В предыдущей статье на простых примерах я показал, как можно привести в порядок некорректные данные в ERP-системе. Когда данные в порядке, можно приступать к роботизации бизнес-процессов.
Сразу даю два простых определения, чтобы мы правильно друг друга понимали, и не было разночтений в понятиях.
Бизнес-процесс - это сценарий (набор схожих сценариев), в котором есть задачи со сроками выполнения и исполнители по ним.
Роботизация бизнес-процесса - это когда управление бизнес-процессом, а также все или часть задач бизнес-процесса выполняют не сотрудники, а система.
Какие бывают уровни роботизации бизнес-процессов в системе (мнение)
Это не энциклопедические знания, а моя точка зрения по опыту, и может не совпадать с вашей (поделитесь своей точкой зрения в комментариях):
Критерий |
Уровень 1 |
Уровень 2 |
Уровень 3 |
Система управляет бизнес-процессом |
V |
V |
V |
Система налаживает коммуникации между участниками |
— |
V |
V |
Система выполняет часть задач бизнес-процесса |
— |
V |
— |
Система выполняет все задачи бизнес-процесса |
— |
— |
V |
Начинать роботизацию бизнес-процессов в ERP-системе можно с уровня 1 и постепенно доводить до уровня 3.
Рассмотрим бизнес-процесс "Проверка объяснительных от перевозчиков по рейсам с опозданиями"
Как выглядит бизнес-процесс "в жизни", без привязки к системе:
Перевозчик выполнил рейс с доставкой продукции клиенту.
Логист проверил GPS-навигацию по выполненному рейсу и выявил опоздание на выгрузку.
Логист запросил в почте у перевозчика объяснительную по опозданию на выгрузку.
Перевозчик прислал логисту в почту объяснительную для рассмотрения уважительности причины опоздания.
Логист запросил у менеджера информацию, есть ли претензия от клиента по опозданию на выгрузку.
Менеджер связался с клиентом, выяснил отсутствие претензии у клиента и передал информацию логисту.
Логист собрал информацию от перевозчика и менеджера, и передал ее юристу на рассмотрение.
Юрист рассмотрел объяснительную перевозчика, изучил информацию от логиста, определил уважительность причины опоздания.
Юрист передал информацию логисту, что причина опознания перевозчиком - неуважительная и ему должен быть начислен штраф согласно договору.
Логист связался с перевозчиком и передал информацию, что причина опоздания на выгрузку признана неуважительной и будет начислен штраф.
Если на шаге 2 логистом опоздание по рейсу не выявлено, то последующие шаги 3-10 не выполняются.
Участниками этого бизнес-процесса являются 5 человек. Важнейшую роль играет логист:
Логист управляет бизнес-процессом.
Логист является связующим звеном между участниками.
Логист выполняет свою часть задач.
Очевидно, что ход бизнес-процесса и сроки выполнения задач могут "зависать" на каждом шаге, если будет нарушена коммуникация между участниками или логист забудет, например:
Что, когда и у кого нужно запросить?
От кого, когда и что нужно получить?
Кому, когда и что нужно передать?
И это только проверка одного рейса по одному перевозчику. А когда в сутки больше 30 перевозчиков выполняют больше 200 рейсов, то процесс проверки объяснительных превращается в сущий ад, в котором царит хаос и неразбериха. Выглядят такие процессы примерно, как логотип "Хабр" (некий прообраз диаграммы спагетти).
Что такое "диаграмма спагетти"?
Диаграмма спагетти - это способ визуализации процесса в текущем состоянии (как происходит сейчас), который позволяет отразить перемещение людей, материалов или информации.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/2ea/61c/7ca/2ea61c7cad211dd90b6c40232ed7addd.png)
Анализ диаграммы спагетти в состоянии "как сейчас" помогает выявить неоптимальные марштуры и определить потенциал для ускорения и упрощения бизнес-процесса.
Обычно результатом анализа диаграммы спагетти "как сейчас" является визуальное представление варианта "как будет".
![Пример диаграммы спагетти "до и после" (картинка взята из интернета) Пример диаграммы спагетти "до и после" (картинка взята из интернета)](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/6db/b47/a24/6dbb47a24c91abb4d8c4bc28a1dd54d2.png)
Из примера видно, что оптимизированы не только перемещения, но и исключены лишние точки марштура.
Диграмма спагетти является одним из инструментов бережливого поизводства и отлично подходит для анализа бизнес-процессов, поскольку ее представление более наглядное, чем изображение карты марштура в виде классической блок-схемы.
![Как выглядят процессы "в жизни", когда ими управляют сотрудники Как выглядят процессы "в жизни", когда ими управляют сотрудники](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/a51/219/af9/a51219af9584dec4f2593f4ffbdbcf7a.png)
Сотрудники постоянно что-то делают, постоянно находятся в процессе выполнения задач, желаемого результата нет, но этому всегда есть обоснование. Это крайне неэффективно.
Почему ещё бизнес-процессы в компании становятся неэффективными, когда ими управляют сотрудники,а не система?
![Пример несоответствия результата выполнения задачи ожидаемому результату Пример несоответствия результата выполнения задачи ожидаемому результату](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/7d8/290/297/7d8290297841eb3322f71b542b262d39.png)
Когда система управляет бизнес-процессом, она может проконтролировать правильность выполнения задачи и не дать ее завершить, если не выполнены требования к ожидаемому результату.
Личный опыт: почему сначала лучше роботизировать простые бизнес-процессы?
Из описания бизнес-процесса проверки объяснительных можно понять, что он начинается раньше (как минимум, ему предшествует процесс получения перевозчиком рейсаи его выполнение) и имеет продолжение (как минимум, еще есть процесс начисления и удержания штрафа у перевозчика).
