В предыдущей статье на простых примерах я показал, как можно привести в порядок некорректные данные в ERP-системе. Когда данные в порядке, можно приступать к роботизации бизнес-процессов.
Сразу дам два простых определения, чтобы мы правильно друг друга понимали, и не было разночтений в понятиях.
Бизнес-процесс - это сценарий (набор схожих сценариев), в котором есть задачи со сроками выполнения и исполнители по ним.
Роботизация бизнес-процесса - это когда управление бизнес-процессом, а также все или часть задач бизнес-процесса выполняют не сотрудники, а система.
Какие бывают уровни роботизации бизнес-процессов в системе (мнение)
Это не энциклопедические знания, а моя точка зрения по опыту, и может не совпадать с вашей (поделитесь своей точкой зрения в комментариях):
Критерий |
Уровень 1 |
Уровень 2 |
Уровень 3 |
Система управляет бизнес-процессом |
V |
V |
V |
Система налаживает коммуникации между участниками |
— |
V |
V |
Система выполняет часть задач бизнес-процесса |
— |
V |
— |
Система выполняет все задачи бизнес-процесса |
— |
— |
V |
Начинать роботизацию бизнес-процессов в ERP-системе можно с уровня 1 и постепенно доводить до уровня 3.
Рассмотрим бизнес-процесс "Проверка объяснительных от перевозчиков по рейсам с опозданиями"
Как выглядит бизнес-процесс "в жизни", без привязки к системе:
Перевозчик выполнил рейс с доставкой продукции клиенту.
Логист проверил GPS-навигацию по выполненному рейсу и выявил опоздание на выгрузку.
Логист запросил в почте у перевозчика объяснительную по опозданию на выгрузку.
Перевозчик прислал логисту в почту объяснительную для рассмотрения уважительности причины опоздания.
Логист запросил у менеджера информацию, есть ли претензия от клиента по опозданию на выгрузку.
Менеджер связался с клиентом, выяснил отсутствие претензии у клиента и передал информацию логисту.
Логист собрал информацию от перевозчика и менеджера, и передал ее юристу на рассмотрение.
Юрист рассмотрел объяснительную перевозчика, изучил информацию от логиста, определил уважительность причины опоздания.
Юрист передал информацию логисту, что причина опознания перевозчиком - неуважительная и ему должен быть начислен штраф согласно договору.
Логист связался с перевозчиком и передал информацию, что причина опоздания на выгрузку признана неуважительной и будет начислен штраф.
Если на шаге 2 логистом опоздание по рейсу не выявлено, то последующие шаги 3-10 не выполняются.
Участниками этого бизнес-процесса являются 5 человек. Важнейшую роль играет логист:
Логист управляет бизнес-процессом.
Логист является связующим звеном между участниками.
Логист выполняет свою часть задач.
Очевидно, что ход бизнес-процесса и сроки выполнения задач могут "зависать" на каждом шаге, если будет нарушена коммуникация между участниками или логист забудет, например:
Что, когда и у кого нужно запросить?
От кого, когда и что нужно получить?
Кому, когда и что нужно передать?
И это только проверка одного рейса по одному перевозчику. А когда в сутки больше 30 перевозчиков выполняют больше 200 рейсов, то процесс проверки объяснительных превращается в сущий ад, в котором царит хаос и неразбериха. Выглядят такие процессы примерно, как детские каракули (некий прообраз диаграммы спагетти).
Что такое "диаграмма спагетти"?
Диаграмма спагетти - это способ визуализации процесса, который позволяет отразить перемещение людей, материалов или информации.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/2ea/61c/7ca/2ea61c7cad211dd90b6c40232ed7addd.png)
Анализ диаграммы спагетти в состоянии "как сейчас" помогает выявить неоптимальные марштуры и определить потенциал для ускорения и упрощения бизнес-процесса.
Обычно результатом анализа является визуальное представление варианта "как будет".
![Пример диаграммы спагетти "до и после" (картинка взята из интернета) Пример диаграммы спагетти "до и после" (картинка взята из интернета)](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/6db/b47/a24/6dbb47a24c91abb4d8c4bc28a1dd54d2.png)
Из примера видно, что оптимизированы не только перемещения, но и исключены лишние точки марштура.
Диграмма спагетти является одним из инструментов бережливого поизводства и отлично подходит для анализа бизнес-процессов, поскольку ее представление более наглядное, чем изображение карты марштура в виде классической блок-схемы.
