Машинное обучение, облачные вычисления и интернет вещей меняют подход компаний к работе с клиентами. Использование этих технологий в среде управления ИТ-услугами (ITSM, IT Service Management) помогает организациям устранять ошибки и отслеживать сервисные бизнес-процессы, тем самым повышая общий уровень сервиса. Поэтому с каждым годом компании все больше полагаются на автоматизацию, чат-ботов и облака.
10 навыков, необходимых для достижения успеха в ITSM — в этой статье.

Автоматизация

Автоматизация — растущий тренд в сфере предоставления услуг, чаще всего в формате чат-ботов и автоматизированных процессов. Но эта тенденция все еще находится на ранней стадии развития. Поэтому квалифицированным ИТ-специалистам важно следить за тем, что будет происходить с этим трендом дальше.

Уже сейчас интеграция специализированных сетевых решений позволяет ITSM-процессам инициировать дополнительные подпроцессы, которые автоматически решают проблему или выполняют запрос прежде, чем ее обнаружит или заметит человек. Однако запуск любого действия в сети, например, изменения конфигурации, может привести к сбою. По этой причине в обозримом будущем одобрение или отклонение таких действий все еще будет зависеть от человека.

И хотя сегодня автоматизация повышает эффективность и освобождает сотрудников от рутинных и повторяющихся задач, она не способна взять на себя все, что может сделать человек.

Искусственный интеллект и аналитика

Использование искусственного интеллекта (ИИ) набирает обороты. Уже сегодня ИИ помогает компаниям автоматизировать процессы и собирать подробную аналитику. Специалисты считают, что эта технология полностью изменит ландшафт ITSM в следующем десятилетии, а организации будут полагаться на ITSM-фреймфорки для управления ИИ.

Интеллектуальные технологии, такие как чат-боты и голосовые ассистенты, разгружают службу поддержки и обеспечивают более высокий уровень самообслуживания. По мере того, как пользователи будут получать все лучший опыт взаимодействия с искусственным интеллектом, спрос на эту технологию будет расти. Поэтому компаниям стоит уделять больше внимания этой области.

Управление бизнесом

ITSM-специалистам необходим баланс технических навыков и деловой проницательности, чтобы понимать, как цели бизнеса соотносятся с ИТ. ITSM-подход помогает компаниям сочетать первое и второе. Поэтому так важно понять, как работает тот или иной бизнес, чтобы построить его эффективную ITSM-стратегию.

Сегодня управление ИТ-услугами все больше становится похоже на бизнес-подход, чем на ИТ-методологию. Поэтому профессионалу в ITSM требуются сильные деловые навыки.

Управление изменениями

Изменения в современных компаниях происходят все чаще и быстрее, поэтому управление изменениями становится необходимым навыком для успеха в ITSM. Цифровая трансформация приводит к тому, что организации переживают серьезные изменения в ИТ-инфраструктуре и процессах. ИТ-специалистам важно оставаться в курсе производственных целей, рабочих процессов и ИТ-деятельности.

Управление изменениями — одна из ключевых концепций в управлении ИТ-услугами. ITSM-эксперт должен знать обо всех новых процессах и изменениях в старых процессах, а также стимулировать их внедрение и соблюдение.

Коммуникация

ITSM-профессионалу необходимо уметь доносить сложную техническую информацию до клиентов, которые могут не понимать ИТ-терминологию. Умение переводить биты, байты и другие понятия в конструктивную коммуникацию на уровне, понятном обывателю, очень важно.

ITSM-подход предлагает стандартные определения для технологий, программного обеспечения (ПО) и ИТ-концепций, которые известны и понятны всем специалистам. Но никто не может гарантировать, что все собеседники будут иметь те же знания, что и эксперты.

Непрерывное обучение и гибкость

ITSM-системы постоянно совершенствуются и адаптируются по мере того, как меняются технологии и бизнес-цели компаний. Поэтому ITSM-профессионалы должны посвятить себя непрерывному обучению.

Один из ключевых компонентов многих ITSM-систем — непрерывное совершенствование. Это, конечно, требует от практиков тренировать гибкость мышления. Например, просто представьте все сбои в управлении услугами, которые были вызваны облачными приложениями за последние несколько лет. ITSM-специалист должен быть не только готов к изменениям, он также должен уметь эффективно донести новую информацию до своих подчиненных, коллег, пользователей и клиентов.

Чтобы оставаться конкурентоспособным в ИТ-сфере, профессионалы должны следить за последними трендами и понимать, как адаптировать и подготовить бизнес к внедрению новых технологий и возможным сбоям.

Обслуживание клиентов

ITSM-подход сфокусирован на предоставлении услуг, поэтому для специалистов важен опыт работы с клиентами. Необходимо иметь четкое представление о том, чего хотят клиенты, как правильно реагировать на жалобы и уметь пользоваться специализированным ПО.

Безусловно, существуют эффективные технологии, которые поддерживают управление ИТ-услугами в организациях. И чем лучше ITSM-специалист понимает технологию и ее возможности, тем лучше он может выполнять свою роль. Однако важно помнить о том, что «‎S» в аббревиатуре ITSM означает «‎Service», то есть «‎Услуги». В конце концов, ITSM — это понимание потребностей и склонностей клиентов. Поэтому «мягкие» навыки, такие как эмпатия и эффективная коммуникация также важны.

ITSM-профессионал должен уметь сопереживать клиентам, чтобы находить баланс между их потребностями и общими целями бизнеса. Понимание того, как взаимодействовать с ними— краеугольный камень этой специализации.

Навыки межличностного общения

Профессионал в области ITSM работает не только с клиентами, но также отвечает за внутреннюю коммуникацию с заинтересованными лицами, руководителями и другими бизнес-подразделениями организации. Для этого важно понимать, как работать с людьми, особенно с теми, кто не понимает технологий, которые играют роль в сервисной среде.

Наиболее успешными будут те специалисты, которые пользуются доверием заинтересованных сторон. Для того чтобы его завоевать, необходимо быть подотчетным и мотивированным. Тем, кто решает задачи в установленные сроки и выполняют обещания, будут доверять больше, чем тем, кто этого не делает. Хорошие отношения с заинтересованными сторонами, не связанными с ИТ, имеют решающее значение для ITSM-специалистов, которые хотят добиться успеха.

ИТ-подразделение должно быть доступно для всей организации, а это значит, что придется потратить время на знакомство и взаимодействие с руководителями других отделов компании. А когда появится проект, требующий участия других отделов, отношения для совместной работы уже будут налажены.

Инновации

ITSM-профессионал должен внедрять инновации, чтобы понимать, как технологии прошлого, настоящего и будущего будут работать вместе на одном предприятии. Он должен не только быть в курсе современных технологий, но и суметь интегрировать устаревшие системы или подготовить организацию к новой прорывной технологии.

Дело в том, что продолжающееся развитие технологий и значительные изменения в глобальном бизнес-ландшафте требуют, чтобы ITSM-специалисты привносили в бизнес более творческие и инновационные решения. Без приверженности к инновациям в течение следующих десяти лет просто невозможно будет конкурировать практически ни в одном из аспектов предпринимательской деятельности.

Решение проблем

ITSM-профессионал не должен прятаться в ИТ-отделе. Его цель — сделать ИТ доступным для остальных частей компании. Исторически сложилось так, что ИТ-отдел не был в авангарде бизнеса, но сейчас он стал ядром большинства организаций.

Сегодня ITSM-команды все чаще управляют крупными стратегическими инициативами в области ИТ, становясь лидерами ИТ-подразделений во многих отношениях. Лидерство требует навыков коммуникации и решения проблем, так как традиционных технических навыков становится недостаточно.

ITSM-специалисты могут помочь решить масштабные технические проблемы внутри компании, поэтому им нужны сильные навыки решения проблем, чтобы помочь организации двигаться в правильном направлении.