Добрый день. Данный пост несколько отличается от моих обычных ликбезов психологической направленности, а больше направлен на исследование границы между "потребительским терроризмом" и "защитой собственных прав" с точки зрения социального восприятия. В ближайшие 5 минут мы рассмотрим:
Некрасивую историю конфликта с сотрудниками известной сети общепита;
Критерии классификации конфликта с точки зрения психологии и общества;
Доводы "поддерживающей" и "осуждающей" стороны
Выводы, опрос и неожиданные аналогии
Изначально я эту историю писал на других ресурсах с целью рефлексии. Собрав более 50 оценочных суждений, я предлагаю вам разобрать особенности восприятия представленного конфликта и подвести под это некую социально-психологическую базу.
Дисклеймер №1: Я понимаю, что в результате прочтения этой статьи у вас может возникнуть желание присоединиться к лагерю "осуждающих" и написать что-то неприятное в комментариях или снизить карму. Я сам не горжусь этим поступком, поэтому готов к последствиям :)
Дисклеймер №2: В силу подхода к работе так сложилось, что обычно я консультирую людей интеллектуального труда. В последний год это преимущественно управленцы и сотрудники IT-сферы. Это люди, которые всю жизнь решали любые проблемы "через голову". Такой подход неизбежно накладывает отпечаток на личность и внепрофессиональную жизнь. Минимизацией негативных последствий таких особенностей я занимаюсь. И в рамках статей на данном ресурсе стараюсь обобщить профессиональный опыт и дать полезную информацию.
Все вы знаете, что Макдональдс из России ушел, а вместо него пришла "Вкусно - и точка". Пришла она вместе со своим приложением. А приложение, по моей скромной потребительской оценке, очень сырое. Прямо вот "с кровью", если пожелаете. Баг на глюке и ошибкой погоняет. Это преамбула. Теперь сама история.
В конце декабря, когда праздничное настроение откровенно доминировало над желанием готовить, мы с женой думали, чем поужинать. Промониторили предложения доставок и ближайших заведений. Самое интересный вариант предлагала "Вкусно и точка", в которую я и решил совершить вечерний автопроменад.
Пробравшись сквозь вечерние пробки, я попал в пробку в макавто автовкусноточку и простоял в ней минут 15. Все окей, меня это не смутило, знал на что шел.
Но, как всегда, есть но! Как только я доехал до терминала заказа, мне радостным тоном сообщили, что приложение у них сейчас не работает, поэтому акции провести они не могут. Чтобы понимать цену вопроса - мой заказ был по акциям на 800 с чем-то рублей, а без акции - на 1300. Я вежливо спросил на терминале, могут ли они что-то сделать, ведь проблема исключительно на их стороне. Мне ответили, что сделать ничего нельзя, но зато обо всем можно поговорить на окне оплаты. Как человек с опытом работы с общепите, я решил, что это сейчас всё решится.
С самыми светлыми ожиданиями я проехал дальше на окно оплаты. Там мне та же девушка, но уже лично, сказала, что акции она пробить не может. Я, выразив ответное сочувствие и искреннюю грусть, попросил как-то решить эту проблему. Мне в ответ сказали, что от них ничего не зависит и приложение не работает (sic!) из-за большой пробки, которая образовалась (за мной стояло около 8 машин). На вопрос, неужели дюжина заказов может обвалить работу ресторана, мне ответили, что не работает приложение по всей России. Осознать связь этих двух событий я не смог, поэтому продолжил диалог.
Я вновь посочувствовал и лично ей, и всему ресторану, но попросил все же решить вопрос, так как ехал на оферту (как пишет Чак Паланик, "не совсем верное слово, но это первое, что приходит на ум"), которую отменили в последний момент, что меня очень расстроило. Менеджер вновь сказала, что не может ничего сделать. Я опять повторил, что лично к ней не имею претензий, но попросил позвать администратора.
Здесь нужно сделать акцент, что общался я без повышения тона и предельно вежливо. Годы ведения переговоров с конфликтными клиентами дают о себе знать.
Вышла администратор и практически слово в слово сказала всё то же самое. Я начал испытывать раздражение. У меня возникло ощущение (разумеется, исключительно субъективное и, вероятно, неправильное), что меня откровенно налюбливают обманывают.
Апогей конфликта произошел, когда администратор повторила, что по техническим причинам они не могут пробить акции. В ответ я заявил, что по техническим причинам не могу отсюда уехать. Демонстративно поставил авто на ручник и включил аварийку. Спустя несколько секунд удивленного молчания, администратор сказала, что в этом случае ей придется вызывать ГИБДД. Я сказал, что совершенно не против такого исхода.
Передо мной демонстративно захлопнули окно, хотя я сидел с протянутой из окна картой. Прошла минута. Сзади сигналят машины, очередь увеличилась до машин 10-12. Я же преисполнен терпения довести дело до конца.
Через минуту окно открывается и администратор на повышенных тонах меня спрашивает, за свой счет что ли она должна купить мне еду. Я ответил, что это меня мало волнует каким именно способом решиться мой вопрос.
В итоге мне пробили заказ, я его оплатил. Передо мной опять захлопнули окно. Я проехал на окно выдачи - мне выдали заказ без стандартного "приятного аппетита" (ну, как выдали, практически запихнули пакет в машину) и вновь захлопнули окно.
Не знаю, плюнули они в бургер или нет, но он был вкусным.
Сухие итоги:
Ситуация длилась 2-3 минуты от момента первой просьбы пробить акции до получения заказа
Общение как с моей стороны, так и со стороны работников общепита было корректным. Ни заметного повышения голоса, ни грубых формулировок и обращений замечено не было
Большинство акций они всё-таки смогли пробить на кассе. Конечная разница между фактической стоимостью полученной продукции и ценой в чеке составляла около 100-150 рублей
Моя рефлексия по событию была следующей:
1) Мой поступок - это не то, чем можно гордиться. Как минимум, зона серой морали (о чём дальше и пойдет речь);
2) Почему я вступил в конфликт с сотрудниками вкусноточки? Во-первых, я считаю менеджера и администратора представителями компании, с которой возник конфликт. Во-вторых, я надеялся, они хотя бы так доведут информацию до своих айтишников, что нужно доработать приложение (ибо такие сбои систематически случались и ранее);
3) Минус конвейера (по принципу которого основан макавто автокусноточка), что перебой на одном этапе тормозит всю линию. И отказ меня обслуживать ведет к риску гораздо больших потерь, что, вероятно, и послужило причиной уступки с их стороны.
На этом история заканчивается. Далее будут представлены самые яркие комментарии, которые я увидел на различных ресурсах и в приватных диалогах:
Первая категория комментариев осуждала мотив вступления в конфликт. Это было выражено через следующие комментарии (авторскую редакцию здесь цензура не пропустит, поэтому я их перевожу с русского на легально-русский):
Приехал "через весь город по пробкам", чтобы вынести мозги куче людей из-за пары сотен рублей скидки на малосъедобную продукцию
Вас до момента совершения покупки предупредили, что акций не будет. Но вы же ехали по пробкам!!! Офигеть какой геройский марш-бросок совершили!
Вы просто вымогатель, и прекрасно об знаете. В этом и состоит мерзость вашего поступка.
Вторая категория комментариев переживала за сотрудников и возможный вычет стоимости блюд из их заработной платы:
Я предполагаю, что часть стоимости вашего обеда была за счёт сотрудников. Приятно аппетита. Жрите, как говорится, не подавитесь!
Они (рядовые сотрудники) реально не виноваты в проблемах приложения, поэтому если ты лично на них гнал волну, то ты чудак
Мое мнение, что ты несколько наехал на обычных сотрудников, то просто испортил им настроение
Третья категория (и самая объемная) критиковала за равнодушие по отношению к другим людям, стоящим в очереди:
Я считаю, что вы чудак только потому, что ваша принципиальная позиция задержала в очереди 10-12 машин с людьми, которые хотели есть
То есть ради решения СВОЕЙ проблемы ты откровенно положил 49.5 на всех остальных и заставил лишнее время стоять за тобой в очереди?
Чудак. Потому что люди ждали выброса твоего жопного гнева, хотя очередь и так немалая была.
Эти три категории однозначно не поддержали данный поступок. Обобщая их аргументацию, можно вывести три главных идеи:
Причина конфликта была заведомо недостаточной для использования такого метода (из пушки по воробьям)
Сочувствие сотрудникам, которые понесли моральные и материальные потери
Сочувствие людям, которые ждали в очереди больше, чем могли
Из этого можно сделать предположение, что люди воспринимают сотрудников организации не как представителей этой самой организации, а как отдельных людей, поэтому в субъективном восприятии конфликт идет не между "клиентом и компанией", а между "человеком и человеком". То есть, задействуются механизмы эмпатии и идентификации:
Эмпáтия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека.
Идентифика́ция — частично осознаваемый психический процесс уподобления себя другому человеку или группе людей.
Пока просто запоминаем эти определения, к ним мы вернемся чуть позже. А сейчас рассмотрим комментарии, которые условно можно считать поддержкой.
