Стоя перед запертой дверью снятой и оплаченной квартиры с чужим ключом в руках и чемоданом вещей в ногах, успеваешь подумать о многом. Поэтому этот пятничный пост будет не совсем о криптовалютах, но криптовалютами вдохновлён, т.к. офис облачного майнера HashFlare находится в Таллине, где я периодически и бываю, чтобы, например, посмотреть, как строятся новые майнинговые фермы. Одна из последних таких поездок превратилась в историю, которая идеально подходит для того, чтобы рассказывать её в красках, веселя компанию за парой бутылочек пива.
В один из таких приездов я должен был остановиться в квартире, сдаваемой агентством Bestapartments.ee (шутка про емэйл Института экспериментальной биологии EBI). Сразу после бронирования мне на почту тут же свалился целый ворох писем— всего штук пять. Часть — с вопросами оплаты бронирования. Часть — с инструкциями по получению ключа, предлагающей сразу четыре варианта на выбор. И последнее — с объяснением, что раз я не ответил сразу, то они автоматически назначили мне опцию c) — то есть получить ключ на ресепшн отеля Bern, который находится всего-то километрах в трёх от адреса самих апартаментов.
Лишняя поездка на такси, 3 евро строго наличными девушке на ресепшн — и у меня в руках плотный пакет с ключами и кучей бумажек. Ещё одна поездка на такси — и я уже открываю дверь на первом этаже многоквартирного дома.
Возможно, меня должно было насторожить, что номер квартиры в прилагаемых к ключу бумагах, которые я глянул мельком, отличался от номера на брелке. Но мало ли как у них в Эстонии приятно, подумал я — тем более ключ-то подошёл.
Из-за двери аппетитно пахло. Мелькнула глупая мысль, что это новый клиентский сервис — встречать вновь прибывших гостей горячим ужином. Горячим ужином и остолбеневшей европейкой лет 40 в халате, уставившейся на меня с ужасом, когда я открыл дверь и вошёл как ни в чём не бывало.
— What are you doing here? — этот вопрос всерьёз заставил меня задуматься о том, что я делаю на этой земле и в этой квартире, где очевидно уже кто-то живёт и не ждёт других гостей. Меня поселили в коммуналку? Bestapartments.ee практикует овербукинг, и заставляет спать незнакомых людей в одной кровати?
— They gave me the key. This should be the room I'm staying at.
— It's impossible. It's impossible. — несколько раз повторила она. Почему-то её тон убедил меня сразу, что подобное действительно невозможно. Извинившись, я вышел, и позвонил по телефону, найденному в куче присланных мне писем.
Двадцать минут спустя встревоженный сотрудник привёз мне ключ от квартиры, в которой на самом деле я должен был остановиться. Кстати, выбери я опцию d) (встреча гостя у квартиры с передачей ключа из рук в руки) сразу — и это бы стоило мне 35 евро.
Я попросил его извиниться перед несчастной женщиной — в конце концов, с тем же успехом, она могла готовить свой ужин голой, когда я вломился — а он попрекнул меня тем, что я невнимательно прочитал бумаги в пакете, потому что «там всё написано». «Какая разница? Ключ-то всё равно был не от той квартиры». На этом мы и разошлись.
Несмотря на показное изумление сотрудников «ЛучшихАпартаментов.ее» — «Первый раз такое за три года!», я им не очень поверил. Набор ошибок их сервиса настолько типичен, что они должны быть очень большими везунчиками, чтобы такая путаница случалась всего раз в три года.
Когда тебе дали не тот ключ
Первая и главная ошибка: нельзя подмешивать рекламную информацию в полезный контент. Замечали, как сейчас в кинотеатрах вместе с собственно запрашиваемым билетом, стали выдавать ворох никем не читаемых бумажек вроде рекламного спама в вашем почтовом ящике? В последний раз я так чуть не опоздал на кино, потому что машинально вместе с рекламой порвал и выкинул сам билет.
Примерно такое же содержимое было и в моём пакете — ключ, рекламный буклет, карта города, бумажка с правилами размещения и номером квартиры. Если вы заваливаете уже платящего вам клиента собственной же рекламой, не удивляйтесь, если он пропустит что-то действительно важное.
