![CRM Mango Office](https://habrastorage.org/files/8ed/94f/b2e/8ed94fb2e5b4411dbbf464ac4635bee9.png)
Некоторые мои клиенты пользуются телефонией компании Mango, однако никто из них не использует Mango CRM — продукт этой же компании — для управления взаимоотношениями с клиентами. Часто телефонию Mango интегрируют с совершенно другими CRM-системами, хотя на сайте компании информация о CRM-системе представлена, и было бы логично при покупке телефонии обратить внимание и на CRM систему у одного поставщика.
Сам факт того, что CRM-система “выросла” из телефонии заставляет задуматься о качестве остальных ее параметров, присущих CRM. И на первый взгляд кажется, что это такой хитрый ход, чтобы привлечь клиентов, заинтересованных в телефонии, купить еще и CRM. Если посмотреть на сайт Манго и обратиться к отзывам клиентов о CRM, то мы не увидим практически ни одного отзыва на саму систему управления взаимоотношениями с клиентами, большинство из них связаны исключительно с телефонией. Однако не будем делать поспешных выводов и разберемся, что же из себя представляет CRM Mango Office.
Лицензирование и тарифы
CRM Mango Office — это “полудесктопная”, как я ее называю, система. То есть для начала работы с ней необходимо установить программу на свой компьютер. (Данная система, кстати, работает только в Windows). Однако CRM функционирует не в offline-режиме: для ее работы требуется не только установка программы, но и подключение к интернету. Поэтому назвать ее полностью десктопной было бы неверно.
Итак, программа устанавливается на компьютеры всех пользователей. Каждый пользователь заходит в систему, используя свои личные данные: логин и пароль. Эти данные, как и информация о самих пользователях и их правах, прописываются в разделе Администрирование — Пользователи.
Что касается стоимости, то можно сказать, что CRM Mango Office — очень бюджетная система. Она предлагается в двух тарифах, функциональные возможности которых принципиально не отличаются:
- Тариф “Отдел” — рассчитан на 6 пользователей, стоимость — 2000 руб/мес.
- Тариф “Офис” — рассчитан на 12 пользователей, стоимость — 4500 руб/мес.
Интерфейс
Интерфейс системы достаточно лаконичный и простой. Он представляет собой ленту, содержащую модули системы. Основные модули выведены в ленту, дополнительные скрыты под иконкой списка. Модулей не много, поэтому интерфейс совершенно не перегружен.
![](https://habrastorage.org/files/144/5c2/00d/1445c200db6f4d62a9d938d4015839aa.jpg)
Стоит отметить маленькую, но очень функциональную опцию: при наведении указателя мыши на какой-либо из модулей, появляется значок +, при нажатии на который вы можете создать новую запись в этом модуле. Таким быстрым способом можно создать контрагента, сделку, процесс, коммуникацию, задачу.
В нижней ленте содержатся кнопки быстрых действий (кнопки телефонии для набора номера и почтового клиента для быстрой отправки писем), а также журнал последних вызовов и журнал пропущенных звонков.
![](https://habrastorage.org/files/25b/3a9/97a/25b3a997ac254b57a392eff9c6d4711c.jpg)
Составляющие системы
Теперь рассмотрим подробнее модули, составляющие CRM Mango Office. Мы обсудим только те модули, которые непосредственно касаются работы с клиентом:
- Контрагенты
- Контакты
- Сделки
- Процессы
- Коммуникации
- Задачи
При открытии каждого из этих модулей вы увидите списки, содержащие соответствующие модулю записи. Все эти списки являются настраиваемыми: сюда можно вывести именно те данные которые актуальны в первую очередь.
Что касается карточек модулей: они имеют достаточно жесткую структуру, внешний вид их изменить невозможно (разве что отключая данные, которые не нужны). Но есть возможность добавлять свои поля к каждому из модулей.
Все модули тесно связаны друг с другом. Например, из Карточки сделки можно и контрагента создать, и коммуникацию, и задачу, и процесс запустить. И так с каждым из модулей. Приступим к рассмотрению первого модуля.
Контрагенты
Контрагентами в CRM Mango Office являются как физические, так и юридические лица, с которыми сотрудничает компания.
Список контрагентов организован достаточно стандартно. Прямо из списка можно совершить некоторые действия, не заходя в карточку клиента:
- позвонить
- отправить письмо
- изменить вид клиента
- редактировать ответственного
При создании нового контрагента необходимо заполнить данные: Название, Вид контрагента, Юридический статус, Контактная информация (Имя, Телефон, Email контактного лица), Реквизиты, Расчетный счет.
