«Обращайтесь со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами, — а возможно, даже лучше». Раскрываем совет от Шепа Хайкена примерами из личной практики.



Близится 31 декабря, и марафон имени закрытия года подходит к концу. Многие из вас уже подустали, эмоционально измотались и считают часы до Нового года. Именно в это время вы особенно остро чувствуете несправедливость, если ваш емейл проигнорировали; или ваш начальник где-то бегает и от вас отмахивается; или вам обещали, но не перезвонили; или вам сказали, что ваша тема не важная и т д.

Я предлагаю посмотреть на эту ситуацию вот с какой стороны. Когда люди из какой-либо организации с вами сотрудничают, они демонстрируют вам свою культуру и культуру своей организации. И в целом они с вами ведут себя так, как принято общаться у них внутри. Поэтому те, кто предоставляет внутреннюю услугу для фронт-офиса – секретари, юристы, бухгалтера, менеджеры по работе с персоналом и многие другие тоже влияют на впечатление от организации.

Поэтому во главу этого поста я ставлю цитату Шепа Хайкена, самого известного эксперта в области клиентского сервиса:

«Каждый – и я имею в виду абсолютно каждый – в вашей организации влияет на впечатления ваших клиентов».

И он же дает совет:

«Обращайтесь со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами, — а возможно, даже лучше!»

Считаю, что это самый лучший из 52 советов от Шепа.

Вот несколько примеров практического применения этого правила.

Первый. При общении с клиентами мы всегда предлагаем провести интерактивный ознакомительный семинар. На семинаре мы обсуждаем вопросы построения продуктивного сообщества. В этом какая-то загадка природы, но каждый раз во время семинара наступает момент, когда мы просто молчим, а участники семинара формируют мини-сообщество и активно обсуждают возможности продуктивного сообщества в своей организации. В этот момент хорошо видно – те люди, которым поручено внедрять корпоративный портал или корпоративную социальную сеть – готовы ли они сами работать как сетевое сообщество? Готовы ли воспринимать критику? Готовы ли управлять обсуждениями, а не администрировать? Доверяют ли коллегам? Ведь если ты сам умеешь использовать социальные коммуникации на пользу, то и коллегам сможешь помочь. А если сам не хочешь, как других заставишь?

Второй. То, что происходит внутри организации, всегда ощущается клиентами снаружи. Поэтому, если вы хотите построить замечательную службу продаж или создать внешнее партнерское сообщество, постройте культуру уважения внутреннего клиента и культуру партнерства у себя внутри. Например, этим путем идет дистрибутор RRC Россия.

Третий. Мы предлагаем создание внутрикорпоративного онлайн сообщества для вовлечения персонала. Если мы хотим достигать результатов у наших клиентов, то в первую очередь должны преуспеть в этом у себя внутри. Поэтому в нашей внутренней корпоративной социальной сети вывешены правила работы нашего коллектива. Вот они:
• Мы внедряем у себя то, что предлагаем нашим клиентам.
• Мы не ждем, когда работа найдет нас, мы сами ищем ее.
• Мы рассказываем о том, что делаем. Если у нас есть идея или проблема, мы говорим об этом сразу.
• Когда критикуем, мы предлагаем взамен свое решение вопроса.
• Если мы задерживаем свою часть командной работы, то даем другим об этом знать.

Это наши правила, и они возникли на нашем опыте работы. Ваши правила будут другие, но если вы будете держать их перед глазами и следовать им, то ваши клиенты рано или поздно почувствуют разницу. И им это понравится.

***

Не знаю, буду ли еще писать вам в этом году. Посему от нашего коллектива желаем вам, чтобы в Новом году ваши коллеги обращались друг с другом так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами, — а возможно, даже лучше!

Искренне Ваши Владимир Иваница Facebook | LinkedIn и команда Супереон