Колл-центры перейдут на отечественные продукты до 2025 года, указала Юлия Черноуцян, генеральный директор компании-разработчика ПО для колл-центров MightyCall. В разговоре с информационной службой Хабра Юлия дала несколько прогнозов относительно будущего отечественного рынка колл-центров и немного рассказала, как он развивался после ухода западных вендоров в 2022 году.
Колл-центры востребованы во всех сферах взаимодействия с большими потоками людей: муниципальные и государственные услуги, больницы, банковский и страховой сектор, сфера электронной коммерции, туризм и не только. С 2022 года на отечественном рынке колл-центров начались серьёзные структурные изменения, но он всё равно продолжает расти в среднем на 7-10% в год. В абсолютных цифрах объём рынка в 2020 году составлял 24,5 млрд рублей и с тех пор ежегодно прибавлял и в сравнительном, и в денежном выражении.
Как изменилась доля отечественных решений
На рынке программ для обработки клиентских вызовов ранее доминировали Cisco, Avaya, Genesys и другие мировые лидеры. В России их доля, по подсчётам Cnews, ещё в начале 2022 года достигала 70%. При этом за последние пять лет более 6 тысяч проектов было реализовано на основе решений российских разработчиков. Драйверами роста отечественного рынка были коробочные решения, речевая аналитика и омниканальные продукты.
После 24 февраля прошлого года ключевые западные поставщики ушли с российского рынка, что открыло большие возможности для отечественных разработчиков ПО для колл-центров. Российские провайдеры Naumen, Infinity, Oktell и MightyCall активно замещают западные сервисы и продукты. Сейчас российское ПО занимает порядка 60% рынка. Стопроцентный переход на отечественный софт, по оценкам MightyCall, займёт не более полутора-двух лет.
При этом полностью безболезненным уход зарубежных вендоров назвать нельзя — многие игроки частично использовали в своих продуктах зарубежные технологии, ставшие недоступными, например: продукты Microsoft, сетевое оборудование и шлюзы Cisco, серверные операционные системы. Для решения этой проблемы участники рынка переходят на open source продукты и решения отечественных производителей, входящих в реестр российского ПО. Технических проблем с таким транзитом, как и с качеством работы, не возникает, заверили в MightyCall.
«Наш опыт работы с клиентами, ранее применявшими on-premise-решения для колл-центров от Avaya и Cisco и перешедшими на отечественные продукты, показал, что российский софт по функционалу не уступает зарубежным продуктам. Плюс российских производителей в большей гибкости — они могут быстрее кастомизировать решения под конкретные задачи клиентов и интегрировать их с клиентскими продуктами, например, CRM-системой», — указала Юлия Черноуцян.
Всё внимание на собственные и on-premise контакт-центры
Основные потребители услуг контакт-центров — финансовая сфера, торговля и госсектор, включая ЖКХ и здравоохранение. 21% рынка приходится на банки, 18% — на крупный ретейл, 13% — на государственные организации, 11% рынка — на энергетический сектор.
Если enterprise-структуры, такие как банки, телеком-операторы или страховые компании чаще всего разворачивают собственные контакт-центры на внутренних серверах компании (on-premise), то средний и малый бизнес выбирает аутсорсинговые центры и облачные решения. Ретейл чаще всего использует гибридную модель, наращивая дополнительные мощности в период высоких сезонных нагрузок за счёт внешних контакт-центров.
На аутсорсинговые контакт-центры приходится 10-12%, и ежегодно этот рынок растёт в среднем на 15%. При этом Юлия Черноуцян отмечает, что крупные компании и средний бизнес стали чаще ориентироваться на собственные колл-центры. На это повлияли ужесточение требований к защите персональных данных и рост запроса клиентов на квалифицированные консультации, способные давать только собственные внутренние специалисты. На рынке возрастает роль государственного сектора, где приоритет также отдаётся собственным контакт-центрам с внутренними серверами. Аутсорсинговые колл-центры останутся востребованными в сегменте малого и среднего бизнеса, а также отраслях, где достаточно стандартизированной и простой коммуникации с людьми, таких как телемаркетинг. Но темпы роста этого сегмента рынка вполне могут немного замедлиться по сравнению с бурной динамикой предыдущих лет.
