Вот уже более пяти лет Гарри Бринул (Harry Brignull), независимый дизайнер пользовательских интерфейсов из Лондона, собирает уникальную коллекцию DarkPatterns.org — так называемых тёмных паттернов — реальных примеров, как профессионалы используют специфические приёмы веб-дизайна для обмана интернет-пользователей и побуждения их к «нужным» действиям. Например, принуждения к покупке ненужного товара или переходу по рекламной ссылке.Коллекция Dark Patterns — вовсе не ошибки дизайна, совсем наоборот. Это результат работы грамотных специалистов, которые сознательно применяют своё мастерство в нечистоплотных целях. Они могут назвать это «эффективным дизайном» или «продающим сайтом», но суть именно в манипуляциях с целью получения выгоды.
К сожалению, в последнее время некоторые сайты снова вернулись к этим грязным трюкам. Это видно на примере онлайн-газеты Boston Globe, которая из-за кризиса на рынке СМИ прибегла к обманным приёмам для увеличения количества платных подписчиков.
Предположим, вы открываете статью «Открытое письмо к Берни Сандерсу».
Появляется всплывающее окно с предложением оформить подписку. Здесь используется небольшой трюк: кнопка «Закрыть» отрисована очень слабо контрастным фоном, так что её трудно заметить. К тому же, она перенесена в нестандартный левый верхний угол. Разработчики рассчитывают, что некоторые пользователи не заметят кнопку и оформят подписку.
Если вы всё-таки нажали «Закрыть», манипуляции продолжаются.
В нижней части страницы всплывает хорошо заметный неубираемый баннер, снова с предложением оформить платную подписку. Опять же, этот баннер сам по себе назойливый, но вполне приемлемый. Однако, в тексте сказано, что подписка стоит «всего 99 центов в неделю», а вот это уже неправда, как мы увидим ниже.
Перейдём по ссылке Subscribe Now.
Здесь становится ясно, что 99 центов в неделю — не настоящая цена. Коммерческие компании часто предоставляют скидку при подключении услуге или в начале подписки, это нормально. Проблема в том, что Boston Globe вообще не указывает настоящую цену, которую начнёт брать через четыре недели. Это вводит в заблуждение пользователя.
Если нажать Sign Up, то мы увидим ещё больше тёмных паттернов.
На странице указана сумма, которую снимут за первый месяц ($3,96). Настоящая цена указана ниже, мелким шрифтом. Она подобрана таким образом ($3,99 в неделю), чтобы не сильно отличаться от заявленной красной цены, так что пользователю не сразу придёт в голову, что цена значительно возрастает: далее идёт отсчёт не по месяцам, а по неделям. Вдобавок, слева пользователя по умолчанию подписывают на три маркетинговые рассылки.
На следующих этапах оформления подписки реальная стоимость больше не показывается ни разу. Чтобы узнать её, нужно зайти в раздел FAQ по маленькой ссылке в правой части страницы.
Среди вопросов о кроссвордах, некрологах и гороскопах спрятан вопрос «Сколько стоит подписка на цифровую версию».
Там указано, что настоящая цена вовсе не $0,99 в неделю, как было в рекламном объявлении, и даже не $3,99 в неделю, как сообщалось на странице оформления подписки, а… $6,93 в неделю! Почти в два раза дороже или в семь раз больше, чем на рекламном баннере. Эта цена вступает в силу только через год, так что обычному подписчику трудно будет заметить, что со счёта начали списывать больше денег, если только он не изучает детально банковские выписки. Очень грамотный приём!
И наконец, последний ход. Если пользователь всё-таки заметил неладное и попробует отказаться от подписки, то его ждёт небольшой сюрприз.
По любым вопросам в редакцию можно обращаться по электронной почте или через онлайн-чат, но отказаться от подписки можно только по телефону (вероятно, после долгого ожидания на платной линии), при этом со счёта продолжат списываться деньги до конца текущего «четырёхнедельного периода».
К сожалению, эти и другие тёмные паттерны нередко встречаются на вполне респектабельных и приличных сайтах, в том числе российских. Так можно увеличить продажи в краткосрочный период, но в долгосрочной перспективе они наносят ущерб репутации бренда.
