С уходом на удалённый формат работы несколько назад изменился формат взаимодействия офисных сотрудников.
Причём эволюционировал он или регрессировал, сложно сказать.
Как это было у моего работодателя?
Сначала все использовали по привычке стационарные телефоны ip-телефонии. На них очень просто поставить переадресацию на мобильный, чем все и воспользовались, когда стали уходит на домашний формат работы. Получилось весьма неудачно: ты звонишь сотруднику на рабочий, слушаешь звонки, срабатывает переадрессация, ты опять слушаешь звонки и, если повезёт, услышишь голос вызываемого абонента. При этом, если ты работаешь из дома, то тебе приходилось звонить на общий номер компании, где тебя приветствовал милый женский голос. Затем после прослушивания информации тебе предлагалось ввести добавочный номер сотрудника. Ты вводил, и слушал звонки…
Найти нужного специалиста и связаться с ним стало очень сложно. Сотовые телефоны никто не хранил в базе, поэтому что-то узнать в процессе проводимого анализа было тем ещё квестом.
Начали использовать Skype для ускорения связи: звонки, сообщения, встречи. Но и тут были сложности: персонал очень часто его не включал при начале работы с утра.
Позже появился Microsoft Teams, как элемент корпоративной системы, построенной вокруг office365. В приложении тоже можно было переписываться и звонить. Перевод корпоративной связи на это приложение привел к тому, что найти специалиста на связи стало проще, но все равно не всегда это удавалось. Кто-то по-прежнему не включал сам мессенджер, кто-то игнорировал обращения.
Вот тут я позволю сделать себе небольшое отступление и задаться вопросом, чем руководствуются люди, которые прочитали твое письмо, которые не находятся на встрече, но которые игнорируют обращение? Причем самое большое удивление вызывали люди, которые здоровались в ответ на твое приветствие и затем прекращали отвечать на последующие обращения.
Вернёмся обратно. Использование Teams ситуацию улучшило, но не решило проблемы. Я очень часто наблюдал и наблюдаю до сих пор переписки, которые тянутся неделями (!), состоят из десятков пересылаемых сообщений и ни к чему не ведут.
Почему? А потому что люди в почте ведут диалоги! Один написал, второй задал вопрос, третий ответил, четвертый уточнил и так далее. Вместо того, чтобы создать группу в Teams или созвониться, люди гоняют письма на протяжении продолжительного периода времени, не решая вопрос, а намеренно и осознанно его затягивая.
Можно возразить, что таким образом кто-то хочет подстраховаться и зафиксировать итоги, но нет, нет и нет. Любое устное обсуждение можно согласовать в виде протокола, в том числе имеющиеся разногласия.
Недавно пример был. Коллеги обратились за помощью в решении вопроса, связанного с установкой программного продукта. Общение с интегратором ни к чему не приводило. Коллеги общались с подрядчиком более 2 недель, без какого-либо результата. Я собрал всех заинтересованных, в том числе подрядчика, потратил 47 минут, решил все вопросы, зафиксировал договоренности, и всё пошли работать. 47 минут и 2 недели. Разница очевидна.
Я не только специалист, но ещё и руководитель. И в подчинении у меня тоже специалисты. Мы работаем через систему регистрации запросов, которая фиксирует обращения. Когда систему внедряли, я выпустил памятку, в которой указал, как ставить запросы. В частности, в памятке сказано, что необходимо указать свой номер сотового телефона или обеспечить присутствие регулярное онлайн в Teams для оперативного уточнения запроса. Как вы думаете, сколько человек указывают контакты? Один из 50. Примерно. Остальные не только номер телефона не предоставляют, но и на связь даже не выходят своевременно. Мы можем уточнить что-то прямо в нашей системе регистрации запросов, заказчику придет уведомление на почту о том, что поступило обращение и необходимо дать пояснения. Так вот такие обращения игнорирует стабильно около 10% инициаторов. Итог? Снижение скорости проработки решений.
Мы утвердили правило: если в течение 3 рабочих дней на наш запрос не приходит ответ, мы обращение закрываем. Инициатору приходит отбой о том, что обращение не рассмотрено по причине обратной связи. Регулярно закрывается около 5 обращений в месяц, так как не получаем дополнительную информацию от заказчиков.
