Принято считать, что боты нужны для того, чтобы справляться с огромными потоками сообщений. Но недавно мы убедились в том, что автоматизация коммуникаций может быть очень полезна и малому бизнесу — причем не только в работе, но и в личной жизни! В этой статье мы не будем погружаться в тонкости конструирования ботов, но зато поговорим о том, почему небольшим ООО и даже ИП тоже бывают нужны боты, разберем конкретный кейс и этапы перехода от ручной обработки заявок к автоматизации. 

Меня зовут Владимир Кирдяшев, я руковожу компанией ChatApp. Мы занимаемся предоставлением каналов коммуникаций в различных мессенджерах, включая WhatsApp, Telegram, VK и так далее — то есть помогаем перейти от общения в различных окнах к единому интерфейсу и (при желании) интегрировать его с CRM. Для крупной компании такой подход достаточно очевиден, но и малый бизнес в последнее время проявляет большой интерес к унификации коммуникаций, потому что порядок во взаимодействии с клиентами бывает полезен даже при совершенно небольшом количестве взаимодействий.

Сегодня мы как раз расскажем историю Алексея — одного из наших клиентов, который вернулся к нам с очень неожиданной благодарностью.

Утро ИПшника-потолочника

Изготовление потолков на заказ — очень интересное занятие. С одной стороны, спрос на них есть, а с другой — конкуренция также очень высока. Алексей начал работать с нами для начала потому, что утром в понедельник он получал несколько лидов, но когда начинал их обзванивать, оказывалось, что количество уже “стухших” заказчиков к потенциально реальным — 3:1. Мало того, что утро, понедельник, так еще и раздражают сбежавшие заказчики! Тут и кофе становится невкусным.

В команде Алексея — всего 5 человек, и все они мастера по монтажу потолков. Никто из них не горит желанием поговорить по телефону или отвечать на сообщения в тот момент, когда нужно делать текущую работу. В результате пропадали и некоторые текущие лиды, которые поступали не в выходные.

Шаг 1 — Офис-менеджер

Чтобы решить эту проблему, Алексей попробовал нанять офис-менеджера. Девушка была готова сидеть на телефоне и отвечать на сообщения. Но за обещанную зарплату она не захотела (или не смогла) вникнуть в тонкости натяжки потолков. Таким образом, звонки уже обрабатывались, на сообщения отвечали, но не на все, и не всегда. То есть проблем оставалось две:

1. Клиенты, которые не были до конца уверены, что им нужно, или жаждущие уточнить какие-то тонкости, в своем большинстве уходили к конкурентам

2. Пока шли ответы в Авито, иногда терялись сообщения в WhatsApp. А про VK девушка вообще один раз забыла. 

Алексей решил, что главная проблема офис-менеджера в том, что ей совершенно все равно, закажет ли клиент в итоге потолок у Алексея или пойдет дальше прозванивать объявления на АВИТО. 

Шаг 2 — централизация сбора сообщений и семейный подряд

Чтобы сообщения не терялись, Алексей решил использовать сервис сбора сообщений. Тут все логично — заявки со всех каналов (кроме голоса) падают в одну и ту же консоль. Пропустить ничего невозможно!

А вот второе решение оказалось спорным. Алексей попробовал переключить все коммуникации…на супругу Ольгу! Действительно, ведь она заинтересована в том, чтобы бизнес приносил больше денег. И, как оказалось, это было самой большой ошибкой. Рассказываю по горячим следам:

• Заявки, поступающие в выходные или в тот момент, когда все заняты (натяжкой потолков или готовкой борща), по-прежнему не превращались в заказчиков. Да, они уже не терялись, но и не всегда отрабатывались на 100%

• Супруга тоже не хотела вникать в тонкости потолконатягивания, пусть даже это принесло бы семье дополнительные доходы. Поэтому несколько часов объяснений были потрачены впустую.

• Клиенты, которые не были точно уверены, что им нужно, также не получали от Ольги подробных объяснений, и Алексею приходилось созваниваться и самому все объяснять.

Шаг 3. Объяснить все ЧатБоту

В общем, эта история случилась только потому, что Алексей, в очередной раз пропустив несколько заказов, решил отдать прием заказов на откуп чат-боту. Он даже хотел пригласить программиста для этой задачи…но, к счастью, поинтересовался у нашего менеджера, какой язык программирования нужен. В ответ коллеги выслали Алексею инструкцию по работе с no-code конструктором.

Алексей сел и сам собрал своего чат-бота на нашей платформе. Не буду сейчас подробно разбирать, как он работает — об этом мы расскажем в одном из следующих постов. Но по словам Алексея:

“Объяснить чат-боту все, что нужно знать о потолках нужно не больше времени, чем моей жене. Разница только в том, что в первом случае результат офигенный, а во втором — только угрозы развода!”

Результат

В итоге Алексей сел и сделал следующее:

• Самостоятельно прописал в конструкторе чат-ботов основные возможности монтажа потолков

• Загрузил примеры различных работ, включая фото-потолки и прочие изыски

• Настроил отправку уведомления себе самому в мессенджер, а еще паре сотрудников, чтобы заявку мог забрать тот, кто сейчас свободен.

И после этого работа с клиентами перешла на новый уровень. Потолочник закупил рекламу в пабликах ВК и Telegram-каналах своего города. Уже в первый день это привлекло 12 посетителей, из которых 3 оставили заявку. За неделю количество посещений возросло до 138 человек, из которых 21 решил оформить заказ. 

Цифры, конечно, небольшие. Но для ИП с парой сотрудников — очень даже хорошие. А учитывая небольшой объем коммуникаций и стоимость работы с каналами оказывается намного ниже, чем найм офис-менеджера (на самом деле в десятки раз ниже). 

Этот пример стал для нас самих наглядным подтверждением, что чат-бот — бывает очень полезен не только при большом объеме обращений и высокой загрузке, но и для совершенно небольших компаний, но со своей спецификой деятельности. Вместо того чтобы ругаться с женой-менеджером, предприниматель просто собрал в конструкторе нужные ему модули и, кстати, реально избежал семейного конфликта. А о том, как происходит сборка чат-бота, можно будет прочитать в одной из наших следующих статей.