Как настроить коммуникацию с заказчиком, какие для этого использовать инструменты и приёмы, на что обратить внимание и чего точно нельзя делать, а самое главное – как сделать проект более успешным? Обобщила свой опыт в статье.

Привет! На связи Ирина Санарова, Head of PMO в Creonit. Занимаемся разработкой цифровых сервисов. Я накопила большой опыт в коммуникации с заказчиками и сегодня поделюсь конкретными инструментами и навыками, которые мне в этом помогают.

Зачем нужна коммуникация

Коммуникация — один из важных процессов, который обеспечивает успех проекта. Постоянными участниками будет неизменное трио:

• Заказчик;

• Руководитель проекта;

• Команда.

Важно, чтобы качели коммуникации не были перекошены в сторону одного из участников. Для успешного результата должен быть соблюден баланс: для нас это не только финансовые показатели проекта (укладываемся в срок и бюджет проекта), но и соответствие качества проекта уровню компании, сохранение лояльности и степени удовлетворенности заказчика и команды. Ключевая роль и задача в управлении процессом коммуникации ложится на менеджера проекта.

Настраиваем коммуникацию с заказчиком

Самое главное при первом контакте — позиционирование и подача.

Мы теперь в одной лодке, у нас единая цель.

Именно так мы себя позиционируем с первого знакомства с заказчиком. Как правило, оно состоится еще на пресейле, либо при передаче проекта менеджеру после продажи.

Мы — специалисты и эксперты в разработке, а заказчик — эксперт в своей бизнес-нише.

Менеджер, как эксперт и лицо компании, участвует в презентации на знакомстве и рассказывает, как будет устроена наша совместная работа. Он должен уметь рассказывать о процессах и задачах, которые выполняются в ходе работ над проектом, как строится работа по этапам, их последовательность, состав и приоритетность, что приведет к общим целям проекта.

Выбираем тон коммуникации

Тон коммуникации с заказчиком или его представителем напрямую зависит от нескольких параметров:

1. Роль в компании/ бизнесе (разница в общении с генеральным директором или маркетологом очевидна);

2. Возраст;

3. Уровень в экспертности разработки (от этого зависит формат описания и углубления в процесс разработки);

4. Специфика личности, манера общения.

Тон коммуникации может быть построен по-разному. Менеджер проекта вырабатывает для себя манеру общения, в которую входят:

• формат обращений (деловой / равноуровневый);

• элементы общения (смайлы / знаки внимания / специфические формулировки);

• характер обращений (сдержанный/ дружественный/ шутливый и т.д.).

Правильно подобранный тон коммуникации обеспечит вам будущее взаимопонимание и доверие, а также укрепит вашу позицию как представителя компании и компетентного собеседника.

Выделяем критериальные слова заказчика

Критериальные слова — важные слова-критерии (ориентиры, ценности), которые фигурируют в речи заказчика независимо от этапа работ. Это абстрактные слова с личностно насыщенным содержанием.

Те из них, которые люди часто используют в своей речи, отражают для них значимые ценности и ориентиры.

Это психологический момент: такие слова могут транслироваться как неосознанно, но отражать ключевое пожелание заказчика, так и целенаправленно. На них заказчик обращает внимание при принятии решения.

Важно уметь управлять критериальными словами:

• При презентации работ. Учёт и трансляция подобных критериев, даже если они не были зафиксированы как требования, психологически заказчиком воспринимаются как нечто знакомое, а значит, его слышат и понимают его желания;

• При защите своей позиции;

• Для поддержки.

Пример:

На одном из проектов заказчик непроизвольно несколько раз сравнивал цвет, который ему хотелось увидеть, с драгоценным камнем малахит.
Психологически он хотел подчеркнуть необходимость использования насыщенности цвета, его природность и рисунок. Мы учли это при презентации и в дизайне, даже добавили рельеф малахита в фирменный стиль заказчика. При презентации мы использовали эти понятия, что было замечено заказчиком и послужило одним из успешных обоснований к положительной приемке результата работ.

Правильно выявляя и применяя критерии заказчика, можно усилить свою позицию в коммуникации, что положительно повлияет на принятие итогового решения.

Заказчик всегда должен быть в курсе того, что происходит в проекте

Ежедневная и еженедельная отчетность по задачам

Это очень важный инструмент — так мы говорим и показываем, что у нас все под контролем и идет по плану, а заказчик чувствует, что держит руку на пульсе.

Мы стремимся проводить презентации еженедельно. Это:

• даёт ориентир проделанной работы и ее прогресса;

• даёт дополнительную точку коммуникации;

• позволяет держать команду в тонусе, двигаться чётко от точки к точке.

Важно обратить внимание на структуру и детали отчёта:

• обращаемся к заказчикам по именам, персонализация всегда в плюс;

• блок с комментариями должен быть выделен отдельно, добавляет акцент на информацию;

• четкость и последовательность задач с датами — заказчику удобно ориентироваться;

• не забываем здороваться, правило вежливости и воспитания;

• пожелание «хорошего дня» всегда добавляет доброжелательности.