![Как выглядят процессы "в жизни", когда ими управляют сотрудники Как выглядят процессы "в жизни", когда ими управляют сотрудники](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/5e5/370/874/5e5370874d58bb2afa547a6808c9c708.png)
Сотрудники постоянно что-то делают, постоянно находятся в процессе выполнения задач, желаемого результата нет, но этому всегда есть объяснение. Это неэффективно.
Почему ещё бизнес-процессы в компании становятся неэффективными, когда ими управляют сотрудники, а не система?
![Пример несоответствия результата выполнения задачи ожидаемому результату Пример несоответствия результата выполнения задачи ожидаемому результату](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/7d8/290/297/7d8290297841eb3322f71b542b262d39.png)
Когда система управляет бизнес-процессом, она может проконтролировать правильность выполнения задачи и не дать ее завершить, если не выполнены требования к ожидаемому результату.
Личный опыт: почему сначала лучше роботизировать простые бизнес-процессы?
Из описания бизнес-процесса проверки объяснительных можно понять, что он начинается раньше (как минимум, ему предшествует процесс получения перевозчиком рейсаи его выполнение) и имеет продолжение (как минимум, еще есть процесс начисления и удержания штрафа у перевозчика).
Поэтому рекомендую сначала роботизировать отдельные бизнес-процессы, а затем объединить их в более сложную логическую цепочку, чем сразу браться за сложные.
Такой подход позволяет выявить "узкие места" и устранить их до того, как бизнес-процесс будет роботизирован в системе.
Логику сложного бизнес-процесса понять и описать гораздо труднее и есть большая верояность, что будут упущены важные детали.
"Сборку" сложного бизнес-процесса из простых выполнять легче, чем делать "разборку" сложного бизнес-процесса на более простые.
Попытка роботизировать сложный бизнес-процесс может упереться в технические ограничения или долгий поиск решений, либо приведет к полному отказу от реализации в системе.
Как выглядит в ERP-системе роботизация бизнес-процесса проверки объяснительных перевозчиков
В этой статье я рассазывал об интеграции ERP с сервисом мониторинга автортранспорта Wialon, а в этой статье о личном кабинете перевозчика на сайте, интегрированном с ERP-системой через веб-сервис.
Как это происходит в системе:
(1) Ежедневно, по общему правилу, робот в ERP-системе устанавливает фактическое время прибытия по каждому выполненому рейсу (по данным Wialon).
![Схема обмена данными между ERP и сервисом мониторинга автотранспорта Wialon Схема обмена данными между ERP и сервисом мониторинга автотранспорта Wialon](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/18b/db4/1c3/18bdb41c3f56888e3e50837796f46f2e.png)
(2) При выявлении опоздания на выгрузку, робот в ERP-системе инициирует бизнес-процесс и передает в личный кабинет перевозчика запрос на представление объяснительной по рейсу с опозданием.
![Список рейсов с опозданиями по доставке в личном кабинете перевозчика Список рейсов с опозданиями по доставке в личном кабинете перевозчика](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/061/b88/6da/061b886daa981544123ee15f1f4d5c46.png)
(3) Перевозчик из личного кабинета отправляет объяснительную, которая попадает в ERP-систему. Робот в ERP-системе ставит задачи каждому пользователю для проверки опоздания:
Логисту, который взаимодействует с перевозчиками.
Менеджеру по продажам, который работает с клиентом.
Юристу, который делает заключение об уважительности причины опоздания.
(4) Логисту и менеджеру задачи ставятся одновременно, юристу задача ставится после выполнения задач логистом и менеджером.
![Задачи по бизнес-процессу, который ставит робот пользователям в ERP-системе Задачи по бизнес-процессу, который ставит робот пользователям в ERP-системе](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/c07/abb/4ea/c07abb4ea07cea24fb9b6e89391e48de.png)
(5) Результаты выполнения задач сотрудниками отображаются в карточке бизнес-процесса по рассмотрению объяснительной. Здесь же юрист указывает уважительность причины опоздания, на основании которой штраф начисляется (неуважительная) или аннулируется (уважительная).
![Форма документа в ERP с информацией по опозданию перевозчика Форма документа в ERP с информацией по опозданию перевозчика](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/377/708/d04/377708d04509f201087cc0b0ce42668d.png)
(6) Опоздания по неуважительной причине собираются в течение месяца по каждому перевозчику. Информацию по всем опозданиям можно увидеть в отчете в ERP.
