У меня есть знакомый в возрасте, который «хомячит» гаджеты: единовременно у него есть кнопочный телефон, смартфон Android, ещё один Android побольше, планшет, iPhone. Всё работает, всё оплачивается, где нужен интернет — есть безлимит, а сверх всего этого фигачит портативный роутер Yota. На одном гаджете — видеозвонки и фильмы, на другом — новости в ста закладках, на третьем — Angry Birds и музыка, кнопочный — для звонков и улицы. На любые аргументы, что всё это есть в одном гаджете (ну ладно, пусть ещё планшет будет), ответ один: так задумано. Что в итоге? Переплата за связь и интернет около 1000 в месяц, лёгкая нервозность от количества переключений между экранами, необходимость всю эту гвардию чистить, заряжать, обновлять, докупать шнуры и т.д. — проблемы усложнённой персональной инфраструктуры.
Это хороший пример, иллюстрирующий ситуацию во многих компаниях: ИТ-инфраструктура похожа на зоопарк, отжирает ресурсы, но все задачи и процессы уже давно и привычно разложены по каким-то отдельным приложениям, «всё работает — не трогай». И если в ИТ-компаниях нет-нет, да и найдётся псих энтузиаст, который наведёт порядок в этом бардаке, то неайтишные компании так и живут: на костылях, заплатках и чёрных дырах. Знакомо? Нам — очень.
«Внедряли три года — и чё?», «Главный запорол», «А кто нас спрашивал?», «А у нас три CRM, сейчас расскажу, как мы их используем». Такие комментарии можно увидеть на Хабре и в социальных сетях, услышать от потенциальных клиентов и даже на конференциях для бизнеса. Действительно, малый (и отчасти средний) бизнес всё больше интересуется автоматизацией, но почему-то считает, что знает про это всё и советоваться ни с кем не нужно. Между тем, разработчики CRM-системы — не просто компании, которые предлагают CRM и другие средства автоматизации, это профессионалы, которые знают весь процесс внедрения от и до. Оговорюсь: я принципиально говорю «разработчик CRM», а не «вендор CRM», потому что вендором могут быть сторонние, партнёрские компании, которые зачастую владеют далеко не всеми этапами внедрения CRM-систем и способны решить только узкий спектр проблем и вопросов, возникающих в процессе реализации проекта CRM в компании. Поэтому — будьте бдительны и внимательны при выборе поставщика.
Укрупнённо можно выделить три группы процессов, вызывающих проблемы в ходе внедрения CRM-системы. И большинство проблем внутри этих процессов наживает сама компания, а на самом деле их легко избежать.
Непонимание потребностей
Любая организация — это работающая система, в которой все элементы взаимосвязаны. Сотрудники взаимодействуют, создают совместные процессы, управляют проектами, да и просто выполняют свои обязанности. Если кто-то полагает, что его компания — стая гордых и независимых личностей, то спешу расстроить, а точнее скорректировать: гордых и независимых личностей, которые работают над общими задачами и идут к единым целям компании (даже если цели нигде не прописаны, что само по себе уже плохо). Автоматизация компании будет принадлежать всем сотрудникам, как бы они ни были организованы внутри бизнеса, а значит, при выборе и внедрении CRM-системы обязательно нужно понимать потребности как отдельных сотрудников, так и «связок» сотрудников.
К чему приведёт непонимание потребностей сотрудников?
Прежде всего, к отказу сотрудников работать с CRM-системой (саботажу), потому что они не получат ожидаемых функций и отчётов. Зачем работать с какой-то абстракцией, когда она не согласуется с твоими рабочими процессами?
К рассогласованности работы сотрудников (например, маркетинг и продажи будут накапливать и анализировать совершенно разные данные, вследствие чего продажники продолжат работать, как им нужно, а маркетологи будут плодить оторванные от реальности активности уровня «купи CRM и выиграй патчи для глаз от известного блогера»). Как правило, рассинхрон печально сказывается как на внутренней атмосфере, так и на доходности компании.
