Техподдержка клиентских продуктов и инфраструктуры — это большое востребованное направление. И оно до сих пор позволяет стартовать в мире ИТ. Правда, вырастают из колл-центра далеко не все. Меня зовут Дмитрий Павлюк, я директор департамента сервисных услуг и технической поддержки ГК Softline. В этой статье расскажу о том, как организован сервис техподдержки, какие специалисты там нужны и что нужно, чтобы сделать карьеру. 

“Почему мы считаем, что направление востребовано? Потому что видим, с какими проектами приходят заказчики и как часто. У нас это около 220 активных заказчиков и порядка 4,5 тысяч обращений в месяц.” 

Структура техподдержки 

Почти в любой крупной компании принцип организации будет один и тот же: это три линии, надстройки над ними и бэк-офис. 

Первая линия — колл-центр, который отвечает за обработку входящих обращений, в основном звонков и заявок, а также работа по скриптам. Коллеги принимают обращение в работу, выполняют так называемые SLAs (соглашения об уровне обслуживания), и классифицируют заявку — то есть определяют, инженер с какой специализацией требуется. Если проблему можно решить по готовым скриптам, они могут и сами закрыть заявку. 

Кто здесь работает: в основном, приходят студенты старших курсов, часто у них только минимальные теоретические знания инфраструктуры, практического опыта нет. В среднем по рынку можно сказать, что в этом блоке самая большая текучка — ребята пробуют свои силы в профессии, осваиваются в компании и решают, хотят они дальше заниматься ИТ или попробовать себя, например, в продаже мебели. Но многое зависит от коллектива, команды и задач, к примеру, у нас есть люди, которые работают на первой линии по 10 лет и очень довольны, а есть те, кто остался в компании, но ушёл в смежные подразделения.

График: сменами, чтобы обеспечивать поддержку 24/7, работа в офисе.

Дальше идет вторая линия техподдержки — она закрывает большую часть входящих обращений. Инженеры должны разобраться в проблеме, связаться с заказчиком, устранить неполадку и отчитаться о работе. 

Кто здесь работает: инженеры с широкой экспертизой. Эти специалисты знают несколько продуктов как минимум на среднем уровне. Один человек может разбираться и в почтовых клиентах, и в системах хранения данных, и в CRM. 

С какими продуктами нужно уметь работать специалистам по техподдержке

Набор меняется от компании к компании, регулярно обновляется. Всё зависит от того, на чём построена инфраструктура заказчика. По-прежнему, очень важны знания Microsoft. Это классические серверные инфраструктурные решения типа Active Directory, Exchange, Skype for Business, виртуализация на базе Microsoft (гипервизор Hyper-V) и тд. Также продукты Huawei, Cisco, HPE, Dell и Lenovo и других.
При этом постепенно идёт миграция на отечественные сервисы. KVM и производные от него (например oVirt, Proxmox, OpenStack), железо - YADRO, DEPO, Аквариус, Аэродиск, Infirit, сеть — Eltex, QTECH, Вектор, ОС —- Astra Linux, РЕД ОС, АЛЬТ, Infirit OS.

График: пятидневная рабочая неделя, 8 часов рабочий день, возможны выезды к заказчику. 

Третья линия — это проактивная техподдержка. Сюда поступают сложные заявки, решить которые инженеры со второй линии не смогли. Здесь закрываются обращения, требующие высокой квалификации и глубокого погружения в конкретные продукты. Также на вторую линию приходит информация от систем мониторинга и с третьей линии техподдержки клиентов. 

Кто здесь работает: архитекторы и технологические эксперты, которые имеют глубокие знания в конкретных продуктах. 

График: пятидневная рабочая неделя, 8 часов рабочий день, а также дежурства в нерабочее время и в выходные. График составляется по всем направлениям, при этом инженеры работают в режиме on-call дежурств (на связи по телефону и ноутбуку и могут принять в работу задачу с высоким приоритетом). Это позволяет поддерживать инфраструктуру заказчиков 24/7. 

Также в компаниях, профессионально оказывающих услуги по техподдержке, к трём стандартным линиям зачастую добавляются «надстройки» — отделы, специализирующиеся на определённых направлениях. В такие надстройки выделяют либо новые и сложные технологии, либо очень востребованные, либо те, которые компания планирует активно продавать в ближайшее время. 

Кроме того, отдельно существует технический presale для поддержки продаж. 

Ещё одна важная группа специалистов — это сервис-менеджеры. Их задача — поддерживать связь с заказчиками, вести документацию, оформлять и продлевать контакты. По уровню масштаба проектов, которыми занимаются коллеги, мы у себя выделяем три ступени: администратор проекта, руководитель проекта и директор проекта. 

Как построить карьеру 

Есть два немного разных пути: с первой линии на вторую и со второй на третью. 

На первую линию приходят, чаще всего, с нулевым опытом, во время учёбы в технологическом университете или сразу после. Чтобы начать работать, достаточно самых базовых технических знаний. Дальше помогут коллеги и наставники, можно изучить внутреннюю документацию, пройти обучающие курсы. На мой взгляд, главное, что можно понять во время работы на первой линии, это насколько человеку интересно в ИТ и в конкретной компании. Нравится ли ему общаться с людьми здесь, кажутся ли технологии, которые развивает компания, увлекательными. Если нет — человек уходит искать себя дальше, получив полезный опыт. Если да — он может начать учиться.

Будет неправильным говорить, что компании бегают за новичками и предлагают им карьерный рост и развитие. Однако большинство крупных бизнесов заинтересованы в том, чтобы их сотрудники повышали квалификацию. Поэтому, если специалист на первой линии действительно хочет расти, он может получить доступ к корпоративному обучению. Но придётся учиться и самостоятельно — ребята, которые уходят на вторую линию, часто дополнительно проходят курсы, что-то читают, изучают, опять же, просят совета у коллег. Если есть желание — компания будет только поощрять. У нас есть очень наглядный пример: сотрудник пришёл на первую линию, а сейчас руководит двумя отделами второй. 

При этом очень важны не только теоретические знания, но и, в первую очередь, практика: конкретные решённые инциденты, качество и скорость работы, ситуации, с которыми человек справился успешно. 

Рост со второй линии до третьей выглядит иначе. Инженеры второй линии знают очень много продуктов, они могут расширять экспертизу долгое время, становясь многопрофильными специалистами. 

В свою очередь, на третьей линии востребованы люди, знающие конкретные сервисы в совершенстве, до мельчайших нюансов. Если сотрудник хочет углубиться в определённую тему, его, вероятно, поддержат. Руководитель может чаще поручать ему задачи, связанные с этим сервисом, он сам может обратиться с коллегам с третьей линии, советоваться, учиться у них. После собеседования и тестов, если есть подходящая позиция, такого специалиста переведут на третью линию, и дальше он уже будет развиваться как архитектор или продуктовый эксперт. 

На третьей линии компания поощряет дальнейшее обучение специалистов, в том числе за корпоративный счёт.

Что может помешать карьере в техподдержке

Здесь есть несколько ограничений. Первое — это личные качестве человека. В команде ценится трудолюбие, умение действовать проактивно, честность, способность договариваться, а не конфликтовать. Следовательно, именно люди, наделённые этими качествами, имеют больше шансов на повышение. 

Второе — это технические компетенции. На повышение может претендовать сотрудник, который эффективно справляется с текущими обязанностями, закрывает KPI и обладает высокими техническими навыками.

Третье — соответствие ожиданий и реальности. К примеру, нужно понимать, что обучение занимает время, в том числе и личное. Не получится расти в должности, не прикладывая усилий, не проявляя себя на разных проектах, не проходя дополнительные курсы и тренинги.  

Те, кому интересно в ИТ, действительно могут построить в техподдержке карьеру с нуля. Спрос есть, и компании готовы поддерживать талантливых сотрудников.