Ты можешь написать 200 статей о CRM, но в этом не будет особого смысла: очередной клиент непременно спросит, что такое CRM и как она продаёт. В этом плане, конечно, больше повезло Яндексу — именно ему задают самые простые, сложные, наивные, разумные и глупые вопросы. Правда, ответы иногда так себе, поскольку поисковая выдача штука странная и порой манипулируемая. Мы решили ответить на самые распространённые вопросы пользователей рунета о CRM-системах и как-то их систематизировать.

Методика простая: анонимный «чистый» браузер + запрос в виде вопросительного слова и «crm». Некоторым даже мы удивились. В общем, если вы хотите знать, какая CRM лучше, сколько CRM в России и в мире и почему CRM — зло, следуйте за белым кроликом.

crm системы что это

CRM-системы — это специальное программное обеспечение, которое направлено на автоматизацию оперативной работы в компании и бизнес-процессов, сокращение длительности рутинных задач, персональное и коллективное планирование с целью достижения высокого уровня обслуживания клиентов. Наверное, какое-то такое определение я бы дал на экзамене в какой-нибудь аспирантуре. Оно построено по принципу классического определения: что, для чего, с какими свойствами. Но, конечно, чёткое определение CRM-системе дать нельзя хотя бы в силу того, что до сих пор не все системы ультрауниверсальные, поэтому кто-то захочет начать с «...это аналитическая система…»,  кто-то с «...это простая система управления продажами…», а кто-то с «...это комплексная платформа для бизнеса…»

В целом, неважно, как вендор определяет CRM-систему, важно, чтобы она:

• соответствовала требованиям вашего бизнеса;  

• закрывала большую часть задач автоматизации оперативной работы;

• уменьшала, а не увеличивала время и трудозатраты на рутину;

• была бы безопасной;

• предоставляла аналитику.

А вот набор возможностей, интеграции (сайт, телефония, 1С, чаты и т.д.), шаблоны и многие другие кастомные и готовые функции — дело конкретного ТЗ и анализируются совместно с вендором под конкретную компанию. 

crm система что это такое простыми словами

Рассказать о чём-то простыми словами — сложно. Наверняка все вы хоть раз пытались объяснить родителям или бабушкам, что вы не «сутками за компьютером в игрушки свои играете», а инженер, тимлид и вообще CIO, который что-то там делает на серверах в Амстердаме прямо из кресла в Самаре. Им это сложно объяснить не потому что они плохо соображают (к слову, те же инженеры, врачи, педагоги), а потому что в какой-то момент возникла пропасть в технологических знаниях и понимании этих технологий — старшим, к примеру, сложно понять, как это — работать в облаке. Так вот, когда небольшая компания не из ИТ-сферы пытается выбрать CRM, она тоже испытывает проблемы, связанные с этим разрывом. И для каждого в CRM-системе своё «просто» и «сложно».

Но если простыми словами, то CRM-система это набор таблиц, в которые пользователи вводят данные, связанные со своей работой. Все эти данные хранятся в других простых табличках, которые между собой связаны (кто на заре 2000-2010-х работал в MS Access, знают, как это выглядит изнутри). При нажатии кнопок в интерфейсе CRM информация из этих табличек группируется, подсасывается, пересчитывается и даёт нужный и очень быстрый результат.  Благодаря такому хранению данных никто ни про что не забывает, все знают, когда что делать и какой клиент на каком этапе. Поэтому все данные нужно вносить аккуратно и подробно — потом ими можно пользоваться столько, сколько это нужно для работы. 

И да, сказать, что CRM это такой MS Excel на стероидах — в корне неверно, как и любое сравнение с любым редактором электронных таблиц. CRM — это приложение совершенно другого класса и с другими задачами.

crm система как выглядит

CRM-системы выглядят по-разному: от пустого окна с непонятными блоками функций до больших таблиц и дашбордов (пожалуй, один из самых распространённых видов). Но в целом, если разработчик реально разбирается в CRM-системах и их реальном назначении, CRM выглядит как сочетание нескольких элементов:

• меню (верхнее и боковое) — доступ к различным разделам CRM-системы, справочникам и т.д.

• основное рабочее окно — окно, с которым активно работает менеджер (обычно список клиентов или воронка сделок)

• модули — разделы CRM-системы с различной функциональностью

• уведомления

• прочие элементы интерфейса (прогресс-бары, виджеты, панели быстрого доступа и т.д.)

