — ещё одно моё вам уважение.
Хороший музыкант на концерте часто импровизирует. Хороший актёр всегда приносит в роль что-то от себя самого.
DarkSet
25.09.2015 18:03Интересная статья. Хорошо что сохраняется оба варианта, потому что мне, например, удобнее работать с формочками, а не со звонками и если в вашей формочке ещё и есть галочка «не звоните мне» — значит это идеальный вариант. Хорошо когда и для любителей живых людей и для их нелюбителей всё есть.
Я только одного не понимаю — все эти автоматизации и айвиары повсеместно — они ведь появились не просто так, это ведь тоже было продиктовано практикой, показывающей свою эффективность для повышения прибыли. Так почему у вас повышает прибыль обратный процесс?Milfgard
25.09.2015 18:06Потому что автоматизация всего — это путь очень большой компании, где проще поставить робота, чем ещё раз объяснить людям, как правильно делать без косяков. Дальше эти методы отдаются в средний бизнес, поскольку уже разработаны.
khim
25.09.2015 18:37Я только одного не понимаю — все эти автоматизации и айвиары повсеместно — они ведь появились не просто так, это ведь тоже было продиктовано практикой, показывающей свою эффективность для повышения прибыли. Так почему у вас повышает прибыль обратный процесс?
Есть три эта развития компании:
1. У нас никакой автоматизации нет вообще, всё делается каждый раз «как вновь», стоимость обслуживания одного клиента, соответственно, зашкаливает.
2. У нас всё автоматизировано/переавтоматизировано, проблемы ручной обработки в прошлом, но чуть какая нестандартная ситуация — так и всё, без домашнего телефона ничего и продать нельзя.
3. Автоматизация (решающая 90-99% проблем) дополнена человеком, которы «разруливает» сложные случаи. Самый прибыльный вариант, но требует тонкой подстройки, чтобы «хитрые» случаи приносили больше денег, чем уносили за счёт потраченныго на них дорогого рабочего времени.
avkoval
26.09.2015 08:54Очень хорошая статья, и правильно акцентирует внимание на том, что кое где автоматизацией переавтоматизировали до неадекватности. Но прошу также обратить внимание на то, что люди все разные. И кое кто предпочитает живое общение (и возможно таких больше), но меня очень сильно раздражают вот эти вот «перезвоны»: «В большинстве случаев мы позвоним (методом живой девушки из колл-центра)» — это просто сильно меня напрягает, когда ты сидишь, полностью сосредоточенный на работе, и тут, бабах, звонит полуробот получеловек ( который просто обязан зачитать тебе весь список) и начинает перечислять все товары которые я добавил в корзину. Я стоически переношу это хотя раньше пробовал жаловаться в компанию, но они этого не понимают. Не понимают что мне неинтересно слушать то, что и я так знаю. И ещё набираются наглости попытаться предолжить мне 2-3 сопутствующих товара… Как же это достало. А потом ещё возможно перезвонят и спросят доволен ли я работой оператора…
inborn_killer
29.09.2015 19:50+1Расскажите это ребятам из МТС. Они мне названивают уже больше месяца, и диалог начинает робот. Мне ещё ни разу не хватило терпения дослушать его речь до конца.
artspb
29.09.2015 20:37+3У нас есть IVR. Он рабочий. Но мы его включаем только в очень крайних случаях, когда пиковая нагрузка на КЦ превышает допустимые пределы. В остальных ситуациях отвечают живые операторы. И быстро. Это — сервис. Это помогает продавать.
Кстати, это работает. Банк Авангард (уж простите за рекламу), похоже, руководствуется теми же принципами. Сколько не звонил, на информатор почти ни когда не попадал — трубку берут мгновенно. Более того, оператор — это всегда последняя инстанция. Ни разу не было, чтобы меня куда-то переключили — максимум, просили немного подождать на линии. Экономит кучу времени, совершенно не раздражает и вообще доставляет массу позитивных эмоций.Loriowar
30.09.2015 10:53Вопрос не совсем по теме: а с компетентностью сотрудников на том конце тоже всё в порядке? А то опыт общения с одни Зелёным банком вгонял в такое уныние, что жить не хотелось. От 3 до 8 редиректов, много много музыки, IVR в начале и разжованый донельзя вопрос, коий всё равно не понимали.
artspb
30.09.2015 11:08В подавляющем большинстве случаев — да. Почти всегда сотрудник дает компетентный ответ сразу, иногда спрашивает у коллег. Казусы случались, однако ни разу в части, связанной с деньгами. Для меня это вообще больная тема — на дух не переношу банки, которые халатно относятся к деньгам (своим или своих клиентов — не важно). И, как это ни печально заметить, все ТОП-банки, с которыми мне приходилось сталкиваться, этим страдают.
Loriowar
30.09.2015 12:02А ТОП-банки — это какие? Точнее с кем сталкивались, если не секрет? Очень уж хочется поучиться на чужих проблемах, особенно в банковской сфере.
zhylik
30.09.2015 11:55Продавцы и операторы колл-центра обычно скриптуются по самое не балуйся так, чтобы неожиданностей (для нас) в разговоре не было. Мы обучаем этим скриптам и потом показываем, что делать по ним не надо.
А не подскажете, в каких программах можно «заскриптовать» логику и порядок вопросов, задаваемых например первой линией звонящему? Читал и немного смотрел про BPM-системы (из открытых — camunda), но мне показалось, что они очень сложны и немного для других целей. Хотелось бы иметь возможность накидать порядок вопросов, варианты ответов, список вещей, которые надо запросить и т.п. И чтобы набор вопросов, появляющихся на каждом шаге мастера, зависел от ответов на предыдущие вопросы.
Понимаю, что можно напрограммировать всю нужную логику, но хотелось бы настраивать такое через интерфейс — натыкиванием мышкой.Milfgard
30.09.2015 21:03CRM. Чаще всего бывает какой-то софт на АРМ оператора. Но у нас проще — обучение, а не ПО.
datacompboy
01.10.2015 10:38В прошлую самобытность мы вообще использовали Wiki в фрейме браузера справа (вверху информация звонка), а слева открывается окно с ЛК и прочими (там мега-кнопка в браузере, по нажатию которой текущую страницу заменяло на ЛК звонящего).
Операторы не вешались.
Ruberoid
Отличный материал, спасибо, что поделились личным опытом. Очень жизненный текст.