![](https://habrastorage.org/files/d30/05f/885/d3005f8853044ba5bb1964e5e85a86ce.jpg)
Речь пойдет о трех терминах, которые знакомы каждому интернет-магазину — персонализация, персонификация и кастомизация. Давайте проанализируем каждый из них отдельно, и поймем в чем разница. Конечно же, интернет-магазин может обращать внимание на эти дефиниции, а может обойти их стороной. Все зависит от понимания того, влияет ли выстраивание этих моделей на желание клиента купить товар. Интернет-магазин с этими тремя подходами выглядит гораздо интереснее большинства сайтов, которые как две капли воды похожи друг на друга – одни и те же предложения, один каталог для всех. Подход персонализации, персонификации и кастомизации вашего сайта показывает отношение к клиенту, демонстрирует вашу внимательность и заботу о нем.
Персонализация сайта – инструмент настройки под интересы клиента
Процесс персонализации сайта представляет собой сонастройку с каждым определенным пользователем. Настройка персонализации интернет-магазина меняет под каждого определенного клиента результаты в поисковой системе, выдает специальные предложения, баннеры. Посетитель получает советы с наиболее интересными для него товарами.
Примером персонализации сайта может быть нижеприведенная покупка в интернет-магазине одежды. Клиент заходит на сайт, просматривает интересные ему товары: брюки, платья, тапки и т.д. Система на основе истории просмотренных моделей складывает общую картинку об интересах клиента и выдает свои варианты. То есть на основе просмотренной истории, магазин выдает релевантную для покупателя информацию. Все это делается для удобства и персонального обращения к клиенту.
![](https://habrastorage.org/files/61e/390/25b/61e39025b3294f02a776eaacccf2aed4.jpg)
Существует один подводный камень касательно персонализации. Покупатели неохотно раскрывают свои личные данные, хотя статистика такова: 80% покупателей с удовольствием посещали бы персонализированные сайты, в то время как 63% не желают давать персональные данные, которые необходимы для настройки персонализации. Некоторые данные о своих клиентах система персонализации автоматически узнает сама: город (вычисляется по IP), действия клиента на сайте предоставляют информацию о поле, возрасте, интересах, история совершенных покупок говорит о платежеспособности. К сожалению, не все так просто: например, клиент может выбирать детскую обувь, но это, по всей видимости, не говорит о том, что он ребенок. Развернутую картинку о клиенте могут дать вспомогательные анкетные опросы, заполненные при регистрации пользователя. В комплексе все это помогает наладить персонализацию сайта.
Спектр применения персонификации: сайт и е-mail рассылка
Часто персонализацию сайта путают с персонификацией. В свою очередь персонификация – это функция сайта, которой придали черты живого человека. Всем знакомы предложения интернет магазинов со всплывающим окошком живого online помощника, который поможет в выборе и ответит на все вопросы – вот, что такое персонификация.
![](https://habrastorage.org/files/e95/124/40c/e9512440c9d74e289dec5bc268f8a89c.jpg)
Сайт может также использовать образ вымышленной личности, персонажа. Каким образом вымышленный персонаж может помочь? После регистрации на сайте изучения иностранных языков, нас приветствует веселый персонаж-львенок по кличке Leo. Он сразу подбирает клиенту персональную программу обучения, а для этого предлагает пройти тест на словарный запас, знание грамматики и прочее.
![](https://habrastorage.org/files/e7b/8ec/608/e7b8ec608e884a1c860f455738e127ff.png)
Самое важное в изучении иностранных языков — упорно и много заниматься. Когда сервис может предложить такого милого и отригинального персонажа-ассистента, пользователю будет намного проще заставить себя изучать язык каждый день. Спектр воплощения функции персонификации интернет-магазинов часто смещается и на e-mail рассылку. Это хорошая идея обратиться к своему клиенту от имени вымышленного персонажа, героя. «Leo – это ваш друг и помощник, он дает вам подсказки. Ваша задача – кормить его каждый день, обучаясь на сервисе». Кажется, смогли заинтересовать, не правда ли? В этом и цель персонификации рассылки – уйти от скучных банальных обращений от вашего имени, и обратиться от имени яркого и веселого персонажа, который сможет мотивировать клиента.