Неголосовые каналы связи
Омниканальность рынка колл-центров — не новый, но всё ещё актуальный тренд. Контакт-центры развиваются в одной логике с основными каналами коммуникации. По мере расширения инструментов они включают в себя все существующие коммуникационные возможности: телефонные звонки, электронную почту, сайты, SMS, мессенджеры и соцсети.
Современные программные платформы позволяют принимать звонки и осуществлять исходящие вызовы, обрабатывать текстовые сообщения и электронные письма, переходить от звонка на общение с клиентом в мессенджерах и социальных сетях. Переход от телефонных звонков к текстовому формату общения с каждым годом усиливается. Ещё пять лет назад на голосовые звонки приходилось около 80% трафика контакт-центра. Сегодня от 30% до 40% взаимодействия с клиентами происходит в чатах или мессенджерах.
«Важную роль здесь играет психология поколений: звонки — привычный способ связи для представителей старшего поколения (60-80 лет), поколение 45-60-летних уже осваивает чаты, а миллениалы и зумеры предпочитают общение преимущественно в чатах и мессенджерах. Поэтому сейчас уже трудно представить себе программные продукты для колл-центров, которые ориентируются только на поддержку и обработку голосовых вызовов. При выборе провайдера важно обращать внимание на коробочные решения с широким функционалом, к которому можно подключать при необходимости дополнительные или внутренние каналы коммуникаций заказчика», — указала Юлия Черноуцян.
Роботы или операторы-люди?
В ряде колл-центров до 80% обращений полностью обрабатываются ИИ-системами, без подключения операторов-людей. ИИ — выгодное решение, поскольку основные расходы колл-центров это фонд оплаты труда операторов, заверили в MightyCall. Роботы могут заменить часть специалистов в сфере продаж, особенно холодных звонков, и взять на себя функции первичного звена. ИИ оптимизирует значительную часть нагрузки по приёму и маршрутизации вызовов, что сокращает стоимость эксплуатации контакт-центра (иногда – до 30%) и повышает скорость обработки входящих обращений.
Сервисы, в которых нужно сначала прослушать все пункты меню, а потом долго перемещаться между ними нажатием кнопок на телефоне, уходят в прошлое, заверила Юлия Черноуцян. Сейчас клиент может сообщить голосовому помощнику причину обращения, а робот перенаправит его на нужного специалиста. Технологии преобразования текста в речь сегодня дополнены высококачественными звучанием с эффектом «живой речи», возможностью добавлять интонации, использованием ударений и выделением слов, произношения дат в правильном формате и добавления фоновых шумов. Всё это приводит к тому, что клиент не всегда способен быстро отличить, человек на том конце линии или робот.
Система речевой аналитики анализирует эмоциональное состояние клиента по звуку его голоса и структуре речи во время общения с оператором. ИИ могут предсказать будущее расторжение клиентом договора по особенностям его общения с оператором, скорректировать скорость речи сотрудника колл-центра, если она слишком медленная или наоборот, быстрая, а также выявить операторов, провоцирующих агрессию клиентов и скорректировать их поведение.
При этом, несмотря на активное развитие ИИ, говорить о полной замене операторов контакт-центров роботами сейчас преждевременно. Отказаться от живого общения клиенты ещё не готовы. В целом ряде секторов (финансовом, медицинском, страховом) требуется консультация живого компетентного специалиста, способного разобраться в проблеме или даже оказать эмоциональную поддержку. С развитием технологий машинного обучения и речевой аналитики в обозримом будущем доля операций, совершаемых роботами, будет и дальше возрастать. Но одновременно вырастет спрос на высококвалифицированных сотрудников колл-центра и требования к их профессионализму.