Привет, Хабр! Наш коллега Артем Ибрагимов занимается техподдержкой личного кабинета клиента (ЛКК) Первой грузовой компании. Ранее мы рассказывали, как формировали требования и создавали прототип ЛКК на примере одной из функций сервиса – онлайн-подачи заявки на перевозку. Сегодня поговорим о работе техподдержки, оперативном решении возникающих задач и усовершенствовании ЛКК.

Как пользователь может заявить о проблеме

У пользователя ЛКК есть четыре способа заявить о проблеме и поставить задачу специалисту технической поддержки.

1. Телефон - самый нераспространенный способ (меньше 1% от всех обращений);

2. Почта – (34%);

3. Портал самообслуживания ПГК, созданный на используемой ITSM-платформе (17%);

4. Интерфейс личного кабинета клиента (48%).

Пользователей, которые обращаются в техподдержку, можно условно поделить на внешних (непосредственно сами клиенты) и внутренних (в основном менеджеры клиентов). У самих клиентов нет доступа к порталу самообслуживания и нашей внутренней первой линии, они заводят свои обращения и инциденты в интерфейсе ЛКК, откуда обращения попадают на портал в ITSM-систему.

Существует зависимость типа задач и последующей группы его назначения. Пользователь из ЛКК может отправить задачу как на вторую, так и на третью линию, в зависимости от тематики. Первая линия поддержки (обращение по телефону или отправка письма на общий ящик техподдержки ПГК) фиксирует обращение и передает на вторую или третью линии поддержки уже непосредственно ЛКК.  Сейчас мы работаем над усилением роли первой линии и передачей ей некоторых запросов со второй линии, что поможет быстрее решать задачи, а также сократит расходы компании на техническую поддержку.  

Вторая линия – это внутренние сотрудники ПГК, которые распределены территориально по филиалам в разных городах: Москва, Иркутск, Красноярск, Владивосток. Они занимаются в основном выдачей доступов и консультированием.

Если возникают инциденты в работе системы, нестандартные ситуации, то задачи переходят на третью линию поддержки, услуги которой поделены между сотрудниками подрядной команды Ареал, принимающей участие в разработке ЛКК, и штатным специалистом техподдержки ПГК, который территориально находится в Улан-Удэ. Благодаря разнице в часовых поясах, третья линия, как и вторая, фактически работает с раннего утра.

Большая часть задач для третьей линии связана с разовыми жалобами на некорректную работу системы или подозрениями на ошибки. Любое подозрение даже на самый мелкий баг уходит на третью линию.

Задачи могу появляться сразу на третьей линии. Настроенные с помощью Zabbix + Prometheus мониторинги отслеживают «здоровье» сервиса и оперативно информируют команду о значимых отклонениях.

Проблемы, для решения которых требуется участие разработчиков, в виде тикетов уходят в Jira. Мы заводим задачи в Jira, а на ITSM-платформе просто указываем связку с этой задачей. Когда доработка выходит в релиз, мы закрываем проблему и все тикеты, связанные с этой проблемой.

По какому бы пути ни пришла задача, специалисты ее получают в виде обращения на ITSM-платформе. Тикет имеет свой приоритет, степень влияния и срочности, а также ряд дополнительных вспомогательных атрибутов, необходимых для дальнейшего анализа. Качество работы техподдержки мы оцениваем преимущественно по ITSM-системе.

Типы задач

Мы выделяем четыре типа задач в ITSM-системе, которые имеют свои сроки и свои пути решения.

1. Запрос на обслуживание (ЗнО). Для решения такой задачи достаточно получить консультацию на второй линии, так как в запросе обычно нет проблемы, связанной с работой системы. Сюда же относится администрирование доступов. Сейчас мы работаем над передачей этих задач на первую линию.

2. Инцидент. Находится в ведении третьей линии, так как проблема связана с некорректной работой системы.

3. Проблема - причина инцидента. Каждый инцидент имеет свою корневую проблему, которая может объединять несколько одинаковых инцидентов. По каждой проблеме есть свое заключение, которое описывается в Jira и дублируется в теле проблемы.