К принудительному натягиванию CRM на процессы (ну или наоборот): будут искаться пути каким-то образом подчинить CRM-систему рабочим задачам не в режиме мягкого внедрения, а в режиме «с сегодняшнего дня отчёт вне CRM не принимаю». Ни к чему, кроме как к тому же саботажу не приведёт.
К выгоранию сотрудников: первой точкой на пути к трудовой апатии станет безразличие руководства к мнению сотрудников относительно нового рабочего инструмента, которым является CRM.
Я думаю, вы уже поняли, что избежать всех этих неприятностей просто: достаточно создать рабочую группу и тщательно поработать с каждым сотрудником. Мы писали о сборе требований подробную статью — там прямо вообще всё есть, статья на 100% актуальна, но прошло 4 года и стоит добавить некоторые нюансы, тем более что между требованиями и потребностями есть некоторая разница.
Попросите каждого сотрудника простым человеческим языком описать, что он делает и какие решения он уже использует в работе, чем они удобны и чем плохи для него.
Попросите описать идеальное взаимодействие с другими членами команды и указать на недостатки (я бы рекомендовал сделать это анонимно через Google Forms, чтобы выявить максимум пробелов и коллизий внутри процессов в компании).
Соберите мозговой штурм в рабочей группе (или в компании, если она небольшая) и по всем правилам штурма (любые идеи, любой бред, без обсуждения) соберите идеи по тому, каким должна быть автоматизация в компании. Отсейте самые ценные и разумные идеи в узкой группе.
Попросите сотрудников в любой форме описать процессы, в которых они задействованы.
Важно выделять на каждый этап ограниченный промежуток времени, а лучше провести этот подготовительный этап в формате гибридной сессии (кто хочет, работает в группе, кто хочет — в одиночку). Всё, что вы получите после этих действий, и будет самым широким списком потребностей. Именно из них должны вырасти требования, которые, к слову, уже можно обсуждать с разработчиком CRM. Такой «сумбур» в начале хорош тем, что он вытягивает информацию из всех: видя, что коллеги не стесняются говорить о каких-то потребностях, к ним присоединятся остальные, которые обычно мучаются, но работают в любых условиях. Отчасти такая активность даже сплачивает коллектив, даёт ему возможность прочувствовать общие процессы и задачи.
Неграмотное внедрение ПО
Внедрение CRM — долгий и сложный процесс, в котором можно наломать массу дров и совершить миллион ошибок. Мы неоднократно писали об этих проблемах:
Сотрудники не хотят новый софт — идти на поводу или гнуть свою линию?
«Подумаешь, бином Ньютона!» Почему внедрение CRM терпит фиаско
Но если брать агрегированно, неграмотное внедрение — это цепочка изначально неправильных действий, которые приведут к нежелательному результату, новым тратам или даже провалу всего проекта. В перечисленных статьях вы можете прочитать о самых детальных проблемах внедрения. В рамках этой статьи я хочу рассказать о ситуациях, когда компания (руководитель) изначально сворачивают не туда. Есть ряд на первый взгляд незначительных ошибок, которые сделают вам фаталити в конце.
Выбирать CRM-систему по симпатии к менеджеру разработчика. Если вы будете выбирать CRM, вам придётся поговорить минимум с 5 менеджерами разных компаний, и все они будут разные: от скромного продажника до магистра коммуникаций уровня Джордана Белфорта. Секрет прост: при первом (и чаще всего, втором) сеансе общения вы взаимодействуете просто с продажниками разной степени прокачки и харизматичности. Иногда почти невозможно не очароваться, поэтому держите в голове, что вы выбираете CRM, а не этого сотрудника. Только деловой подход, требования и максимум вопросов — решать должна профессиональная составляющая, не ведитесь на бодрые диалоги и имитацию личного интереса к вам (этому всему, конечно, обучают).
Не тестировать CRM — большая ошибка. Схема такая: пообщались с менеджером, назначили презентацию — вы уже должны начать тестировать каждую из рассматриваемых CRM, вникать в особенности, фишки и главное, оценивать соответствие системы вашим требованиям. Да и просто лучше «пощупать», чтобы, например, не наткнуться на CRM, в которой воронка продаж — просто статичная картинка.