Я строго настрого запретил своим подчинённым переписываться с инициаторами. Ввёл четкий регламент: сначала попытка дозвониться по сотовому, потом звонок в Teams, Skype, потом сообщение в мессенджере, потом запрос в системе регистрации обращений и допускается дублирование информации в почте. При этом в последнием случае необходимо запрашивать не только информацию, но и контакты для связи.
У меня есть выработанное практикой правило: если по какому-то вопросу сформировано более 3 писем, в которых идёт обсуждение, толку не будет. Надо прекращать. Дальше только звонок или встреча.
К сожалению, далеко не все придерживаются подобного подхода, что приводит к росту бюрократии, усложнению решения вопросов. Неоднократно сталкивался с ситуациями, когда у разных заказчиков, занимающихся разными видами бизнеса, невозможно добиться решения простого вопроса, так как специалист должен согласовать с начальником отдела, которому нужно получить визу начальника управления, который без ведома директора не подпишет, что требует привлечения директора округа и то лишь после подписания самим CEO.
И все это в почте! Facepalm.
Удаленный формат работы офисных сотрудников - это новый принцип организации труда и он требует новых подходов к взаимодействию. Я считаю, что если сотруднику доверяют работать из дома, работодатель должен требовать присутствие онлайн в мессенджере корпоративном, или же создать справочник сотовых, чтобы можно было найти нужного тебе Ивана Романовича или Авдотью Петровну.
Тот же Telegram, учитывая его шифрование, можно использовать спокойно для взаимодействия, обязав "удаленщиков" его поставить и быть на связи, отвечая в течение короткого промежутка времени. Для специалиста это не является дополнительным расходом (у всех “белых воротничов” смартфоны), а вот для управления сотрудниками это очень важно.
Например, у меня есть закрытая группа, в которой состоят мои специалисты, и где мы делимся какими-то рабочими вопросами, помогаем друг другу.
Также важным правилом является запрет на обсуждение вопросов в почте. Именно обсуждений. Особенно с указанием в "Кому" десятков коллег. Надо поговорить - созвонись, поставь совещание, зафиксируй итоги в почте, при необходимости запиши встречу.
При этом сотрудники в свою очередь обязаны обеспечивать присутствие онлайн и готовность ответить на вызов. Понятно, что человек может отлучиться в санузел, но в этом случае должен быть обязательный обратный звонок. Плюс готовность включить камеру и присутствовать на встрече с включенной камерой, подтверждая, что ты работаешь, а не взял смартфон и гуляешь по торговому центру.
Управлять удалённо находящимся персоналом сложно. Руководителю надо выставлять большее число контрольных маркеров, их частота возрастает. При этом работа из дома должна предполагать обязательные регулярные встречи с командой, на которых сотрудники могут задать свои вопросы, обозначить проблемы, получить понимание, что они не одни. Но это немного иная тема, касающаяся управления персоналом, которую я разверну в другой раз.
Всему удачи, продуктивных подчинённых и адекватных руководителей.
Комментарии (22)
Trabant_Vishnya
04.12.2022 21:24Совершенно не понимаю проблемы доступности в Teams. На корпоративных устройствах он же автоматически при запуске системы стартует и отображает статус сотрудника.
Игнор в переписке - ну тут уже как и при работе из офиса. Если вопрос вне тикета решается - переносить в нужную область, при необходимости эскалировать.
У меня вот все проще - в договоре полностью удаленной работы прописано, что если без уважительной причины два дня не выхожу на связь - увольнение. Считается прогулом, я так понимаю
NikolayKeskinov Автор
04.12.2022 21:45-2Абсолютно верно, у моих клиентов и работодателя подобный пункт прописан.
Тимс можно отрубить. Плюс, как я указал, многие по неведомой мне причине игнорируют обращения. Просто не отвечают: отметка о прочтении есть, но ответа - нет. И это не ясно абсолютно.
Racheengel
05.12.2022 01:05Повторное письмо с указанием шефа в СС проблемы не решает?
NikolayKeskinov Автор
05.12.2022 07:52Формально я не могу жаловаться на кого-то, ведь я человека не знаю. Может быть он сидит в офисе и не считает нужным отвечать в Тимс.
Хотя письмо на шефа или звонок решает проблему в подавляющем большинстве случаев, да.
osj
05.12.2022 08:58Возможно вам стоит ставить задачи в jira или аналогичной тикетнице, указывая ответственного и сроки, а не искать причин, почему вам не отвечают в Teams.
