Проектирование, финансы, документооборот… Казалось бы, на стройке все процессы с самыми дорогими ошибками давно автоматизированы. Но если у них нет общего фундамента, еще дороже могут быть проблемы, которые возникают не внутри этих направлений, а между ними.
Чтобы стыки между процессами были идеальными, сервис деск собирает разрозненные системы в едином контуре. Как это выглядит на практике, покажем на реальных кейсах с цифрами — от Level Group и ЦДС до Property Moscow Group.
НИЦ ЕЭС: 3 специалиста обслуживают сотни арендаторов. Что? Да!
«ЦДС»: судебные производства и работа со штрафами… в сервис деск системе
Специализированные системы: необходимы, но недостаточны
Все системы — и BIM, и ERP, и ЭДО, и другие — отлично решают свои задачи, но неохваченным может остаться целый пласт ежедневной операционной работы. Навскидку:
согласование закупок
оформление пропусков
обслуживание инженерных систем
взаимодействие с подрядчиками
внутренние обращения сотрудников
эксплуатация оборудования
работа выездных специалистов
обращения арендаторов.
Считается, что основные потери строительной компании связаны со срывом сроков. Но как появляются эти убытки? Кто-то не прикрепил фотографии выполненных работ, кто-то задержал согласование. Мелочь, помноженная на мелочь, равна перерасходу бюджета, простоям и переносам сроков.
В стройке и УК ответственность почти всегда распределена между несколькими организациями. Поэтому главный вопрос — не «кто виноват?», а можно ли восстановить цепочку событий.Если история заявки не фиксируется автоматически, разбираться приходится вручную. И здесь в игру вступает сервис деск.
Level Group: сервис деск — не просто система для ИТ
Современный сервис деск — связующее звено между уже существующими системами. Не заменяет BIM, не дублирует ERP, не конкурирует с ЭДО. Он объединяет процессы вокруг них.
Например, заявка на обслуживание инженерной системы автоматически попадает ответственному специалисту, проходит необходимые согласования, из нее создаются задачи подрядчику, она сохраняет историю обслуживания оборудования и одновременно становится частью аналитики для руководителя.
Хорошая иллюстрация — кейс Level Group, одного из ведущих российских застройщиков.
Компания начинала с автоматизации ИТ-сервисов, но по мере роста стало понятно: те же проблемы возникают на других направлениях. Информация хранится в разных местах, руководителям сложно оценить загрузку команд, а сотрудники используют сразу несколько каналов коммуникации.
Вместо отдельных решений для каждого подразделения компания расширила использование ITSM 365. В итоге в систему завели учет активов, а также сервисы HR и АХО блоков, включая задачи линейных технических сотрудников на стройке.
Результат:
За год через платформу прошло 72 тысячи заявок — почти на 60% больше, чем годом ранее.
Среднее время первой реакции сократилось с четырех до двух часов, а доля повторно открытых заявок не превышает 3%.
Сегодня система объединяет 32 команды, оказывающие 472 внутренних сервиса и работающие более чем с 6300 активами.
«Мосгипротранс»: проектная документация — тоже сервис
Выпуск проектной документации — это десятки согласований, передача комплектов в печать, контроль версий, взаимодействие между отделами, подрядчиками и заказчиком.
С такими задачами каждый день работают в «Мосгипротрансе» — институте с 90-летней историей, специализирующемся на проектировании транспортных объектов и проведении строительных изысканий.
Потребности — специфические. Чертежи и текстовая часть печатаются через разные МФУ в разных кабинетах, нужно собрать все воедино, проверить на соответствие госстандартам, ничего не перепутать. За сервис печатной техники и развитие части систем отвечают подрядчики..
Компания автоматизировала процессы вокруг проектной документации. Сопроводительные листы с QR-кодом теперь ведут на карточку заявки, где видна вся история действий. Появились план-проекты для многоэтапных работ, где можно добавлять задачи, связанные ИТ-активы, согласования. Права разделили: одни специалисты работают с заявками, другие — только с задачами. Исполнители видят только заявки в своей ответственности.
Результат:
Стало меньше лишних переходов внутри системы — сотрудники экономят время на рутине.
Сохраняется вся история настроек и доработок подрядчиками, контроль над выполнением работ и оплата на основе отчетов из системы.
За счет автоматизации процесса печати удается избегать ошибок и лишних трат ресурсов компании.
НИЦ ЕЭС: 3 специалиста обслуживают сотни арендаторов. Что? Да!
НИЦ ЕЭС управляет коммерческой недвижимостью в нескольких регионах России.
Каждый день арендаторы оставляют заявки на ремонт помещений, обслуживание инженерных систем, вентиляции, лифтов, электрики и сантехники. Выполняют работы десятки подрядчиков, разбросанных по всей стране.
Главная сложность была не в количестве заявок, а в их маршруте. Арендаторы дозванивались диспетчеру, заявки попадали в Excel и разные журналы учета, информация терялась при передаче между сотрудниками, а контролировать подрядчиков становилось все сложнее. Дополнительную проблему создавал учет материалов: подрядчики включали их стоимость в акты выполненных работ, но быстро проверить, действительно ли эти материалы использовались на конкретном объекте, было практически невозможно.
В ITSM 365 все обращения объединили в единую систему. Подрядчики работают через мобильное приложение: получают заявки, отчитываются с фото и видео прямо с объекта, фиксируют использованные материалы и при необходимости согласовывают дополнительные закупки. Плановое обслуживание инженерных систем автоматизировали с помощью регламентных задач и чек-листов, а руководители получили аналитику по объектам, подрядчикам и затратам.
Результат:
Численность контролирующего и обслуживающего персонала сократилась втрое — экономия на ФОТ.
Всего 3 in-house специалиста курируют десятки объектов недвижимости с сотнями арендаторов в разных регионах.
Все обращения, материалы и подрядчики в единой системе — проще планировать и контролировать ход работ.
«ЦДС»: судебные производства и работа со штрафами… в сервис деск системе
Когда говорят о сервис деске, обычно представляют ИТ-поддержку. В крупной девелоперской компании «ЦДС» решили пойти дальше и превратили его в единую платформу для внутренних сервисов, включая сложные процессы юридического департамента: работу с претензиями, судебными и исполнительными производствами, а также согласование оплаты штрафов ФССП и ГИБДД.
Судебные производства ведутся в ITSM 365 как проекты с кастомной статусной моделью. Задачи на оплату штрафов формируются автоматически через интеграции с государственными системами.
Одновременно сервис деск интегрировали с 1С, ERP, Active Directory, CRM и системой мониторинга, чтобы сотрудники работали через единое окно, а данные автоматически синхронизировались между системами. Также автоматизировали учет активов через интеграцию со складским модулем в ERP-AXAPTA.
Отдельно выстроили процесс непрерывных улучшений. Повторяющиеся обращения автоматически превращаются в задачи по устранению первопричин, а сложные запросы на доработку проходят прозрачный маршрут через команды разработки. Заказчик в любой момент видит статус работ и сроки выполнения.
Результаты:
Единый контур автоматизации — от ИТ-поддержки до сложных судебных процессов.
Время обработки заявок сократилось в среднем от 10 до 30%.
Сокращение расходов на ФОТ составило до 40% — без падения качества работы.
Что меняется на практике
Если объединить опыт компаний из строительства, девелопмента и управления недвижимостью, получится довольно характерная картина.
До внедрения сервисного подхода |
После внедрения |
Заявки приходят по телефону, почте и в мессенджерах |
Все обращения фиксируются в единой системе |
История обслуживания оборудования хранится в разных местах |
У каждого актива есть полная история ремонтов, заявок и обслуживания |
Согласования зависят от конкретных сотрудников |
Маршруты согласования автоматизированы и прозрачны |
Руководитель узнает о проблемах постфактум |
Аналитика помогает видеть узкие места до того, как они становятся критичными |
Выездные специалисты работают с бумажными документами |
Чек-листы, фотографии и акты доступны в мобильном приложении |
Нетипичные процессы ведутся вручную или с помощью минимальных средств автоматизации, что сопровождается ошибками и перерасходом ресурсов |
Нетипичные процессы — например, работа с проектной документацией или судебными производствами — заводятся в сервисную систему. Сотрудники выполняют задачи более точно и быстро. |
Рост бизнеса требует постоянного расширения административного штата |
Процессы масштабируются быстрее, чем растут операционные затраты |
Сервис деск не заменит BIM-модель, ERP или систему управления проектами. И в этом его главная сила — он не конкурирует, он выстраивает среду вокруг других систем так, чтобы вместо лебедя, рака и щуки вы управляли тройкой с бубенцами.
Будущее — за единой цифровой средой
Еще несколько лет назад уровень цифровизации строительной компании оценивали по количеству внедренных систем. Да, можно использовать современные BIM-инструменты, вести финансовый учет в ERP и полностью отказаться от бумажного документооборота. При этом компании продолжают согласовывать закупки в почте, искать историю ремонта оборудования в переписках и распределять заявки между подрядчиками вручную.
Именно поэтому зрелость цифровизации сегодня определяется не количеством программ, а бесшовностью их совместной работы. Опыт Level Group, Мосгипротранса, ЦДС и других наших клиентов показывает одну и ту же тенденцию. Компании все реже автоматизируют подразделения в отрыве друг от друга и все чаще выстраивают сквозные процессы, которые проходят через несколько служб одновременно.
Хотите узнать, как low-code сервис деск поможет работать по-новому в строительстве, девелопменте или эксплуатации недвижимости? Свяжитесь с нами через форму на сайте или почту клиентского сервиса — cs@itsm365.com.