Вторая ошибка: если клиента нужно отправлять к инструкциям, то с вашим сервисом уже что-то не так. «Никто не читает мануалы». Требовать сверять номер квартиры на ключе с номером квартиры в документах равносильно продаже пылесоса, в котором большая круглая кнопка активирует мину и отрывает ногу, а за собственно включение/выключение отвечает неприметный ползунок на днище.
И третья ошибка: отсутствие «плана Б» — продуманной реакции на случай вашего собственного провала. В работе с людьми косяки неизбежны, и хорошо бы, чтобы ваши сотрудники знали, что делать и говорить в этом случае — а не оправдывались первым, чем в голову пришло.
Никакие инструкции и даже грамотно организованная рассылка (пять писем подряд для одного бронирования — это уже Эребор) не помогут в ситуации, когда ваш сотрудник сунул ключ от квартиры, в которой уже кто-то живёт в пакет для другого нанимателя. Но в этом случае отлично подойдёт извинение и какой-нибудь комплимент от компании.
Что если бы вдобавок к куче писем о том, как оплатить и заселиться, у этой эстонской компании ещё был шаблон с извинениями за любую произошедшую неприятность и, например, обещанием скидки на следующее бронирование? В конце концов, лучше один раз сделать инструкцию для сотрудников и бэкап-план на случай провала, чем написать кучу инструкций для клиентов и надеяться, что провал не наступит. Законы Мёрфи так не работают.
Майнить ещё не поздно:
В один из таких приездов я должен был остановиться в квартире, сдаваемой агентством Bestapartments.ee (шутка про емэйл Института экспериментальной биологии EBI). Сразу после бронирования мне на почту тут же свалился целый ворох писем— всего штук пять. Часть — с вопросами оплаты бронирования. Часть — с инструкциями по получению ключа, предлагающей сразу четыре варианта на выбор. И последнее — с объяснением, что раз я не ответил сразу, то они автоматически назначили мне опцию c) — то есть получить ключ на ресепшн отеля Bern, который находится всего-то километрах в трёх от адреса самих апартаментов.
Лишняя поездка на такси, 3 евро строго наличными девушке на ресепшн — и у меня в руках плотный пакет с ключами и кучей бумажек. Ещё одна поездка на такси — и я уже открываю дверь на первом этаже многоквартирного дома.
Возможно, меня должно было насторожить, что номер квартиры в прилагаемых к ключу бумагах, которые я глянул мельком, отличался от номера на брелке. Но мало ли как у них в Эстонии приятно, подумал я — тем более ключ-то подошёл.
Из-за двери аппетитно пахло. Мелькнула глупая мысль, что это новый клиентский сервис — встречать вновь прибывших гостей горячим ужином. Горячим ужином и остолбеневшей европейкой лет 40 в халате, уставившейся на меня с ужасом, когда я открыл дверь и вошёл как ни в чём не бывало.
— What are you doing here? — этот вопрос всерьёз заставил меня задуматься о том, что я делаю на этой земле и в этой квартире, где очевидно уже кто-то живёт и не ждёт других гостей. Меня поселили в коммуналку? Bestapartments.ee практикует овербукинг, и заставляет спать незнакомых людей в одной кровати?
— They gave me the key. This should be the room I'm staying at.
— It's impossible. It's impossible. — несколько раз повторила она. Почему-то её тон убедил меня сразу, что подобное действительно невозможно. Извинившись, я вышел, и позвонил по телефону, найденному в куче присланных мне писем.
Двадцать минут спустя встревоженный сотрудник привёз мне ключ от квартиры, в которой на самом деле я должен был остановиться. Кстати, выбери я опцию d) (встреча гостя у квартиры с передачей ключа из рук в руки) сразу — и это бы стоило мне 35 евро.
Я попросил его извиниться перед несчастной женщиной — в конце концов, с тем же успехом, она могла готовить свой ужин голой, когда я вломился — а он попрекнул меня тем, что я невнимательно прочитал бумаги в пакете, потому что «там всё написано». «Какая разница? Ключ-то всё равно был не от той квартиры». На этом мы и разошлись.
Несмотря на показное изумление сотрудников «ЛучшихАпартаментов.ее» — «Первый раз такое за три года!», я им не очень поверил. Набор ошибок их сервиса настолько типичен, что они должны быть очень большими везунчиками, чтобы такая путаница случалась всего раз в три года.