Первая группа условно "одобрительных" комментариев объединена убежденностью, что человек имеет право отстаивать свои права:
Неа. Он защищал свои права, на что имеет право любой человек
В третьих, это проблема вкуснопочки, а не твоя, поэтому ты не чудак
Спорная ситуация, в которой все как бы правы)
Вторая группа условно-положительный комментариев несла идею о том, что конфликтные клиенты - это проблема компании и следствие её ошибок:
Организация процесса обслуживания, не позволяющая отвести в сторонку проблемного клиента, чтобы не мешал другим, или оперативно решить вопрос, - это вина организатора, а не клиента. Естественно, заведению выгодно, чтобы людям было неудобно качать права, чтобы они ощущали за это вину
Они представляют сервис, они дают определенную цену (а она очень завышенная... возьми просто посчитай сколько стоит 1 кг картофеля фри, а потом посмотри сколько стоит 1 кг картошки... да у героина окупаемость ниже)
Почему у персонала должно портиться настроение? Ну, кроме администратора пожалуй, но тут сорян - разгребать такие ситуации это как раз его работа, разве нет?
Третья группа комментариев не была подкреплена аргументацией и несла больше эмоциональную окраску:
Терпи и точка!Наверное эта мадама наподобие тех что в видосах с выявлением просрочки хрюкают что то невпопад и не в тему и сливаются в итоге
Всё правильно сделал
Дави их блин. Попривыкали, самки собаки.
Таким образом, одобрительные комментарии отражают три базовых идеи:
Человек имеет право защищать свои интересы и права
Урегулирование конфликта с недовольным клиентом - это обязанность организации
Поддержка одной стороны конфликта просто в силу негативного отношения к другой стороне конфликта
Общее соотношение осуждающих и поддерживающих комментариев укладывается примерно в соотношение 80/20 в пользу осуждающих.
Но, помимо очевидных комментариев, которые можно разделить на "поддерживающие" и осуждающие", была интересная мысль о том, что готовность пойти на уступки является признанием вины:
Чего же сотрудники не вызвали ГИБДД, как обещали? Возможно, они понимали, что поступают нечестно.
Но они пошли вам навстречу, видимо, понимают, что ведут себя нечестно.
Другая категория "нейтральных" комментариев сводилась к оценке готовности поступить аналогичным образом, без оценки самой ситуации:
я б тоже хотел так поступить, если бы оказался на твоем месте, но я б обмочился, чего уж
Интересно, что у вас хватило решимости продавить их. Я бы просто уехал, так как решил бы, что начни я мешать, они вызовут полицию, которая справедливо скажет "спорить о скидках идите в суд/роспотребнадзор, а мешать заведению не надо"
Я бы, наверное, испугался, что на меня натравят очередь и не решился бы так поступить
Теперь возвращаемся к эмпатии и идентификации. Рассматривать их будем в контексте разделения ролей на условного агрессора и условных жертв - это те роли, которые наиболее часто выделялись в комментариях.
Однозначно можно сказать, что механизм эмпатии (сопереживания) работает на поддержку "жертв" агрессии. Сопереживаем мы страдающим. При этом, не столь важна причина конфликта, сколько важен сам факт страданий, которые вызывают эмпатию. То есть, поддержка "жертв" идет больше на эмоциональном уровне. Исключением является только наличие заведомо негативного эмоционального отношения к "жертве", тогда эмпатия работает на агрессора. Стоит обратить внимание, что переживания/дискомфорт агрессора, которые стали причиной конфликта, не вызывают сопереживания.
Механизм идентификации, который можно выразить во фразе "а как бы я поступил в такой ситуации" наоборот, побуждает людей занять сторону агрессора. Но только в том случае, если поведение агрессора и предполагаемое поведение человека конгруэнтны (сопоставимы). Опять же, здесь в дело идёт апелляция к законам, справедливости, логике. Следовательно, агрессора проще понять "умом", чем "сердцем".
Глубокомысленных выводов не будет. Но я предлагаю вам, в качестве эксперимента, посмотреть на информацию, которая активно транслируется последний год. Просто любопытства ради и пользы для. А выводы сделаете сами ;)
С уважением
Сергей Максимов.
Психолог.
P.S. Если вдруг интересны другие статьи по психологии, они есть в моем ТГ-канале. Только статьи, без мемов и спама. https://t.me/maximov_psy
Комментарии (158)
Yuriy_krd
06.02.2023 11:21+4поскольку о проблеме было известно заранее, то отношение — негативное. Одним словом — КГ/АМ.
eee
06.02.2023 11:28+47Ожидал здесь увидеть саксесс-стори легкого взлома приложения вкусноточки, а не рассуждения на тему "тварь ли дрожащая или право имею". История весьма прохладная, учитывая, что автор рекламирует свой тг-канал по психологии.
Ну да ладно, у меня вопрос к автору: как бы обернулась эта история, если бы это была не ВкусноТочка, а настоящий Макдональдс?
Maximov_psy Автор
06.02.2023 11:39+12Это вопрос открытый. Могу лишь сказать, что за годы посещения макдональдса я несколько раз попадал в неприятные ситуации, но все они решались гораздо проще.
Например, было так, что сотрудники перепутали часть заказа. Я это увидел, когда отъехал от ресторана. Развернулся, приехал обратно, показал чек, показал заказ, объяснил ситуацию. Мне предложили поменять ВЕСЬ заказ. Я открестился и попросил заменить только то блюдо, которое изначально перепутали. Всё, инцидент исчерпан.
Когда у них один раз (один раз за несколько лет) слетело приложение, они извинились и в качестве компенсации дали то ли пирожок, то ли что-то еще.
Когда у них внутренняя очередь перепуталась, я ждал около часа (ибо заказы слетели, как я понял). Так же, извинились и дали презент.
Я не хочу наживаться на других компаниях, у меня нет такой цели. А Мак, с точки зрения клиентского сервиса, работал гораздо логичнее и эффективнее, на мой взгляд.
Dmitry_Dor
06.02.2023 12:06+14за годы посещения макдональдса я несколько раз попадал в неприятные ситуации, но все они решались гораздо проще.
Вот именно! А тут какой-то совковой столовкой повеяло
— Гражданин, ешьте, что дают!
— Товарищи, вы сами себя задерживаете!
kiteb
06.02.2023 14:34+4Вот это явление, все так ругают его со времен макдака, и все равно ходят туда, и вечно там толпа. И вот автор пошел, хотя сколько эмоций выплеснул. Я туда не хожу, и мне забавно смотреть, как люди ругают, но все равно туда ходят.
iig
06.02.2023 14:57+3Я туда не хожу, и мне забавно смотреть, как люди ругают, но все равно туда ходят.
-- МужЫк, признайся: ты ведь в лес не на охоту ходишь? :D
Yuriy_krd
06.02.2023 11:48+3Самое интересное — полистал канал автора статьи — там нет полноценных статей, а их спойлеры и ссылки… тадам!, сюда же, на Хабр ) вот такая интересная рекурсия получается. :)
Maximov_psy Автор
06.02.2023 11:58-2Резонная претензия, но есть статьи, которые хабр не пропускает (например, про измены), тогда идут ссылки на иные ресурсы)
Flidermouse
06.02.2023 15:42+11Так может надо подумать и понять что таким "статейкам" не место на хабре? Идите со своей психологией и статьями про измены на ... сайты по психологии. Жаль хабр такое пропускает и не банит на месяц как за мат в комментах.
P.S. а за такой заголовок кликбэйтный надо перманентный бан выписывать, имхо. Но хабр уже не торт и админ хайп важнее аудитории.
dblur
06.02.2023 11:57+12Тоже зашел для того, чтобы прочитать о том как приложение "с кровью" взломалось без труда. По итогу пробежался по всему этому лонгриду, который был написан из-за 500 рублей.
ТС, ну как тебе сказать. С точки зрения личного поступка - ты молодец, что отвоевал свое положенное. С точки зрения социального поступка - тебе сказали, что не работают акции, то согласился (принял оферту если твоими словами), поехал дальше и воткнулся в пень.
И еще айтишники виноваты прям, и прям им незамедлительно по 1 линии должны были сообщить, что баллы не списались, срочно почините. Это не так работает, к сожалению или счастью (я разработчик)))Ведро воды в статью налил в итоге, еще и с желтым заголовком)
sexicag
06.02.2023 14:34+5Точнее сказать отвоевал свои 500 рублей! И решил про свои эмоциональные переживания написать на техническом портале =\
Lexicon
06.02.2023 15:16+2Такое ощущение, что фанклуб макдональдса в него никогда и не ходил.
Прям помню доподлинно отличия 5 разных точек в СПБ по уровню обслуживания и следования стандартов "небо и земля".
Даже помню как возмущался знакомый, работавший в маке, что мол, в другой точке заставляют котлеты выкидывать и штрафуют, если перележат, а в старой было удобнее, ругали наоборот если котлета не полежит на гриле хотя бы условный кусок смены.
Не было этого золотого суперстандарта качества обслуживания, точно так же от точки к точке владельцы фрашнизы делали именно то, что они хотели видеть за свои деньги
P.S. По заголовку ожидал тех.взлом, очень и разочарован и мимокрокодил
iig
06.02.2023 11:32+32Ожидалось какого-то лайфхака с авторизацией, непротухающими токенами, захардкоджеными в приложение паролями.. Покупку ведра еды за -1 копейку из-за ошибки в javascript в конце концов.. Ожидали кровопролития, а он чижика сьел :/
ЗЫ: очередь на 15 минут в фастфуд - отдельный вид развлечений. Куда катится этот мир? ;)
Aleks_ja
06.02.2023 11:33+11Мне кажется, ваша история "яйца выеденного не стоит".
