Сервисы по доставке готовой еды и продуктов встроили блок с чаевыми прямо во флоу оформления заказа: Glovo, Яндекс.Еда, Snoonu, Wolt и другие.
На себе заметил, что такая схема создает две проблемы для меня, как пользователя.
Чувствую опасение за качество доставки. При выборе 0р. чаевых во время заказа я сразу думаю о том, что эту сумму увидит курьер. Увидит и потеряет мотивацию привезти заказ горячим и вовремя. Ловлю первую порцию разочарования.
Чувствую на себе давление общества. При этом не всегда могу отблагодарить курьера по факту доставки еды. В Glovo, например, ты не можешь повлиять на размер чаевых при получении заказа от улыбчивого и шустрого курьера. Ловлю вторую порцию разочарования: курьер привез мне горячие бургеры в ночь и в дождь, а я, скотина, пожалел пять процентов на "спасибо".
Когда заказывал кофе за 400р. в аэропорту, перед оплатой кассир и одновременно с этим бариста предложила мне выбрать размер чаевых за ее работу (от 10%). Смотрела в глаза и улыбалась. В таких кейсах нажать на "No tips" реально тяжело.
При этом чаевые во время оформления заказа уже стали стандартом. Почему так?
Ведь чаевые – это удовлетворенность сервисом, выраженная в деньгах. А я, оформляя заказ, все еще голоден, возможно этим раздражен и, возможно, в таком состоянии больше готов на 0% чаевых, чем на 10%.
Увеличение вероятности оставления чаевых, если чаевые предлагаются ДО и ПОСЛЕ оформления заказа с последующим напоминанием.
Клиенты, которые не готовы платить до получения заказа, могут передумать по факту получения.
Выше вероятность получить деньги от клиентов, которые забывают или ленятся платить чаевые по факту получения заказа.
Клиенты, которые оформляют заказ уже не в первый раз, могут указать чаевые заранее и уже думать только о еде.
Есть еще такая тема, как tip baiting: когда клиенты обещают большие чаевые, чтобы ускорить доставку, а затем уменьшают их после получения заказа, что бесит курьеров.
Индустрия приучает нас к чаевым как к неотъемлемой составляющей заказа. Буквально несколько лет назад чаевые были частью ресторанного бизнеса, а сегодня, к примеру, в США ты уже платишь пару долларов сверху, просто покупая стаканчик кофе.
Из второго пункта вытекает третий - так называемый guilt-tripping. За счет давления на наши эмоции и чувство ответственности компании перекладывают часть своих издержек (зарплаты) на нас, клиентов. Я полагал, что курьер не видит точную сумму чаевых до завершения заказа. Но теперь не уверен. Плюс к этому сами курьеры продвигают в Тиктоках такую тему, как No tip, no trip. В США некоторые из курьеров, когда после доставки заказа видят 0% чаевых, сами связываются с клиентом и настойчиво просят пару баксов сверху за свою работу.
В будущем можно ожидать больше эмоциональных ui решений вокруг чаевых внутри сервисов доставки. Например:
Отображение прогноза погоды: «Сейчас на улице мерзко и тоскливо. Поэтому мы автоматически установили 10% чаевых».
Курьеры смогут ставить реакции (стикеры) или комментарии на чаевые (например, «Спасибо за щедрость, друг!»).
Если статья оказалась для вас полезной — подписывайтесь на канал автора в ТГ — «Сделай удобно», чтобы не пропустить другие материалы по теме.
Комментарии (22)
Kovurr
04.02.2025 09:48Вроде бы в Америке "чаевые" это способ ухода работодателя от налогов. Формально официант получает копеечную зарплату и с нее берут налоги, а остальное он добирает "чаевыми", с которых налог не платится. Но к нам эту дрянь зачем тащат?
Если курьеру не хватает мотивации (вспоминаем статьи вроде "В России курьеры стали получать ничуть не меньше и зачастую даже больше многих ИТ-специалистов") то пусть меняет работу.
HemulGM
04.02.2025 09:48Иногда действительно хочется накинуть курьеру "чаевых". Но, конечно же, уже по факту доставки. Без какой-то цели, просто так, но по ряду причин. За собой заметил несколько таких причин:
1. Очень поздняя доставка
2. На улице погода отвратительная (ливень, мороз)
3. Какая-нибудь забавная ситуация с курьером (уже у дверей)
4. СимпатияKovurr
04.02.2025 09:48Не вопрос. Но хочется и "обязан", это разные вещи.
HemulGM
04.02.2025 09:48Ну, мой комментарий скорее к "недостатку мотивации", чем к Америке.
В приложениях, пока, чаевые не обязательны.
И я, конечно, за то, чтобы так и осталось. Чаевые - изначально, добровольный жест, а не плата.
karmael
04.02.2025 09:48а мне вот не понятно почему такси становится в дождь в два раза дороже? они на сахарных машинах что ли ездят?
gudvinr
04.02.2025 09:48В плохую погоду люди менее охотно идут до остановки или пешком. Растет спрос, растет и цена т.к. доступных машин тоже меньше
karmael
04.02.2025 09:48вот прям в два раза?
anaxita
04.02.2025 09:48На самом деле может оказаться что в три или в четыре
karmael
04.02.2025 09:48объектитвно учитывать возросшую сложность пилотирования в трудных погодных условиях, ну там с некоторым коофициэнтом, а вот это вот в два\три\ватэвер раз, - это всё игры в недополученную прибыль, в которую играют гомосексуалисты в плохом смысле этого слова
CitizenOfDreams
04.02.2025 09:48Вроде бы в Америке "чаевые" это способ ухода работодателя от налогов.
Чаевые в Америке уже больше 40 лет облагаются налогом. Работник платит с чаевых подоходный налог, а работодатель учитывает их при расчете отчислений в пенсионный фонд.
В теории подоходным налогом облагаются даже неденежные чаевые - билеты в кино или шоколадки, например. Но если про шоколадку вполне можно "забыть" при заполнении налоговой декларации, то с чаевыми, которые платят кредитной картой, такое вряд ли получится без хитрых схематозов, чреватых длительными сроками и крупными штрафами для всех причастных.
Kovurr
04.02.2025 09:48Спасибо. Значит уже не прокатывает. Непонятно, почему эту тему не прекратят. Наверное потому что уже сложилась культура доплачивать на ровном месте.
AxeFizik
04.02.2025 09:48В америке для работников ресторанного бизнеса установлен меньший МРОТ, чем для всех остальных работников, как раз из-за того, что они якобы на чаевых много зарабатывают.
В результате работодателям которые экономят на рабочей силе совсем не выгодно отказываться от чаевых, ведь чаевые - это доплата из кармана клиента, а бОльшую зарплату придется платить из ФОТ.
Самим работникам тоже не хочется получать МРОТ, по этому они в среднем за чаевые, хоть и в долгосрочной перспективе работать за более высокий МРОТ было бы выгоднее, чем за нестабильные чаевый.
NeoNN
04.02.2025 09:48Мне нравится подход в Японии, где чаевые являются оскорблением для работодателя.
MonkAlex
04.02.2025 09:48В вопросе чаевых всегда непонятно, почему курьеру. Где повар, администратор, поставщик продуктов?
sergeyns
А меня вот бесят эти все чаевые, особенно когда по дефолту везде пытаются запихнуть так процентов 15-20, и ладно действительно когда ты доволен заказом, но ведь (особенно про Америку) это становится просто обязательным без привязки к качеству услуг (а почему мне на работе не платят чаевые??? за хорошую работу? ну или просто за факт что я появился на рабочем месте). И подозреваю что всем этим агреграторам сами курьеры интересны не более чем юниты, а интереснее получить свои агентские с оборота.