![Пример отчета в ERP по опозданиям перевозчиков Пример отчета в ERP по опозданиям перевозчиков](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/a6d/0e3/158/a6d0e315841d792b744e9e003c863bc0.png)
(7) В начале нового месяца робот из ERP-системы формирует письма вложениями и отправляет каждому перевозчику уведомление о штрафах с отчетом по рейсам с опозданиями.
![Исходящее письмо-уведомление перевозчику с вложениями, сформированное роботом в ERP Исходящее письмо-уведомление перевозчику с вложениями, сформированное роботом в ERP](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/820/f32/a5a/820f32a5a9efcf48c71bdda46f0fd242.png)
Примеры сформированных роботом в ERP вложений для исходящего письма
![Уведомление перевозчика о штрафе на бланке с факсимиле, сформированное роботом в ERP Уведомление перевозчика о штрафе на бланке с факсимиле, сформированное роботом в ERP](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/352/07b/a44/35207ba44969155f3d326263deb65307.png)
![Отчет с расшифровкой рейсов с опозданиями, сформированный роботом в ERP Отчет с расшифровкой рейсов с опозданиями, сформированный роботом в ERP](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/8e3/f88/5e2/8e3f885e2ce92ac5c04ff5173672260b.png)
Оба сформированных роботом в ERP-системе документа в формате PDF прикрепляются вложением к исходящему письму - отдельно для каждого перевозчика.
(8) Робот из ERP-системы делает рассылку исходящих писем с уведомлениями о штрафах для всех перевозчиков.
![Список отправленных роботом из ERP-системы писем на электронные адреса перевозчиков Список отправленных роботом из ERP-системы писем на электронные адреса перевозчиков](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/33b/1ad/495/33b1ad49569cecba8ded91d7b4df8e3d.png)
Таким образом, бизнес-процесс выполняется под управлением ERP-системы. Сотрудники выполняют только свои задачи и НЕ заботятся о том:
Что, когда и у кого нужно запросить?
От кого, когда и что нужно получить?
Кому, когда и что нужно передать?
Преимущества роботизации бизнес-процесса:
1. Система управляет бизнес-процессом (инициирует бизнес-процесс, ставит задачи логисту, менеджеру и юристу - со сроками выполнения).
2. Система выполняет коммуникации между всеми участниками (запрашивает объяснительные от перевозчиков, пишет и отправляет исходящие письма, передает информацию между сотрудниками).
3. Система выполняет часть задач бизнес-процесса (определяет опоздания по рейсам, заполняет бланки исходящих документов, формирует исходящие письма с вложениями).
Роль логиста по управлению бизнес-процессом сведена к минимуму — до исполнителя одной простой задачи от робота в ERP.
Постскриптум
Для чего вообще понадобилось роботизировать в ERP бизнес-процесс проверки объяснительных по рейсам с опозданиями?
Контроль опозданий на выгрузку по рейсам с доставкой - это предупредительная мера, которая способствовала повышению дисциплины перевозчиков, снижению опозданий в 2 раза, исключение срывов доставок клиентам.
Дело в том, что опоздание машины на выгрузку крайне негативно сказывается на взаимоотношениях с клиентами.
Грузополучатели планируют поставки цемента под свое производство или строительство. Когда очередной автоцементовоз опаздывает на выгрузку - это означает приостановку производства или строительства, возникают простои, бизнес несет убытки, мы теряем стратегических клиентов и репутацию.
Системная проверка опозданий по всем выполненным рейсам позволила существенно сократить число опозданий перевозчиков.
В ноябре 2020 года опоздания перевозчиков не фиксировались:
![На рейсах с доставкой опаздывал ~ каждый 6-й водитель На рейсах с доставкой опаздывал ~ каждый 6-й водитель](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/721/449/348/72144934880df00326cf95c6d65e5674.png)
В декабре перевозчики получили первые письма с расчетом размера штрафов, но без начисления штрафа (предупреждение).
В феврале перевозчики получили письма с расчетом размера штрафов и удержанием 50% штрафа.