Maximov_psy Автор
06.02.2023 12:16-1Сама история - вероятно, да. А вот выводы, мне кажется, имеют определенную пользу)
fugasio
06.02.2023 16:28+2Я вас поддержу, мне было интересно читать именно выводящую часть, при том что опять же по моему мнению, сообщение выше выглядит достаточно самоуверенно, как будто вы сами не имели морального права его писать :)
Давно не живу в России, случаи с плохим обслуживанием почти всегда решаются, и должны решаться без оглядок на то кому ты испортишь день и чья в этом вина, главное чтобы не твоя.
Das_original
06.02.2023 11:33+5Судя по комментариям приведенным в статье, вы частый гость Пикабу, особенно в моментах 49,5. Но к сожалению там я такого поста не видел. А что касается отношений с продавцами - тут многие ставят себя на место каждого участника, и никто не хочет получить такой вынос мозга, когда с одной стороны конфликта находится клиент, а с другой стороны работодатель, который на тебя же эту проблему и повесит. А всё потому, что многие из работников любой компании не могут обратиться в суд с такими ситуациями, так как:
Их сложно доказать
Даже доказав, что не прав работодатель, результаты разбирательств будут ничтожны, максимум работодатель получит штраф, в пользу государства.
Если бы судебная система работала аналогично той же, что и СШП, народ был бы гораздо более защищен. Но у нас, когда убьют, тогда и приходите
Maximov_psy Автор
06.02.2023 11:40-3Этот пост достаточно быстро заминусили, поэтому он никуда не вышел) но ресурс вы определили верно)
alz378
06.02.2023 11:34+2Потребитель имеет право защищать свои права любым доступным способом. Максим делает полезное для всех дело, бизнес не имеет право плевать на побродили и обязан учитываеть его мнение.
iig
06.02.2023 12:07+5Максим делает полезное для всех дело
В чём полезность?
Hidden text
Нужно срочно курс по стоянию в очереди. С продающими словами "куды прЁш", "вас тут не стояло"..
Maximov_psy Автор
06.02.2023 12:09-2Несмотря на свой опыт в данной сфере, я не люблю тему продаж и наглости. Поэтому последние годы занимаюсь именно человечным общением и клиенториентированностью.
Поэтому точно хамство не поддерживаю)
iig
06.02.2023 12:29+1точно хамство не поддерживаю
Не точно ;) Вам удалось хамство победить еще большим хамством.
Maximov_psy Автор
06.02.2023 12:30Как уже говорил, я этим поступком не горжусь) это скорее исключение, чем правило в моей жизни)
iig
06.02.2023 12:44+3Ну, тогда ок ;)
Итого, этот поступок сэкономил вам немного денег. Шаурмячечная не потеряла ничего (акционные бургеры делаются из тех же материалов что и обычные, работает приложение или нет). Те, кто стояли за вами, потеряли каждый по несколько минут времени.
Kanut
06.02.2023 12:24+6Например в том что если такое будет происходить регулярно и фирмы из-за своих косяков будут регулярно терять деньги, то допускать косяки им будет не особо выгодно.
А если их за такое не "наказывать", то зачем им шевелиться?
adeshere
07.02.2023 01:38+5А если их за такое не "наказывать", то зачем им шевелиться?
Именно так. Попробую пояснить свою позицию
методом аналогии
Когда-то давно, когда сетевые магазины только входили в наш быт, в условных пятерочках стали все чаще возникать ситуации: на полке лежит товар с очень привлекательной скидкой, но на кассе мне пробивают совсем другую - полную - стоимость. Если покупатель этого не заметил - то он сам себе злобный буратино и лох (а магазину копеечка). А если заметил? Первоначально у него был выбор: либо не связываться ради полста рублей, и уйти полным лохом, которого нагло обманули мошенники, либо через скандал пытаться расторгнуть сделку. То есть, как максимум я мог, потратив кучу своего и чужого времени, вернуть магазину товар, а себе - свои деньги. При этом кассир полчаса мучился с возвратом (который нельзя сделать без администратора), а вся очередь ждала и терпела, проклиная несчастного борца за свои права. Причем, по итогам, магазин в любом случае ничего не терял.
Как вы думаете, если бы 99% обманутых просто уходили из магазина, был бы у него хоть какой-нибудь стимул что-то менять?
Мне почему-то кажется - что нет, не было бы. Конкуренты - не аргумент, т.к. там точно так же обманут примерно таким же способом. Но после того, как жалобы в роспотребнадзор (который может изрядно попортить кровь продавцам) стали массовыми, ситуация несколько изменилась. Сейчас в такой ситуации мне не просто предложат расторгнуть сделку, но и продадут товар за ту сумму, которая указана на ценнике. Сам недавно столкнулся с такой ситуацией, и удивился, как быстро все разрешилось: кассир нажал пару кнопок, отсканировал ценник на полке, и немедленно (с извинениями) вернул покупателю разницу. То есть, операция стала рутинной и включена в типовое ПО.
Я понимаю мораль этой истории так.
Те конфликтные личности, которые задерживают очередь из-за полтинника, на самом деле защищают не только и не столько свои личные интересы, сколько выступают против безнаказанности продавца, который держит клиентов за лохов, и считает бесспорным свое право получать выгоду за счет прямого мошенничества.
Конечно, в данном конкретном случае сбой мог быть реальной технической неполадкой. И если это действительно был единичный технический форсмажор - то, разумеется, его можно и нужно "понять и простить". Но если отвлечься от названия конкретного заведения, которое зачем-то указано прямо в заголовке статьи (?!), и просто посмотреть вокруг, то возникают некоторые сомнения, что наиболее правильный моральный выбор в такой ситуации - это делать вид, будто ничего не случилось. Ведь тогда у продавца не будет никакого стимула бороться с подобными "неполадками", приносящими заметную прибыль...
В отличие от автора статьи, я совсем не психолог (и не юрист). И мне совершенно не хочется обсуждать именно этот конкретный случай. Но если попробовать чуть-чуть обобщить, то я бы увидел в этой истории публичную оферту со стороны заведения - то есть обещание заключить договор на определенных условиях. Да, это еще не подписанный договор, но уже очень близко к нему. Затем в какой-то момент выясняется, что эта публичная оферта была "заманухой" , и у меня есть выбор между потерей вложенных инвестиций (потраченное на дорогу время) и заключением договора на менее выгодных условиях для себя.
Как-то это не совсем честно по отношению к клиенту, по-моему.
iliketech
06.02.2023 11:40+3
Я прочитал и я увидел, что вверху этой системы плещутся эмоции, поиск правды, оправданий и сопереживания за других людей для уравновешивания психоэмоциаональной баланса, но для меня это эмоциональный мусор
Человеки пытаются своими мыслями о ситуации подстроить свой кортизолово-дофаминовый ПИД регулятор, и на основе этих двух гормончиков могут уйти в неправильную картину мира.
Что лично увидел я на низком уровне:
- Алгоритм, в котором не выполняется одно из условий
- Процесс и потоки. В одном из потоков происходит обращение к системе с последующим возвратом от нее ошибки.
- Нарушение корректности работы программы т.к. программа выдает неудовлетворяющий результат.
- Возможность отладки.
glebasterBajo
06.02.2023 11:44+21Вот именно из-за таких влажных историй Хабр уже не торт ...
Зашел прочитать про взлом сайта/приложения, а в итоге прочитал нытье автора на тему: "Меня хотели на 500 рублей кинуть".
PS: для тех кто верещит "надо защищать свои права" - "защищайте" их на другом ресурсеMad_Bob
06.02.2023 13:01-41) Что-то из разряда "хабр вне политики" до 24.02.2022?
2) Реклама сборки Windows не смутила https://habr.com/ru/news/t/714888/, только история автора, как его с 800р. хотели нагреть на 1300р. отмазкой "приложение не работает, 8 машин в очереди к магазину"?
3) The cake is a lie, Welcome to the Real World!
--
Ну весь комментарий как аллюзия на "Когда они пришли…".
--
"прочитал нытье автора" - а я прочитал о перспективах и фактах импортозамещения в стране...
--
Если уж совсем придраться - то Soft skills таки часть социального существа по имени человек. "Подвидом" (да, многие так себя считают) которого есть "ИТ"шник и которому такие опыт с умениями помогут что в работе с адекватными коллегами, что при устройстве на работе. Или тут аналогичный аргумент будет "уезжайте, ищите другое и т.п."?)
KivApple
06.02.2023 13:24+5Реклама сборки Windows не смутила
Там короткая статья более-менее айтишной тематики (таки сборка Windows). Спорная, но хоть что-то.
Здесь же огромная публикация на 90% состоящая из негативных эмоций автора, на 10% из хоть какой-то информации, причём не имеющей никакого отношения ни к айти, ни к науке.
rezedent12
06.02.2023 11:46+3Есть система угнетения и есть люди от неё зависимые, так уж устроены эффективные системы угнетения, они создают заложников. Если ради справедливости систему можно обмануть или сломать - это надо делать. В конечном счёте если наши гены готовы жертвовать нами что бы мы самоубивались в попытках мести, то забота о благе "непричастных" является объективно ложью.
edst_land_ru
06.02.2023 11:57+5В Мурманске дело было? У меня эта автовкусноточка из окна видна. Стыдно за людей, которые стоят там в длиннющей очереди за отвратительным хрючевом. А уж устраивать там скандалы, "идти на принцип" так совесм позорно. А вываливать все это на публику - ну это вообще... А еще психологом называешься. Предлагаю начать с себя и искоренить в себе "душность" и "принципиальность" на корню.