Поэтому рекомендую сначала роботизировать отдельные бизнес-процессы, а затем объединить их в более сложную логическую цепочку, чем сразу браться за сложные.
Такой подход позволяет выявить "узкие места" и устранить их до того, как бизнес-процесс будет роботизирован в системе.
Логику сложного бизнес-процесса понять и описать гораздо труднее и есть большая верояность, что будут упущены важные детали.
"Сборку" сложного бизнес-процесса из простых выполнять легче, чем делать "разборку" сложного бизнес-процесса на более простые.
Попытка роботизировать сложный бизнес-процесс может упереться в технические ограничения или долгий поиск решений, либо приведет к полному отказу от реализации в системе.
Роботизация бизнес-процесса проверки объяснительных перевозчиков по рейсам с опозданиями
В этой статье я рассазывал об интеграции ERP с сервисом мониторинга автортранспорта Wialon, а в этой статье о личном кабинете перевозчика на сайте, интегрированном с ERP-системой через веб-сервис.
Как этот бизнес-процесс происходит в системе:
Ежедневно, по общему правилу, робот в ERP-системе устанавливает фактическое время прибытия по каждому выполненому рейсу (по данным Wialon).
![Схема обмена данными между ERP и сервисом мониторинга автотранспорта Wialon Схема обмена данными между ERP и сервисом мониторинга автотранспорта Wialon](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/18b/db4/1c3/18bdb41c3f56888e3e50837796f46f2e.png)
При выявлении опоздания на выгрузку, робот в ERP-системе инициирует бизнес-процесс передает в личный кабинет перевозчика запрос на представление объяснительной по рейсу с опозданием.
![Список рейсов с опозданиями по доставке в личном кабинете перевозчика Список рейсов с опозданиями по доставке в личном кабинете перевозчика](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/061/b88/6da/061b886daa981544123ee15f1f4d5c46.png)
Перевозчик из личного кабинета отправляет объяснительную, которая попадает в ERP-систему. Робот в ERP-системе ставит задачи каждому пользователю для проверки опоздания:
Логисту, который взаимодействует с перевозчиками.
Менеджеру по продажам, который работает с клиентом.
Юристу, который делает заключение об уважительности причины опоздания.
Логисту и менеджеру задачи ставятся одновременно, юристу задача ставится после выполнения задач логистом и менеджером.
![Задачи по бизнес-процессу, который ставит робот пользователям в ERP-системе Задачи по бизнес-процессу, который ставит робот пользователям в ERP-системе](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/c07/abb/4ea/c07abb4ea07cea24fb9b6e89391e48de.png)
Результат выполнения задач сотрудниками отображаются в карточке бизнес-процесса по рассмотрению объяснительной. Здесь же юрист указывает уважительность причины опоздания, на основании которой штраф начисляется (неуважительная) или аннулируется (уважительная).
![Форма документа в ERP с информацией по опозданию перевозчика Форма документа в ERP с информацией по опозданию перевозчика](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/377/708/d04/377708d04509f201087cc0b0ce42668d.png)
Опоздания по неуважительной причине собираются в течение месяца по каждому перевозчику. Информацию по всем опозданиям можно увидеть в отчете в ERP.
![Пример отчета в ERP по опозданиям перевозчиков Пример отчета в ERP по опозданиям перевозчиков](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/a6d/0e3/158/a6d0e315841d792b744e9e003c863bc0.png)
В начале нового месяца робот из ERP-системы формирует письма вложениями и отправляет каждому перевозчику уведомление о штрафах с отчетом по рейсам с опозданиями.
![Исходящее письмо-уведомление перевозчику с вложениями, сформированное роботом в ERP Исходящее письмо-уведомление перевозчику с вложениями, сформированное роботом в ERP](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/820/f32/a5a/820f32a5a9efcf48c71bdda46f0fd242.png)
Примеры сформированных роботом в ERP вложений для исходящего письма
![Уведомление перевозчика о штрафе на бланке с факсимиле, сформированное роботом в ERP Уведомление перевозчика о штрафе на бланке с факсимиле, сформированное роботом в ERP](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/352/07b/a44/35207ba44969155f3d326263deb65307.png)
![Отчет с расшифровкой рейсов с опозданиями, сформированный роботом в ERP Отчет с расшифровкой рейсов с опозданиями, сформированный роботом в ERP](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/8e3/f88/5e2/8e3f885e2ce92ac5c04ff5173672260b.png)
Оба сформированных роботом в ERP-системе документа в формате PDF прикрепляются вложением к исходящему письму - отдельно для каждого перевозчика.
Робот из из ERP-системы делает рассылку исходящих писем с уведомлениями о штрафах для всех перевозчиков.
![Список отправленных роботом из ERP-системы писем на электронные адреса перевозчиков Список отправленных роботом из ERP-системы писем на электронные адреса перевозчиков](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/33b/1ad/495/33b1ad49569cecba8ded91d7b4df8e3d.png)
Таким образом, бизнес-процесс выполняется под управлением ERP-системы. Сотрудники выполняют только свои задачи и не заботятся о том:
Что, когда и у кого нужно запросить?
От кого, когда и что нужно получить?
Кому, когда и что нужно передать?
Преимущества роботизации бизнес-процесса:
1. Система управляет бизнес-процессом (инициирует бизнес-процесс, ставит задачи логисту, менеджеру и юристу).
2. Система выполняет коммуникации между всеми участниками (запрашивает объяснительные от перевозчиков, пишет и отправляет исхдящие письма).
3. Система выполняет часть задач бизнес-процесса (определяет опоздания по рейсам, заполняет бланки документов, формирует письма с вложениями).
Роль логиста сведена к минимуму: исполнитель простой задачи от робота в ERP.
Спасибо, что дочитали до конца!