JuryPol
04.12.2022 22:00+15удаленный формат - это не право работника, а привилегия
Ага, а еще тут напрашивается пассаж про «и вообще, работать в нашей компании большая честь
Racheengel
04.12.2022 22:25+2Хоть на удаленке, хоть в офисе есть т.н. availability times, и это значит, что сотрудник в это время обязан ответить на звонок или на сообщение. Нет никакой разницы, в офисе ты или дома - ты на работе. А коммуникация это часть твоих обязанностей.
У нас каждый сотрудник имеет корпоративный телефон с симкой, которой должен быть активен в рабочее время. Митинги мы планируем заранее через Outlook, если кто-то не может присутствовать, должен сообщить об этом. Для быстрых вопросов у нас Teams, для долгосрочных обсуждений и общения с заказчиками - почта. Оперативные звонки по корпоративному телефону. Собственно, всё. Это просто часть рабочего протокола.
JuryPol
04.12.2022 23:30+2И вообще странно…
Из предыдущей статьи было понятно, что компания может позволить себе содержать аж целый отряд методологов, владеющих (сюрприз!!!) методологией. Там в каждом абзаце либо прямо говорилось, либо между строк прозрачно намекалось, что кабы не знание методологии…
И тут вдруг такие отмазки про бензин и смартфоны. Сразу вспомнилось «крупная компания, десять лет на рынке, возьмет в аренду дырокол».
NikolayKeskinov Автор
05.12.2022 08:04-4Отмазки? Уважаемый, я писал о взаимодействии людей и слабых местах. Это вы подняли, видимо, больную тему, что вам все всё должны: телефон, БМВ и секретаршу в квартиру.
Я пишу о том, что коммуникации разрушены и людей не учат взаимодействовать, а вы о смартфонах, ведь батарейка разрядится, если директор раздолбаю позвонит и спросит, почему он на связь не выходит. Сразу в трудовую инспекцию бежать надо.
В подавляющем большинстве комментариев видны исполнители, которые привыкли, что им звонят, пишут, которые с другими сотрудниками не общаются. А если спросить вас и остальных, как вы до коллег дозваниваетесь при необходимости, выяснится, что и мессенджеры на смартфоне работают личном, и, упаси хоспиди, звонки совершаются.
Статья была об одном, но все решили наболевшее высказать.
JuryPol
05.12.2022 10:38У нас персонала меньше 100 человек. Видимо поэтому "специалистов", которые указывают другим, как им выполнять их работу, нет. Накладно... Если бы у нас две недели три человека не смогли бы договориться, то это означало бы колоссальную просадку по срокам выполнения задач. И до такого доводить у нас не принято. И собрались бы сами, и договоренности выработали бы. Не дожидаясь прихода эдакого "кризисного менеджера". Ведь самая точная оценка - по результату.
И по мелочам...
Смартфоны предлагают, но на моей памяти еще никто не брал, так как таскать два смартфона - не всем нравится. Да и выбор смартфона - дело интимное, тебе с ним жить... Так и валяются несколько штук для всяких непредвиденных случаев.
Симки корпоративные раздаются. Это весьма дешево обходится.
БМВ - не нужен. До работы 20 минут пешком.
Секретарша - смотря какую подсунут. :-)
pyrk2142
04.12.2022 23:32+2Я собрал всех заинтересованных, в том числе подрядчика, потратил 47 минут, решил все вопросы, зафиксировал договоренности, и всё пошли работать. 47 минут и 2 недели. Разница очевидна.
ИМХО, тут сравнение не совсем корректно: вы сравниваете асинхронную коммуникацию и синхронную. Сомневаюсь, что все заинтересованные люди занимались только установкой ПО две недели, переписываясь по почте и ничего кроме этого не делая. Если они так делали, конечно, то это очень странные люди.
Плюс, частая проблема в том, что за эти две недели делается как раз то, что позволит потом созвониться и за час все настроить. Часто сталкивался с тем, что люди за условные две недели выясняют требования, исправляют неочевидные проблемы, заказывают и получают доступы, проводят проверки дистрибутивов и зависимостей, а потом приходит руководитель, ускоряет понятный финальный этап и не понимает, почему так нельзя было сделать сразу.Хотя надо признать, что есть люди, которые не любят звонить, даже если так будет быстрее.
osj
-Вы должны поставить Whatsapp!
-У меня нет корпоративного телефона
-Вступите в группу в Telegram
-Готово
-Вы должны переименоваться и поставить реальное фото, чтобы мы знали кто вы, иначе мы вас кикнем из чата
-Это мой личный телефон, личный номер, личный Telegram аккаунт. Выдайте корпоративный телефон, корпоративный номер, будет все по вашему желанию, Имя, фото, онлайн в рабочее время!