Уже к апрелю 2021 количество опозданий сократилось в 2 раза:
![На рейсах доставкой опаздывал ~ каждый 12-й водитель (в 2 раза меньше по отношению к ноябрю) На рейсах доставкой опаздывал ~ каждый 12-й водитель (в 2 раза меньше по отношению к ноябрю)](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/f9d/332/472/f9d332472558caf431b61132869ddc5c.png)
К сожалению, добиться системности проверок рейсов перевозчиков только с помощью сотрудников - не удавалось даже в минимальном количестве.
Спасибо, что дочитали до конца!
Вы всегда можете выразить свое мнение в комментариях. Постараюсь на все ответить.
Комментарии (8)
E_BEREZIN Автор
28.09.2021 11:34Сейчас пробуем внедрить роботизацию бизнес-процессов в Битриксе, но результатов пока нет.
Почему нет результатов? Какие результаты вы ожидали получить, но не получили? Или какую проблему решаете?
Можете написать пример своего бизнес-процесса, и что именно роботизировано в нем?
Alente1
28.09.2021 12:44Результаты пока не получены с точки зрения технической составляющей (подрядчик не настроил еще процессы).
Например, процесс, когда проект-менеджер каждый вторник должен проверить балансы рекламных кабинетов клиента и сообщать им о необходимости их пополнения. Роботизировано напоминание о том, что необходимо запросить информацию о рекламном бюджете у специалиста по рекламе и прогноз остатка и написать/позвонить клиенту при необходимости пополнения.
E_BEREZIN Автор
28.09.2021 13:01+1проект-менеджер каждый вторник должен проверить балансы рекламных кабинетов клиента и сообщать им о необходимости их пополнения
Что будет, если баланс РК закончится в пятницу? Как минимум, с пятницы до вторника РК будет остановлена, а это не есть хорошо. Привязка бизнес-процесса к дню недели не даст никакого эффекта, потому что баланс РК нужно пополнять тогда, когда он заканчивается :)
необходимо запросить информацию о рекламном бюджете у специалиста по рекламе и прогноз остатка и написать/позвонить клиенту при необходимости пополнения.
Здесь напрашивается автоматическое ежедневное получение из личных кабинетов клиентов состояние баланса - без участия специалиста по рекламе. Прогноз бюджета также легко сделать без участия специалиста по рекламе - по истории его расходования, например, за последние 7 дней.
Таким образом, получая данные из первоисточника, вам не нужно привязывать свои процессы к дням недели и сотрудникам. При очередном снижении баланса до порогового (с учетом ср. расхода баланса в сутки за последние 7 дней), вы можете автоматически отправлять клиенту счет на пополнение баланса.
TimoshkinVlad
29.09.2021 14:00+1Мой опыт. Я заказывал стройматериалы в одном гипермаркете. Там мне дали адрес странички, на которой видно, как авто едет по маршрутным точкам. Уже к началу временного окна доставки, стало ясно что авто ко мне не успеет. Звонка от доставки нет. Проходит интервал, авто лениво ползет по маршруту. Звонка нет.
Я к чему. К тому, что современные средства навигации вполне могут определять, что заказ не доедет вовремя заранее. И хотя бы информировать об этом клиента автоматически.
И да, машина ехала ко мне 3 раза. Сначала с недопоставкой. Потом с браком этой недопоставки. Такое впечатление, что недопоставка и была связана с тем, что паллет уронили и не повезли. А потом, забили и решили все же привести )
В этом известном гипермаркете проблем с логистикой выше крыши.
E_BEREZIN Автор
29.09.2021 16:48Там, где это возможно технически (бортовое GPS-оборудование исправное, ботовое GPS-оборудование включено и т.д.), мы передаем своим клиентам GPS-трек для отслеживания машины. Пример трека http://sh-loc.com/OvBz
Здесь мы ставили перед собой цель, в первую очередь, улучшить дисциплину перевозчиков и снизить количество опозданий в принципе. Когда перевозчики понимают, что мы контролируем сроки доставки и можем наложить штрафы (1 штраф может быть значительно дороже стоимости самой доставки), то они более ответственно относятся к процессу доставки.
Потому что клиента мало интересует, что его машина задерживается и почему (это срыв поставки).
Клиенту важно получить свой цемент вовремя, без задержек. Чтобы не допустить остановки своего производства или строительства.
Alente1
Читая статью, перекладывали все на сферу IT, а именно – работу команды при разработке сайта. Действительно, может быть полезно и позволит избежать ошибок, связанных с так называемым человеческим фактором.
Сейчас пробуем внедрить роботизацию бизнес-процессов в Битриксе, но результатов пока нет.