Maximov_psy Автор
06.02.2023 12:07-3Нет, это была Уфа.
Я психолог, а не идеальный человек. И как, надеюсь, было видно из текста, я не горжусь своим поступком. При этом, мне интересно разобрать социально-психологические аспекты, которые проявились в данной ситуации.
WraithOW
06.02.2023 13:16+5Предлагаю начать с себя и искоренить в себе "душность" и "принципиальность" на корню.
Война - это мир, свобода - это рабство, незнание - сила, а не быть терпилой - это душность. Вас поняли.
Kaidoz
06.02.2023 11:59+2Удивлен, что вообще есть те, кто поддерживает автора. Одно дело, когда нарушили твои права намеренно, а в этой ситуации ни администратор, ни кто другой никто не нарушил права автора. Но автор решил отыграться именно на них.
В целом не имею представления какие у администратора есть возможности, но я бы пошел на уступок(с оплатой за свой счет) с последующим добавлением в черный список. Мы обычно поступали так, чтобы не нарушался процесс работы и не задерживать клиентов.
Был бы автор более адекватнее, то написал в ТП ГиТ за компенсацией за оплату заказа без скидки ввиду технических проблем. Другого адекватного решения я не вижу, если так приспичило автору сэкономить 500 рублейMaximov_psy Автор
06.02.2023 12:13+3Исходя из моего опыта работы в общепите, возможности достаточно большие. В том числе, обычно организация имеет некие резервы на урегулирование подобных ситуаций.
Повторюсь, что данным поступком не горжусь.
А насчет черного списка - слабо представляю. Приложение так и не загрузилось ведь) а заблокировать по номеру карты - странно.
Это не учитывая еще тот момент, что подобная неклиенториентированность обычно выходит дороже в долгосрочной перспективе.
WraithOW
06.02.2023 13:13+5В целом не имею представления какие у администратора есть возможности,
У него есть все возможности, он царь и бог на точке. Собственно, тот факт, что ОПу в итоге пробили нормально еду, неиллюзорно намекает, что решение есть, просто напрягаться лень.
а в этой ситуации ни администратор, ни кто другой никто не нарушил права автора.
Администратор (да и любой сотрудник) в рабочее время - представитель компании. Это буквально работа администрации - организовать нужный уровень сервиса в конкретном заведении, в том числе - путём взаимодействия с клиентами.
fegab
07.02.2023 07:51Выносить мозг продавану смысла нет. Оплатил, потом подошел к администратору и руйгайся там с ним. Не решилось? пиши выше, директору филиала. Это всегда работает. Они всегда найдут как компенсировать вам, да, они не вернут деньги, но дадут промокод со скидкой на следующий заказ, которая будет значительно выше ваших потерь.
Если бы он был хорошим психологом, то он бы знал про семь навыков высокоэффективных людей. Один из важнейших постулатов "сначала пойми, потом будь понятым".
Maximov_psy Автор
07.02.2023 07:53+1Вы меня, конечно, извините, но Стивен Кови настолько же относится к психологии, как Ветхий Завет к геологии.
yett
06.02.2023 12:10+1Я в в мак(вкусно и точка) авто не заказывал. А нельзя было просто через приложение заказать и оплатить, указав пунктом выдачи нужную точку? Или с мак авто так не работает?
Maximov_psy Автор
06.02.2023 12:15-1Насколько я знаю, такой функции нет. Только сделать заказ и забрать, если не ошибаюсь. Но уверенности нет, можно вопрос изучить)
PsihXMak
06.02.2023 12:18+8Зашёл сюда в надежде почитать про анализ этики взлома ресторана. Уж понадеялся, что автор нашёл бэкдор и ел бесплатно... Но получил это. Эхх :(
Maximov_psy Автор
06.02.2023 12:20-1Ну, с большой натяжкой это можно назвать бэкдором в области социальной инженерии... но шито белыми нитками)
alnite
06.02.2023 12:31+1Глубокомысленных выводов не будет. Но я предлагаю вам, в качестве эксперимента, посмотреть на информацию, которая активно транслируется последний год. Просто любопытства ради и пользы для. А выводы сделаете сами ;)
Автор - провокатор, Хабр же вне политики (странно, что плашку соответствующую модераторы не поставили) :)
Сколько минусов в карму прилетело, признавайтесь?
Думаю, если б было "хабр - торт" и "вне политики", то под статьёй бы ни одного коментария/оценки не было. Но так не бывает.
Maximov_psy Автор
06.02.2023 12:36+1Я про политику ни слова не сказал и свою позицию не озвучивал (хватит мне её уже озвучивать публично, я уже побывал в полиции).
Говоря откровенно, всего 1 минус, сейчас посмотрел) но компенсировался он плюсом)
Maximov_psy Автор
06.02.2023 13:26-1О, всё, ваши прогнозы сбылись) мне минусов в карму напихали) хотя, это было ожидаемо)
KivApple
06.02.2023 13:29+7Вы рассматриваете вариант, что большая часть минусов не за саму позицию в отношении ресторана, а за нетехничность материала?
Maximov_psy Автор
06.02.2023 14:23+2Да, разумеется.
Но, справедливости ради, у меня 40 статей и только штук пять из них можно назвать техническими. Повторюсь, я к этому был готов. Для меня важны мнения в комментариях и обратная связь. И это я ценю больше, чем потерю 15% кармы)
alnite
06.02.2023 13:58+3Комментаторы/минусующие за деревьями леса не видят. Или не хотят :)
Maximov_psy Автор
06.02.2023 14:24+1Это меня несколько удивляет, ибо я именно на выводы "делал ставку". Вероятно, подача материала не подошла под формат. Такое бывает)
Но я считаю, что лучше попробовать и провалиться, чем застопориться в развитии (а для меня навык писать статьи один из ключевых)
alnite
06.02.2023 17:22+1Ну, дело не только в вас. Аудитория Хабра тоже "эволюционирует" в сторону усреднения. Плюс, почему-то не видно в комментариях завсегдатаев таких дискуссионных тем.
OneManStudio
06.02.2023 12:46+4Хабр и пост "я съездил за хафчиком".. Я конечно понимаю что это читальный зал и можно всякую дичь постить, но это тема скорее для пикабу/япа все же.
По теме - поступили правильно - менеджеры и администраторы как раз и должны решать быстро подобные вопросы. Возможность предоставить указанную услугу должна быть и на бумаге, без каких либо отмазок "приложение не работает".
KivApple
06.02.2023 13:13+4Ожидал увидеть что угодно - взлом приложения, взлом терминала самообслуживания, но только не историю "если долго стоять на своём - с тобой согласятся". Причём не научная работа, а единичный личный опыт. А причём тут хабр? Мне вот 10 лет назад на ЕГЭ по физике сказали "с вашим калькулятором нельзя", а я ответил "можно, он входит в список на сайте, если не согласны, я буду писать апелляцию" и от меня отстали. Мне об этом тоже статью написать?
В целом за рестораном действительно косяк - акция как-никак публичная оферта, техническая невозможность что-то там пробить клиента не должно касаться примерно никак. Большинство сотрудников ресторана на почасовой ставке, им в целом не важно - они 15 минут пробивают бургеры или спорят с клиентом. Администратору, возможно, прилетит, но у него и зарплата побольше, это его работа - общаться с недовольными клиентами. Каких-то моральных претензий у меня к автору нет :-)
С другой стороны, автор потратил 15 минут и, судя по всему испытал такую бурю эмоций, что хватило как минимум на два длинных поста на двух разных ресурсах, чтобы сэкономить 500 рублей. Возможно, у ситуации были более эффективные (в плане эмоциональных вложений) решения типа пытаться вернуть 500 рублей через ТП. Статья читается тяжело, потому что небольшое количество информации в ней разбавлено огромным количеством эмоций и повторяющихся рассуждений, которые сложно понять не находясь на месте человека, которому не пробили скидку. Можно было написать в несколько раз короче и донести ту же мысль.
niwir
06.02.2023 13:15+7То есть, вы решили опубликовать статью о походе в ресторан Вкусно и точка на лучший технический блог в России и СНГ из-за разницы в 500 рублей и неправильной работы ресторана? Зачем это тут? Это не техническая статья, и дисклеймер не даёт вам право писать нетематический контент.
engine9
06.02.2023 13:30+2Мне кажется, что изначально автор задумал разбор ситуации "из глаз" психолога. Но обычно у читателя
сгорает жопавозникает буйство эмоций и весь конструктивный посыл пролетает мимо, зато в обраточку вываливаются тонны хейта.У меня знакомый психолог годами пытался писать статьи на пикабу и всякий раз огребал камазы ненависти и не понимал в чем дело :)
Популяризировать психологию так, чтобы смысл доходил до читателя — непростое дело, нужно дозировать эмоциональные триггеры с осторожностью анестезиолога. Чуть переборщил и пациент бьётся в конвульсиях, испуская густую пену. Недоложил — получил пресную писанину, которую читать не интересно.
Maximov_psy Автор
06.02.2023 14:26-1Да, именно этого я и хотел добиться) сама история - лишь предмет для обсуждения. Мне казалось (да и кажется), что выводы ценнее истории. Но именно история вышла на первый план.
Вы совершенно правы, я переборщил с эмоциями)
party3ah1
06.02.2023 13:15+1По мере возможности я стараюсь "голосовать рублём" в случае, если это возможно и вообще разумно: если мне что-то принципиально не нравится в точке отгрузки еды/товаров/услуг я выбираю другую. Просто поддерживайте тех, кто вам нравится и не поддерживайте тех, кто не нравится. Вы залезли в область гедонии и портите там себе настроение. Зачем - мне не понятно.
engine9
06.02.2023 13:25+2Я когда вижу, что шестерёнки системы заклинили то предпочитаю уменьшать страдания
рабовнизших сотрудников системы, даже ценой своих трат.Maximov_psy Автор
06.02.2023 14:32+1Как человек, который несколько лет решал конфликты с клиентами в разных организациях - согласен с вами. Сотрудники ценнее мимолетной выгоды
Neuromantix
06.02.2023 13:33+5Всегда, когда магазин/почта/поликлиника/опсос начинает морочить голову я прошу их по-хорошему решить ситуацию. Если с первого раза не понимают - начинаю всегда скандалить. И знаете - за несколько лет заметил такую особенность - неработающие компы в моем присутствии оживают, на кассы внезапно находятся люди, "компьютер показывает" цену в точности соответствующую ценнику, дедов кнопочный телефон не подключает никаких дополнительных услуг и вообще вокруг творится самая настоящая магия.
Maximov_psy Автор
06.02.2023 14:31К сожалению, в ваших словах есть правда. И это стратегически очень обидно - что лучшее получает скандалист. Фактически, всё общество одобряет скандальное поведение (если смотреть на результаты) и порицает корректное. Что грустно
Neuromantix
06.02.2023 15:18Я всегда предоставляю возможность исправить косяки без скандала и не скандалю, если я не прав или не уверен, что прав. Но ситуацией решить проблему полюбовно воспользовались лишь единожды. Чаще всего мне пытаются доказать, что я не прав, и даже документальные свидетельства пытаются отрицать (ситуация - тк разбила груз, есть акт о повреждении груза, о том, что груз принят неповрежденным, естьь видео приемки груза, но платить компенсацию они упорно отказывались, ссылаясь на то, что груз был уже разбит, а документы им не указ. В итоге после нескольких десятков негативных отзывов в инете связались из Москвы, и выплатили компенсацию (которая, однако, не покрыла всей цены груза - но тут уж проблема была в том, что отправитель не застраховал на полную сумму, и по этому поводу я возмущаться не стал)
Mihaelc
06.02.2023 13:34+5Я конечно не психолог, но имхо цель статьи - попробовать оправдать себя. Видимо этот случай вас глубоко задел. Не вижу никакой пользы для сообщества хабра от этой статьи. Хотя это чисто субъективно.
Maximov_psy Автор
06.02.2023 14:28Отнюдь, я её писал ради выводов в последних абзацах)
Но вы правы в том, что первое время я пытался оправдаться и защитить свою позицию. Но когда мне разложили ситуацию по полочкам, то я понял, что поступил, мягко говоря, не самым лучшим образом. Так что этап смирения уже прошел) моя ошибка в том, что выводы "потерялись" на фоне самого примера)
MetaDone
06.02.2023 13:52+5ради 500 рублей:
метнуться в фастфуд по пробкам
стоять в очереди
шантажировать сотрудников тем что задерживаешь очередь
задержать кучу людей которые вероятно хотели перекусить
написать статью "обычно так не делаю"
ну норм, да
автор некрасиво поступил, всем чутка нервы подпортил. альтернативный вариант - обращение в роспотребнадзор что заявили акцию но не пробивают с фиксацией что акция идет и фиксацией отказа реализовать условия. в таком случае и права свои защитили и никому неудобств с ожиданием не доставили
а с такими вводными волноваться стоит уже не о том что "плюнули они в бургер или нет", а в том что соусы в заказе - это все еще соусы
Maximov_psy Автор
06.02.2023 14:30-1Остается надеяться, что повара в ту смену звали не Тайлер Дёрден)
Поступок не самый красивый, да, признаю) а насчет роспотребнадзора или внутреннего отдела контроля качества - говоря откровенно, я не особо доверяю этим системам. Возможно, зря
Antra
06.02.2023 15:05+4Да нормальный поступок.
Думаете осуждающие вас заправившись на 1000 руб спокойно и без препирательств отдадут 1500 просто потому что им сказали, что "приложение слетело"? Очень сомневаюсь.
kochev
06.02.2023 14:35+3Все вы знаете, что Макдональдс из России ушел, а вместо него пришла "Вкусно - и точка". Пришла она вместе со своим приложением. А приложение, по моей скромной потребительской оценке, очень сырое. Прямо вот "с кровью", если пожелаете. Баг на глюке и ошибкой погоняет.
Это абсолютно то же приложение, что и до этого было у макдональдса. Вот прямо до API-вызовов, разве что логотипы стерли и домен заменили. И софт у них всё ещё тот же, это хорошо видно по UI терминалов самообслуживания.
Rumidu
06.02.2023 14:52+8Дядя, а вы правда психолог?
Да, сынок.
А скажите что-нибудь по психологически.
Дай 500 рублей!
Nunter
06.02.2023 15:07+3мое имхо не про ситуацию с ТС а вообще к данной тошниловке
После того как ушел мак из РФ уровень обслуживания скатился к плинтусу, причем во всех точках где я раньше бывал (порядка 18 точек по всей МО)
персонал стал менее дисциплинирован, проявились давно забытые нотки совка (в плохом его смысле, типа не хочешь вали отсюда).
Да и качество бургеров всех мастей упало (не вкусно вообще, оно и раньше при маке не было на высоте но чувствовалось что есть контроль и весьма жесткий, за качеством продукции и вообще менеджмент).
Так что лично я и моя семья теперь стараемся обходить сие заведение стороной. Думаю что сеть рано или поздно скатится к уровню привокзальной пирожковой времен конца 90-х... повторюсь, все имхо.
R3B3LL10N
06.02.2023 15:50+4Автор, не надо подменять понятия и писать дисклеймеры будто тебя за "некрасивый" поступок тут минусят. Ты вообще понимаешь где находишься? Это сообщество айтишников, а не vc.ru. Зачем тут полотно с кулстори о том как ты задушил морально продаванов?
Teml
06.02.2023 15:58+4Так как автор позиционирует себя как психолог - хотелось бы узнать у него ответ на вопрос, почему он совершил поступок, которым "не гордится"? Что такого плохого он совершил и главное - зачем, по его мнению?
По существу вопроса - акции и скидки (типичная задача маркетинга) чаще устраивают для того, чтобы ранжировать покупателей по целевым группам. Люди с высоким достатком ими заморачиваться не будут, купят по высокой цене, а остальной товар сбывают людям с уже более низким достатком, которые морочатся с "приложением", да ещё едут к чёрту на кулички, потому что им эта скидка важна.Потому "кинуть" таких людей на скидку - это и как минимум им настроение испортить, как максимум - компания теряет лояльность. Но когда люди молча "жрут что дают" - то об этих фактах не узнает руководство компании.
А это ведь, скорее всего, их косяк - не предусмотрели сценария, когда отваливается приложение. Наняли в администраторы равнодушных людей, которые не желают решать проблемы клиентов, обращаясь к руководству выше.
Комментаторам, которые критикуют принципиальную позицию автора, следовало бы обратить внимание на детали: а именно, "вкусно и точка" - это не элитный ресторан, значит людям, которые в очереди, эти копейки важны. Многие из них и приехали в надежде на скидку. Если все и всегда будут молча проглатывать - никто их проблемы никогда и не будет решать. Так что, задержав очередь на десяток минут, возможно, автор инициировал налаживание системы. Ведь ну точно, администратор заплатил из своего кармана, и теперь добьётся возврата средств, обратив, одновременно, внимание на проблему. Так что в широком понимании поступком можно было бы и гордиться.
Но вот тот факт, что автор в буквальном смысле слова извиняется - говорит о том, что он так не считает. И о том, что он совершает нехорошие поступки, о которых потом сожалеет и вынужден оправдываться. В этом случае причины его поведения действительно могут быть интересным материалом для клинического психолога.Maximov_psy Автор
07.02.2023 07:58Автор отвечает) в моменте мне казалось, что такая модель поведения будет эффективной и рациональной. Возможно, даже несколько "геройской". После этого события я почувствовал дискомфорт. Начал рефлексировать и обсуждать ситуацию с близкими, чтобы понять, в каких моментах я был прав, а в каких - нет. После чего пришел к выводу, что метод выбрал не самый лучший. Я не испытываю чувство вины сейчас, но понимаю, что можно было поступить иначе.
Говоря иначе, мотив и направленность действий я считаю верными, но метод был выбран некорректный.