Выбирать CRM-систему по советам бизнес-тренеров, коучей, консультантов или по рекомендациям в соцсетях и рейтингах. Всё просто: все эти группы советчиков кровно материально заинтересованы в продвижении определённой системы и имеют процент от сделки от каждого приведённого клиента. Вы ни за что не получите от них искренний совет — только выгодную им рекомендацию.
Думать, что вы сами внедрите и обучите. Вы видите CRM-систему в первый-второй-пятый раз, а разработчик занимается ею много лет и знаком с особенностями внедрения и обучения, как никто. Такое поведение просто иррационально.
Искать бесплатное решение бессмысленно. Их нет. Всё, что есть — либо маркетинг с дальнейшим переводом на платный тариф, либо расчёт на дорогую доработку и техническую поддержку.
Растягивать время внедрения тоже плохо, хотя я не раз писал о том, что не стоит форсировать этапы внедрения. Здесь тонкая грань: важно не форсировать и не затягивать, а ставить реальные сроки для каждого этапа процесса внедрения и стремиться в эти сроки успеть завершить хотя бы главные процессы. Тогда внедрение вам покажется не бесконечным и муторным, а динамичным и эффективным (чем раньше начнётся стабильная работа в CRM-системе, тем быстрее начнут окупаться инвестиции в автоматизацию). Мне кажется, здесь идеально подойдёт определение «поспешайте медленно».
Штрафовать (депремировать, ругать и т.д.) сотрудников за отказ использовать CRM или недостаточно активную работу в CRM-системе категорически нельзя. Это инструмент, и нужно обучать работать с ним, использовать его и показывать сотруднику, что это реально удобно и снижает нагрузку. Штрафы в этом не помощники, они только усилят негативное отношение к происходящему.
На самом деле, это всё так сложно выглядит, но на практике внедрение при поддержке разработчика — это довольно гладкий, размеренный процесс (хоть и трудоёмкий). Ну и результат качественного внедрения стоит каждого рубля и каждой вложенной минуты труда.
Лоскутная автоматизация
Лоскутная автоматизация встречается всюду: в ИТ и вне ИТ, в крупных корпорациях и в микробизнесе. Во-первых, она может возникать и нарастать стихийно (технари хотят Jira, продажники Excel, маркетологи Asana, гендир балуется Wrike, а менеджеры вообще боготворят почту), во-вторых требует управленческую волю для истребления, в-третьих, может протекать бессимптомно до первого крупного проекта. Ну и, конечно, ещё один аспект лоскутной автоматизации — это нагромождение интеграций, коннекторов, приложений для более или менее приличной работы зоопарка. Это всё очень «устающая» IT-инфраструктура.
Как понять, что вам уже пора задуматься о работе с лоскутной автоматизацией? Если вы задумались о внедрении ERP, CRM, ещё чего-то и думаете, как скрестить всех ужей и ежей на ПК ваших сотрудников, уже пора. Если есть раздражение внутри компании от хаотичного циркулирования информации — тоже пора. Если вы руководитель и не обладаете всем объёмом оперативной и стратегической информации, вынуждены что-то постоянно запрашивать и уточнять — пора было ещё позавчера.
Почему важно избавляться от лоскутной автоматизации?
Рассредоточенные по разным информационным системам данные = потерянные данные. Фактически их невозможно использовать, они существуют как отдельные блоки информации.
Корпоративная информация, которая хранится не централизованно — значительная дыра в информационной безопасности. Если будет утечка, концов не найдёте. Бэкапы в таком бардаке тоже дело затруднительное: нет-нет, да где-то забудете.
Содержать такое количество информационных систем дороже, чем иметь единую систему. Плюс ко всему, вы находитесь в зависимости сразу от нескольких поставщиков и их бизнес-взглядов.
Сотрудники реально устают переключаться между окнами и интерфейсами — и вы это можете не понять, пока не увидите продуктивность работы всей команды в унифицированной системе.
Далеко не все интеграции можно построить, из того что можно построить — не всё стабильно и безопасно. Скорее всего, у вас будет несколько разрозненных звеньев в автоматизации.
Уже этих причин достаточно, чтобы напрячься и распутать этот клубок, а заодно и сэкономить. Причём новая CRM или ERP должны быть развёрнуты не поверх существующего зоопарка, а вместо него, поэтому предупредите разработчика CRM-системы о необходимости миграции данных. Например, мы в Регионсофт этого не боимся, но на рынке есть системы исключительно с ручной миграцией (сотрудники будут перенабирать все данные с клавиатуры). И да, при правильном подходе в расправе с лоскутной автоматизацией нет ничего страшного, хоть она и сопряжена с изменением сложившихся привычек сотрудников и общих принципов работы с данными в компании. Это может не всем понравиться.
Мы все хоть в чём-то любим создавать проблемы сами себе, а потом благополучно преодолевать эти препятствия. Этот процесс отнимает кучу нервов, сил, денег, а главное, демотивирует. В компаниях происходит то же самое: упрямство и деспотизм выматывают сотрудников, парализуют процессы, делают работу некомфортной. А ведь достаточно всего лишь поговорить, совместно подумать и сделать шаг навстречу прогрессу. Это позволит лучше удерживать сотрудников, продуктивно и безопасно работать, доверять друг другу и наращивать доходность компании. В условиях удалёнки и гибридных офисов, активных процессов смены работы на фоне такой ситуации и необходимости экономить — как раз та мера, которая нужна. Причём не только в автоматизации.
Комментарии (13)
ServiceAdviser
26.01.2022 19:57-6Если бизнес малый, это не значит, что он не должен иметь свою понятную стратегию, процессы и систему KPI. CRM как и любая другая IT система всего лишь инструмент и выбирается исходя из задач бизнеса - как их видят владельцы, а не что может предложить разработчик IT в своем решении. Если вы не готовы раскошелиться на ERP вроде SAP, то в любом случае придется идти на компромиссы. А они не всегда нужны. Нужно выбрать то решение, которое больше всего подходит под задачи бизнеса и людей, каждый день работающих с ним, и здесь лучше несколько специализированных программ. Я понимаю, что на взгляд IT специалиста может быть по-другому. Но когда вы объявляете, например, какой-нибудь Битрикс "продвинутой CRM", подходящей не только под задачи маркетинга и продаж, но и для управления полевым сервисом, подумайте насколько ее функционал будет беднее специализированного решения типа FSM Hubex или SAP Service Cloud. На мой взгляд это все равно что автомобиль "Ока" пытаться апгрейдить до уровня тяжёлого танка. Но, конечно, это если у вас хороший опыт и вы понимаете а деталях бизнес- процессы сервиса. А если не понимаете то и сами разницы не увидите и клиенту ничего путного не посоветуете. Всё-таки правильнее, когда ТЗ на внедрение CRM или другой IT системы пишет бизнес- аналитик. Ваши мысли по поводу того, что все эксперты предвзяты поддержать не могу. Я, например, как эксперт по техническому сервису никогда не буду рекомендовать своим клиентам IT решения, которые им не подходят. Просто потому, что я зарабатываю на долгосрочных проектах и для меня отношения с клиентами и репутация гораздо важнее тех небольших денег, которые может заплатить разработчик CRM.
Free_Mic_RS
26.01.2022 21:45+3О, я прямо ведь ставку сделала, когда увидела ваш комментарий на одобрении - сразу поняла, что будете свои решения в комментариях пиарить :-) Кстати, со всеми перечисленными прекрасно знакома и, если начать консалтинговую пьянку, будет много вопросов, какого фига мы в диалоге мешаем софт разных категорий и разной же функциональности.