Настраиваем каналы коммуникации

Для коммуникация с заказчиком обычно используются несколько каналов:

• email-почта (все договоренности, документы, отчеты — только сюда, потому что это официальный канал коммуникации);

• рабочие чаты;

• среда для проведения звонков.

Рабочие чаты:

• Планируем себе контроль сообщений от заказчика в зависимости от нагрузки в общении по текущему этапу;

• Если видим, что сообщение требует времени для ответа — ориентируем заказчика, когда сможем ответить. Нельзя оставлять сообщение прочитанным, но без ответа.

Письма

Письма и сообщения важно писать хорошо: как напишите — так вам и ответят.

• У письма должна быть тема. Из темы должны быть сразу понятно, о чём пойдёт речь в письме.

• В одном письме должна затрагиваться только одна важная тема. Иначе в переписке важные вопросы могут затеряться.

• В начале письма стоит обозначить срочность задачи/вопроса, о котором идёт речь в письме.

• Необходимо передавать суть письма в первом абзаце. Нужно для того, чтобы адресату не было необходимости вчитываться в письмо и пытаться понять, что от него хотят.

• Если вы прикладываете объёмные материалы к письму, то в теле письма необходимо кратко описать, какая информация там находится, на какой странице искать нужную информацию. Лучше важную информацию указывать сразу в теле письма, чтобы не было необходимости скачивать большие файлы для получения небольшой информации.

• Если вы пишите о чём-то сложно, то нужно это «разложить по полочкам», чтобы было проще это понять.

Как разложить по полочкам сложную тему:

1. Разделить письмо на разделы с подзаголовками.

2. Отметить цифрами темы разговора или вопросы адресату, чтобы было проще на них ссылаться.

3. Предложить готовый вариант решения адресату, чтобы ему было достаточно ответить «да» или «нет», а не придумать решение самому.

4. Иллюстрировать написанное ссылками или изображениями, чтобы адресат смог увидеть, а не догадываться, про что речь.

Правильная структура письма

1. Имя отправителя.

2. Тема письма.

3. Приветствие.

4. Суть разговора.

5. Вопрос или призыв.

6. Ваша подпись.

7. Как связаться, кроме почты.

Мы в переписке на почте всегда используем шаблон: [тема письма] || [название компании] || Договор №[x] ДС №[y]. В подписи к письму настраиваем свои контакты.

Как делать не надо

• Не писать тему письма. Нужно, чтобы из темы адресат сразу понял, о чём пойдёт речь в письме. Кроме того, тема поможет в дальнейшем поиске необходимого письма.

• Не приложить файл, если в письме указано, что он приложен. Необходимо проверять наличие всех нужных файлов до отправки письма, чтобы не вышло, как на картинке ниже.

• Называть адресата не его именем.

• Быть небрежным. Проверяйте перед отправкой письмо на предмет грамматических и пунктуационных ошибок.

• Писать слова о чрезмерной срочности. Выполнить задачу: «срочно», «ASAP», «нужно было вчера», «это приоритетная задача». Вместо этого необходимо указать реальные сроки, когда это необходимо сделать и вежливо уточнить, сможет ли человек уложиться в сроки.

• Панибратство. Если вы не близкие знакомые с адресатом, то не стоит писать ему «приветики», «хай», «эй, народ».

• Использовать раздражающие фразы: «Девочки!», «Просьба принять к сведению», «Я вас услышал» и прочее.

Звонки и презентации

1. Встречу согласуем и назначаем заранее;

2. Включать при звонке камеру. Серые квадратики всегда отталкивают и обезличивают контакт;

3. НИКОГДА не опаздывайте. Если случаются непредвиденные обстоятельства, всегда лучше предупредить заранее и ориентировать, на сколько задержитесь. Если опоздание больше 15 минут — предлагайте перенести, но это крайний случай!

4. Любой звонок должен заканчиваться блоком договоренностей. Это может быть краткое резюме доработок и срок их готовности, или дата обратной связи от заказчика, либо следующий созвон. Без этого звонок был бесполезным.

Для звонков с заказчиком мы придерживаемся такой последовательности шагов:

1. Назначить звонок, согласовать время с заказчиком. Сразу в календарь себе создаем задачу на созвон, генерируем ссылку. Средний тайминг на брифы 1,5–2 часа, на демки 1–2 часа.

2. Менеджеру запланировать время на подготовку к звонку. Хорошо подходит текстовый формат в виде агенды: участники звонка, их роли, план обсуждения в порядке приоритетности и цели созвона/дальнейшие контрольные точки. Менеджер — модератор для серьезных встреч или для встреч по разбору конфликта.

3. За 10-15 минут до звонка написать заказчику, уточнить, всё ли в силе.

4. НИКОГДА НЕ ОПАЗДЫВАТЬ. Опаздывать может заказчик, но не менеджер. Если случаются непредвиденные обстоятельства, всегда предупреждать заранее и ориентировать, на сколько задержитесь.

5. В ходе звонка фиксируем основные тезисы. Если сложно писать и слушать — записываем разговор. Всегда нужно фиксировать ключевые пункты беседы на ходу. Абсолютно нормально сказать — «коллеги, минутку, я зафиксирую то, что мы только что обсудили».