Вот так выглядит RegionSoft CRM 7.0. Мы исходим из концепции «все функции под рукой», нашим пользователям не нужно «шариться» по окнам и разделам меню, чтобы найти какие-то элементарные сущности.   

Точно так же построена карточка клиента — вся информация доступна на вкладках в карточке в один клик, никаких длинных и боковых скроллов, сложных переходов и скрытых блоков:

Ну и на всякий случай предупрежу: пока вы не наполнили любую CRM-систему данными, она выглядит довольно пусто. Вся её мощь и функциональность раскрывается только по мере наполнения данными и работы с ней.

как crm влияет на рост продаж

В этом блоке два запроса, и они разные. Если говорить о влиянии CRM-систем на рост продаж, то это верная постановка вопроса. Действительно, внедрение CRM-системы влияет на рост продаж при совпадении нескольких условий: CRM правильно внедрена, сотрудники обучены и реально работают в системе, а бизнес-процессы и система продаж в компании есть хотя бы в примитивном виде. Если в компании бардак, продажи — дело случая, а не закономерность, а бизнес-процессы отсутствуют как класс, CRM никак не повлияет на рост продаж. Потому что она, как и любое бизнес-приложение, работает в связке с человеком, его мозгами и умением использовать данные и автоматизацию.

Другое дело, если вместе с внедрением вы решитесь на рефакторинг системы продаж и бизнес-процессов — тогда после постановки оперативной работы на «правильные рельсы», рост продаж может реально удивить (а ещё могут удивить сниженные издержки и трудозатраты, а также освобождённые благодаря автоматизации ресурсы).  

как crm увеличивает продажи

А вот это более привычная, но совсем неправильная формулировка. CRM сама по себе не может увеличивать продажи, управлять, продавать. Она может только помогать, освобождать руки, давать аналитическую базу и содействовать непрерывному улучшению бизнес-процессов и оперативной работы. Кстати, искусственный интеллект и машинное обучение пока тоже никак не способны сами увеличить продажи — только в руках естественного интеллекта и человеческого обучения :-)

какая crm система лучше

Даже если бы запрос звучал как «Какая CRM лучше для ООО «Рога и копыта», занимающегося оптовыми продажами женского трикотажа на территории России», ответить на него сразу может только тот, кому срочно нужно продать CRM и больше не заботиться о дальнейшем результате. Чтобы понять, какая CRM лучше, нужно проанализировать запрос бизнеса и его требования, понять детали оперативной работы и организации деятельности, пообщаться с ответственными за поиск и внедрение системы сотрудниками, провести демонстрацию (а сотрудникам — перебрать несколько вендоров и демонстраций) и уже после этого решать, какие именно головные боли решит конкретная CRM-система. Примерно по этим же причинам я призываю не ориентироваться на чужие удачные или провальные внедрения, двух одинаковых компаний не бывает.

Ну а если всё же побыть Яндексом и ответить на вопрос «какая crm система лучше», то, пожалуй, можно ответить «ищите среди отечественных». Во-первых, они адаптированы к нашим системам учёта, во-вторых, никаких коллизий перевода и проблем с обучением и поддержкой, в-третьих, они в конечном итоге доступнее, в-четвёртых, популярные, давно присутствующие на рынке системы реально лучше развиты в плане функциональности.   

сколько crm-систем может использоваться в одной компании

Запрос кажется странным только на первый взгляд. На самом деле, в компании может быть сколько угодно CRM-систем:

• если маркетинг, продажи и сервис выбирают удобные им решения и не хотят делиться информацией с коллегами;

• если каждый сотрудник сам выбирает, в чём ему вести клиентскую базу;

• если компания не может или боится мигрировать со старой системы на новую и т.д.

Все эти ситуации критические, они представляют опасность для безопасности, управления и состояния отношений в компании. Чем дольше период «совместного» использования разных CRM, тем выше риски. Поэтому CRM-систем в одной компании может быть много, а должна быть одна — единая информационная база компании.

сколько crm систем в мире

Точно ответить на этот вопрос практически невозможно: постоянно кто-то прибывает, кто-то выбывает из этого списка, плюс в каждой стране есть свои «отечественные» CRM, которые не выходят на внешний рынок, но прекрасно работают внутри страны. Примерное оценочное число, которое приходилось несколько раз встречать в зарубежных изданиях — около 750 CRM-систем в мире. Для программного обеспечения это, конечно, очень много. При этом на рынке совершенно специфическая конкуренция: свою нишу и своих клиентов находят даже самые странные решения. 

