Автор статьи: Екатерина Ивлева

Руководитель группы процессного внедрения (NAUMEN). Сертифицированный эксперт ITIL международного уровня, играющий ведущую роль в развитии ITSM-сообщества в России.

Всем здравствуйте. Эту статью я написала не как консультант-методолог, а как эмпатичный, отзывчивый и платежеспособный пользователь.

Сталкивались ли вы с ситуацией, когда взаимодействуя с исполнителем по какому-то заказу или услуге, получаете такую порцию негатива, что потом долго не можете восстановить нервную систему и начинаете искать способы излияния своего гнева в отзывах, рекомендациях и не можете обрести насыщения?

А с ситуацией, когда приобретя какой-то товар или услугу, хочется купить еще, даже если больше не надо?

Согласитесь, что первая ситуация возникает существенно чаще, чем вторая. И в подобной ситуации часто можно услышать от оппонента крылатую фразу: «в России нет сервиса». 

Когда ты посещаешь зарубежный курорт, либо отдыхаешь на российском побережье, снова и снова убеждаешься в том, что есть существенная разница и она, увы, не в пользу отечественных услуг. Но чем обусловлено это отличие, если разница в стоимости услуг не существенная? Не сильно проявляется и разница в особых возможностях или культурных особенностях людей, предоставляющих услуги. Разница в подходе!

Приведу два примера из своей жизни.

Первый пример – запись в бассейн

Запись в бассейн пансионата

Бассейн работает по графику с 10:00 до 20:00. Запись ведется с 9:00 до 18:00, обед с 13:00 до 14:00.

Если ты подойдешь к сеансу, не выполнив предварительную запись по телефону, то на сеанс тебе не попасть, даже если мало желающих и абонементы простаивают. Если ты позвонишь в 13:15, то секретарь возьмет трубку, чтоб сделать тебе выговор и приказать перезвонить после 14:00. Если захочешь узнать есть ли смысл вечернего посещения и много ли людей записалось, тебе явно дадут понять, что ты обратился не в справочное бюро. Хоть пансионат и рядом с моим домом, но хотелось бы подметить, что еще есть автобус до пансионата, но он для сотрудников. По этой причине автобус курсирует полупустой, выжигая впустую человекочасы и ресурсы организации.

Как итог, по большинству своих потребностей, заказчик получает раздраженный отказ при взаимодействии с исполнителем.

Запись в бассейн фитнес клуба

В фитнес клубе менее удачное территориальное расположение, но бассейн работает без записи и без сеансов. По стоимости, при регулярном посещении, абонемент выходит дешевле чем в пансионате, но у потребителя появляются дополнительные затраты на дорогу. Приветливые тренеры всегда готовы поделиться любой информацией, которой они владеют, и прийти тебе на помощь, даже если и за отдельную плату.

Вывод. В совокупности в пансионате получается ближе и дешевле, но покупаю абонемент я в бассейн фитнес клуба. Трачу дополнительно к абонементу время и деньги на дорогу, плюс оплачиваю тренера. Я делаю это с удовольствием и всем рекомендую этот клуб!

Клуб, в свою очередь, экономит на транспортировке заказчиков, рекламе, секретаре и существенно больше пансионатского зарабатывает на тренерах и абонементах.

Второй пример – потребление услуг по обучению детей

Обучение в платной региональной гимназии

Направила детей на обучение в платную школу в московской области. Времени на воспитание у меня немного, но есть заработок. Хотелось попробовать компенсировать одно другим. Вышло же совсем грустно. Регулярно оплачивая услуги, которые могут предоставляться бесплатно в муниципальной школе, выявила, что моя проблема не решилась, а усугубилась. Так же мне приходилось посвящать много времени дополнительным занятиям и организационным мероприятиям, которых я ожидала избежать, перейдя на контрактную основу. При этом я столкнулась с амбициями руководства, которое не только не желало идти навстречу заказчику, но и просто отказывались выслушать, более того, руководство школы шантажом выдвигало встречные требования ко мне, как к заказчику, пытаясь шантажом и психологическим давлением выбить дополнительные ресурсы на свою организацию. Я, естественно, категорически отказалась потреблять такие услуги и отказалась от них при первой же возможности.

Обучение в муниципальной школе

Дети поступили на обучение в городскую школу, после неудачного опыта с платной. Опытные и участливые педагоги приласкали и детей, и родителей, стали всячески помогать и проявлять заботу. После неудачного опыта для меня это было такой ценностью, что я с удовольствием вступила в родительский комитет. Постоянно оказывала поддержку любых инициатив, щедро покупала материалы и требуемые расходники. Не жалея времени и средств. Меня освободили от некоторых воспитательных забот, а мое ограниченное время было профессионально переиспользовано в целях организации. На выходе мои затраты превышают затраты на платные услуги гимназии, но я счастлива и готова отдавать еще больше для таких профессиональных, благородных и услужливых специалистов, которые помогли с моей бедой.

Разница в том, что во втором случае обоих примеров люди понимают ценность своей деятельности, применяют сервисный подход и получают для себя повышенную выгоду, не только не тратя лишних ресурсов, но и экономя их.

«Будущее менеджмента — это лидеры, которым не все равно. Не те, кто зарывается в документах, изучает дефициты и профициты и стремится продать больше товаров, а те, кто имеет большое сердце и заботится о людях.

Используйте сердце — то, чего людям не может дать интернет.

Предлагай людям сервис, показывай, что тебе важны их чувства и эмоции.»