Maxcube
27.01.2022 01:20+4Ух, какой винегрет вы намешали! Вы, как я понял, SAP внедряете, так? И как, сильно малому бизнесу он подходит? Вы же понимаете, что это просто чушь — мешать в одно такие разные программы. И дело не в раскошелиться, дело в том, что SAP для малого бизнеса в России неэффективен — ни по функциям, ни по аналитике, ни по ROI! И я открыто готов писать: внедрение таких дорогих систем в небольших компаниях может довести даже до финансового коллапса в компании — просто из-за того что система ляжет мёртвым грузом. Это раз.
Едем далее. Причём тут вообще FSM и сервис? Это вообще отдельная песТня, потому что сервисникам чаще всего не нужна CRM в чистом виде. И, кажется, никто в статье не предлагает ВСЕМ CRM.
Теперь к Битриксу. Он сейчас эволюционировал (скатился?) до мультитул-портала, который дорого настраивать и внедрять, если делать это реально по-людски. И он не универсален. Но опять же — сравнивать его или Regionsoft или amo или что там ещё с FSM можно только с одной целью — упомянуть FSM в комментариях. Это вас оправдывает, но выглядит так се.ServiceAdviser
27.01.2022 02:07-1Я не предлагаю SAP малому бизнесу. Я предлагаю посмотреть на функционал SAP service Cloud потому что для полевого сервиса (я считаю) он задаёт стандарты. И очень даже можно сравнить его возможности с другими FSM. Нет, SAP я не продаю, не надо обвинений в предвзятости. Насчёт того что сервису не нужна CRM....ну это не так. И FSM с CRM обычно интегрируются. Отдел продаж работает с CRM, отдел сервиса с FSM. Я про то, что нельзя с помощью CRM заменить FSM. И Даже если получится "зоопарк", это лучше, чем пытаться управлять процессами сервиса с помощью CRM.
ServiceAdviser
26.01.2022 23:25-1Странный комментарий. Похоже весь коллектив Region Soft сейчас к диалогу подключится)) Я вам не конкурент, я не продаю CRM, ничего здесь не рекламирую и вообще о вас не слышал до сегодняшнего дня. Всего лишь предлагаю не "впаривать" маленьким компаниям "универсальные CRM", и предлагать IT решения только после анализа бизнес-модели, разработки стратегии, процессов и системы KPI (кстати это компании и сами могут сделать, без консультантов). Потому что даже если иногда в маленькой компании проще заменить "исторически сложившиеся" процессы стандартными отраслевыми, чем оптимизировать существующие, в работе с клиентами есть ещё уникальный сложившийся баланс KPI (цена/качество/скорость/удобство и т.д.) который нужно выделить на этапе подготовки к автоматизации и потом регулярно отслеживать, чтобы контролировать соответствие фактической работы компании выбранной модели и стратегии. "Универсальные CRM" обычно не позволяют этого делать без доработок. Их разработчики чаще всего и не знают о такой потребности клиента. Также в них отсутствует много функций, позволяющих сократить трудозатраты сервиса. Это то, что я вижу в своих проектах. Поэтому я считаю, что лучше иметь несколько хороших специализированных программ для каждого отдела, чем "натягивать" CRM на всю компанию, даже если это малый бизнес. И здесь мое мнение не совпадает с мнением автора, вот и все.
Free_Mic_RS
27.01.2022 00:02+3Весь коллектив не подключится — есть автор, есть менеджер блога (я). Отвечаем по мере доступности. Комментарий не странный: смотрите, вы приходите, мы одобряем ваш комментарий. а дальше вы, не видя продукта, не работая с ним, начинаете рассуждать и приводить в пример компании, партнёром которых вы являетесь. Получается обсуждение сферического коня в вакууме, уж простите :-)
Но раз так, давайте по делу.Всего лишь предлагаю не «впаривать» маленьким компаниям «универсальные CRM», и предлагать IT решения только после анализа бизнес-модели, разработки стратегии, процессов и системы KPI (кстати это компании и сами могут сделать, без консультантов).