6. Любой звонок должен заканчиваться блоком договоренностей. Это может быть краткое резюме доработок и срок их готовности, или дата обратной связи от заказчика, либо следующий созвон. Без этого звонок является бесполезным.

7. Обязательно планируем 10-30 минут на резюме звонка (зависит от объема обсуждаемого). Формат: важные тезисы + план дальнейших действий.

8. В календарь себе и сотрудникам расставить задачи и контроль договоренностей.

Слушаем и слышим

Важным инструментом коммуникации является техника активного слушания.

1. Согласие с высказыванием оппонента. Так собеседник понимает, что вы сосредоточены на нем и подчеркивает вашу внимательность к озвученной информации. Важно не переусердствовать :)

2. Задаем вопросы:

А. Открытые. Используются для получения более детальной и подробной информации. Сопровождаются дополнительными словами: когда, как, чем, что, почему, зачем и т.д.

Пример: когда вы планируете отправить нам информацию по доступам?

Б. Закрытые. Используются для получения конкретного ответа да/ нет.

Пример: Вы сегодня отправите нам информацию по доступам?

3. Уточняем услышанное. Суть приема – сформулировать одну и ту же мысль, но другими словами. Это позволяет говорящему понять, что его речь воспринимают верно. В противном случае он может вовремя исправить ситуацию. Перефразируя слова, необходимо опираться на суть информации и исключать эмоции, которые ее сопровождали. В этом помогут фразы: «верно ли я вас понял / услышал…?» или «вы хотите сказать что…?».

4. Резюме услышанного. Подведение итогов — важная часть, которая позволяет уточнить полученную информацию, а если что-то воспринято неверно — исправить в непредвзятой обстановке.

Обрабатываем возражения

Правила:

1. Никогда не спорим с заказчиком, аргументируем свою позицию исключительно прямыми фактами. Факт = экспертность;

2. Никогда не перебиваем заказчика;

3. Не подвергаем сомнению обоснованность возражений заказчика;

4. Сначала слушаем заказчика. Соглашаемся с его опасением и позицией, все имеет место быть. Задаем уточняющий вопрос. Транслируем и аргументируем свою позицию. Удостовериться, что возражение снято. Если нет, повторяем круг, доводя возражение до максимально понятного смысла высказывания, нужно выработать конкретику, что именно смущает и предложить решение или обоснование;

5. Важно вслушиваться в проблему искренне. Если вы не заинтересованы в решении проблемы — это очень хорошо считывается и может усугубить ситуацию.

Не обманываем

Нерушимое правило.

Какая бы ни была ситуация — никогда не врём.

Все тайное становиться явным, исправить восприятие и наладить коммуникацию в том же формате, что и было, невозможно.

Заказчик может вспомнить об этой ситуации в любой момент.

Решаем проблемы

На любую проблему приходим с решением: нет нерешаемых проблем, есть неправильные действия и реакция. Кризисные моменты бывают абсолютно у всех. Так же как и ошибки: это относится как к команде так и к заказчику.

Но какая ситуация бы не была 100% можно придумать несколько решений которые помогут ее исправить.

Важно:

• Отключить эмоциональную составляющую и прийти к решению проблемы с «холодной головой». Это поможет избежать на эмоциях принятия неверного и скоропостижного решения;

• Продумать внутри команды самое лучше решение в рамках ситуации;

• Продумать альтернативное решение и его риски;

• Ключевое правило: все проблемы и негативные моменты обсуждаем голосом лично.

• Сообщение заказчику в формате «Добрый день. У нас есть проблема по…» будет с эффектом бомбы;

• Согласовываем и утверждаем с заказчиком решение проблемы голосом.

Тюнинг процессов

Это один из важных процессов у нас, который менеджеры проектов организуют после важных точек проекта (принятия решений, переговоров или после завершения этапа).

Нет предела совершенству, но обратная связь всегда дает ориентиры: либо вы все делаете хорошо в рамках комфорта заказчика, либо что-то нужно подкорректировать.

Важный момент: заказчик может и не сказать о том, что его что-то не устраивает, но если вы это уточните — плюсик в вашу копилочку с повышением вовлеченности и клиентоориентированности явно упадет :)

Итого

Если кратко:

Если не слишком кратко:

Коммуникация с заказчиком — один из важных процессов, который обеспечивает успех проекта. Нужно быть с заказчиком на одной волне. Какие инструменты для этого можно использовать?

«Традиционные»:

• Отчёты: чтобы заказчик всегда был в курсе ситуации;

• Звонки и презентации;

• Чаты и сообщения;

• Сбор обратной связи.

«Эмоциональные»:

• Тон и стиль коммуникации с заказчиком;

• Критериальные слова;

• Умение слушать и слышать;

• Честность;

• Правильные реакции на проблему.

Надеюсь, что эти приёмы будут полезны для вас и помогут улучшить работу. Если вам понравилась статья и после прочтения у вас возникли какие-то вопросы — пишите их в комментариях!