-Нет, давайте просто подписывайтесь в конце сообщения.
NikolayKeskinov Автор
Вроде бы справедливо, если бы не одно «Но»: удаленный формат - это не право работника, а привилегия. Данная привилегия экономит сотрудникам время, дает возможность поспать утром подольше, снижает затраты на дорогу, позволяет больше времени тратить на себя вечером.
Учитывая это, такая ерунда как работа с «телегой» не является чрезмерным диктаторским требованием.
Опять же, работодатель может вернуть в офис сотрудника, если тот предпочитает не использовать ускоренно свой смартфон.
К слову, это не тема статьи. Я писал не о трудовых спорах, как справедливо или нет, а о нежелании и неспособности людей взаимодействовать удаленно, предлагая конкретные работающие решения. Поэтому ваш комментарий малость не в тему.
osj
Все на самом деле просто, и посыл простой: требуешь быть на связи 24/7 выдай корпоративный телефон с симкой. Свой личный может быть разряжен, дети играют, места нет, денег нет на балансе, третье десятое. А на корпоративный можно воткнуть и скайп и тимс и телеграм и заблокировать установку/удаление всего этого. Справочник с номерами/никами будет по умолчанию у компании, онлайн не онлайн будут видеть все. И что то потом требовать.
NikolayKeskinov Автор
Вы гипертрофируете посыл и искажаете ситуацию.
Никто никого 24/7 не ждет на удаленке, но как и в офисе сотрудник обязан быть на связи и быть доступен в разумные сроки.
И никто не обязан покупать вам смартфон и оплачивать связь, равно как и бензин в машину вам не заливают для поездок на работу, не пополняют баланс карты «тройка». Это задача работника.
Крупные работодатели никогда вам не будут выдавать корпоративный смартфон, ибо затраты будут абсолютно неадекватными. Мелкие - возможно, опять же, если сотрудник игнорирует корпоративную связь в Teams, то и корпоративный смартфон будет недоступен. Увы. И хоть вы iPhone 14 pro max всем купите, будут игнорировать.
osj
Так и работник не обязан использовать свой личный телефон для работы. Это же касается и оборудования. Если ваш сотрудник не способен удаленно взаимодействовать с коллегами - отмените ему удалёнку.
NikolayKeskinov Автор
Я именно об этом и говорю. И указание на то, что сотрудник не обязан использовать смартфон, мягко говоря, неверно. Смартфон давно стал аксессуаром повседневным.
Вам не оплачивают одежду ведь, а вы не обязаны ходить в своем костюме и туфлях или джинсах и худи на работу. Но при этом, когда работодатель не пустит голого человека в офис, вы же не станете кричать о нарушении трудовых прав. Не станете. Поэтому требование быть на связи и отвечать в установленный договором интервал времени вполне разумно и не чрезмерно.
osj
Личный телефон я могу не использовать, как и личный ноут. Повседневным может быть все что угодно, но как ниже указали есть ТК РФ Статья 312.6.
dimas846
Работник не должен использовать личный телефон для работы. Хотя бы для разграничения личное/рабочее. По своему опыту знаю, что например работник саппорта будет получать на личный номер звонки круглосуточно и даже когда уже не работает на этом месте. Ведь личный номер остается у человека включенным и ночью, и после того, как он поменяет работу.
Racheengel
как раз крупные и будут. Это в их интересах. И интернет будет там, и тимс, и всё что надо для связи сотрудников. Это в интересах работодателя. А просить ставить скайп на личный телефон, это, батенька, от жадности или от нищеты.
Rsa97
В России — обязан, если считает, что смартфон необходим для работы.
avelor
Удалённый формат не право и не привилегия, это договорённость о формате работы, фиксируемая в трудовом договоре. Кому-то удалёнка вовсе как наказание была :) к слову на удалёнке по хорошему сотруднику надо бы возмещать затраты на электричество и инет.
И да, использование личной техники и личных аккаунтов (хотя скайп, хоть телега, хоть номер телефона) - на усмотрение сотрудников. Не все готовы так мешать рабочее и личное, и это их право. Безопасность использования телеграмов-вотсапов(да и на самом деле тимс) оставим за кадром.
Но боль понимаю, когда читают и игнорят, и не из твоей команды :D