сколько crm систем в россии

В России любовь к называнию любых табличек CRM-системой неистребима, поэтому оценить точное количество CRM-систем так же сложно, как и в мире. Даже мы, проводя какие-то свои исследования, ежегодно встречаем новичков, о которых никогда не слышали (например, в 2020 таких было аж два). Есть более или менее экспертная цифра — 70. Но в разных рейтингах можно  насчитать и больше (прибавим ещё разных ребят, которые пилят совсем другое бизнес-ПО, но при этом вставляют в софт контакт-менеджер и учёт сделок и называют себя CRM-системой). Если брать развитые, современные и поддерживаемые решения, то, скорее всего, 20-30, с учётом отраслевых. В любом случае, есть где разгуляться. Только будьте осторожны с рейтингами! 

стоимость crm системы

Стоимость CRM системы определяется стоимостью лицензий (или аренды) и стоимостью внедрения, обучения и доработки (если она необходима). Внутри этих слагаемых также есть компоненты с разной стоимостью и разной степенью необходимости для бизнеса. К тому же, дополнительная плата может взиматься за интеграции, плагины, надстройки и т.д., особенно если речь идёт о каком-то стороннем ПО. Повторяться не буду — у нас есть хорошая и актуальная статья о том, сколько стоит CRM-система, а недавно появилась весьма достойная статья от пользователя Хабра. Мне кажется, эти статьи в совокупности отвечают на 99% существующих вопросов о стоимости.

стоимость crm системы для малого бизнеса

Стоимость CRM-системы для малого бизнеса отличается от предыдущего запроса только тем, что малый бизнес чувствителен к стоимости и ROI проекта внедрения. Он не может себе позволить роскошь внедрить SAP или MS Dynamics и не пользоваться или перейти на другое ПО. Поэтому, чтобы затраты на внедрение были не болезненной тратой, а хорошей инвестицией, малый бизнес должен внимательно работать с требованиями и выбирать CRM, которая нужна именно ему, а не ту, которую посоветовали «эксперты» в социальной сети или коллеги по бизнесу. 

стоимость crm системы с нуля 

А вот это очень весёлый запрос. CRM с нуля при существующем разнообразии разработок — необоснованная и откровенно сумасбродная трата. И ответ на этот запрос лучше всего дать вот этой картинкой:

Выбирайте, какой вариант из этих пересечений вам по душе. А лучше обращайтесь к профессиональным вендорам и не мучьте мозг себе и людям. Тем более, что среди разработчиков CRM с нуля для вас могут попасться очень нежелательные варианты.

зачем crm система

«Зачем мне CRM-система?» — это первый вопрос, который должен задать себе руководитель, принимающий решение о внедрении. Есть несколько причин начать процесс автоматизации в компании, в отдельных деталях они отличаются от компании к компании. Но в целом основных причин пять.

1. Унификация и накопление клиентской базы. 

2. Ведение сделок и клиентов, развитие клиентской базы.

3. Задачи информационной и коммерческой безопасности.

4. Организация оперативной работы и формирование системы мотивации персонала.

5. Аналитика.

А кому именно нужна CRM, можно почитать здесь.

зачем crm в отделе продаж

Изначально CRM-системы были нацелены на автоматизацию работы отдела продаж. Именно поэтому до сих пор как раз на продажи CRM-системы оказывают самое большое внимание. В современных CRM-системах есть всё, что нужно для качественной работы отдела продаж: ведение клиентской базы во всех подробностях, воронка продаж, управление сделками, бизнес-процессы, важные инструменты для быстрых расчётов заказа, управление складом, первичная документация и шаблоны КП, ТКП, договоров, телефония, почта и рассылки (во всяком случае, в нашей RegionSoft CRM есть это всё и гораздо больше). В общем, CRM — это идеальный интерфейс работы продажника и основной инструмент отдела продаж. 

С CRM-системой менеджеры по продажам не упустят ни одного клиента, звонка, встречи, этапа сделки. Благодаря автоматизации затраты времени на рутинные задачи значительно сократятся и менеджеры смогут продавать более качественно, уделяя освободившееся время клиентам.

зачем crm маркетологу

Зачем CRM маркетологу, спросим у самого маркетолога. «Маркетинг — это информация. CRM накапливает и предоставляет эту информацию, а мы уже «вертим» её, чтобы понять, какая у нас аудитория, чем живёт пользователь. Даже переговоры с клиентами и причины отказов — ценнейший источник информации для нормального маркетолога, для руководителя-стратега. В этом ключе маркетолог кровно заинтересован, чтобы в CRM заводились корректные данные — и поставщиком этих данных являются менеджеры отделов продаж и сервиса. Поэтому маркетолог может ругаться, если CRM игнорируется другими сотрудниками. Все инсайты и точки роста продаж, сервиса, маркетинговых активностей кроются в данных внутри CRM. Больше данных — лучше маркетинг, лучше маркетинг — больше продаж, больше продаж — больше выручки, эффективнее бизнес. 