![](https://habrastorage.org/files/3d1/e4f/67f/3d1e4f67fbbf4bdba77c4a12df0918a0.png)
Всем известен главный персонаж Duracell, который был выбран для торговой марки батареек. Обращение в рассылке от имени долговечного, благодаря батарейкам Duracell, кролика – очень удобно, особенно если фирменный стиль изначально основан на использовании вымышленного героя.
![](https://habrastorage.org/files/1b0/c86/8d3/1b0c868d3b674154addb25667d68e450.jpeg)
В образе вымышленного персонажа, от лица которого вы обращаетесь в своей рассылке могут быть не только милые львята, кролики и котята. Эффективный способ — обратиться от имени человека, который является сотрудником или же главой компании. Кто-то может возразить, что обращаться от лица генерального директора – это не убедительно, так как это абсолютно театрально, в жизни они никогда не пишут письма лично. Так делайте это от лица менеджера, координатора проекта. Вот как центр онлайн-образования визуализирует успешный образ сотрудника, который обращается лично к вам. В письме даже не уточняется, какую именно должность занимает Оксана, но образ работает.
![](https://habrastorage.org/files/525/b7c/224/525b7c2243e84ffabaa7b25f1247219f.png)
За каждым полученным персонифицированным письмом кроется команда профессионалов, реальных людей. Используйте имена, фотографии, цитаты, советы, высказывания самих сотрудников.
Персонифицированный сайт в тандеме с e-mail рассылкой поможет сформировать у клиента положительное представление о вашей компании. Подкрепив этот образ успешной сделкой, клиент обязательно захочет совершить повторную покупку.
Кастомизация – настройка «не такого, как у всех»
Процесс кастомизации запускается специально на основе индивидуальных требований и запросов относительно товара. Есть категория клиентов, которые посмотрев на широкий ассортимент товара все-равно скажут: «Нет», и добавят: «Мне нужен цвет маркизы помпадур» (особо розовый). Именно для такой аудитории и настраивается система кастомизации.
Иногда интернет-магазин предлагает изменить практически все опции вещи, разработать абсолютно новый дизайн и функционал. В этих целях создается отдельный раздел под названиями «Кастомизация», «Создание собственной модели» и т.д.
Кастомизация товара предлагает изменить параметры по желанию пользователя, например, цвет вещи (в том числе и отдельной ее части). Это может быть даже нанесение инициалов на выбранную вещь.
Вот так выглядит интернет магазин «Shoes of prey», который использует систему кастомизации как основной инструмент:
![](https://habrastorage.org/files/541/331/1ff/5413311ffbd44588a511132776af69e8.png)
Предложить разработать туфли своей мечты женщине – это все равно, что предложить ей заменить известных дизайнеров обуви Кристиана Лабутена или Маноло Бланика. Каждая хотела бы попробовать хоть на миг стать модельером своих уникальных туфель.
![](https://habrastorage.org/files/6b6/194/ec2/6b6194ec280f41c5b5ede8e429bdf439.png)
Сайт предлагает выбрать по своему вкусу практически все:
- Модель, которая подходит именно вам: на каблуке, на низком ходу, открытые или закрытые.
- Материал изделия. Это может быть: мягкая или лакированная кожа. Присутствует даже натуральная кожа змеи.
- Стиль и высоту каблука – можно настроить в зависимости от той высоты, которую комфортно носить именно вам.
![](https://habrastorage.org/files/68c/2ba/f87/68c2baf87afc43d4adf765e3d29d2def.png)
Система кастомизации – это достаточно мощный психологический поход. Пока клиент меняет цвет, размер, стиль и настраивает другие конфигурации модели, он начинает чувствовать себя обладателем этой вещи.
Персонализация, персонификация и кастомизация – этот комплекс трех позволит вам разработать свой уникальный подход в предоставлении услуг клиенту, увеличить узнаваемость и конкурентоспособность бренда.