Привет, меня зовут Дмитрий Бугаев, я продакт-менеджер CRM в Битрикс24.  

Мы активно внедряем в свои продукты AI, для того, чтобы пользователи могли работать быстрее, оперативно получали новую информацию, сократили рутинные действия. В CRM мы уже задействовали AI-ассистента для речевой аналитики и заполнения полей сделок из расшифровок звонков. А недавно добавили еще одно  — «Повторные продажи с AI». Здесь искусственный интеллект находит в CRM клиентов, готовых к новым покупкам, и автоматически создает для них сделки. 

Но для того, чтобы наш AI-ассистент CoPilot  смог правильно оценить завершенные сделки и понять готовность клиента к повторной покупке, нужно дать ему понятные, структурированные данные. Тогда он сможет не только правильно найти потенциальных покупателей, но и сформирует четкие персональные рекомендации для менеджера — что предложить клиенту и как лучше выстроить разговор.

Это значит, что прежде чем подключать Повторные продажи, необходимо привести в порядок CRM. 

В этой статье расскажу о том, как помочь AI сориентироваться в CRM и какие действия для этого нужно предпринять. 

ИИ становится потребителем информации наряду с сотрудниками компании, менеджерами отдела продаж, контакт-центра и тд.

1. Дайте Copilot’у максимально полную информацию о клиенте и его предпочтениях

• Заполняйте не только системные поля в самой сделке, но и в привязанных к ней контактах и компаниях

• Создавайте пользовательские поля, чтобы вносить в них предпочтения клиентов и детали сделки.  Мы рекомендуем придерживаться правила «Одна сущность — одно поле». Например, если компания продает корпусную мебель, стоит завести отдельные поля для цвета и материала корпуса, фасадов, фурнитуры и т.д. 

• Давайте полям понятные названия  и корректно их заполняйте.

• Добавьте поля, которые помогут AI точнее определить вероятность повторных продаж. Сейчас CoPilot ориентируется только на успешные сделки в прошедших периодах, но в будущем сможет автоматически создавать сделки, основываясь на сезонном спросе или предыдущих покупках к определенным датам, событиям, праздникам. Уточняйте в карточке сделки повод для покупки, бюджет, необходимость сервисного обслуживания в определенный период и т.д.

Например, если вы продаете офисную мебель, создайте и заполняйте пользовательские поля в карточке сделки: Тип помещения, Стиль мебели и Бюджет на обновление интерьера. Это позволит Повторным продажам с AI точнее определять, кому и когда предложить новые коллекции на мебель.

Все это поможет ИИ понимать и осмысленно рекомендовать следующее действие.

2. Фиксируйте договоренности с клиентом. 

В карточке сделки есть комментарии и универсальные дела, куда можно записывать все текущие договоренности на каждом этапе — эту информацию AI тоже анализирует, чтобы точнее определять потребности клиентов и формировать персональные предложения.

В планах по развитию Повторных продаж есть более сложные сценарии, например,  в будущем AI сможет решать, когда создавать сделку, основываясь на информации о коммуникации с клиентом. Например, если в комментарии указано, что клиент планирует обновить офисную технику через полгода, AI напомнит связаться с ним заранее и предложить актуальные модели или выгодные условия. Пока мы разрабатываем такую возможность, у вас есть время более тщательно подготовить CRM к работе с Повторными продажами.

3. Используйте AI для расшифровки звонков

Помимо полей сделки AI использует в качестве источника информации расшифровки звонков. 

Copilot в CRM расшифровывает и резюмирует звонки, автоматически заполняет данными поля сделки. Мы рекомендуем использовать этот инструмент, чтобы дать AI еще больше полезной информации о сделке, погрузить его в контекст общения с клиентом. 

4. Настройте воронки продаж

Создавайте отдельные воронки для разных направлений продаж. Воронки должны отражать реальный процесс работы с клиентами. Например, у вас может быть одна воронка для продаж автомобилей. Но если вы начинаете продавать запчасти или предлагать монтаж и обслуживание, сделайте для этого отдельные воронки. Так AI будет проще понять, какую именно повторную продажу нужно предлагать клиенту. 

Настроить воронки продаж можно также с помощью искусственного интеллекта — ассистент Марта AI помогает создавать воронки продаж, стадии и пользовательские поля с учетом особенностей каждого конкретного бизнеса.  Весь процесс происходит в чате, там же можно изменить настройки созданной воронки — для этого не нужно быть разработчиком.

5. Помогите AI разобраться с вашими товарами и услугами

Доработайте и актуализируйте каталог товаров и услуг — в будущих релизах AI научится его анализировать. Добавляйте в каталог подробные характеристики, цены и сезонные особенности. Это поможет Повторным продажам с AI предлагать клиентам подходящие товары. В сделках выбирайте товары прямо из каталога, чтобы быстрее создавать счета и предложения.

Мы постоянно улучшаем наши инструменты и скоро сценариев Повторных продаж станет больше. Мы научим AI находить спящих и потерянных клиентов, формировать сделки на основе сезонного спроса, ориентироваться на важные для клиента события — годовщины праздников, дни рождения и т.д. 

Но подготовкой CRM рекомендуем заняться уже сейчас, чтобы с выходом новых возможностей вы могли сразу начать их использовать и получить максимум выгоды от повторных продаж.