И да, чисто маркетинговых CRM не существует — это могут быть BI, инструменты рассылки, что угодно, но не CRM. CRM всегда точка пересечения интересов и ролей маркетинга, продаж, сервиса, а при хорошем раскладе ещё и склада, производства, управления». 

зачем crm для интернет магазина

Вообще CRM-системы для интернет-магазинов организованы довольно специфически и требуют значительно большей степени автоматизации и детализации рутинных задач. Это обусловлено тем, что между клиентом интернет-магазина и CRM фактически нет человека, транзакции проходят в огромном количестве и на колоссальной скорости. Как правило у крупных интернет-магазинов и маркетплейсов все CRM самописные (или очень дорогие с колоссальной доработкой и кастомизацией), но это даже не CRM, а целые торговые платформы. Небольшие интернет-магазины могут использовать встроенные возможности движка сайта или же делать интеграции с любой обычной CRM-системой, которая к этой интеграции готова. 

Ну а нужны CRM интернет-магазину, чтобы анализировать профили клиентов, проводить сегментацию, делать персональные рекомендации покупателям, вести учёт остатков, запасов, поставок, устанавливать скидки и наценки, анализировать ассортимент и проч. Фактически, CRM-система осуществляет неусыпную работу с каждым из нас, в какой бы момент мы ни зашли в интернет-магазин (если это, конечно, адекватный продавец, которому не наплевать на эффективность своего сайта). 

crm для удалённой работы

Важный блок запросов — запросы, требующие выбора «crm для…». Обычно, как я уже и говорил, всё упирается в требования и особенности бизнеса (если речь идёт не о каких-то узкоотраслевых, специализированных решениях (например, у нас есть RegionSoft CRM Media — отраслевая CRM для телерадиохолдингов и рекламных агентств, в ней не просто переименованы сущности (как это любят делать в типа «отраслевых» версиях), но полностью переработана и спроектирована своя бизнес-логика).

Важно другое — пандемия внесла в этот запрос ощутимые коррективы. Вы можете видеть, что в топ вышли такие запросы как «crm для удалённой работы» и «crm для доставки еды». С одной стороны, любая CRM  с возможностями сетевой работы подходит для удалённой работы и географически распределённой команды. С другой стороны, за этим запросом часто скрывается другая потребность — именно в программе, которая помогает управлять передвижными сотрудниками, обеспечивать их безопасность и одновременно защищать экономические интересы компании. Это те программы, которые по сути CRM-системами в строгом смысле не являются, но в то же время входят в контур стратегии CRM, то есть в систему взаимоотношений с клиентами. И здесь на помощь приходят доступные, удобные и интуитивно понятные приложения с отличной эффективностью — например, такие, как RegionSoft GeoMonitor. Как показывает практика внедрения RegionSoft GeoMonitor, использование GPS-мониторинга снижает затраты, связанные с различными приписками удалённых сотрудников  на 15-20%. Это заметное и, что немаловажно, сразу достижимое значение. И в каком-то роде это как раз оптимальное дополнение к CRM для удалённой работы, а порой вообще единственно нужное ПО для работы с мобильными сотрудниками, курьерами и сервисными инженерами.

почему crm не работает

Если речь не о техническом сбое, то CRM может не работать из-за неграмотно проведённого внедрения, проблем с обучением, саботажа линейного персонала, неправильной эксплуатации и даже банальной жадности руководства компании. В каждом конкретном случае причины простоя и неэффективности CRM-системы нужно рассматривать индивидуально.

Кстати, о технических сбоях. Чтобы избежать многих проблем, обязательно делайте бэкапы и поддерживайте их в актуальном состоянии — так вам не страшно ничего, ни нарушения со стороны сотрудников, ни проблемы в дата-центрах, ни желание вендора внезапно изменить условия обслуживания.

почему crm улучшит твой бизнес

У CRM на это 7 причин.

1. CRM позволяет формировать полноценную клиентскую базу просто в ходе ежедневной работы.

2. CRM обеспечивает безопасность данных и входит в контур информационной безопасности компании.

3. Благодаря календарям и напоминаниям менеджеры эффективно распределяют нагрузку и не пропускают встречи.