На сайте Dark Patterns все типы манипулятивных приёмов веб-дизайна разбиты по категориям.
- Приманка и переключение. Пользователь совершает одно действие, а вместо этого происходит нечто другое.
- Замаскированная реклама. Баннеры маскируются под контент или навигацию, чтобы поощрить пользователя нажать на рекламу.
- Скрытая детализация. Вместо доставки каждый месяц подробной детализации в почтовый ящик пользователя, сервисные компании пытаются заставить пользователя самого её проверять. Подразумевается, что он забудет это сделать.
- Принудительное продление. Пользователь подписывается на бесплатную пробную услугу, но ему принудительно продлевают платную подписку.
- Принудительное раскрытие информации. Чтобы предоставить пользователю бесплатную или дешёвую услугу, его заставляют раскрыть некую персональную информацию, которая на самом деле необязательна для совершения транзакции.
- Спам френдов. Приложение просит авторизации, а потом публикует сообщения в социальной сети от имени пользователя, направляя спам на его френдов.
- Скрытая стоимость. На последнем этапе оплаты за товар пользователю вдруг предлагают оплатить ещё небольшую сумму (комиссия, страховка, налог и т.д.).
- Смена фокуса. Внимание пользователя специально привлекают к постороннему объекту, чтобы отвлечь внимание от главного.
- Предотвращение сравнения цен. Практика обфускации ценовой информации разными способами: изменение количества товаров в упаковке, изменение размера упаковки и т.д.
- «Цукеринг приватности». Практика использования приёмов веб-дизайна и фразеологизмов, чтобы склонить пользователей к нужному выбору. Термин «цукеринг» (zuckering) для подобных действий предложил использовать Фонд электронных рубежей.
- Ловушки предполагают создание ситуации, когда пользователю будет максимально сложно отказаться от сделанного выбора, отменить своё действие (например, отменить платную подписку на журнал).
- Блокировка. Интерфейс затрудняет для пользователя желаемое действие, помещая перед ним на экране посторонний объект. Например, появление рекламы на кнопке паузы в видеоплеере.
- Сюрприз в корзине. Добавление лишнего товара в корзину покупателя.
- Вопросы с подвохом. Обращение к пользователю сделать выбор, когда при беглом прочтении текста создаётся одно впечатление, а при внимательном — совсем другое. Эта уловка основана на том, что пользователи склонны невнимательно читать тексты в интернете («сканировать» их по диагонали).
Комментарии (54)
AWSVladimir
28.04.2016 08:59+1Теле2 почти так же подписки устроены, вводишь один сайт, они подсовывают другой с всплывающим окном.
При этом браузер на стационарном компьютере. Служба отписки вообще трешь, молчат как рыба об лед, кто они, от кого работают, какой юр и физический адрес.
В общем теле2 с БостонГлобе вместе тренинг проходили :)))
JIghtuse
28.04.2016 12:01Больше всего у теле2 раздражает их "честная" реклама: мол, у них никакого fine print и вообще они пушистые. На деле просто врут побольше.
Не так давно у них такая реклама появилась:
Скрытый текст
dilukhin
28.04.2016 14:15Лялька симпатичная нарисована, когда еду мимо — любуюсь. А всякие заявления типа «у нас всё честно» «звёздочки — приём аферистов» и «мы, rусские, никогда не обманываем друг друга» для меня как красный свет. Люди явно знают, о чём говорят, с чего бы им не использовать новые приёмы?
mva
28.04.2016 15:54+1Вот только такой момент: сейчас Теле2 не тот Теле2, который был изначально. Сейчас это ширма Билайна, РТК и так по мелочам (устал уже следить за распределением акций туда-сюда между теми, кто его купил).
Но при этом, да, они продолжают «выезжать» на старой «честной» рекламе, потому что поняли, что «Пипл хавает»geher
28.04.2016 21:33Судя по тому, как оно работает в России, это все тот же Теле2. И смена владельца не нем никак не отразилась. Разве что поменяли мафию на новых странных персонажей.
И кстати, а он разве не Ростелекому на пару с ВТБ сейчас принадлежит? Или я что-то пропустил?mva
29.04.2016 00:32Изначально покупал ВТБ чтобы «распотрошить» и поделить между тройкой. Но потом передумали.
Потом с ним игрался РТК. Потом они начали там что-то мутить и ходило очень много слухов про общий менеджмент с полосатыми.
Valery4
28.04.2016 09:34Что мешает, если уже встрял, связаться со своей кредитной компанией или банком и отменить? Хотя самое сложное это, конечно, заметить.
Правда в нормальных местах ещё пишут, что отменить подписку можно в любой момент и без проблем.
Constin
28.04.2016 10:41+3Например, в Германии ты фиг что просто так отменишь простым звонком в банк. Те ты можешь технически перестать платить, но это не отменит твоих обязательств по договору, который ты автоматически заключил с компанией. Ты обязан платить. Те к физикам относятся так же, как и к юрлицам. Чтобы отписаться от сервиса, ты должен прислать им специальное письмо (kundigen) в БУМАЖНОМ ВИДЕ.
Еще очень часто бывает, что у тебя заключен договор, скажем, на год. И через год он автоматически продлевается. Так вот написать это письмо ты должен не за неделю или день до окончания срока, а месяца так за три. Иначе извини, ты опоздал, плати еще год.
qw1
28.04.2016 11:27+5Почему тогда для подписки на сервис не требуется присылать специальное письмо в бумажном виде?
Эта асимметрия закреплена законодательно?
Ziptar
03.05.2016 09:33Мы не в Германии. В этом смысле — слава богу.
Оферта офетрой, но не платишь — услугу не получаешь. А все остальное недоказуемо. Подпись то не стоит нигде.
MiiNiPaa
28.04.2016 10:44Оригинальная статья из США. Там подобное считается неоплатой услуги и негативно влияет на кредитный рейтинг, которым дорожат как священной коровой. Вроде как можно послать письмо об отказе от услуг с уведомлением о вручении на юридический адрес компании, и это будет доказательством на суде, но это либо не в каждом штате работает, либо слишком накладно для большинства.
Gradiens
28.04.2016 12:48Как все сложно-то.
Неужели нет механизмов, защищающих потребителя в Штатах и других странах?
Я конечно смотрю со своей колокольни, но если бы столкнулся с подобным (нахожусь в РФ), то сделал бы следующее:
1) написал жалобу на сайте ФАС о нарушении закона о рекламе.
2) написал жалобу на сайте прокуратуры о мошенничестве.
3) перестал платить. Технически самое простое — перевыпустить карточку (пользуюсь услугами банков, где это либо бесплатно либо очень дешево, к тому же в сети плачу только дополнительными карточками которых не жалко)
4) купил поп-корн.
Хороший вариант развития событий — ФАС и прокуратура наедут на недобросовестную компанию.
Но я готов и к плохому варианту, а именно: ФАС и прокуратура проигнорировали жалобы, и ничего не случилось.
Требовать с меня денег за продление подписки бесполезно. Я буду ссылаться на статью 32 Закона о защите прав потребителя, которая гласитПотребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Кроме того, если компания после невозможности списать средства заблокирует доступ к своему сервису — т.е. фактически перестанет оказывать услуги, то и основания получить плату по Статье 781 ГК РФ также исчезнет.
Вообще великолепно!
Но предположим, в компании сидят принципиальные люди, которые подадут на меня в суд.
Тогда мне потребуется очень большая пачка поп-корна, т.к. в самом плохом для меня случае компания потратит много-много сотен, если не тысяч долларов на суд, а выиграет $6.93. Дополнительные издержки на меня, как на проигравшую сторону, по закону повесить нельзя, ибо я — потребитель. А в хорошем для меня случае компания проиграет суд, понесет колоссальные издержки да еще заплатит штраф за недобросовестную рекламу.
Вот мне кажется странным, что потребитель не может быть так же защищен в других странах.MiiNiPaa
28.04.2016 14:11+1После суда тебе скорее всего не придётся платить, но чёрное пятно отказа платежа на кредитной истории не смоется. В США отвратительная страховая система (и авто- и мед-) — хвалёной недискриминацией там и не пахнет: всё, от цвета кожи и пола, до твоего твиттера может использоваться, чтобы поднять ставку; банковская (In capitalist America bank account owns you) и не самый лучший трудовой кодекс.
Разные страны — разные законы. Например во Франции, как и в России, право на изучение кода программ защищено законом. А в других европейских странах можно получить штраф за попытку дебага проприетарной программы.
Alexey2005
28.04.2016 19:51Никто не будет обращаться в суд. Компания продаст долг какому-нибудь коллекторскому агентству, и вот тут-то вы уже ничего не сделаете. Вам придётся либо годами жить под постоянным психологическим прессингом (звонки в 3 ночи, разрисовывание дверей краской; обзвон друзей, коллег по работе и родственников с угрозами и прочий набор пакостей), либо всё же заплатить, чтоб наконец эти рэкетиры отвязались.
maxpsyhos
29.04.2016 10:45Никакой коллектор не купит такой копеечный долг. На одни только звонки денег уйдёт больше, чем потом вытрясешь.
Alexey2005
29.04.2016 11:17Так затраты на звонки, письма и всевозможные пакости они потом включают в счёт.
Знаю человека, у которого исходный долг был 600 рублей, и вот он из-за этих копеек с 2011 года воюет с коллекторами. Уже и срок давности вышел, т.ч. через суд ничего не взыскать даже в теории, а сумма долга лишь выросла в несколько раз, т.к. коллекторы отступать не собираются и все затраты включают в сумму под видом штрафов и пеней.
phprus
30.04.2016 12:11+1Ну было дело, когда РТ решил оказать услуги связи на том свете (и «наоказывал» рублей на 500 что ли), а потом выставить за них счет, но не умершему человеку, а сразу через коллекторов. Пара обращений в РТ (суммарно заняло чуть больше месяца) и коллекторов уже несколько лет не слышно, а от РТ где-то лежит письмо с извинениями, что мы не правы и больше так не будем.
Не надо разговаривать с коллекторами (вообще). Нужно сразу действовать по изначальной компании (предъявляя им и незаконную передачу персональных данных, незаконное обогащение (за не оказанные услуги), незаконные действия от их имени и т.д.), так как в подавляющем большинстве случаев у них нет никаких законных способов создать и продать такой «долг».
AllexIn
28.04.2016 10:03+6Вот поэтому у меня нигде не подключен автоплатеж.
Доверять кому-то списывать автоматически деньги с моего счета?
Спасибо, нет.leshakk
28.04.2016 12:25+1Аналогично.
Мне, если честно, вообще непонятно, почему российские банки так заинтересованы в продвижении именно автоплатежей (если не рассматривать данную услугу как раз с позиций возможности списывать больше, чем клиент готов заплатить )? Тот же сбербанк постоянно рекламирует автоплатежи по ЖКХ и завлекает скидками на оплату ЖКХ через автоплатёж.MiiNiPaa
28.04.2016 12:30+1Чтобы люди хранили деньги именно в этом банке. Чтобы был автоплатёж, нужно открыть в банке счёт. На счёту будут хранить деньги. А на хранении денег банки и зарабатывают.
bopoh13
28.04.2016 13:00«Вы самый важный клиент, для вас есть персональные условия кредита».
Замануха везде, но не является офертой. Впрочем, договор целиком Вы можете и не увидеть, потому что там будет ссылка «можно прочитать на сайте» или где ещё. Сотрудники опять же скорее всего не предложат, потому что на этом банк кормится. В комментах есть некоторые моменты: http://otzovik.com/review_560636.html В Мобильном банке услугу «Быстрый платёж» отключить вообще нельзя, поэтому завладея смартфоном можно бесследно увести деньги: http://otzovik.com/review_559370.htmlleshakk
28.04.2016 13:09Если Вы про сбер, то отключиь быстрый платёж можно (и нужно!): смс с текстом «0» на номер 900 (плата по тарифу). Другой вопрос, что через какое-то время она опять оказывалась подключённой! Так что эту процедуру приходится повторять.
sumanai
28.04.2016 21:24Проблема в том, что платежи на счёт своего мобильного так не отключить. Его вообще никак не отключить, кроме как отключения мобильного и интернет банка или не называния своего номера при регистрации договора. А сотрудники прямо навязывают мобильный банк, отказаться, по их словам, невозможно.
Semenar
01.05.2016 17:41Можно отключить сразу после регистрации, у меня так получилось.
sumanai
01.05.2016 18:17Попробуйте отправить «100» на номер «900», это платёж на свой номер мобильного, и как раз он никак не отключается.
Если у вас отключился, подскажите способ пожалуйста.Semenar
01.05.2016 18:19Я про мобильный банк говорил, а не автоплатёж. Первое можно отключить сразу после того, как навязали.
sumanai
01.05.2016 18:28Это не автоплатёж, это просто пополнение баланса мобильного, до 10000 рублей в сутки. Учитывая, как легко перевыпускаются сим-карты, возможность потерять 10000 немного раздражает отсутствием возможности защититься от этого.
leshakk
28.04.2016 13:04Это понятно, что банку надо привлечь клиентов разными плюшками.
Но дело в том, что активно продвигаются именно автоплатёжи, в том числе предоставлением скидок.
Какая разница банку, заплачу я сам через онлайн-клиента, или автоматом спишут?
Разве что экономия на подтверждающих смсках…
PS. Один раз мне насчитали долг по коммуналке почти за год.
Выручило то, что я храню все квитанции за 3 года.
Тщательно изучив их, тётенька в ЕИРЦ произнесла сакраментальное «значит, компьютер ошибся» и сделала перерасчёт. В случае автоплатежа, мне либо пришлосьбы побегать по кабинетам, чтобы вернуть свои деньги, либо по факту дать беспроцентный кредит коммунальщикам.
bopoh13
28.04.2016 15:37Расходы на обслуживающий персонал исключаются. Обратите внимание, что в современных отделениях одни терминалы стоят, — людей там вообще нет. Да и за ошибку отвечает тот, кто на кнопки нажимает. Очень удобно: получать процент ничего не затрачивая.
ArjLover
07.05.2016 04:37А разве у автоплатежа нет верхнего месячного лимита?
И как это вообще устроено технически?
kemply
28.04.2016 10:44-4На сайте призывают встать против темных паттернов, но на сайте описывают о них самих, на некоторых детальнее и с применением.
Что-то здесь не чисто…
Alexey_Leonov
28.04.2016 10:44+2На авито заметил странную особенность. Каждый раз, когда хочешь зайти в личный кабинет, в этом месте начинает подгружаться баннер Домофонда, соответсвенно кликаешь на баннер и попадаешь на его сайт. Таким образом, домофонд сделал хорошую статистику, и стал якобы самым посещаемым ресурсом по недвижимости в рунете.
taumag
29.04.2016 18:29FF 45. Баннер грузится в самом верху. Нужно быть предельно криворуким чтобы по нему попасть вместо личного кабинета. А вообще adblock решает
marenkov
28.04.2016 11:26+1Столкнулся с чем-то подобным у мобильного (и очень известного) оператора T-Mobile. Любая платная услуга без проблем включается на их сайте или через смс, но дальше все что-можно сделать без посещения офиса — перейти на более дорогую версию услуги. Отключения либо нет вообще, либо все попытки завершаются сообщением о временных технических проблемах. Благо в любом салоне отключают без проблем.
Ohar
28.04.2016 11:30Веб-сайты продолжают использовать «тёмные паттерны»: интерфейсы, предназначенные для обмана
Да ладно? А то никто не знал. Это заголовок новости на каждый день?
«Убийцы продолжают убивать», «Воры продолжают воровать»?
Поставьте информативный заголовок не от капитана.
JIghtuse
28.04.2016 11:40+1Спасибо за продолжение истории. Нужно иметь талант, чтобы столько ловушек на одном сайте расставить.
bopoh13
28.04.2016 13:00-1Странно, мне казалось это всё-таки не тематика хабара. Если бы я начал рассказывать, например, что на сайте Земскова можно заказать турник, но не так как это написано в разделе «Оплата и доставка». По факту нет самовывоза, и заказ доставляют не через 3 дня, как написано, а больше (причём через Подольск). Служба поддержки от всего отговаривается (хотя и перезванивает) — главное что с карты Вы уже перевели деньги. Но самым неприятным оказалось даже не качество покраски, а мелкие капли сварки, разбрызганные вокруг грифа — держаться в этих местах невозможно. Вывод: не доверяйте пиарщикам и обходите их «сервисы» стороной!
Browning
28.04.2016 12:33+3Как раз попался на эту ловушку у The Boston Globe. Понадобилось кое-что из их архивов, оформил подписку, рассчитывая через несколько дней закрыть её в пару кликов. Только после этого обнаружил условие про отключение только по телефону. Честно позвонил им, прождал почти полчаса, всё в лучших традициях: «ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии». Ответа я не дождался (может, оно и к лучшему: я сейчас думаю, что идея звонить в Америку, находясь на территории режимного оборонного предприятия, была не очень удачной), потратил рублей двести. Но есть и ложка мёда: после одного моего злобного письма они мгновенно закрыли подписку и даже вернули деньги за предоплаченный период.
marenkov
28.04.2016 12:45+2Может напишете статью «Русский мат как эффективный язык международного общения»? В ключе данной статьи — весьма актуально ;)
skssxf
28.04.2016 16:52-1В будущем, когда всё же доизобретут нормальный ИИ, сделают его специальный вариант «Средний человек». Введут юридически понятие человека среднестатистического интеллекта и требование понятности его обладателю массовых договоров, оферт и интерфейсов. В спорных случаях будут натравливать эталонный ИИ на сайт или договор, и смотреть, был ли он обманут или запутан.
Nepherhotep
28.04.2016 19:38Мне так недавно «продлили» подписку в Linkedin на премиум аккаунт — описание тестового периода выглядело так, как если бы не нужно было явно отписываться, а в конце они по-тихому сняли 44 Евро. Оспорил платеж в PayPal, но пока никакого результата.
fcoder
28.04.2016 19:50Я в подобных случаях пишу или звоню в поддержку. В штатах всегда без проблем деньги возвращали.
ibrin
28.04.2016 19:40Есть ещё очень популярная тема с бесплатным периодом в начале подписки, но для оформления требуется ввести реквизиты банковской карты. Отказаться от автопродления можно не успеть, по этому карта должна быть без овердрафта вообще, даже без технического — транзакция жестко отклоняется. ЛинкедИн, Нетфликс не возмущались, просто аннулировали подписку, но снова ждут в гости.
sunnyfox
28.04.2016 22:40На feedspot.com воспользовалась предложением бесплатной Gold-подписки на год и конечно же, забыла о ней (на что и расчет). После того как деньги списались (около $23), пошла искать, где отписаться, но на сайте такой опции нет. Пришлось писать в саппорт по мылу, мол, отпишите меня от премиум-аккаунта. Ребята отвечали очень долго, пришлось написать повторно. После чего меня сперва отписали от премиума, а потом тут же подарили этот премиум за то что я долго пользуюсь сервисом :D То есть подписали обратно, но бесплатно. И то хлеб…
inDeepCode
28.04.2016 22:49JetBrains предлагали скидку на годовую подписку. Подписался, оказалось на 11ть месяцев. При переписке сообщили: — Ну вы же заплатили не за год, а меньше!
D01
29.04.2016 18:30Что-то похожее было на freelancer.com
Года 4 назад было — получите бесплатно расширенный аккаунт (или что-то подобное), а потом через год заметил, что уже несколько месяцев несколько долларов списывается каждый месяц.
andreishe
Ализар продолжает не оформлять переводы как переводы!
Regis
Видимо редакторы «равнее чем другие» и им это можно. Или может всем можно (и нужно?), а сам вариант «статьи-перевода» — ошибочно реализованная фича и не должна использоваться на практике? (sarcasm)