Во время телефонных разговоров сегодня всё сложнее определить, кто по ту сторону провода, — живой оператор или бот. Особенно этому способствует суперкачественный синтез речи. Но даже с крутым синтезом и продуманным сценарием робот может выдать себя отсутствием адекватной реакции на перебивание, когда пользователь готов ответить или задать дополнительный вопрос, но не хочет слушать реплику до конца. Меня зовут Маргарита Белкова, я дизайнер-скриптолог в компании Just AI. И в этой статье я бы хотела рассказать о перебивании как фиче — как устроена эта функция голосового бота, какие виды бывают и в каких точках сценария перебивания наиболее уместны.

Начнем с базы: что такое перебивания?

Перебивание — специальный приём телефонного канала, который позволяет прервать речь голосового бота, не дожидаясь, когда он закончит говорить. Благодаря этой фиче, голосовые боты моментально реагируют на запросы, делая разговор более непосредственным. Это создает впечатление, что вы общаетесь с настоящим человеком, который всегда готов выслушать вас.

В каких проектах лучше использовать перебивание и почему?

Решить нужно вашему боту перебивание или нет, можно, основываясь на нескольких ключевых факторах: пожелания заказчика, особенности задач, которые бот должен выполнять и, конечно, бюджет проекта.

Перебивание не нужно

• В случае коротких опросов, где как реплики бота, так и ответы клиентов компактны и лаконичны, использование функции перебивания может добавить лишнюю тяжесть. Например, если клиент задает вопрос, который может быть быстро и однозначно обработан ботом, перебивание создает дополнительные шаги, а диалог становится менее эффективным и быстрым.

Перебивание нужно

• Функция перебивания может быть критически важной в сферах, где каждая секунда имеет значение, и нужны быстрые и точные ответы на вопросы. Во многих сценариях важно иметь возможность моментально реагировать на ответы клиентов и подстраивать стратегию общения в реальном времени. Клиенты могут оценить возможность мгновенно внести уточнения или задать важные вопросы, не ожидая завершения реплики бота. 

  В проектах, связанных с продажами и консультациями, перебивания могут значительно улучшить взаимодействие и придать диалогу естественности.

• Если голосовой бот выполняет роль коллектора или обрабатывает входящие звонки, например, как в случае с IVR, то внедрение функции перебивания может оказаться весьма целесообразным, так как это способствует повышению пользовательского опыта и эффективности бота.

Необходимо также обдумать возможные негативные аспекты. При добавлении перебиваний следует позаботиться о том, чтобы работа операторов (на которых бот впоследствии может перевести диалог) не страдала. Например, если клиент перебивает бота в момент, когда бот пытается задать важный уточняющий вопрос или предоставить информацию, взаимодействие между операторами и клиентами может быть нарушено, так как бот передаст только куски полученной информации.

Клиенты тоже могут злоупотреблять. Например, они могут систематически перебивать бота, чтобы отвлечь его от основного диалога. Это может вызвать затруднения в обработке вызовов. Внедрение перебиваний — ответственное решение, которое требует внимательного подхода к реализации.

Какие бывают перебивания?

Контекстные перебивания — это способ, который позволяет клиентам прерывать бота прямо во время его длинной реплики, чтобы задать свои вопросы или выразить мысли:

У контекстного перебивания есть свои ограничения. Если во время разговора на заднем фоне шумно, или клиент использует яркие речевые выражения вроде «‎ага», «‎ясно», «‎понятно», которые не требуют ответа, бот все равно будет прерываться. В результате диалог станет несодержательным.

Для обеспечения стабильной работы бота и правильных реакций на сценарные запросы, мы рекомендуем использовать перебивание по интентам.

Перебивание по интентам

Есть разные триггеры, об которые бот может «споткнуться» и перебиться. Но если использовать интенты, то когда пользователь высказывает свои возражения или задает вопросы, бот сразу переключается на соответствующий сценарий для обработки, и диалог становится более живым и интерактивным.

Будьте внимательны при использовании перебиваний в сценариях обработки согласия клиента. Например, бот по лидогенерации может неправильно распознать активное слушание, когда клиент использует в своей речи фразы типа: «‎да-да», «‎ага», «‎угу». Применять функцию перебивания в этом контексте не рекомендуется.

Для улучшения диалога с ботом можно дополнить его специфическими видами перебивания и соответствующими реакциями. Например:

В какие точки сценария стоит добавлять перебивания?

Как мы уже обсуждали, необходимость использования перебиваний в ботах зависит от их конкретного размера и сложности. В небольших ботах с короткими репликами перебивания могут быть необязательны, и их отсутствие может помочь сэкономить ресурсы на разработку.

Для более сложных ботов, для продаж или коллекшена, где реплики бота более продолжительны, перебивания становятся необходимыми, ведь они позволяют более эффективно реагировать на запросы клиентов в режиме реального времени.

Давайте пошагово рассмотрим, в каких точках сценария нужно добавить перебивания.

Шаг первый. Знакомство бота и клиента

Уделяем особое внимание началу сценария, которое связано с «Уточнением информации» или «Уточнением возможности разговора». Почти каждый современный бот перед началом разговора может спросить у респондента: «Уделите мне минутку?» или запросить, например, идентификацию. В таких случаях пользователь может не дослушать реплику (скипнуть) и начать задавать свои вопросы.

Чтобы избежать недопониманий, нужно внедрить перебивание по интентам. Это поможет боту правильно среагировать на конкретный запрос клиента, например: «А вы робот?», «Куда звоните?». Такая настройка позволяет боту быстро отвечать на первичные вопросы клиента. А далее перебивание плавно переводит разговор на нужную тему.

Шаг второй. Выполнение основной цели звонка

При проектировании бота важно добавить перебивания в блоке с «Предложением», если это сценарий лидогенерации, в блоке «Запроса оплаты долга», если это бот-коллектор, или в блоке «Запроса оценки», если это бот-опросник.

Для каждого из сценариев перебивания будут установлены с разными условиями. В сценарии лидогенерации и коллектора мы можем использовать перебивания при возражениях и вопросах пользователей. То есть, если во время озвучивания основного предложения, клиент скажет: «Ой, я не хочу, это дорого», бот перейдет в сценарий обработки возражения «Дорого». В случае с коллектором, если клиент скажет: «Я не буду платить», бот перейдет в блок обработки «Отказ от оплаты».

В сценарии бота-опросника важно учесть перебивания при озвучивании критериев оценки. Зачастую боты-опросники предсказуемы и клиент, не дослушав основную информацию, может начать оценивать. Поэтому важно научить бота своевременно реагировать на оценку, прерывая речь и отвечая, что-то типа: «Хорошо, я записал вашу оценку», а затем переходить к следующему пункту из опроса.

Какие еще перебивания можно использовать в сценариях

Конечно, можно использовать и дополнительные перебивания в лидген-ботах, что позволит создать более интерактивный и персонализированный опыт для пользователей. Благодаря им бот станет не только слушателем, но и активным участником диалога, а также соберет более полную информацию о потенциальных клиентах и предложит им наиболее подходящие решения. Рассмотрим на примерах.

Согласие после отказа

Бывают ситуации, когда клиенты сначала соглашаются с предложением бота (например, подключить услугу), а затем передумывают. Благодаря продуманной логике перебиваний  бота можно научить принимать соответствующие меры, чтобы успешно обработать возражение. В данном случае «успешной» обработкой является способность бота адаптироваться к меняющейся ситуации клиента и умение предоставить информацию о преимуществах предложения даже после того, как клиент изначально согласился, но затем передумал. 

Cогласие после перебивания основного предложения

В процессе разговора с ботом иногда возникают cитуации, когда абонент перебивает предложение или повтор предложения, но в итоге все равно соглашается с условиями и желает подключиться. Важно спроектировать бота так, чтобы он мог ответить специальной репликой, которая повторит условия предложения и уточнит согласие пользователя на подключение. 

Для некоторых компаний это важно с юридической точки зрения. Да и в целом соглашение с клиентом, понятное и ясное для обеих сторон, способствует лучшему взаимодействию и укрепляет доверие между клиентами и компанией.

Перебивания в IVR

В сценариях с IVR особенно важно уметь перебиваться на различные триггеры, такие как «Подождите», «Стойте», «Повторите», «Вы меня не так поняли», а также на внутренние тематики раздела с ответами (FAQ). Это обеспечивает более гибкую и интерактивную коммуникацию с клиентом.

Если клиенту нужно немного времени для принятия решения или уточнения информации, он может просто попросить «Подождите» или «Стойте», и благодаря правильному проектированию бот обязательно отреагирует на это.

Перебивания на негатив

Важно научить бота правильно реагировать на негативные ситуации, когда клиент ругается или выражает желание пообщаться с живым специалистом, особенно, в сферах техподдержки или обслуживания клиентов.

Если клиент проявляет недовольство, бот должен быть способен обратить ситуацию в позитивное русло. Важно проявлять эмпатию и понимание к ситуации, чтобы убедить клиента, что его проблема будет решена.

Бывают ли проблемы при проектировании перебиваний?

Да, бывают. Например, неестественное звучание.

Важно, чтобы каждая фраза была тщательно продумана для максимального естественного звучания. Существуют различные способы достижения этой цели, включая использование синтеза речи.

Современные системы синтеза учитывают множество аспектов, таких как интонация, акцент, паузы и другие элементы, которые делают речь бота максимально приближенной к человеческой.

Также при тестировании уже готового бота можно столкнуться с недостаточно проработанным флоу диалога. Крайне важно избегать неправильных переходов и нелогичных последовательностей в диалоге с голосовым ботом, чтобы пользователь не сразу догадался о том, что общается с ИИ. Для этого необходимо тщательно проработать каждый возможный сценарий и рассмотреть различные варианты, включая «а что, если...».

Давайте заканчивать

Когда пользователь ощущает, что его слушают и внимательно относятся к его запросам, он может начать перебивать. Это создаёт положительный опыт общения, и ключевым моментом является правильная реакция со стороны бота на такие запросы: услышал, перешел в нужный блок, обработал запрос и плавно перешел к теме звонка.

Вот три ключевых совета для проектирования перебиваний в голосовом боте:

• Уточняйте потребности клиентов. Перед тем, как реализовывать перебивания тщательно изучите потребности и ожидания целевой аудитории. Это поможет определить, на какие типы перебиваний стоит реагировать, чтобы обеспечить максимальную эффективность.

• Проектируйте грамотные ответы. Разрабатывайте специфические реплики и ответы на различные триггеры перебивания. Например: «Подскажите…», «А ещё…», «Я бы хотел..», которые пользователи часто используют для вступления в диалог и перебивания собеседника. 

  Обратите внимание на то, чтобы бот реагировал правильно и понимал контекст, чтобы диалог не потерял смысла и оставался естественным.

• Тестируйте и оптимизируйте. После внедрения перебиваний в боте проводите тестирование, чтобы оценить их эффективность и корректность работы. Слушайте обратную связь от пользователей и вносите необходимые корректировки для улучшения опыта клиентов. Постоянно оптимизируйте перебивания, чтобы они были точными и адаптированы под потребности вашей аудитории.