Привет, я Алёна. Три года назад я стала продактом. Это приучило меня мыслить в таких понятиях как ЦА и пользовательские сегменты, JTBD, считать метрики и оценивать профит от всего. А ещё год назад я завела собаку — с тех пор много гуляю и ещё больше размышляю обо всём: о дизайне, UX и о том, как можно выпрямлять пользовательские пути в разных сферах жизни человека. Я даже думала завести телеграм-канал, который назвала бы «Алёна гуляет с Лисёной» и писала бы туда свои мысли с прогулок. Но опять ушла гулять.

Гулять там, где «коммунальщики» про UX не слышали.

И вот гуляла я и думала про прекрасную страну, в которой всё было бы для людей. Вспомнилась мысль из поста Вани Замесина, что государство — это тоже своего рода сервис и продукт. Решила продолжить мысленный эксперимент: а продакты тогда кто? Депутаты, видимо.

Ведь в самом деле, между депутатом и продактом больше общего, чем может показаться на первый взгляд: действуют во имя интересов пользователей, на свою репутацию и карьеру, в рамках ограниченного бюджета. Смотрите сами:

Задачей депутата, как правило, является представление интересов избирателей во властных структурах, защита их прав, закреплённых в Конституции и законах. (Википедия).

Product manager — специалист, работающий на стыке бизнеса, маркетинга и программирования. Он на всех этапах контролирует работу над новым продуктом, взаимодействует с инвесторами и пользователями и продолжает развивать свое детище после окончания технической реализации (первая ссылка в выдаче Гугла ведёт на блог ProductStar на Хабре).

И если у людей, живущих в стране, есть претензии, то что нужно сделать, чтобы изменить ситуацию?

Улучшить продукт: основное недовольство в том, что он неотзывчив на фидбэк. Нужны управленцы, с которыми каждому гражданину будет возможно влиять на будущее своей страны, хотя бы на уровне своего района.

Я стала дальше раскручивать эту мысль и поняла, как классно было бы жить, если бы депутаты использовали продуктовый подход в своей работе.

Давайте на примере (и с собакой, конечно). Это мой квартал:

В нём есть 5 детских площадок — это количество настолько закрывает все потребности жителей, что одну из них даже оккупировал взрослый контингент с веществами, и никто не против. Есть 3 спортивных: турнички обычно пустуют, а вот стол для настольного тенниса пользуется популярностью летом. Есть 3 лужайки без выделенного назначения, и вот на одной из них, самой большой, люди повадились гулять с собаками. Это вызывает недовольство некоторых особо трепетных старожилов, которые там раньше клумбы разбивали.

Итого: есть продукт aka двор, у которого две аудитории с разными потребностями — цветочки и погулять с собакой. Одна давит старшинством и «историчностью», другая — массовостью и бойкотом (читай — продолжают гулять и не убирают какашки). Другие сегменты мы для упрощения кейса тут брать не будем пока. Ты — депутат муниципальный, уровень джун, то бишь. Погнали.

Я люблю double diamond. И считаю, что его можно применить почти везде и почти всегда. Поэтому и здесь уже после завершения текста поняла, что опиралась именно на него. На всякий случай оставлю здесь:

Discover

Пункт 0: чтобы сделать что-то хорошее, ты должен узнать о проблеме населения.

То есть вызывать доверие и иметь софт-скиллы вроде эмоционального интеллекта и базовой коммуникабельности, чтобы люди чувствовали, что к тебе можно прийти и пожаловаться на соседа, который 4 раза за день собаку гуляет на лужайке. Или настроить процесс получения фидбэка от пользователей разной степени прошаренности в гуглоформах так, чтобы этот фидбэк до тебя долетал. Но это уже почти синьорская задачка.

Пункт 1: анализ рынка.

Собираем статистику, оглядываемся немного вокруг, читаем о трендах в обществе.

• Если нет статистики по собаководам в районе — можно и самому посчитать. Идёшь в этакую депутатскую гембу: берешь кофе, садишься на лавку и считаешь проходящих собак. А ещё можно сравнить с количеством турникмэнов и детей, раз конкуренция за территорию идёт у этих площадок.

  • Гемба — это обозначения подхода, характерного для японской управленческой практики кайдзен, согласно которому для полноценного понимания ситуации считается необходимым прийти на гэмба — место выполнения рабочего процесса, собрать факты и непосредственно на месте принять решение (Вики).

• Смотришь на карте и сравниваешь количество площадок для детей, спортивных и собачьих в округе, соотносишь с количеством собак, детей и спортсменов.

• Возвращаешься из полей за компьютер и ищешь отчеты социологических исследований о трендах. В России таких исследований довольно мало, но можно, например, посмотреть на иностранные или на тренды из отчетов для/от FMCG, retail, e-commerce — эти ребята обычно очень быстро реагируют на изменения, а ещё у них прекрасные исследовательские отделы.

Define

Пункт 2: а это точно проблема? Общаемся и проверяем гипотезу проблемы.

Собачники — довольно социализированные ребята, которые не пугаются, когда с ними чужие люди заговаривают. Поэтому тут легко можно применить классический кастдев — неформальные мини-интервью. И услышать в ответ, как мало мест на районе для прогулок с собакой, урн нет и вообще, хорошо хоть дог-хантеров не стало. Сразу можно и отранжировать проблемы по эмоциональному вовлечению и отклику на тему то, что болит сейчас сильнее. Если услышали о той проблеме, с гипотезой которой заходили на этот этап, и она действительно оказалось важной для достаточно большой доли выборки — поздравляю, гипотеза проблемы подтверждена, можно идти дальше!

Пункт 3: как сейчас решают проблему?

Этот пункт очень важен для дизайн-процесса, его точно нельзя пропустить. Для того, чтобы придумать хорошее решение, нужно как можно лучше и со всех сторон не столько понять, сколько прочувствовать проблему пользователя. Только так будет не ещё одна бездушная коробка, а, может, что-то такое:

А ещё можно дойти до одной из трёх площадок на районе и точно так же поговорить с людьми, как далеко они ходят и насколько их эта площадка устраивает. И что вообще важно в площадке, и зачем они сюда идут аж 20 минут. И что делают, когда не идут. Это всё поможет понять не только какую проблему пользователя мы решаем на самом деле, но и как они сами её решают без площадки.

???? Только после того, как на всех предыдущих этапах у нас действительно получились выводы, подтверждающие, что сегмент аудитории большой, а проблема — действительно важная и стоящая для них, приступаем к проработке решения. Здесь меньше именно продактской работы, так как уже подключаются разработчики, дизайнеры и прочие роли, которые непосредственно доставляют результат конечному пользователю.

Develop

Пункт 4: чего изволите?

Интересно, что вот здесь появляются различия между работой продакта и депутата — обратили внимание на отсутствие у депутата того самого третьего круга на кругах Венна выше? Что обычно делают продакты? Собирают команду, жарят user story, пытаются совместно понять, как к этому подступиться и какими итерациями поставлять ценность, торгуются о technical excellence и т.д. Что делает депутат? Тендер. Всё. Весь контроль за исполнением сводится к минимальной цене, заявленной в заявке.

А что если собрать фокус-группу из собачников района и других стейкхолдеров вроде родителей, дети которых играют на дворовых детских площадках, неравнодушных жителей, любителей цветочков и турников, и всё это вместе с подрядчиком-строителем, и вот они уже вместе водят хороводы весело придумывают, где и как и что и при минимальном бюджете и в кратчайшие сроки. Зато представляете, какая вовлечённость заказчика! Какой полёт фантазии подрядчика! И никаких откатов — преимущество и проклятье в одном флаконе.

Deliver

Пункт 5: что сделать?

Дело за малым:

• найти финансирование. Обычно на такое с радостью готовы идти производители корма, лакомств, амуниции;

• построить выбранное решение. Специально не называем это пока площадкой — вдруг на фокус-группе придумали что-то другое????;

• внедрить процессы обслуживания: не надо выключать фонари на ночь, но нужно следить за чистотой урн и т.д.;

• рассказать о нововведении населению: правила использования на входе, новость об открытии в районных газетах и вотсап-чатах, почему именно это, а не то, и какие плюсы от такого решения будут для всех;

• с какой-то частотой собирать фидбэк и реагировать на него, но для этого у нас уже настроен процесс ещё в пункте 0.

Что я хотела сказать, поделившись своим мысленным упражнением? Что самые интересные подходы часто заимствуются из других сфер и от этого получается только интереснее. Развитие в одной отрасли может повлиять и на другие, если они будут в этом заинтересованы. И если каждый будет делать свою работу с душой, то жить мы станем совсем иначе.

Да, потребности пользователей можно легко понять и считать из их повседневного поведения. Если вы строите в парке 4 площадки для пляжного волейбола или открытые теннисные корты, а потом их занимают собачники, несмотря на все запрещающие знаки — вы явно что-то сделали не так. Это и без исследований ясно, можно не тратить деньги и время. Но исследования нужны, чтобы двигаться не только на здравом смысле (что не отрицает его нужность!), но и данных. Чтобы лучше и со всех сторон исследовать и понять. Пообщаться с пользователями и узнать, каким языком они сами говорят о своих болях, чтобы потом понятно для них донести ценность решения. Или чтобы снова пообщаться и узнать, где это решение их не устраивает.