Всем привет! Сегодня я хочу рассказать, как можно быстро и просто организовать полнофункциональный чат-центр на основе корпоративного OpenSource мессенджера Rocket.Chat, используя модуль Омниканальности.

Расскажу о том, что представляет собой функционал Омниканальности, и для чего он нужен. Данный модуль позволяет общаться с внешними клиентами, подрядчиками и партнерами в одном окне корпоративного мессенджера Rocket.Chat. Можно организовать полноценный чат-центр для приема сообщений с сайта или из любых внешних мессенджеров и социальных сетей с гибкой маршрутизацией входящих обращений между операторами чат-центра, просмотром статистики, подключением к CRM системе и многое другое.

Подготовка

В данной статье я покажу, как базово настроить функционал Омниканальности для его тестирования. По ходу статьи разберем более подробно, что из себя представляет данный модуль и расскажу о основных настройках и вариантах использования.

Мы реализуем схему с 4 агентами для приема внешних заявок, 1 менеджером (модератором) и настроим маршрутизацию приема заявок с сайта и из Telegram. Итак, приступим.

Откроем настройки Омниканальности. Для этого зайдем в Rocket.Chat под аккаунтом администратора и выберем отдельный пункт в выпадающем меню «Настройки Omnichannel»

Мы попадем на начальную страницу настроек. Сразу нам показывают текущие чаты с клиентами, где на данный момент идет общение и, также, мы можем посмотреть историю уже закрытых чатов.

Начнем настройку с того, что добавим агентов, которые будут принимать входящие сообщения. Для этого перейдем в раздел «Агенты». В поле Логин выбираем агентов и нажимаем на кнопку «Добавить представителя». В нашем сценарии я добавляю 4 пользователей: Agent1, Agent2, Agent3 и Agent4. Все они будут принимать вопросы с сайта и, дополнительно, Agent3 и Agent4 будут принимать заявки из Telegram.

После того как мы добавили агентов, нам необходимо создать отделы для того, чтобы нам принимать вопросы от клиентов. Перейдем на вкладку «Отделы».

На данной вкладке нажмем на «Create department» и заполним поля. Нам необходимо создать 2 отдела: Магазин и Telegram для реализации нашего сценария. В отдел Магазин будут входить все агенты, а в отдел Telegram будут входить агенты Agent3 и Agent4.

Создадим отдел «Магазин»:

Включим данный отдел. Укажем имя и введем описание данного отдела. Необходимо указать email адрес, куда будут приходить принятые сообщения в нерабочие часы. Также, укажем канал в Rocket.Chat для приема сообщений в нерабочие часы отдела. Укажем максимальное число одновременных чатов для сотрудников отдела. Если данное число будет превышено, то новые обращения будут становиться в очередь на обработку

Зададим время в секундах, сколько ждать внешнего пользователя перед тем, как посчитать его покинувшим чат. Введем сообщение для тех пользователей, которые падают в очередь. Укажем департамент, куда агенты могут пересылать обращения пользователей.

И добавим агентов в данный отдел. Также, мы можем указать параметры балансировки входящих сообщений между агентами данного отдела.

По аналогии с отделом «Магазин» добавим еще отдел Telegram

Добавим менеджера (модератора). Данный человек будет иметь доступ к статистике и настройке Омниканальности. Также он сможет просматривать любой чат агента с клиентом. Может написать в любой чат с внешним клиентом, а агент может попросить помощи у менеджера, если у него будут сложности с ответом на вопрос. Откроем пункт меню Менеджеры:

Нажмем на кнопку «Добавить менеджера» и выберем нужного пользователя из списка.

Мы произвели базовую настройку Омниканальности и уже можем принимать входящие обращения от клиентов.

Теперь разберем настройки балансировки входящих сообщений и настройки веб формы.

Настройка и проверка

Перейдем в административные настройки Rocket.Chat: Рабочее пространство – Настройки – Настройки Omnichannel

На данной странице нас интересует настройка маршрутизации входящих обращений. Прокрутим страницу ниже и развернем параметры Маршрутизации

Есть 5 типов маршрутизации входящих сообщений между агентами. Автоматическая, Ручная, Балансировка нагрузки, Передача нагрузки и Внешний сервис.

Автоматическая маршрутизация – новые входящие чаты направляются тому агенту, у которого на данный момент открыто меньше всего активных чатов. Если есть агенты, у которых одинаковое количество открытых чатов, то новый входящий чат передается тому агенту, кто выше по списку.

Ручная маршрутизация – При данной настройке все новые чаты попадают в отдельную вкладку у агентов - Входящие Livechat. Агенты могут сами брать чаты из данной вкладки и обрабатывать их, нажав на кнопку «Возьми это!»

Балансировка нагрузки – Параметр доступен только в Premium версии. Данный алгоритм учитывает как онлайн статус агента, так и продолжительность переписки в чатах и на основании данных параметров распределяет входящие чаты между агентами. Пример: если у первого агента часто стоит статус «Отошел», то алгоритм назначит ему больше входящих чатов, чем второму агенту, который постоянно был онлайн и переписывался с клиентами.

Передача нагрузки – Входящие чаты распределяются без учета уже открытых чатов у агентов и истории закрытых чатов. Алгоритм просто идет по кругу. Данный параметр — это нечто среднее между Автоматической маршрутизацией и Балансировкой нагрузки.

Из важных параметров на странице настроек маршрутизации есть параметр «Назначение новых разговоров бот-агенту». Он позволяет поставить в качестве первоначального обработчика входящих обращений пользователей бота у которого может быть меню выбора ответов. Бот может маршрутизировать входящие чаты между разными отделами.

Для нашего сценария выберем ручную маршрутизацию входящих чатов.

Теперь можем проверить, как работают прием обращений через веб форму. Для тестирования перейдем на страницу https://"Ваш URL Rocket.chat"/livechat и справа внизу страницы нажмем на значок Rocket.chat. Переда нами откроется форма обращения

Заполним поля Имени и Email и напишем сообщение

Мы поставили маршрутизацию обращений в ручном режиме, поэтому мы ожидаем, когда наш вопрос подхватит агент и ответит на него. Зайдем за агента

Мы получили новое сообщение, которое можем взять в работу и ответить на него

Проверим, что ответ агента пришел и клиенту

Код для встраивания виджета на сайт доступен в настройках Livechat: Настройки Omnichannel – Установка Livechat

Интеграция

Далее настроим интеграцию Омниканальности с Telegram. Для этого в разделе Магазин активируем приложение Telegram

Прием обращений из Telegram будет производиться с помощью бота. Любой внешний пользователь может написать боту и его сообщение придет в Омниканальность внутрь Rocket.chat.

Перейдем на вкладку «Настройки»

Для того чтобы запустить интеграцию с Telegram нам необходимо ввести два параметра: Telegram Bot Token и Default Department Id or Name

Создать нового бота и получить его токен можно через бота BotFather https://t.me/BotFather Запустим данного бота и введем команду /newbot. После этого нам необходимо будет указать имя бота. Как только мы введем имя BotFather создаст нового бота и пришлет сообщение такого вида, которое будет содержать нужный нам токен:

Копируем весь токен и вставим его в настройки приложения интеграции Омниканальности с Telegram

И также укажем департамент, который будет принимать входящие сообщения, В нашем случае это будет департамент «Telegram»

Настройка связки Омниканальности с Telegram окончена. Теперь мы можем проверить, как данная связка работает. Откроем нашего бота по ссылке из сообщения с токеном и запустим его

На стороне Rocket.chat мы увидим новое обращение. Возьмем его и ответим

Проверим, что наше сообщение дошло до пользователя в Telegram

Как мы видим, внешнему пользователю пришло сообщение, которое отправил Agent3 из Rocket.chat. Данные интеграции позволяют принимать обращения внешних пользователей из разных платформ и отвечать на них из одного корпоративного мессенджера Rocket.chat. Поддерживается прием обращений из: SMS, Email, Telegram, WhatsApp и любая интеграция через Webhooks.

Контроль

Теперь я расскажу чуть подробнее о возможностях менеджера (модератора). Зайдем в Rocket.Chat под аккаунтом менеджера. Мы сразу можем увидеть, что ему доступны настройки Омниканальности

Главной особенностью менеджера является то, что он может следить за всеми открытыми и закрытыми чатами. Просматривать историю чатов и, если необходимо, присоединяться в чат с клиентом.

Откроем активный чат.

Мы увидим всю переписку агента с клиентом, и если надо, можем присоединиться к чату.

Проверим, пришло ли наше сообщение клиенту

Как мы убедились, сообщение от менеджера видно внешнему клиенту.

Также у менеджера есть доступ к аналитике и мониторингу обращений клиентов в реальном времени. Перейдем на вкладку Аналитика

Здесь мы можем видеть сколько было новых обращений за выбранный промежуток времени. Сколько на данный момент открыто бесед, сколько на удержании, сколько всего сообщений было отправлено, какой самый загруженный день и самое загруженное время. Также доступен график, который может показать сколько всего было разговоров, среднюю продолжительность одной беседы или сколько сообщений было отправлено:

Перейдем на вкладку Мониторинг в режиме реального времени.

На данной вкладке мы можем наблюдать за продуктивностью работы агентов. Менеджер видит статистику и графики внешних обращений, на основе которых может оценить продуктивность работы агентов.

Заключение

В статье был разобран базовый функционал модуля Омниканальность Rocket.Chat для того, чтобы можно было протестировать данный функционал. Данная статья является точкой входа в тему организации чат-центра на основе Rocket.Chat. Если у Вас остались вопросы можете написать нам на email rocketchat@fgts.ru Компания Factor group является официальным дистрибьютором Rocket.Chat на территории России, стран СНГ и ближнего зарубежья, центр компетенции и технической поддержки на русском языке.

Хотел бы также пригласить на наш онлайн вебинар о решении Rocket.Chat который мы устраиваем совместно с представителем вендора в нашем регионе 10 июля 2024 года. Ссылка на регистрацию на вебинаре

Если хотите и дальше следить за нашими вебинарами, то можете подписаться на наш новостной канал, где мы публикуем анонсы предстоящих вебинаров.