4. Запрос на изменение (ЗнИ) - предложения по усовершенствованию продукта. Такие задачи не связаны с фиксом багов, обычно такое обращение несет запрос от бизнеса. Например, добавить в интерфейс ночную тему, включить функционал расчета нового рода подвижного состава и тому подобное.

В рабочую группу ЛКК входят бизнес-заказчики, тимлиды разработки, руководитель проекта, аналитики и специалисты техподдержки, все они предоставляют предложения по развитию системы. Но тем не менее, любой пользователь имеет возможность подать идею для усовершенствования ЛКК, которую рассмотрит продуктовая команда. Будут ли предложения реализованы, решают представители коммерческого департамента.

SLA

Сроки рассмотрения запросов, касающиеся ЛКК, отвечают стратегическим целям ПГК. Сроки SLA (срок реализации заявки) зависят от проблемы. Например, если у клиента проблемы с заведением заявки, такому типу запросов автоматически присваивается высокоприоритетный SLA – 4 рабочих часа. За это время мы должны решать самые больные вопросы, которые напрямую влияют на конечную выручку компании и на лояльность клиентов.

Для критических инцидентов установлен особый workflow и SLA, а также специальный аварийный регламент. Такие задачи специалисты должны решать не за 4 рабочих, а за 4 астрономических часа вне зависимости от времени суток – это норматив общий по компании. Конечно, такие ситуации бывают редко.

Сервисные метрики

ЛКК представлен внутри компании как сервис со своими уровнями обслуживания, цепочками эскалации и так далее. Ежемесячно команда разработчиков представляет руководству компании отчетность по тем самым сервисным метрикам, которые компания считает главными и распространяет на все свои собственные сервисы. Метрики универсальны для всех цифровых продуктов компании.

Дашборд настроен в корпоративной системе Qlik, которая собирает данные из ITSM-системы и строит по ним отчеты. Эти отчеты коррелируют с показателями, прописанными в IT-стратегии. Кроме этого, постоянно ведется мониторинг задач в real-time, для чего используются возможности ITSM-системы.

Возвращаясь к функционалу портала самообслуживания ПГК, у пользователя, который ставит задачу, есть возможность эту задачу открыть заново, если ответом он не удовлетворен. А также оценить в пункте «оценка обращения». Каждая оценка «2» анализируется, выводы фиксируются в комментариях к инциденту в ITSM-системе, при необходимости – принимаются меры.

Отдельно упомянем метрику по источнику обращения. У нас есть стратегическая цель до конца 2023 года – 60% всех обращений должны быть поданы через портал или через интеграционные решения (ЛКК), то есть заявки должны поступать через автоматические пути, без привлечения телефона и электронной почты. Сейчас через автоматические пути обращается уже 65% пользователей.  Для сравнения, еще во втором полугодии 2022 года этот показатель едва переходил за 50%.

Рост обращений

Рост числа обращений о проблемах в системе завязан на частотность релизов, которые выпускает ЛКК. У нас релизы выходят раз в две недели, но конечно, хотфиксы могут выходить чаще.

Кейсы

В заключение поделимся примерами кейсов, которые были успешно разрешены в ходе усовершенствования системы.

• Посте того, как ПГК поставила свои сервера, ЛКК стал «отваливаться» гораздо меньше.

• Самое большое увеличение нагрузки на ЛКК произошло в 2021 году, когда почти все клиенты ПГК начали заводить заявки в системе. Мы «полечили» проблему увеличением сервисных мощностей и оптимизацией запросов.

• Возвращение заявки пользователя с ошибкой «недействительное соглашение». После выяснения причин, оказалось, что менеджер не нажимал на пункт «действительное соглашение». В компании провели непосредственное обучение менеджеров, объяснив, что нужно вовремя разблокировывать все пункты, иначе у пользователей возникают проблемы.

• Сбои в работе ЛКК учащались прошлой осенью, чаще всего причиной становилась возрастающая нагрузка: в конце месяца пользователи больше подают заявок, больше людей нагружают систему. Эту проблему решили оптимизацией и увеличением памяти.

Мы продолжаем развивать ЛКК. Он становится удобнее, быстрее и «умнее» для своих пользователей. Наши эксперты и дальше будут делиться с вами результатами работы. Если хотите присоединиться к IT-команде ПГК, откликайтесь наши вакансии на IT/Digital – ПГК|Карьера.