Ицхак Адизес

Хотелось бы отметить, что помимо высшего менеджмента, каждый участник сервисной деятельности, на любом ее уровне, может помочь своей организации стать эффективнее, успешнее и популярнее, проявляя эмпатию, расставляя приоритеты, улучшая процессы. Применяя инструменты сервис менеджмента на своем локальном уровне, можно запустить изменение на всю организацию выше, а также подняться выше самому.

Можно проапгрейдить до желаемого состояния все сферы жизнедеятельности. Но все же давайте теперь перейдем к отрасли IT, где совершенствование идет непрерывно, опираясь на инструменты ITSM (Information Technology Service Management).

Инструменты ITSM дают возможность быстро и эффективно телепортироваться из одного организационного состояния в другое. Эти инструменты универсальны. Их можно применять как к отдельной организации, провайдеру IT услуг, внутреннему небольшому ИТ-отделу, так и конкретному человеку, исполняющему локальные специфические функции.

Изучение ITSM имеет несколько важных причин:

1. Улучшение процессов управления IT: ITSM помогает организовать и улучшить процессы управления информационными технологиями в организации. Хорошо настроенные процессы ITSM способствуют повышению эффективности и надежности работы IT-инфраструктуры.

2. Улучшение обслуживания клиентов: ITSM предоставляет рамки и методологии для предоставления IT-сервисов с высоким уровнем качества. С помощью ITSM можно определить и удовлетворить требования пользователей, обеспечивая быстрое и эффективное разрешение проблем, а также предоставляя более качественные сервисы.

3. Стандартизация и согласованность: ITSM позволяет организовать и стандартизировать процессы поставки IT-сервисов, что упрощает контроль и управление ими. Это также способствует согласованности и унификации работы всего IT-отдела.

4. Повышение эффективности и снижение издержек: ITSM помогает определить и устранить узкие места и неэффективности в процессах управления IT. Улучшение этих процессов может привести к снижению затрат на поддержание и обслуживание IT-инфраструктуры.

5. Поддержка бизнес-целей: ITSM позволяет лучше связать IT-инициативы с бизнес-целями организации. Он помогает понять, как IT-сервисы влияют на бизнес-процессы и как максимизировать их вклад в достижение стратегических целей.

Улучшения, вызванные внедрением ITSM, способствуют более эффективному и надежному функционированию IT-сервисов, оптимизации ресурсов и улучшению уровня обслуживания для бизнеса и пользователей.

В целом, изучение ITSM полезно для развития эффективного управления IT, достижения более качественного обслуживания клиентов, оптимизации процессов, снижения издержек и поддержки бизнес-целей организации.

К выводам

Так зачем же изучать ITSM? Чтоб быть максимально востребованным и высокооплачиваемым на рынке, быть ценным. Будь ты инженер или подразделение или организация. Рекомендации универсальны и действенны. Они отточены многолетним опытом ведущих компаний в отрасли и предложены для использования всем, кто амбициозен и стремителен в желании быть лучшим и приносить пользу заинтересованным в этом сторон.

Сводя теорию к практике, вот несколько полезных приемов ITSM, которые можно применять в повседневной трудовой жизни для каждого участника сервисной деятельности:

1. Изучайте путь своего заказчика, будьте к нему внимательны, держите его в курсе происходящего, облегчайте его боль. (Методы управления взаимоотношениями).

2. Если поток обращений слишком большой, ищите способы роста. Увеличение стоимости, расширение ресурсов. (Методы управления спросом).

3. Ведите журнал и регистрируйте все свои задачи, чтобы можно было отследить их причины и разработать удобные методы обработки и быстрого решения. (Методы Service Desk).

4. Применяйте принципы управления приоритетами для планирования и организации своих задач. Установите сроки выполнения и придерживайтесь их. При необходимости перераспределяйте ресурсы, чтобы справиться с более критическими задачами. (Методы SLM).

5. Перед внесением каких-либо изменений в свою рабочую среду или процессы, оцените их потенциальные последствия. Составьте план изменений, учтите возможные риски и подготовьте план отката в случае неудачи (Методы управления изменениями).

6. Ведите актуальную и структурированную документацию о своих задачах, процессах и решениях. Это поможет вам и другим сотрудникам быстро ориентироваться в работе, а также предотвращать потерю информации и повторную работу (Методы управления знаниями).

7. Анализируйте свои рабочие процессы и ищите возможности для их оптимизации. Внедряйте улучшения, которые помогут вам сделать свою работу более эффективной и качественной (Методы постоянного улучшения).

8. Создавайте базу знаний или систему для обмена информацией и решением проблем совместно с коллегами. (Методы управления знаниями).

Это лишь некоторые из приемов ITSM, которые могут быть полезными в повседневной жизни. Если бы их знали и применяли те организации из негативных примеров, приведенных в начале статьи, люди перестали бы от них массово отказываться, а выстроились бы в очередь. Эти простые истины всем помогут структурировать работу, повысить эффективность и улучшить качество своих задач.

Об остальных приемах расскажем на курсе Специалист ITSM. Также в рамках запуска курса у нас запланировано два ознакомительных бесплатных вебинара, на которые вы можете зарегистрироваться прямо сейчас:

1. Как помочь компании стать стабильнее и выиграть самому? На вебинаре рассмотрим инструменты диагностики ИТ-процессов от ITIL и COBIT. Обсудим, какую реальную помощь могут оказать методологии ITSM в конкретных ситуациях в компании, и как вы можете это использовать для продвижения по карьерной лестнице. Зарегистрироваться.

2. Идеальная услуга в ИТ. Разберем, из чего состоит Услуга в ИТ. Какой ценный вклад в ее успешную эксплуатацию могут внести бизнес-аналитики, руководители проектов, специалисты служб технической поддержки в ИТ, ИТ-консультанты и сотрудники системных интеграторов. Зарегистрироваться.