Несмотря на образование/опыт работы/личную терапию, я всё же человек. Просто человек. И я не защищен от того, чтобы ошибаться и делать ерунду. Но при этом, я способен её признавать и менять своё поведение. Вот и всё)
vtal007
06.02.2023 16:16+5Автор - чудак, которому надо к психологу сходить, а не на хабре постить
надеюсь всем понятно, что к данному "психологу" лучше не обращаться
Мало того, что он сам поступает как чудак, так еще об этом публично пишетMaximov_psy Автор
07.02.2023 08:00Повторюсь, я психолог, а не идеальный человек) да, сделал ерунду, но осознал и признал ошибку. Поведение исправил. Мыслями и выводами делюсь, при этом, с подведением некой социально-психологической базы. Мне кажется, что умение признавать ошибки и делать выводы - это качество зрелой личности. Вы считаете иначе?)
vtal007
07.02.2023 09:10-1Не один я прочел это как попытка "рационализации"
сначала был терроризм. Захват заложников (очередь) и шантаж (точка бы не выполнила план, пока ждали гайцев (или сотрудников МАДИ?))
Потом расчеловечивание (это не люди, это сотрудники, к ним не может быть никакого сочувствия)
А вот сотрудники (или сотрудник) очень правильно поступили. Вот реально. Я не уверен, что так бы быстро среагировалAntra
07.02.2023 11:35+1Вопрос:
Мне в ответ сказали, что от них ничего не зависит и приложение не работает (sic!) из-за большой пробки, которая образовалась (за мной стояло около 8 машин).
это не "захват заложников со стороны сотрудников", а "реально быстро и правильно"?
На мой взгляд правильной реакцией со стороны администратора было бы предложить отъехать в сторону и там разбираться, а не твердить "ничем не могу помочь, уезжайте".
vtal007
07.02.2023 11:39+1Захват заложников это действия автора (заложники - люди, которые стояли в очереди)
А как они (администрация) могли разобраться? дать автору ноутбук, чтобы он нашел ошибку в базе, которая не давала работать акции? администратор это просто старший сотрудник на точке, на работу сервера он никак не влияет
Автор делает ровно то, что делают террористы при захвате заложников - для решения своих проблем они приходят (в банк, больницу) и выдвигают заведомо невыполнимые (этими людьми) требования и берут заложники. Соответственно другая сторона, чтоб минимизировать жертвы идут на уступки (на которые они никогда бы не пошли, если бы речь шла про равные переговоры)Antra
07.02.2023 12:04+1Хорошо, давайте апеляцию к очереди со стороны сотрудников назовем не "захват", а "шантаж заложниками". На мой взгляд это сути не меняет. Все равно всего лишь метафора, иллюстрация.
А вот почему просьбу взять денег столько, сколько положено по обещанным условиям, вы называете "невыполнимыми требованиями" меня удивляет.
Соответственно другая сторона, чтоб минимизировать жертвы идут на уступки (на которые они никогда бы не пошли, если бы речь шла про равные переговоры)
Именно! Если бы администратор предложил отъехать в сторону и автор согласился бы, переговоры стали бы очень неравными. Вплоть до того, что автор отъехал, а администратор просто не вышел.
Но администратор настолько не собирался решать факап заведения, за которое он отвечает (а это его работа, за которую ему и платят деньги), что даже этого не удосужился сделать.
Поэтому я и удивился, как можно считать действия администратора "реально быстрыми и правильными".
vtal007
07.02.2023 12:07-3А вот почему просьбу взять денег столько, сколько положено по обещанным условиям, вы называете "невыполнимыми требованиями" меня удивляет.
Потому что у работников не работала эта система. Вроде автор объяснял, что ему объясняли техническими проблемами на сервере. Ну и скидку обещал не админ этого заведения
Совсем по-другому ситуация бы смотрелось когда эту скидку действительно обещал конкретный админ конкретной кафешки, тогда претензии (но не поведение) автора были бы понятныИменно! Если бы администратор предложил отъехать в сторону и автор согласился бы, переговоры стали бы очень неравными. Вплоть до того, что автор отъехал, а администратор просто не вышел.
да, именно так поступают с террористами. Стараются их отсечь от заложников, а потом ликвидируют. Но администратор не такой опытный. Теперь прочитает этот лайфхак, всегда так будет делать
администратор настолько не собирался решать факап заведения
дык это была проблема на сервере, а не заведения
Kanut
07.02.2023 12:15+3Потому что у работников не работала эта система. Вроде автор объяснял, что ему объясняли техническими проблемами на сервере
Я много раз попадал в похожие ситуации. Но почему-то в 99% случаев эта проблема решалась на месте "за счёт заведения", а потом уже администраторы/управляющие филиалами сами как-то разбирались с теми кто был виноват в этих проблемах.
дык это была проблема на сервере, а не заведения
"Проблема на сервере" это проблема заведения. Точно так же как например "не завезли продукты потому что у поставщика сломалась машина" и куча других вещей.
vtal007
07.02.2023 12:34-3в 99% случаев эта проблема решалась на месте "за счёт заведения"
ну так она и тут решилась за счет кошелька администратора. Проблему то с сервером администор точки никак решить не мог
"Проблема на сервере" это проблема заведения.
Да хоть бабы-яги. Админ кафе как ее починить мог? со своего кармана всем доплачивать мимо кассы? ну одному челу он из своего кармана выплатил (пожалев заложников и выручку кафе)
Kanut
07.02.2023 12:47+2ну так она и тут решилась за счет кошелька администратора. Проблему то с сервером администор точки никак решить не мог
И что тогда в этом такого неправильного?
Да хоть бабы-яги. Админ кафе как ее починить мог?
Почему внутренние процессы должны интересовать клиента? Если они криво организованы это всё ещё проблема заведения.
со своего кармана всем доплачивать мимо кассы?
Можно и так. Если других вариантов не предусмотрено. И как раз речь о том что по хорошему они должны быть предусмотрены. Чтобы вот таких глупых ситуаций не было.
vtal007
07.02.2023 12:53-2И что тогда в этом такого неправильного?
неправильно в чем в "этом"? в мудачестве автора ?
Kanut
07.02.2023 12:55+2В том что администратор решил для клиента проблему, которая была вызвана косяками заведения.
vtal007
07.02.2023 12:59а где я утверждал, что поведение администратора неправильное? я как раз наоборот хвалил его за сообразительность
Kanut
07.02.2023 13:00+3Тогда что неправильного то тогда? Что клиент настаивает на своих правах? Почему это неправильно?
vtal007
07.02.2023 13:07-2Вроде сам автор признал что поступил неправильно. Если Вам после прочтения его простыни все еще не понятно, что было неправильно, можете спросить у него лично
vtal007
07.02.2023 13:26Перескажите его позицию, как Вы поняли. Может Вы думаете, что поняли, а на самом деле не поняли
Kanut
07.02.2023 13:28Сочинения я в школе достаточно писал. Вы то свою позицию в состоянии озвучить? Или у вас её нет?
Kanut
07.02.2023 14:14Это не отвечает на мой вопрос. По этому комменту лично я не могу точно понять вашу позицию. Нет проблем и всё хорошо? Есть какие-то проблемы? Если есть, то в чём конкретно они с вашей точки зрения заключаются? У вас вообще нет никакого мнения на этот счёт и вы просто описали как вы видите ситуацию?
vtal007
07.02.2023 14:17-2По этому комменту лично я не могу точно понять вашу позицию
А я питон понять не могу. А что делать, смотрю лекцию второй раз. Третий. Ищу доп. материалы
iig
07.02.2023 15:11ну так она и тут решилась за счет кошелька администратора.
Уверен что нет. Акционный бургер делается иеми же людьми из тех же продуктов что и обычный. Если заведение решило что-то продавать по акционной цене - значит все необходимые издержки в эту цену уже заложены.
vtal007
07.02.2023 15:14так дело ж не в бургере, а в разнице цене между обычной ценой и ценой по акции
iig
07.02.2023 15:22Уверен, что у администратора точки есть возможности с этим разобраться. Возможно, позже, когда рабы-айтишники поднимут наконец сервер.
Antra
07.02.2023 12:36+2Вы не думайте, что я совсем тупой и не понимаю элементарных вещей. Я понимаю вашу позицию "обещал не я лично, а компания в которой я работаю, и мне пофиг, чего она там кому обещала, я за это не отвечаю".
Просто мне такая позиция не близка. Я всегда прикладывал максимум усилий, чтобы разруливать факапы, в том числе устроенные коллегами, причем не только ближайшими, а и теми, кого не знаю.
И не так важно, по какой причине компания не может выполнить взятые на себя обязательства, если это не форс-мажор. Это проблемы компании, а не клиента. Не его дело разбираться, кто персонально обещал цену, по которой ему отказываются продавать.
Маркетолог, придумавший акцию? Верстальщик? Разработчик приложения, в котором высветилась информация об акции? Разработчик приложения на кассе, которое упало? Администратор базы данных, из-за которого приложение упало? Куча народу. И клиент не должен искать, кто виноват, чтобы решить проблему. Дл него точка входа - администратор, который и получает зарплату больше, чем стоящие на конвейере, как раз за решение нестандартных вопросов.
Иначе мы скатываемся к монологу Райкина "Кто сшил костюм?".
При этом вашу позицию я тоже понимаю. ОК.
vtal007
07.02.2023 12:40-2Часто Вы из своего кармана выплачиваете за косяки своей компании (а в данном случае даже не своей, а головного офиса, юрлицо у точки отдельное скорее всего и расчеты там сильно хитрее, чем просто у штатных сотрудников)
Какие максимальные объмы денег Вы готовы выплатить клиенту из своего кармана (зная, что совсем не факт, что их компенсируют)
Вы совсем не видите некую разницу, между сотрудником этой кафешки и своей работы? У Вас может быть супер-лояльное руководство, которое даже поощрит премией, а у админа кафешки может быть начальство крайне обратное - выплатил клиенту из своего кармана - ну молодец, чё.Более того, у точки может быть отдельное юрлицо и админ кафе там ИП, на котором эта точка висит. И все отношения с головным офисом строятся коммерческие. И там не будет такого, чтобы админу кафе что-то там компенсировали, это просто по бухгалтерии никак не провести
Почему Вы и автор не можете (не хотите) поставить себя на место этого сотрудника/администратора? Потому что раз он в форме "вкусно и точка" он уже не человек, а сотрудник и его надо дрючить как юрлицо, невзирая не жертвы (среди нонкамбатантов)
Kanut
07.02.2023 12:49+1зная, что совсем не факт, что их компенсируют
Так вот это вот и есть основная проблема.
Kanut
07.02.2023 12:56+2Причём здесь "добрым" и "за чужой счёт". Фирма накосячила. Она должна эту проблему решать за свой счёт. Кто там конкретно виноват клиента интересовать не должно.
vtal007
07.02.2023 13:03При том, если Вы точно уверены, что Вам компенсируют деньги, потраченные на террориста-клиента - гораздо проще этому клиенту доплатить
Я у Вас тоже спрошу лично. Какую сумму Вы готовы выплатить клиенту, зная что Вам эту сумму не компенсируют. Сколько стоит Ваша лояльность? (или клиентоориентированность, не знаю какой термин лучше подходит)
Antra
07.02.2023 13:20+2На "террористов-клиентов" я вряд ли готов тратиться. Но такие мне не встречались.
А вот на клиентов, пострадавших от действий компании, которую я представляю, готов.
Разница принципиальная.
Конкретные же суммы приводить смысла нет, ибо вы тут же скажете, что это просто потому что моя зарплата выше, чем у администратора точки. И это правда.
Причем компания меня ценит в том числе из-за моего отношения к ней.
vtal007
07.02.2023 13:22-2Ну так, конечно компания Вас ценит. Вы из своего кармана покрываете косяки компании (без компенсации со стороны компании). Ценный сотрудник, как ни крути :)
Antra
07.02.2023 14:22+1Вы из своего кармана покрываете косяки компании (без компенсации со стороны компании).
Без немедленной компенсации. А вот потом следует повышение зарплаты, причем без офера от конкурентов, опционы... Но прямой связи с исправлением конкретного косяка действительно нет.
vtal007
07.02.2023 14:25ну немедленная компенсация никогда и не бывает. Всегда сначала платишь сам, потом как-то компенсируют. Если компенсируют. Например в след. зарплате (у бухов это вроде типа "подчетные средства")
Но мне все равно странно было бы представить, если бы сотрудник какой-то организации взял бы отслюнявил тыщ 20 (например) ради решения моей проблемы. С расчетом на то, что его когда-то потом повысят в должности или повысят зарплату
Наверно всегда есть какие-то разумные пропорции. Потратили Вы в месяц тыщ 5 на решение проблем, а ЗП повысили на 20. Это я могу предположить. Мало ли, поехали в командировку и у коллеги номер не забронировался. И Вы его выручили "из своих". Правда в таком случае бабки обычно компенсируют. А не просто поднимают ЗП и повышают в должности. НО работа разная бывает, я много чего повидал. И разных компаний и разных "семейных" корпор. культур. Где наверно такое вполне может существовать. где люди не работают, а "служат", где ценится преданность и лояльность и решение проблем своими силами не прибегая к дерганью вышестоящихp.s. Как-то в одной компании были задержки ЗП и при увольнении жена пришла к зам. директора и поставила вопрос ребром. Тот кажется буквально у себя достал деньги.. И это понятно, ему нахрен труд. инспекция не сдалась, а эти суммы для него некритичны
Antra
07.02.2023 14:37Хорошо. Вы продолжаете утверждать, что деньги в итоге заплатил администратор из своего карамана. Не знаю, почему вы так думаете, но допустим.
Как вы думаете, что администратор сделал после этого?
vtal007
07.02.2023 14:58и? у меня открылся третий глаз я теперь вижу что делают другие люди?
нет, увы
Antra
07.02.2023 15:20+2На самом деле я рассчитывал, что вы опишете правильное продолжение действий администратора в рамках вашей картины мира. Узнать реальное мы, разумеется не можем.
К примеру, в моем представлении администратор, попавший на бабки и не жалающий повторения, должен был метнуться кабанчиком и повесить объявление, что акции/скидки не работают еще до въезда. Автор ведь узнал о проблеме только на окошке заказа, когда "не въезжать в узкую кишку" было уже поздно. А про "там же перед въездом висел листочек А4 с предупреждением" никто не упоминал.
К сожалению, это не согласуется с описанной ситуацией. Коль скоро на окошке заказа о проблеме знали, значит и администратор должен был знать. И сам себе злобный буратино, коли не принял меры для отсеивания планирующих воспользоваться скидкой.
Поэтому интересно ваше мнение.
vtal007
07.02.2023 15:27а, Вы хотите перевести стрелки на админа точки. Типа это не автор чудак, то админ виноват. А потом выясним, что не админ виноват, а директор московской сети. А потом выясним, что виноват директор всей "вкусно и точка", а потом выясним... ну короче дойдем до Байдана
Не, я обсуждал ситуацию ту, что есть в рамках той что есть
Antra
07.02.2023 15:33Так и получается, что в рамках описанной ситуации с любой стороны проблемы конторы - это не проблема клиента. И желание получить обещанное - не его вина.
А вот концепция, что виноват кто угодно (от клиента до Байдена), только не тот, кому по должности положено сглаживать инциденты, и получающий зарплату именно за разруливание нестандартных ситуаций, мне кажется порочной.
И не надо путать ответственность с виной. Администратор не виноват в том, что приложение упало. Но его ответственность минимизировать проблемы (клиентов, компании, а не свои собственные).
vtal007
07.02.2023 15:37ну так мы не в суде, чтобы устанавливать кто виноват и (что делать) и степень вины. Это пусть люди на юридических порталах развлекаются
И вопрос не том, чьи это проблемы, если это проблемы на сервере организации.
Автор прекрасно знает, что он повел себя как "чудак", не потому что проблема сервера его проблема
Kanut
07.02.2023 13:23Я вообще не буду ничего платить из своего кармана. Но я точно так же не буду работать на фирму у которой так организованы процессы и не предусмотрены такие ситуации.
vtal007
07.02.2023 13:24ну так люди в эти кафешки идут работать не потому что это мечта всей их жизни, а в силу определенных обстоятельства. У них нет такого выбора, как у девелопера с хабра
Kanut
07.02.2023 13:26Я понимаю если бы вы это написали про кассира. Но мы говорим про администратора.
И насколько я знаю в большинстве сетей фастфуда в такой ситуации никто не платит из своего кармана. Если здесь это так, то это скорее исключение.
Antra
07.02.2023 13:03у админа кафешки может быть начальство крайне обратное - выплатил клиенту из своего кармана - ну молодец, чё.
Вы это знаете или просто предполагаете?
Обычно заведения наделяют администраторов полномочиями для разруливания проблем такого уровня. Если бизнес процессы в заведении построены так, что "факап компании - это проблема работников" - это днище. Не хочу в такое верить :)
Что же касается меня - понятно, что кейсы другие. Но порадовать за свой счет, если компания, к примеру, задержала доставку или что-то заглючило так, что конкретно этот заказчик получил по башке от своего руководства - да, норм. Условно ужин в ресторане еще можно потом заэкспенсить. Но далеко не всех утешит именно ужин. Я уж молчу о потраченном времени, которое точно никто не компенсирует (я ни разу не любитель гулянок, для меня такая активность - уж лучше бы взяли деньгами).
vtal007
07.02.2023 13:09ну так в том и дело, если у Вас бюджет миллион на покрытие косяков организации - легко быть клиентоориентированным
А если нет? если Вот прямо сейчас нужно выплатить?
Я у Вас тоже лично спрошу, сколько Вы готовы потратить из своего кармана за косяки своей организации, зная что Вам не компенсируют? сколько стоит Ваша личная клиентоориентированность?
dnbolt
06.02.2023 16:22+5Автор поста явно не совсем прав, так как по разумному нужно было вести себя не как невоспитанный маленький ребенок когда мама ему машинку не купила в переходе, ложится на асфальт и начинает теребить ножками и орать на всю улицу.
Разумный взрослый человек, поступил бы иначе, тут 2 варианта, кстати значительно более эффективные:1 самый разумный, записал бы на регистратор (опционально) процесс заказа где сотрудники жалуются на то что приложение не работает - скидки не будет, после чего сканируем чеки и банковские выписки и отправляем в ТП приложения, когда оно заработает, а оно в любом случае зареботает не через час так через два или через неделю, не важно и 99.997% что ТП вам бы в режиме онлайн начислила балов, вероятно даже в кратно большем количестве чем вы могли их получить при нормальных условиях, а для доказательства того что вы правомерно просите свои балы им потребовался бы всего лишь чек и возможно скрин нерабочего приложения.
2 вариант если вам охота поговорить с человеком менеджером ресторана, отъезжайте на парковку и заходите в заведение, в самом заведении уже просите сотрудника зала позвать менеджера директора итд, он вероятнее всего помог бы вам отправить запрос в техпо, так как у менеджера ресторана нет прав в программе лояльности начислять балы кому либо, в лучшем случае он видит сколько лайков поставили на его смене и в какое время, альтернативное для него решение было бы вам *списать* (это превышение должностных полномочий) обед как просроченный (у них тайминги свежести минут 5-15).