Мы ничего не впариваем, мы — разработчики CRM-системы и делимся свои опытом. Пользователи сравнивают нас с конкурентами, задают им вопросы на основе наших статей — если выбирают нас, мы реализуем проект внедрения, если не нас — тоже хорошо, значит, мы помогли задать правильные вопросы. Собственно, ради впаривания написать 170 статей на Хабр силами именно специалистов — как минимум странно. Разумеется, мы всегда проводим глубокий анализ клиент, вместе работаем над требованиями и ТЗ. Точно так же, как мы рекомендуем, как автоматизировать процессы с наименьшими потерями. И прежде всего учитываем цели и задачи внедрения для конкретного клиента. Более того, мы предлагаем действительно классные механизмы работы автоматизации процессов и построения системы KPI (как простых, так и сложных коэффициентов).это компании и сами могут сделать, без консультантов
И делают. Если компании комфортно так, мы ничего не навязываем.«Универсальные CRM» обычно не позволяют этого делать без доработок
Вот видите, вы не работали с продуктом, не знакомились с возможностями, но уже делаете выводы, фактически экстраполируете свой опыт работы с другими системами (а это правда странно, продукты разные даже по типу поставки).отсутствует много функций, позволяющих сократить трудозатраты сервиса
Для сервисных компаний есть свой рынок, и вы упомянули достойного участника его. Опять же, если сервисная компания придёт к нам за CRM, мы проанализируем потребности и честно ответим, подходит ли наше ПО — потому что мы заинтересованы в удовлетворённых, работающих клиентах (как и любая ИТ-компания).Поэтому я считаю, что лучше иметь несколько хороших специализированных программ для каждого отдела, чем «натягивать» CRM на всю компанию, даже если это малый бизнес.
Вот эта фраза отлично бы дала понимание в первом же комментарии :-) Опять же, решать компаниям исходя и требований и возможностей.ServiceAdviser
27.01.2022 01:42Опять же, если сервисная компания придёт к нам за CRM, мы проанализируем потребности и честно ответим, подходит ли наше ПО — потому что мы заинтересованы в удовлетворённых, работающих клиентах
Ну вот видите, совсем другое дело. Вы признаете, что ваше ПО может не подойти под задачи сервисной компании. И это действительно так. Насчёт сферическо коня в вакууме: я не знаком с вашей CRM, но на 90% уверен, что специфичных для FSM опций там нет. Просто потому что это CRM. Поправьте пожалуйста если ошибаюсь, вот только некоторые стандартные отчеты: 1. Расчет загрузки техников.2.использование рабочего времени на разные типы работ (ПНР, гарантия, ТО и т.д.) 3. Эффективность работы техников. Функции для экономии времени и выполнения SLA: 1. Skills matrix , распределение заявок на основе знаний техниками оборудования 2. Робот диспетчер. 3. Учёт SLA (условий договоров на обслуживание с разными клиентами) при планировании. 4. Создание отчётов о выполненной работе в приложении и автоматическое списания запчастей, 5. QR код для подачи заявок и ведения паспорта оборудования. Ну и так далее. Поскольку мы пришли к тому, что "ваш гаджет не всегда заменяет все остальные" осталось только договориться, что не все консультанты рекомендуют только IT решения партнёров вне зависимости от задач клиентов. Ну да, я привел пример Hubex, но не для рекламы (они с этим и сами прекрасно справляются), а просто потому, что знаю возможности их FSM. Но также я привел пример SAP service Cloud, хотя партнёром их не являюсь, просто изучал функционал. И считаю, что это очень хорошее решение для сервиса (кто может себе позволить). Вот эти два момента побудили меня написать комментарий. Если мы и тут договоримся, то у нас больше и разногласий нет))
Free_Mic_RS
27.01.2022 02:27+2Вы признаете, что ваше ПО может не подойти под задачи сервисной компании. И это действительно так.
Нельзя так формулировать, нужно смотреть каждую компанию отдельно. Исключать какие-то компании на 100% странно. Задачи внутри сервисных компаний бывают тоже разные, но и мы не дремлем — у нас есть свои решения для сервисных компаний, мы их развиваем и внедряем :)
Разногласий у нас и быть не может — и вы, и мы работаем для компаний и предлагаем реально хорошие решения. Но как же я боюсь, что будут приходить в комментарии обычные, неайтишные читатели — они мозг сломают от того, что мы тут развели :-)
А по конкретным функциям, я думаю, вам максимально точно утром ответит Axelus — он главный разработчик, ему и поддерживать эту ветку.
Axelus Автор
27.01.2022 14:26+2Любой софт, будь то узкоспециализированная программа или универсальная и широкопрофильная, имеют своего потребителя. И когда этот потребитель выходит на тропу поиска, он изучает массу решений и находит то, что максимально приближено к его задачам и представлению об автоматизации своего бизнеса. Даже если взять пласт сервисных компаний, о которых вы говорите, то его представители разделятся на разные лагеря. Кто-то будет радеть за автоматизацию узкой задачи, а кто-то за комплексную автоматизацию. Об этом и речь.
Среди клиентов нашей компании, кстати, масса сервисных фирм. И используют они не только RegionSoft CRM, но и другие наши продукты: RegionSoft GeoMonitor - управление выездными сотрудниками и ZEDLine Support - сервис обработки обращений клиентов (ServiceDesk). И сервисники бывают разные. Бывают ремонтники на своей территории, когда клиенты привозят своё неисправное оборудование в мастерскую, а бывают выездные сервисные бригады, монтажники, службы экстренного реагирования и т.д. И у каждого свои особенности, которые одной гребёнкой не вычешешь.
ServiceAdviser
27.01.2022 15:55Согласен, есть разница в процессах для выездного и стационарного сервиса, разные требования к софту. Давайте будем говорить про выездной сервис, раз уж мы затронули функционал FSM. В предыдущем комментарии я перечислил стандартные отчеты и функции FSM, которые позволяют организовать эффективную работу сервисной организации. И вопрос был очень простой: есть ли в вашей CRM что-либо из этого списка?
Grigorenkovic
27.01.2022 13:05+2Всегда говорю многим сотрудникам, что Excel - инструмент для одного человека. Но немногие имеют видение, как совместно пользоваться единой системой и получать от этого синергетический эффект.
ServiceAdviser
CRM не предназначена для управления бизнес- процессами. Это задача BPM. И поэтому пытаться "натягивать CRM на процессы" не нужно. Процессы сначала нужно визуализировать (т.е. изобразить в виде диаграмм) лучше всего в программе для бизнес архитекторов типа Business studio или Fox Manager. На их основе рассчитывается загрузка сотрудников, автоматически генерируются должностные инструкции. Потом нужно оптимизировать, потом сквозные процессы разделить по зонам ответственности между отделами и сотрудниками, определить какая IT система лучше подходит для их задач и как эти системы будут обмениваться данными. Из Business studio процессы можно сразу сделать исполнимыми- загрузить в BPM систему чтобы заново не перерисовывать в штатном редакторе. И вот когда понятно кто что делает и на каком этапе за процесс отвечает то нет проблем- продажи могут в CRM своей работать, бухгалтерия в 1C а сервис в FSM. И всем удобно. А когда вы пытаетесь свою CRM заставить управлять сервисом или складом или производством - вот это действительно как автор пишет "скрестить всех ужей и ежей". Ну а смысл статьи в целом- все вокруг плохие, я один Д'Артаньян, все ко мне))
Axelus Автор
В данной статье под "скрещиванием ежей и ужей" подразумевается "зоопарк" разного ПО от нескольких производитедей, которое необходимо взаимно интегрировать и синхронизировать. Класс CRM-решений довольно широк. Есть простые CRM, типа записной книжки, а есть почти уровня ERP, которые позволяют в рамках одного решения использовать и управление клиентами и задачами, и реализацию бизнес-процессов с теми графическими схемами, о которых вы говорили, и складской, и кассовый учёт, и даже производство и управление проектами. И это не является "зоопарком", поскольку работает в единой информационной системе и смотрится весьма сбалансированно.
Подход, изложенный вами, больше свойстенен крупному бизнесу. Для малого и среднего, на мой взгляд, описанное в статье подходит как нельзя лучше.