4. Аналитика в CRM ложится в основу стратегии компании, делает управленческие решения обоснованными.

5. CRM значительно сокращает рутину и освобождает сотрудников для более интеллектуальной работы в системе «человек — человек».

6. CRM-система позволяет автоматизировать бизнес-процессы в любой компании и тем самым инициирует рефакторинг и проектирование процессов.

7. CRM является единым информационным пространством компании. 

Но опять же, повторюсь, достижение успеха по всем семи пунктам возможно только в том случае, если CRM стала рабочим инструментом в руках сотрудников компании, а не средством тотального контроля и порицания (CRM-системы вообще по своей изначальной философии для этого не предназначены!).

почему crm демотивирует работников

Оговорка выше про контроль и порицание была неслучайной. Вообще многие, даже прошаренные и лояльные сотрудники, неустойчивы к изменениям — чисто психологически человек вообще существо консервативное и не очень любит какие-то кардинальные (а то ещё и нежеланные!) изменения. В этом нет ничего страшного — обучение, беседы и старт работы могут преломить ситуацию и противник всего нового станет адептом. Но иногда сами руководители или топ-менеджеры решают воспользоваться ситуацией и использовать CRM как кнут из тандема кнута и пряника. А потом, когда выясняется, что CRM-система экран не пишет, клавиатуру не считывает, сайты не запоминает и в лоб не стреляет, сотрудники уже опасаются верить этим утверждениям.

Вот основные причины, почему CRM демотивирует работников.

• CRM жёстко внедряется сверху. Сотрудники не участвуют ни в выборе, ни в сборе требований — их просто ставят перед фактом, а в худшем случае ещё и устанавливают нормативы использования нового ПО.

• CRM позиционируется как средство контроля уровня bossware. Руководитель использует CRM как инструмент устрашения, хотя она для этого не предназначена в принципе.

• CRM непонятна. Если компания сэкономила на обучении и проигнорировала этапы принятия нового ПО, сотрудники будут бояться ошибиться и найдут способы саботажа.

• Вместе с CRM появляются невнятные коэффициенты и показатели. Например KPI, который непрозрачен для сотрудника.

• CRM генерирует много суеты. Это один из самых распространённых мифов и слухов о CRM — мол, теперь ещё и туда данные вводить. Конечно, софистика и ложь: экономия времени происходит за счёт постоянного и многократного переиспользования данных в системе.

О методах борьбы с саботажем сотрудников мы тоже писали — с тех пор проблема только возросла из-за увеличения количества удалённых команд.

почему crm решения неудачны

Статистика неудачных внедрений в последнее время выправилась — если в середине 2000-х неудачными могли быть до 75% внедрений, то цифра скорее обратная. Отчасти это связано со значительным ростом качества самих CRM-систем, отчасти с отработанным алгоритмом внедрения (у нас такой, можно брать схему за образец). Однако определённая доля неудач сохраняется и чаще всего провал связан с человеческим фактором: неуверенностью во внедрении и вендоре, плохой информированностью, упорным нежеланием внедрять по правилам, бойкотом со стороны сотрудников, целенаправленным отказом от эксплуатации и т.д. Все причины неудач внедрения CRM мы рассматривали, даже с примерами.

Нужно осознавать, что ни одна из систем не идеальна. Если типовой вариант системы из «коробки» на 80-85% соответствует предъявляемым требованиям, считается, что это удачный вариант. Кроме того, вендор должен быть открыт для возможной адаптации системы к пожеланиям заказчика, чтобы конвертировать эти 85% в 90% и даже в 95%. 

почему crm зло

Потому что компании не хотят нормально её внедрить. В остальном — добро и польза в чистом виде. 

Вопросы кажутся простыми, ответы очевидными. Но именно на них спотыкаются большинство компаний, внедряющих CRM. Потому что если компания вводит в поисковик запрос «Oracle СУБД vs MS SQL для CRM торговой компании» или «как шардить базу CRM», она вряд ли провалит внедрение: скорее всего там действуют профессиональные айтишники (которым, к слову, предстоит подружить технологии и бизнес-процессы, поэтому не всё так радужно). А вот компания, которая впервые задумалась о внедрении или пострадала от «втюханного» бодрыми продавцами решения, нуждается в поддержке. И самое обидное, что чаще всего это малый бизнес. Если что, мы не только на вопросы отвечать горазды, так что обращайтесь — обязательно поддержим!  

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft