Привет, Хабр! Довольно много пишут о том, что в ИТ заходить стало значительно сложнее. Действительно, джунов на рынке очень много, а компаниям в основном требуются специалисты уровня миддл+. Однако есть способ попасть в крупную ИТ-компанию с минимальным опытом работы или вообще без него — через техподдержку. Меня зовут Денис Ясько, я начальник отдела сопровождения сервисов департамента инфраструктуры Softline. Расскажу о специфике работы и о том, какими способами можно строить карьеру в этом направлении. Также привлеку некоторых своих сотрудников, которые расскажут о своих карьерных успехах. 

Как работает техподдержка

Я возглавляю направление внутренней техподдержки, то есть наши клиенты — это сотрудники компании. Однако то, о чём я рассказываю, во многом актуально и для клиентского сервиса, с той разницей, что заявки поступают от покупателей услуг. 

В нашем случае техподдержка разделена на три линии. 

Первая линия — это ответы на входящие звонки, сбор и сортировка заявок, решение простых проблем по инструкциям. Особых компетенций от специалистов на первой линии не требуется — приходят вчерашние студенты или люди, которые сменили направление и только начинают путь в ИТ. 

Главные требования на первой линии — это аккуратность и исполнительность. Заявок поступает много, сотрудник должен их принять, отсортировать и передать дальше.

Ещё одно требование — умение общаться. Обойдёмся без словечек вроде «коммуникабельности», просто умение вежливо и по-человечески разговаривать с теми, кто обращается за помощью. Да, бывает, что звонят на нервах, повышают голос — специалист поддержки должен выслушать спокойно, зафиксировать нужную информацию, не допускать агрессии. 

Вторая линия — системное администрирование. Здесь работают специалисты, которые решают конкретные проблемы пользователей. Причём уже внутри второй линии возможен карьерный рост: младший специалист, специалист и старший специалист. В зависимости от уровня, придётся решать задачи разной сложности — и, разумеется, это влияет на уровень зарплаты. 

Чтобы работать на второй линии, нужны уже специальные технические знания, умение разбираться с возникшими проблемами. 

И, наконец, третья линия — это поддержка сервисов. В нашем случае — корпоративных. Это почта, телефония, сервера, CRM и тд. На третьей линии больше всего регламентов и самая высокая ответственность, поскольку любая неполадка влияет на работоспособность всей компании. И ошибка может стоит дорого, много рисков. 

Соответственно, здесь специалисты делятся по своим профилям и занимаются теми вопросами, в которые глубоко погружены. При этом очень важным качеством становится способность работать в команде — и с коллегами по сервису, и с теми, кто занимается смежными задачами. 

Как построить карьеру в техподдержке

Наиболее прямой карьерный путь выглядит так: 

1. прийти на первую линию, освоиться в компании, посмотреть на заявки и проблемы, понять, что в целом это направление интересно;

2. согласовать план развития с менеджером, поучиться в компании и самостоятельно;

3. перейти на вторую линию, заниматься практическим решением проблем пользователей, определить, какие темы увлекают больше всего;

4. снова много учиться, совмещая учёбу с работой, набирать экспертизу в каком-то направлении;

5. перейти на третью линию техподдержки и развиваться как эксперту в своей области.

Разумеется, это не единственный вариант. Из техподдержки уходят в другие подразделения — внутренних вакансий в крупных компаниях много, и сотрудники могут на них претендовать. Можно пойти в направлении менеджмента, стать руководителем группы или отдела. 

Но нужно понимать, что карьерный рост зависит в первую очередь от желания самого человека, от его интереса и целей. К примеру, есть правило: на третью линию можно прийти только со второй. Но есть и исключение из правил — на моей памяти, пока только одно. Сотрудник перешёл на третью линию сразу с первой. 

Вот как он сам описывает, почему это удалось.

Антон, системный администратор третьей линии техподдержки. Перешёл на третью линию техподдержки с первой благодаря тому, что был заинтересован в обучении:

«Я пришёл в компанию сразу после колледжа. У меня было профильное образование, но никакого опыта. При этом я понимал, что хочу работать в ИТ, активно интересовался всем, что происходило, задавал вопросы, параллельно учился, ходил на курсы. Техподдержка у нас круглосуточная, поэтому я регулярно работал в ночную смену. В это время начал общаться с коллегой, инженером из Хабаровска. Он рассказывал про свою работу и иногда давал мне задачи. Эти задачи я выполнял успешно, и в итоге мне предложили перейти на третью линию поддержки.

Я, разумеется, согласился — работа с сервисами казалась мне очень интересной. При этом у меня не было специфических знаний, но мой коллега был не против помочь в обучении. Он стал моим наставником. Регулярно мы с ним проводили встречи. На встречах мы разбирали реальные заявки, он объяснял, как работает почта. Скажу честно, учиться было непросто, из-за разницы во времени мне иногда приходилось вставать в четыре утра, чтобы пообщаться с наставником. Но мои знания постепенно росли, для моего развития мне стали передавать заявки, связанные с почтой, которые я мог закрывать своими силами. Какое-то время приходилось совмещать работу координатора и решение заявок, в конце концов прошёл собеседование с руководителем третьей линии и перешёл на должность системного администратора третьей линии поддержки. Сейчас я продолжаю работать в направлении почты, но попутно получаю задачи, связанные не только с почтой, но и другими сервисами, это даёт мне новые знания и новый опыт. 

А для коллег с первой линии недавно написал в помощь софт, который значительно упрощает работу. Сам о таком мечтал в своё время».

В большинстве крупных компаний предоставляют доступ к корпоративным обучающим ресурсам и поощряют людей развиваться. Кроме того, существуют индивидуальные планы развития (ИПР). Руководитель с каждым своим сотрудником прописывает конкретные шаги по развитию. 

Но, конечно, от плана на бумаге пользы не будет, важно, чтобы человек ему следовал, в том числе — учился самостоятельно и в личное время. Это вообще характерно для ИТ-сферы, нам приходится постоянно учиться, осваивать новые технологии и инструменты. 

Что нужно, чтобы специалиста заметили и повысили

Здесь могу перечислить три основных момента. Они все одинаково важны, если человек хочет вырасти до эксперта с высокой зарплатой. 

Личный интерес. Это правило: в вашем росте заинтересованы в первую очередь вы сами. А уже потом — руководитель, компания, эйчар и прочие. Если человек не хочет развиваться, никто не будет насильно его тянуть. Есть сотрудники, которые по многу лет остаются в одной должности, и это неплохо — они профессионалы, очень хорошо знают свои задачи. Но с их повышением не будут торопиться, поскольку сотрудникам явно хорошо на текущей позиции. 

Готовность тратить личное время. Учиться приходится параллельно с работой, в том числе и в личное время. Сотрудник, который заинтересован в повышении, должен понимать, что ему придётся вкладываться в собственное развитие. 

Качественное выполнение текущих задач. Когда у меня освобождается вакансия, и я спрашиваю у руководителей второй линии, кого они мне посоветуют, я всегда уточняю: как человек справляется с текущими задачами? Если у него низкий KPI, много ошибок, его вряд ли повысят, даже если он много учится. Потому что для меня как для руководителя это лишний риск — вдруг он так же будет выполнять задачи в новой должности.

Также могу посоветовать обращать внимание на вакансии в компании — и подаваться, если появляется интересная. И немаловажным остаётся общение с руководителем — он может дать совет, направить или порекомендовать сотрудника в подходящий момент. 

Алексей, системный администратор третьей линии техподдержки. Изучил телефонию и перешёл на третью линию техподдержки:

«Изначально я боялся идти в большую компанию. Не было уверенности в том, что вольюсь в коллектив, опасался столкнуться с негативным отношением — были такие стереотипы о корпорациях. Но на деле я попал в очень дружественную команду, ребята помогли мне освоиться. Я проработал на второй линии техподдержки три года — может показаться, что это долгий срок, но за это время я очень многому научился. В какой-то момент понял, что задачи уже не кажутся сложными, стали приедаться. Я обратился к руководителю и спросил, есть ли возможность перейти на третью линию. Спустя некоторое время руководитель вернулся ко мне и предложил развиваться в направлении телефонии. Поскольку на тот момент я как раз интересовался телефонией и виртуализацией, с радостью ухватился за эту возможность. 

Мне составили корпоративный план обучения, которому я следовал, параллельно много чего читал сам и успешно прошёл собеседование. Телефония — это очень важное направление, сервис должен работать 24*7, и мне нравится, что приходится постоянно изучать что-то новое. По сути, каждая новая проблема — это такой вызов». 

Какие ошибки совершают сотрудники, планируя карьерный рост

В техподдержке возможностей действительно много. Специфика работы такова, что сотрудник оказывается погружён в рабочие процессы всей компании, может переключаться между разными направлениями, сталкивается с большим количеством разнообразных кейсов. 

Но, как я уже говорил, во многом карьерный рост зависит от самого человека, от того, как он себя поставит, как будет справляться с работой. По моему наблюдению, самые частые ошибки связаны с тем, что человек не понимает, из чего складывается карьерный рост. 

Ошибка 1. Ждать, что предложат должность

Скорее всего, не предложат. Особенно если сотрудник сидит тихо, с инициативами не выступает, интереса к работе не проявляет. Руководитель не телепат, он не знает (хотя и часто догадывается), кто о чём думает и какие строит планы. Поэтому очень важно заявлять о себе. 

У меня есть сотрудник, который, работая на второй линии, начал помогать инженерам с третьей в автоматизации процессов. Конечно, мы его с удовольствием перевели на более высокую должность и дали возможность проявить себя. 

Илья, системный администратор третьей линии техподдержки. Автоматизировал рабочие процессы для коллег с третьей линии, а сейчас занимается автоматизацией работы сервисов:

«Я пять лет работал в небольшой аутсорсинговой фирме. Там особенность работы заключалась в том, что каждый сотрудник работал, условно говоря, и первой, и второй, и третьей линией техподдержки. То есть мы и заявки обрабатывали, и с машинами пользователей работали, и сервисы клиентов поддерживали. Там я начинал с нуля — у меня профильное образование, но практики не было. Выезжая на заявку к клиенту, я каждый раз гуглил, как решить проблему. В итоге очень хорошо прокачал скиллы. 

Придя в большую компанию, я сначала осваивался, а потом понял, что задачи на второй линии для меня достаточно простые. Тогда я обратился к ребятам с третьей линии и спросил, могу ли чем-то помочь. Предложил заняться автоматизацией процессов. Руководитель одобрил, и я начал писать скрипты, которые помогали коллегам в ежедневных рутинных задачах. Заодно, работая с инженерами, ещё больше погружался в тему сервисов и их поддержки. И в какой-то момент руководитель сказал, что есть вакансия на третьей линии. Предупредил, что поначалу будет тяжело, но я с удовольствием согласился. 

Сейчас я уже сам ищу те моменты, которые можно автоматизировать и упростить. Есть такое выражение: хороший сисадмин — ленивый сисадмин. Я использую его в том плане, что хороший администратор старается автоматизировать задачи и освободить руки и голову от рутины». 

Ошибка 2. Разбрасываться

Современные информационные технологии — это огромная отрасль, и нельзя быть компетентным во всём. Частая ошибка молодых специалистов как раз и заключается в том, чтобы попытаться изучить всё и сразу. Но в итоге человек нахватывается поверхностных знаний, а глубоко ни одно направление не изучает и, соответственно, не может претендовать на более высокую должность. 

Как руководитель, в беседах с подчинёнными я всегда стараюсь помочь им сфокусироваться, выбрать интересную тему и развиваться именно в ней — это значительно более эффективно. 

Ошибка 3. Игнорировать свои рабочие задачи

К сожалению, иногда сталкиваюсь с такой позицией: «Эта должность мне неинтересна, я тут посижу, а сам буду учиться, потом пойду к руководителю — и он меня повысит». Но руководителю важно повышать не только компетентных, но и ответственных сотрудников, на которых можно положиться. Я как руководитель не могу доверить поддержку критически важного для компании сервиса человеку, который считает в порядке вещей проигнорировать часть задач, не закрывает план и подводит коллег. 

Напротив, инициативному ответственному сотруднику руководитель и сам может предложить новые возможности для роста. Так произошло с одним из моих подчинённых. 

Дмитрий, системный администратор третьей линии техподдержки. После закрытия ответственного проекта получил возможность попасть на обучение по продуктам Apple: 

«Я работал системным администратором на второй линии техподдержки, когда у нас начался масштабный проект по обновлению рабочих станций в Воронеже. Нужно было заменить более двухсот станций, и мы сделали это в очень сжатые сроки, кроме того, смогли реализовать старое оборудование и получить дополнительные средства на приобретение периферийных устройств. Думаю, моё активное участие в этом проекте, а также то, что я регулярно выступал на собраниях с предложениями и инициативами, привлекло ко мне внимание. В хорошем смысле! Мне предложили пройти обучение на продуктах Apple, выдали оборудование. Для меня это было очень интересно, я активно занимался поддержкой устройств на Apple. Но потом иностранные вендоры начали уходить от нас, и встал вопрос, на что переключаться.

Как раз в то время для себя я изучал Linux-продукты и сам предложил выполнять свой же функционал, но для этого оборудования. Конечно, учиться пришлось много — меня отправляли на обучение вендоров, я сам находил информацию и курсы. Участвовал в проекте перевода части сотрудников на Linux-машины. И после этого пошёл к своему руководителю и сказал, что хотел бы развиваться дальше.

Мне составили план развития, и раз в две недели мы начали встречаться с ментором, я рассказывал, что изучил, как применял, какие задачи выполнил. Сейчас я работаю на третьей линии и занимаюсь поддержкой и развитием Linux-систем. Недавно мы перестроили облако, и решение оказалось настолько удачным, что им заинтересовались внешние заказчики».

Советы тем, кто идёт в техподдержку

Всё зависит от того, с чем человек приходит и чего хочет. Если есть заинтересованность в карьерном росте, то я бы дал три совета:

1. Как можно раньше понять, какая область ИТ интересует больше, и погружаться в неё. Учиться самому, спрашивать более опытных коллег, обращаться к руководителю — обязательно найдётся тот, кто поможет и подскажет, тем более, что многие крупные компании сейчас развивают направления менторства и наставничества. 

2. На текущей должности брать на себя больше ответственности, не бояться сложных задач. В процессе, возможно, придётся чему-то научиться, но это пойдёт на пользу не только компании, но и самому сотруднику. 

3. Пользоваться возможностями компании. Их в корпорациях сейчас много. Предоставляется дополнительное обучение, есть индивидуальные планы развития. Если грамотно пользоваться, можно очень сильно вырасти за несколько лет работы. 

Работа в техподдержке непростая, это правда. Чем выше уровень — тем более сложные задачи попадаются, тем выше ответственность. Но и на первой линии можно столкнуться с вызовом или трудностью. Не говоря уже о том, что приходится общаться с большим количеством людей. При этом, начав с первой линии техподдержки, можно начать карьеру в ИТ практически с нуля, главное — заинтересованность, желание учиться и совпадение личных целей с целями компании.