![](https://habrastorage.org/files/aa9/388/4da/aa93884da47f48e181e4f20d23120f69.jpg)
При этом полями, обязательными для заполнения, являются Название, Имя контакта и Телефон. Сделать другие поля обязательными нет возможности, что не очень хорошо. Явно, что такие данные, как Вид клиента, должны быть обязательными, чтобы в дальнейшем можно было выводить аналитику по конвертации. Свои поля в карточку контрагента добавлять можно (как и в карточки других модулей), механизм добавления достаточно простой.
После того, как новый контрагент создан, в его карточке появляются вкладки: Процессы, Сделки, Коммуникации, Задачи, Документы — в которых будет храниться вся история по работе с данным клиентом. Такая возможность просматривать полную информацию по клиенту в его карточке — это стандарт любой CRM-системы.
![](https://habrastorage.org/files/38c/29b/c7e/38c29bc7e6a943b88c0cdac8e07198ef.jpg)
Мы выше уже затронули вопрос о Видах контрагента. Рассмотрим его подробнее. В CRM Mango Office предусмотрено 3 вида контрагентов:
- Клиент
- Потенциальный клиент
- Агент
Я не перестану повторять из статьи в статью, что такая сущность, как Лид, является обязательной для любой CRM-системы. И понятие Потенциальный клиент как один из видов контрагента не способно заменить его. Да, лид — это потенциальный клиент, но это отдельная сущность CRM-системы, с которой проводится совсем другая работа, нежели с контрагентом.
Работа с имеющимся понятием “потенциальный клиент” в CRM Mango Office не продумана. Объясню почему:
- Как я уже отмечал выше, поле Вид контрагента не является обязательным для заполнения, поэтому Вид может быть просто не указан в силу человеческого фактора, а соответственно, кто-то из лидов обязательно останется без внимания.
- Отчета по конвертации лидов в клиентов в системе нет, и возможности настроить такой отчет тоже нет, хотя история изменений по контрагенту в системе хранится. Если такого отчета нет — то проследить эффективность работы менеджеров не представляется возможным.
Что касается двух других видов контрагентов, ситуация такова. Все клиенты находятся в одной категории (которая так и называется Клиенты) без градации (на оптовых-розничных, например).
Наличие такого вида контрагента, как Агент, меня удивило. Вот что написано в Руководстве пользователя системы CRM Mango Office: “Значение “агент” подставляется для любых заводимых контрагентов, не являющихся клиентами: поставщиков, посредников, агентов и т. п.”
Таким образом, в модуле Контрагенты хранится информация и о лидах, и о клиентах, и даже о поставщиках. И чтобы получить информацию по одной из этих категорий, необходимо воспользоваться фильтром. Это неправильно с точки зрения CRM-системы, где для получения списка клиентов (или лидов) не нужно делать дополнительных настроек, как это предлагают разработчики CRM Mango Office.
Теперь перейдем к модулю, который непосредственно связан с Контрагентами. Это модуль Контакты.
Контакты
В модуле Контакты хранится информация о лицах, конкретных людях, с которыми непосредственно взаимодействует пользователь системы. Часть контактов создается автоматически при регистрации контактной информации в Контрагенте. Такие контакты называются Основными.
Также Контакт может быть создан вручную (во время входящего звонка, к примеру). А потом из карточки этого контакта можно создать Контрагента или привязать его к уже существующему Контрагенту. В любом случае такой Контакт не будет считаться Основным и нигде нельзя указать, что он основной, даже если он единственный.
![](https://habrastorage.org/files/2b2/ac0/377/2b2ac0377a584c37bf0a13cba39ea1cc.jpg)
И вот, что интересно: в списке контрагентов высвечиваются только Основные контакты. То есть наш контакт, который был создан вручную, не высветится в списке контрагентов, для этого нужно будет в карточке контрагента продублировать информацию в основной контакт, а дубль — удалить. Это, конечно, лишняя работа, которой быть не должно.
Как мы видим, справочники Контактов и Контрагентов тесно связаны в CRM Mango Office. Слабое место, где опять-таки может сработать человеческий фактор — это возможность не создать Контрагента из Контакта, и важная информация может быть потеряна (например, какой же это вид клиента — Потенциальный клиент, Клиент или же Агент).
Сделки
Модуль Сделки отвечает за контроль над сделками в целом и отслеживает конкретную сделку в цепочке продаж. В карточке сделки можно фиксировать, на какой стадии находится сделка, какова вероятность выиграть сделку, сумма сделки, ответственный, факт оплаты, дата закрытия. Этот функционал соответствует типовому функционалу любой CRM.