Режиму капризного быка манипулятора вероятнее всего нахамят и пошлют,послушный теленок двух маток сосет
Maximov_psy Автор
07.02.2023 08:01Первый вариант действительно очень адекватен. К сожалению, катаюсь без регистратора. Но ваша идея мне близка.
Насчет второго - есть сомнения, ибо администратор не пошел на контакт. Хотя, если бы мне предложили такой вариант, я бы согласился.
Crafter2012
06.02.2023 17:25+2Верно ли будет предположение, что цель публикации данной статьи, это собрать реакции "людей интеллектуального труда." и сравнить их с реакциями остальной части опрошенных?
Будет ли статья продолжение с анализом реагируют ли "люди, которые всю жизнь решали любые проблемы "через голову" иначе или нет ?Maximov_psy Автор
07.02.2023 08:05Это не было основной целью, хотя результаты опроса, говоря откровенно, удивляют. Точнее, удивляет то, насколько они отличаются от ранее имеющихся. Все же соотношение осуждения/одобрения 80/20 на иных ресурсах и 33,3/66,7 (если не учитывать нейтральные голоса) на Хабре дает почву для размышления.
И мне кажется, что это косвенно подтверждает выводы в конце статьи
Neels
07.02.2023 08:05Прочитав заголовок, я подумал, что тут какой-то пентест их приложения.
Прочитав начало статьи, я подумал, что в середине статьи будет конфликт, из-за которого автор решил взломать их приложение.
А потом я дочитал до конца и так пожалел о потраченном времени, что хоть коллективный иск подавай.
Тут прекрасно всё — желтый заголовок; сама статья, заполненная водой и автор, который думает, что самый умный, приправленное соусом из рекламы тг и присыпанное личными эмоциями.
Извини, автор, но мне казалось, что на хабр люди заходят, за чем-то более точным, хотя бы как-то приближенным к науке, а не почитать личный блог Максимов_псай.Maximov_psy Автор
07.02.2023 08:07Мне жаль, что у вас сложилось впечатление о впустую потраченном времени. Да, эта статья отличается от моего стандартного психологического ликбеза, где я с позиции сухой науки подхожу к теме. Иногда эксперименты не удаются, увы и ах)
Я эту статью задумывал как описание ситуации, на основании которой сделаю полезные выводы. Но сам пример затмил и несколько скрыл ценность выводов. Моя ошибка. Буду учитывать на будущее.
А вам спасибо за обратную связь, ценю)
76Lyncis
07.02.2023 08:05Ну давайте теперь все скандалить с персоналом сервиса по всяким пустякам, но что от этого изменится?
Я побывал по обе стороны баррикады и могу точно сказать что при таких случаях разницу тебе оплатит кассир из своего кармана. От того что ты поскандалил и получил скиду в 500р ничего не изменится, кроме зп кассира.
Да и ожидания от заголовка были совершенно другими)
Maximov_psy Автор
07.02.2023 08:09Да, заголовок получился кликбейтным, хотя я это не закладывал. Моя ошибка.
А насчет оплаты из кармана кассира - не уверен. Я работал в общепите и у нас для подобных ситуаций была отдельная статья расходов. Так что, думаю, это у каждой сети индивидуально.
FacePoker
07.02.2023 08:05Что я понял прочитав половину (ниасилил, многабукф). Автор - временно безработный. У него огромная куча свободного времени. 1). Ездит на машине в пробочные е-ня, стоит там в пробке (осознанно), выносит мозги и тд. 2). Строчит нечитабельную мегапростыню, которой тут вообще не место.
IknowThatIknowNothing
07.02.2023 08:05Честно говоря, ожидал увидеть статью о взломе компьютерного или телефонного приложения, удивлён тем что прочитал.
Автор кушает в МакДоналдсе (возможно есть ряд причин, почему он так делает, но мне этого не понять)
Автор сам(!!!) на авто(!!!) туда поехал чтобы забрать заказ (мне этого не понять)
Автор обращает внимание на скидки/акции (мне этого не понять)
Автор устроил скандал из за 500 р. (зачем?)
Проголосовал "Не могу определиться", так как с автором мы люди очень разные, и мне понять мотивацию его поступков будет трудно, если не невозможно.
Ailuropoda_M
07.02.2023 11:10Слушайте, ну 800 рублей на еду в Уфе можно намного интереснее потратить, чем во "Вкусно и точка". А уж 1300 и подавно.
Antra
07.02.2023 11:41+3Статья ведь немного про другое.
И, на мой взгляд, оценка поступка автора (стоит ли требовать обещанное или уходить тихо и спокойно даже если обсчитали) не должна зависеть от того, произошло ли это в ненавистной точке или в заведении, которое вам/мне нравится.
nmrulin
Вообще всякие программы лояльности и акции у меня лично вызывают смешанные чувства. Т.к. лично я за счёт них чаще всего ничего не выгадываю. То есть акция оказывается либо профанацией либо получается за счёт меня наживаются более шустрые и "приспособленные". Которые и так за счёт этих качеств вероятно получают больше чем я. И вот ещё себе и тут бонусы получают. А случай как в статье это получается дважды обманули - кто-то получил на лучших условиях , чем я, и ещё он заставил 10 таких же я "лохов" ждать. Поэтому при прочих равных скорее куплю там , где не злоупотребляют акциями и прочим "химичанием". С другой стороны да, сам же куплю при прочих равных товар со скидкой, так что получается сам же и помогаю "химичащим".
Maximov_psy Автор
Говоря откровенно, я с вами согласен. Особенно, если это касается акций с ограниченным количеством товаров.
Но тут проявил слабость)
Kanut
А у меня наоборот. То есть точнее существует целый ряд компаний у которых я что-либо покупаю только если есть акция с приличной скидкой.
Совсем не обязательно. То, что во время акции что-то продаётся дешевле совсем не означает что компания на этом теряет деньги. То есть если из-за акции увеличивается оборот, то компании тоже оказываются в выигрыше.
То есть если совсем грубо, то компании выгоднее продать 50 бургеров с прибылью 1 рубль каждый чем 5 бургеров с прибылью 5 рублей.
Fox_exe
Лично я воспринимаю все эти "Акции" и прочие "Скидки" не более чем как замануху.
Чаще всего "Акции" и "Скидки" означают что товар залежался, ненадлежащего качества или на нём изначально взвинчивают цену и только сейчас начали отдавать по нормальной цене. Магизан (компанию), занимающийся подобным на регулярной основе, лучше обходить стороной.
Xeldos
Это что же получается, голодать и в рванье ходить?
Fox_exe
Зачем так сурово? Есть куча обычных магазинов (не брендовых), где есть всё тоже самое, ничуть не хуже качеством. Иногда даже брендовое.
Смысл ходить в бутик и покупать куртку за 1000$, когда куртка за 100$ может быть ничуть не хуже?
Тоже и с едой - предпочитаю сходить в Subway или десяток аналогичных бургерно-бутербродных кафешек, где цены в полтора-два раза ниже, чем в бывшем "Макдаке", ещё и заметно сытнее/вкуснее.
Kanut
Вот интересно. У нас в Subway цены такие же как в макдаке. И точно так же акции регулярно :)
И они никогда не делают скидки или акции?
Fox_exe
В соседнем доме есть продуктовый небольшой. Они на моей памяти вообще ниразу не делали скидок. Им это попросту не нужно - цены и так ниже "Пятёрочки".
Через два квартала есть магазин электроники (Что-то вроде "Чип-и-дапа"). Они тоже никогда скидок не делали - у них и так покупателей хватает и цены вполне приемлемые.
Kanut
Я не знаю как там с этим в России. У нас "скидки" это действительно когда надо скинуть залежавшийся или не сезонный товар(например оставшиеся зимние куртки в марте).
А вот под "акции" обычно специально закупается больше товара и делается эта самая акция чтобы его быстро сбыть. И те же дискаунтеры или там сети продуктовых магазинов делают это постоянно: на это неделе соки, на следующей кофе, потом сыр и так по кругу.
И фастфуд вроде макдональдся тоже так постоянно делает и у них каждую неделю что идёт по акции.
Fox_exe
Это хорошо, когда так...
У нас-же чаще всего сначала взвинчивают цены, потом зачёркивают их и ставят цену чуть меньше, но всё равно завышенную. Это и есть "Акция" и/или "Скидки".
Помню даже эксперимент проводили - взяли обычный магазин одежды. Обычные цены. За день не больше 10 клиентов/продаж.
На следующий день провели "Распродажу" со скидами 50%... Вот только перед этим и цены подняли на 50%. Тоесть товар, по сути, продавался за туже самую цену.
Итог дня: 50+ продаж. Профит на ровном месте из ничего.
Kanut
Такое тоже некоторые пытаются делать. Раньше хорошо прокатывало. Сейчас далеко не всегда работает. Потому что например часто можно в интернете посмотреть историю цен. Особенно если речь идёт о крупных сетях и относительно часто продаваемых товарах.
А если продуктовые брать или тот же МакДональдс, то это вообще не работает. Продаётся там одно и то же, цены практически не меняются. В крайнем случае можно в приложении посмотреть чеки за последний год и сравнить.
un7ikc
delete