Когда тебе дали не тот ключ
Первая и главная ошибка: нельзя подмешивать рекламную информацию в полезный контент. Замечали, как сейчас в кинотеатрах вместе с собственно запрашиваемым билетом, стали выдавать ворох никем не читаемых бумажек вроде рекламного спама в вашем почтовом ящике? В последний раз я так чуть не опоздал на кино, потому что машинально вместе с рекламой порвал и выкинул сам билет.
Примерно такое же содержимое было и в моём пакете — ключ, рекламный буклет, карта города, бумажка с правилами размещения и номером квартиры. Если вы заваливаете уже платящего вам клиента собственной же рекламой, не удивляйтесь, если он пропустит что-то действительно важное.
Вторая ошибка: если клиента нужно отправлять к инструкциям, то с вашим сервисом уже что-то не так. «Никто не читает мануалы». Требовать сверять номер квартиры на ключе с номером квартиры в документах равносильно продаже пылесоса, в котором большая круглая кнопка активирует мину и отрывает ногу, а за собственно включение/выключение отвечает неприметный ползунок на днище.
И третья ошибка: отсутствие «плана Б» — продуманной реакции на случай вашего собственного провала. В работе с людьми косяки неизбежны, и хорошо бы, чтобы ваши сотрудники знали, что делать и говорить в этом случае — а не оправдывались первым, чем в голову пришло.
Никакие инструкции и даже грамотно организованная рассылка (пять писем подряд для одного бронирования — это уже Эребор) не помогут в ситуации, когда ваш сотрудник сунул ключ от квартиры, в которой уже кто-то живёт в пакет для другого нанимателя. Но в этом случае отлично подойдёт извинение и какой-нибудь комплимент от компании.
Что если бы вдобавок к куче писем о том, как оплатить и заселиться, у этой эстонской компании ещё был шаблон с извинениями за любую произошедшую неприятность и, например, обещанием скидки на следующее бронирование? В конце концов, лучше один раз сделать инструкцию для сотрудников и бэкап-план на случай провала, чем написать кучу инструкций для клиентов и надеяться, что провал не наступит. Законы Мёрфи так не работают.
Майнить ещё не поздно:
Поделиться с друзьями
Комментарии (15)
Arxitektor
16.09.2016 19:08+1В работе с людьми косяки неизбежны
+++ Это точно.
Законы Мёрфи так не работают.
Хорошо что всё обошлось и никто не стал вызывать местные службы правопорядка.
andorro
16.09.2016 19:44Ха, про полицию я не подумал. Это был бы номер, конечно. Впрочем, это была бы более естественная реакция для местного жителя, т.к. в этом случае ключ у постороннего человека никак оказаться не должен.
edogs
16.09.2016 22:12-1Что-то на рекламу bestapartments смахивает, по теме изложения адрес самой конторы абсолютно избыточен.
Да и почему не аирбнб или букинг опять же не понятно, это ж надо было еще умудрится это конторку найти.andorro
16.09.2016 22:31+1Ну так себе реклама — разве что рассматривать их как сервис неожиданных знакомств. Упоминание оставили специально, потому что коллеги из HashFlare хотели им потом закинуть эту статью в качестве фидбека. Бронировали они же — видимо, им проще было выбрать сразу местного поставщика услуг.
edogs
16.09.2016 22:51Да нормальная реклама, описана совершенно бытовая, хотя и редкая ситуация, куда более сильный треш даже на букинге встречается, при этом подчеркнуто что ситуация разрешилась и что будь клиент повнимательнее — она бы не случилась.
Ссылочку опять же активную оставили, а не просто адрес сайта или название сервиса, не поленились пару лишних букв нажать:)andorro
16.09.2016 22:56Ну, как будете в Таллине — рискните к ним обратиться, кто ж не даёт.
С Букингом и Airbnb как раз по-моему проще за счёт наличия возможности третьей стороны, через которую можно решить многие проблемы. У меня, например, в этом смысле вообще трудное лето выдалось: спустя некоторое время после этой истории, я ещё круче попал с квартирой, забронированной уже через Airbnb: хозяин просто пропал с радаров, и я оказался с вещами (к счастью, я езжу налегке) у запертой двери. Накатал им кляузу, мне позвонили, извинились и вернули через пару дней деньги на карточку. Тоже можете считать это рекламой.edogs
17.09.2016 00:18-1Ну, как будете в Таллине — рискните к ним обратиться, кто ж не даёт.
Ну вот видите, продолжаете рекламировать:)
С Букингом и Airbnb как раз по-моему проще за счёт наличия возможности третьей стороны, через которую можно решить многие проблемы. У меня, например, в этом смысле вообще трудное лето выдалось: спустя некоторое время после этой истории, я ещё круче попал с квартирой, забронированной уже через Airbnb: хозяин просто пропал с радаров, и я оказался с вещами (к счастью, я езжу налегке) у запертой двери. Накатал им кляузу, мне позвонили, извинились и вернули через пару дней деньги на карточку. Тоже можете считать это рекламой.
Букинг напрямую передает данные отелю и не отвечает за излишние списания если что, а аирбнб в случае если хозяин бы заявил что Вы были но ушли т.к. не понравилось в лучшем случае вернул бы Вам свою комиссию. Так что идеализировать тоже не стоит:)andorro
17.09.2016 00:27Я знаю, как Букинг работает. Они могут помочь в случае, если отель попытается взять больше, чем в брони — впрочем, ни один отель со мной на практике не рисковал такие штуки проворачивать, поэтому это пока всё в теории.
аирбнб в случае если хозяин бы заявил что Вы были но ушли т.к. не понравилось в лучшем случае вернул бы Вам свою комиссию
Опять же, надо знать, как это работает. Если вести всю переписку на самом Airbnb, то доказать свою правоту проще некуда — как и в моём случае было видно, что наймодатель перестал отвечать мне часа за 4 до прибытия. Если уходить на сторонние каналы связи — да, может быть труднее доказать свою правоту. Поэтому уходить просто не надо-) За разрешение конфликтов в том числе Airbnb свою комиссию и получает.edogs
17.09.2016 00:40Я знаю, как Букинг работает. Они могут помочь в случае, если отель попытается взять больше, чем в брони
Похоже плохо знаете:)
Они могут помочь только если отель пытается снять больше при заселении, но если с Вас потом дополнительно что-то списали (благо номер карты остается у отеля), то это будут сугубо Ваши проблемы и решать их придется с отелем.
Опять же, надо знать, как это работает. Если вести всю переписку на самом Airbnb, то доказать свою правоту проще некуда — как и в моём случае было видно, что наймодатель перестал отвечать мне часа за 4 до прибытия. Если уходить на сторонние каналы связи — да, может быть труднее доказать свою правоту. Поэтому уходить просто не надо-) За разрешение конфликтов в том числе Airbnb свою комиссию и получает.
И опять же, Вы предполагаете что хозяин не знает как это работает и вдобавок честный человек.
В Вашем случае кидка от хозяина не было, было раздолбайство. Если бы хозяин хотел кинуть, то написал бы (как мы уже сказали выше) «клиент приехал, сказал что ему не понравилось, убежал» и доказать свою правоту у Вас не получилось бы в подавляющем большинстве случаев. Да и другие типы нюансов на любом этапе возможны.
Служба разрешения конфликтов у аирбнб для разрешения конфликтов, а не для расследования ситуаций.andorro
17.09.2016 00:50но если с Вас потом дополнительно что-то списали (благо номер карты остается у отеля), то это будут сугубо Ваши проблемы и решать их придется с отелем
И это я тоже знаю, мне показывали как это выглядит со стороны отеля. По-моему, интерфейс букинга показывает им номер карты всего три раза, но ничего не мешает скопировать и записать его куда-нибудь на потом. Впрочем, таких трюков никто не пытался пока проделывать.
Если бы хозяин хотел кинуть, то написал бы (как мы уже сказали выше) «клиент приехал, сказал что ему не понравилось, убежал»
Как это, интересно, у него вышло бы при переписке через Airbnb?
vanAken
После такого вступления я ждал как минимум Иронию судьбы 3
andorro
Нет, можно, конечно, было бухнуть, ввалиться к ней в квартиру и, не слушая её возражений, спеть песню про тётю, но я не пью, не умею играть на гитаре — и вообще она могла оказаться не полячкой.
immaculate
Полькой.
tUUtiKKi13
Вы забываете про Ипполита!
andorro
Он в это время в душе был.