Помимо этого, в карточке сделки можно формировать Коммерческое предложение и Счет, прямо добавляя номенклатуру в сделку. Отсюда же можно вывести печатную форму документа (сами шаблоны счетов и КП прописываются во вкладке Администрирование-Настройка счетов). А затем этот документ можно сразу из системы отправить электронным письмом. Это может быть очень актуальным для компаний, которые предлагают небольшой ассортимент товаров, либо услуги.
![](https://habrastorage.org/files/9e9/7bd/674/9e97bd674e774f038752cf92eaa34ff3.jpg)
Стадии сделок создаются пользователями, предустановленных стадий только две: Сделка сорвалась и Успешно завершена. Продажа может совершаться по разным сценариям, поэтому система предлагает создавать различные шаблоны, включающие в себя различные комплекты этапов сделок. В этом вопросе CRM Mango Office соответствует стандартам.
![](https://habrastorage.org/files/97b/525/4e8/97b5254e8b27401c9afab0e843dd6441.jpg)
Что касается отчетности по сделкам, то типовой функционал выводит только отчет по сделкам, находящимся в работе. Самый главный отчет любой CRM-системы — воронку продаж — мы здесь не только не увидим, но и создать не сможем.
Процессы
Во многих CRM бизнес-процесс рассматривается как инструмент генерации действий при свершении определенных событий. В CRM Mango Office процесс, скорее, несет регламентирующую контролирующую функцию и ведет пользователя по заранее прописанному сценарию.
Конструктор процесса достаточно простой, работа с ним не должна вызвать никаких трудностей. Процесс создается путем определения статусов и прописывания матрицы переходов. В матрице переходов можно указать, какие статусы разрешены для выбора для каждого текущего статуса. Также здесь прописываются задачи, которые необходимо выполнить на каждом этапе процесса (но эти задачи никак не связаны с модулем Задачи данной системы). Это, скорее, просто текстовые подсказки, что необходимо выяснить и выполнить пользователю на каждом этапе процесса.
![](https://habrastorage.org/files/3ac/170/404/3ac1704045ea4907a88f166da7be23e8.jpg)
Думаю, что такие процессы хороши, например, для обработки претензий клиента и других подобных процессов, не связанных с продажей. В таком процессе можно будет прописать последовательность действий и скрипт, содержащий все необходимые вопросы по претензии. Таким образом, каждый раз не нужно будет изобретать велосипед и нервировать клиента дополнительными звонками.
Для ведения продажи процессы CRM Mango Office не совсем подойдет, так как процесс в конечном итоге может быть даже не связан со сделкой, хотя это базовое понятие CRM-системы.
Коммуникации
Модуль Коммуникации представляет собой журнал взаимодействий с клиентом и отображает следующие их виды:
- звонки (входящие, исходящие)
- письма (входящие, исходящие)
- встречи
- заявки с сайта
- прочие виды коммуникации
Даже при неглубоком изучении системы, вылезают баги. Например, при создании коммуникации вручную из карточки контакта — по умолчанию стоит вид коммуникации — Исходящий звонок, и поменять его на этом этапе не представляется возможным.
Говоря о коммуникациях, конечно же, стоит отдельно рассмотреть почту и телефонию. CRM Mango Office имеет почтовый клиент, который позволяет быстро отправлять письма контрагентам и контактам. Вся информация о входящих и исходящих письмах хранится в модуле Почта, а также письма прикрепляются на вкладке Коммуникации у соответствующего контрагента и контакта. Инструментов для массовой рассылки писем здесь не предполагается.
Что касается телефонии, она здесь очень хорошо представлена (что естественно) и предоставляет широкие возможности для работы и аналитики.
При входящих звонках система отображает звонящего контрагента, если он уже есть в базе. В окне вызова мы видим также вид данного контрагента, а щелкнув по имени, можем перейти в его карточку еще до снятия трубки. Конечно, это позволяет экономить как рабочее время, так и время клиента, и оперативно находить информацию, интересующую контрагента.
![](https://habrastorage.org/files/4f1/dfb/eca/4f1dfbeca7fb41049036720fdf84c405.jpg)
После снятия трубки появляется новое окно, содержащее действия на выбор: создать задачу, сделку или процесс, а также оставить комментарий по теме разговора. Это же окно сопровождает любой разговор, в том числе исходящий.
![](https://habrastorage.org/files/05d/091/b7c/05d091b7c04e491db8a252ff1c8c0498.jpg)
Если же поступает звонок с неизвестного номера, в первом окне вызова отображается только этот номер. После снятия трубки появляется новое окно, в котором система предлагает идентифицировать того, с кем вы разговариваете:
- выбрать из имеющихся контрагентов или контактов
- создать нового контрагента
![](https://habrastorage.org/files/f8f/512/5da/f8f5125da1834279b4bbfe9cd705c133.jpg)
Здесь важно понимать одну особенность системы: CRM Mango Office не производит проверку на дубли. Поэтому, если клиент базы звонит с какого-то нового номера, есть вероятность продублировать информацию о нем.
Итак, если вы создаете нового контрагента, то в следующем окне необходимо заполнить его имя и вид клиента. Все достаточно лаконично и просто. И действительно можно это легко сделать во время разговора с клиентом.
И наконец после быстрого создания контрагента, система выдаст уже знакомое окно с возможностью создания задачи, сделки или процесса.
Исходящие звонки можно совершать практически отовсюду: из карточки контрагента или контакта, прямо из списка, а также из любого модуля, где фигурирует контрагент или контакт. Это очень удобно.
Помимо этого, система хранит записи разговоров с клиентами в журнале коммуникаций. Здесь их можно прослушать, загрузить или удалить. Это очень важный и удобный функционал.
Задачи
Задачи — это необходимая часть любой CRM-системы, предназначенная для выполнения обязательств перед клиентом в срок. Модуль Задачи в CRM Mango Office предоставляет типичный функционал. Задачи имеют срок, статус, ответственного, вид (какое действие необходимо выполнить), указание контрагента и напоминание.
Задача может быть быстро создана из карточек всех основных модулей (контрагентов, контактов, сделок). Задачи можно посмотреть как списком, так и в календаре (за месяц, неделю или день). Система напоминаний работает четко, вовремя (согласно данным указанным в задаче) оповещая пользователя о необходимости позвонить клиенту или совершить иное действие. Напоминание появляется в виде окна.
![](https://habrastorage.org/files/8dd/fb0/bac/8ddfb0bacc814728bbcf73796c47801f.jpg)
Рабочий стол и Статистика
Рабочий стол позволяет организовать информацию по своему усмотрению и вывести сюда только те данные, которые дают возможность оценить состояние дел на текущий момент. Сюда могут быть добавлены текущие сделки, текущие задачи, а также отчеты.
![](https://habrastorage.org/files/026/1fc/9a3/0261fc9a3b0a4d17be786c8e9154f4f7.jpg)
Сами же отчеты формируются в модуле Статистика. Здесь можно увидеть все имеющиеся отчеты компании и создать новый. Конструктор отчетов достаточно простой, но он и рассчитан на создание только простых отчетов, позволяющих выводить показатели по какому-либо модулю или атрибуту. Создать здесь сравнительные отчеты (воронку продаж), как я уже писал выше, не представляется возможным.
Резюме
Подводя итоги о системе CRM Mango Office, остается ощущение, что это все-таки телефония с расширенным функционалом, нежели полноценная CRM. Да, в системе есть удачные находки в области интерфейса и оптимизации работы пользователей, есть функции, полностью отвечающие стандартам CRM (все это я отмечал в тексте), но есть и глобальные недоработки.Резюмирую:
Плюсы:
- Интеграция с телефонией и почтой
- Простота
- Недорогие тарифы
Минусы:
- Система является “полудесктопной”, что ограничивает возможность работы с ней на разных устройствах. Мобильной версии продукта нет.
- Работа с контрагентами организована не лучшим образом. Все они: и клиенты, и потенциальные клиенты, и поставщики находятся в общем списке. Такого понятия, как Лид, система вовсе не предлагает.
- В CRM Mango Office нет отчетности, позволяющей принимать управленческие решения. Существующая отчетность позволяет выводить текущие показатели по модулям или их атрибутам. Главного отчета CRM-системы — воронки продаж (будь-то по конвертации лидов в клиентов или по стадиям сделок) в системе нет.
- Система не предполагает широких возможностей интеграции с другими программными продуктами (существует только интеграция с веб-сайтом).
С уважением, Рамиль Кинзябулатов
Поделиться с друзьями
Комментарии (5)
AVil
25.07.2016 17:12+1Так ждали api. Api делалось довольно долго (не менее года).
В итоге п олучили платное api у сервиса, для интеграции с которым для сторонней crm api просто необходимо.
Отличная модель — зарабатывать на api на своих же клиентах.
Авэ вам!
korobas
Как у Манго сейчас с быстродействием? Был период когда оно оставляло желать лучшего…
deka6pb91
До сих пор так и есть.
+ ко всему, они предоставляют свое API платно. Господи, компания даже не позволяет нормально интегрироваться с ними.
NLO
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
NLO
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь