Показатель отписок помогает оценить, как аудитория откликается на ваши email кампании. С одной стороны, отписки неизбежны — у людей со временем меняются интересы, увлечения и потребности, и в вашей рассылке может пропасть необходимость. Другое дело, когда список отписавшихся растет из-за того, что своими действиями вы провоцируете желание отписаться и не иметь больше с вами дела.
Чтобы помочь вам справиться с проблемой отписок, мы подготовили советы и практические примеры.
Какой уровень отписок считается приемлемым?
Коэффициент отписки – это соотношение отписавшихся адресатов к числу доставленных писем.
Отписки сопровождают каждую email кампанию. Вопрос только в том, какой процент отписок является допустимым. Принято считать, что в пределах 1% — это нормальный показатель, а все, что свыше 1%, должно подтолкнуть к пересмотру стратегии email маркетинга. Но сначала предлагаем разобраться в причинах.
Основные причины отписок:
1. Подписчик не давал согласие на рассылку;
2. Нерелевантный и неожидаемый контент;
3. Слишком частые отправки писем;
4. База не мониторится на наличие неактивных адресов, не проводятся компании реактивации;
5. Раздражающий, навязчивый или агрессивный контент.
Придерживайтесь требований политики Антиспама
Отправлять коммерческие письма без согласия получателя не просто неэтично, это еще и противозаконно.
Email рассылки, согласно п. 1, статьи 18 Федерального закона «О рекламе», допускаются только при условии предварительного разрешения адресата на получение писем.
Перед отправкой email рассылки убедитесь, что email адреса собраны легальным способом.
Ознакомьтесь с полным списком того, что можно считать разрешением для email рассылки и подписывайте на рассылки только тех пользователей, которые хотят получать их.
Это самая базовая истина, которая обеспечит вашим email кампаниям меньший процент отписок.
Рассылки должны приносить ценность и пользу
Наивно полагать, что люди будут читать ваши рассылки, если последние не приносят им ни пользы ни ценности.
Что вы можете предложить подписчикам:
— практическую пользу или решение проблемы.
Чтобы определить, с какими трудностями ваша аудитория сталкивается чаще всего, не стесняйтесь расспрашивать службу поддержки и отдел продаж. Они находятся в тесном взаимодействии с клиентами и знают, с какими трудностями ваши клиенты сталкиваются чаще всего. На основе собранных идей пишите статьи или пошаговые инструкции и включайте их в рассылки.
Если в вашей компании таких отделов нету, следите за отзывами клиентов на всех возможных площадках: соцсети, сайт, тематические форумы, а также не забывайте мониторить рассылки авторитетных конкурентов.
Компания Anywayanyday в письме делится советами по поиску самых дешевых билетов для путешествий.
— образовательный контент.
Львиная доля образовательного контента и минимум рекламы – одно из правил успешных рассылок. Образовательный контент как нельзя лучше подходит для дайджестов и ньюслеттеров. Хотя существуют практики, когда и в промо письма внизу ставят статью из блога. Экспериментируйте, как это будет работать у вас.
Вот отличный пример дайджеста от National Geographic. В письме полно интересных статей и тот минимум рекламы, который в нем есть, совсем не раздражает.
— лид магнит.
О них предлагаем почитать подробно в нашей статье «Лид-магниты, которые магнетизируют».
Сегментируйте список получателей
Этот подход в email маркетинге позволяет разрабатывать разные предложения для каждой целевой аудитории.
По данным Lyris Inc, сегментация списка получателей оказывает положительное влияние буквально на все метрики email кампании: 39% маркетологов отметили повышение открываемости, 34% улучшили релевантность, 28% добились уменьшения отписок.
Сегментируя получателей по географии, вы сможете отправлять целевую рассылку подписчикам по регионам, в которых проходит акция или мероприятие.
Персонализируйте
Персонализация позволяет вставить личные данные о пользователе в письмо. Даже в таком простом способе, как персонализация по имени можно придумать что-то новенькое. Бренд модной одежды Burberry преуспел в этом, предлагая вышить золотыми буквами инициалы будущего владельца. В письме вы можете видеть, как будет выглядеть сумка с вашими инициалами.
Как технически воплотить персонализацию в письме читайте в руководстве от SendPulse.
Отправляйте релевантный контент
Релевантный или индивидуально подобранный контент – это результат хорошей сегментации.
Сейчас на Западе очень популярно предоставить подписчику выбор интересующего контента в специальных кабинетах персонализации. В результате человек получает именно то, что хочет видеть у себя в ящике и рассылка не выглядит как навязчивый спам.
Сайт Curiosity.com посвящен познавательным статьям и видеороликам. При подписке на рассылку пользователю предлагается настроить свой список интересов, на основе которых будут приходить письма. Каждый подписчик подберет себе что-то по вкусу, ведь список достаточно велик: о планете, животных, искусстве, дизайне, бизнесе, еде, здоровье и т.д.
На случай если подписчик захочет поменять свое решение относительно выбранных категорий контента, дайте ему право выбора в настройках email рассылки.
Бренд ювелирных изделий Astley Clarke в конце каждого письма ставит ссылку, по которой можно сделать обновления.
По ссылке есть такие опции:
— информация о новых коллекциях;
— гиды по подаркам;
— эксклюзивные предложения и распродажи;
— советы стилистов;
— конкурсы.
Решите проблему слишком частых рассылок
В половине случаев люди отписываются от email рассылки из-за того, что их буквально забрасывают письмами по поводу и без. Из этого два выхода:
— пишите только когда есть что сказать
— или дайте людям самостоятельно выбрать частоту получения рассылок.
Узнавайте о причине отписки
Как бы правильно вы ни вели email маркетинг, отписки все равно будут. Но перед тем, как попрощаться с подписчиком, вы можете поинтересоваться почему он больше не хочет получать рассылки. В SendPulse вы можете легко добавить страницу с причинами отписки. Таким образом вы получите еще один канал обратной связи.
Внизу хороший пример опросника от Мегаплана.
Предложите взамен другой способ коммуникации
Есть вероятность, что некоторые из ваших подписчиков будут отписываться потому что им проще следить за вами по другим каналам, таким как блог или социальные сети. Так почему бы не поместить на странице отписки кнопки социальных сетей, блога и т.д.
Надеемся, что, применяя наши советы на практике, вам удастся значительно снизить уровень отписок. И будем рады, если решения в этой статье помогут вашей базе расти, а не уменьшаться. Отправляйте рассылки в SendPulse!
Комментарии (20)
leshakk
17.02.2017 18:56+2Интересно, а можно ли считать действительным согласием, когда оно получено за счёт невнимательности пользователя, например мааалюсенький по умолчанию отмеченный чекбокс «хочу получать спам» на странице подтверждения заказа интернет-магазина?
Впрочем, такое ощущение, что большинство магазинов даже с этим не заморачиваются. Уже давно заметил, что практически в 100% случаях, сделав заказ в каком-либо магазине, через некоторое время начинается сыпаться спам от этого магазина, согласия на который я явно не давал.
aamonster
18.02.2017 00:04А как мониторите людей, которые не отписываются через ваш сайт, а просто добавляют вас в спам-фильтр?
К примеру, я хожу по ссылке "отписаться" только к тем компаниям, на сайте которых регистрировался (и помню об этом). Для остальных я придерживаюсь мысли, что ссылка "отписаться", возможно, служит honeypot — и приведёт не к отписке, а к включению неосторожного пользователя в спам-базы (перешёл по ссылке — значит, письмо получил, адрес проверен) или попытке подсунуть malware.
Acuna
18.02.2017 00:14Хохохооооо! Это на каких это Вы, простите-с, сайтах сидите? Сам имею довольно много рассылок, но на то, что Вы описали, не могу напороться даже специально. Или это у Вас такой ящик дырявый в плане спама? Тогда, конечно, нужно почтовый сервис менять, должно приходить только то что Вы сами разрешите.
aamonster
18.02.2017 00:29Как раз речь о сайтах, на которых я не сижу ;-). Сайты, на которых я сижу, я вспомню — и, соответственно, если их рассылки больше не нужны, отпишусь явно. Вот, как раз недавно от eetimes отписался.
Так что речь о тех, кто по какому-то недоразумению миновал спам-фильтр. А если вместе с ними пострадает какой-нибудь магазин, в котором я однажды что-то купил — ну, сами виноваты.
Acuna
18.02.2017 02:08А, ну ясно) Картину, описанную Вами я встречал еще в нулевых, с тех пор интернет в этом плане изменился настолько, что лично я реально не думаю о том, на какие сайты заходить, ибо еще ни разу не был подписан на спам-рассылки, а уж особенно не попадал на популярные в тех же нулевых способы проверки актуальности адресов, когда человек проходил по ссылке «отписаться». Да, было пара рассылок, от которых я отписывался, но опять же, это потому, что я что-то приобретал в интернет-магазине, указывал свой e-mail в анкете и соглашался на получение персональных предложений, о чем вспоминал только тогда, когда мне на почту начинали приходить письма. Так что то, о чем Вы написали, я еле вспомнил, поэтому бы очень удивлен, как-будто бы у Вас какой-то интернет другой))
aamonster
18.02.2017 02:23Старые привычки трудно изжить :-).
Но вопрос был не о причинах подобных действий, а о том, какие у менеджера рассылки есть средства, чтобы собрать статистику и о таком поведении пользователей.
К примеру, можно ли у Гугла спросить, сколько раз ваши письма, отправленные пользователям gmail, были отправлены в спам.Acuna
18.02.2017 02:30Мне весьма лестно взять на себя такую высокую роль, но я не Sendpulse, просто волею судьбы я проходил мимо) Однако системы рассылок как раз и позволяют узнать сколько юзеров отписались и таким образом предоставляют показатели конверсии хоть по каждой рассылке.
remal
18.02.2017 04:22Можно в заголовках передать ссылку на отписку. В таком случае Гугл предлагает отписаться, а не просто в спам отправить. Подозреваю, большенство будет отписываться, ну а дальше надо просто подсчитать...
Barafu
19.02.2017 01:23Учитесь бороться со спамерами их же методами! Почти всегда рассылка с магазинов и прочих дряней организована через сторонний сервис. Ну так сразу пишите туда арбуз со словами "they are sending me child porn". Не знаю как и что там происходит, но моментально отрубаются даже самые настырные рассылки, которые обычный Unsubscribe игнорируют. Не всегда, но часто. По хорошему не хотят — будет по "как работает".
3aicheg
20.02.2017 04:36Отличная статья, прям замотивировала, пойду отпишусь от парочки 3.14дарасов, до которых пока руки не доходили…
PeterZha
20.02.2017 10:11Мне гораздо больше доставляет даже не сам факт согласия-несогласия (с ним неплохо справляется папка Спам), а
дватри совершенно лютых момента:
0) После любого заказасофта в Softkeyначинают названивать по телефону с приглашениями на семинары и презентации, отказ невозможен.
1) Некоторые автоматически переподписывают тебя на свою рассылку, от которой ты уже не раз отказывался, при каждом следующем заказе, что вообще за гранью бобра.
2) Постоянному клиенту, который, что довольно очевидно по длинному списку закупок, приобретает серверное и сетевое оборудование корпоративного сегмента приходит рассылочка про уютные торшеры для дома, говорящие игрушки, подарки на 23 февраля, сотовые телефоны и прочий подобный адский трэш.
Из-за этого, а также из-за аналогичного телефонного спама, вынужденно завели себе Виртуального Сотрудника, несуществующего человека с Кавказа, от имени и с почты которого в подобных местах делаются все заказы. Сильно экономит время и силы — когда ему звонят или пишут, а мы ничего не покупали, сразу понятно, что это спам.
Teutonick
Все просто, не надо никогда ни при каких обстоятельствах ничего слать клиенту, кроме извещений о безопасности.
Если клиенту что то надо, он сам это найдет.
НО если вдруг так хочется сделать какую то тематическую рассылку (их кто то вообще читает в почте еще?) надо 3 раза переспросить у клиента прежде чем подключить к спам каналу…
А если он захочет отписаться НИКОГДА не спрашивать ПОЧЕМУ. Это самое идиотское что можно спросить у разьяренного клиента, который вас ненавидит за спам.
Acuna
Что значит «еще»?) Я читаю) Вообще удивляюсь, как можно без них? Благодаря им я узнаю о самых интересных статьях на Хабре и куче других ресурсов, интересных вопросах и ответах на Тостере, что, в числе всего прочего, позволяет и отвечать на задаваемые там вопросы в моей области. Без них у меня нет возможности мониторить несколько сервисов, которыми я пользуюсь. Моего времени хватает только на самое интересное. Поэтому и странно видеть такое несерьезное отношение к рассылкам. Понятно, если у человека куча свободного времени, чтобы каждый день вручную прокручивать ленты мышкой, опершись на локоть, однако так может далеко не каждый. Это еще ничего, такое отношение иногда встречается даже у ресурсов, которые эти рассылки и имеют (!). Подписан на один ресурс, который каждую неделю делает рассылки избранных статей по дизайну и ремонту. Затем у них что-то произошло, и некоторым юзерам они приходить перестали. Мне даже пришлось писать им на почту и грозить, что на досуге мне придется написать парсер, который будет сканить их сайт и кроном слать мне их на почту) Через пару дней возобновили. А Вы спрашиваете кто «еще» читает)
MrGobus
Acuna
Как-бы «решение» принимается на основании просмотров и комментариев к статье :/
Acuna
Поэтому буду ли я при этом аж прям разъярен и ненавидеть ресурс за спам? Ответ очевиден. Такие люди напоминают тех, кого может взорвать и то, что ему нечаянно в очереди на ногу наступили. Так что не рассылки виноваты, не рассылки…
Teutonick
действительно удивлен что вы такой человек, который читает почту что бы узнать что то новое, в то время как есть микроблоги, блоги, телеграм каналы, с исчерпывающим функционалом и куда более тонкой настройкой извещений\просмотра.
Почта это очень личное и интимное куда должны приходить лишь крайне важные оповещение и письма от реальных людей, но никак не СКИДКИ, АКЦИИ, ТОЛЬКО ДЛЯ ВАС и т.п.
Acuna
Ну как Вы себе это представляете?) Вот я работаю за стационаркой, почта проверяется в режиме реального времени (The Bat!), зачем мне нужно каждую минуту брать мобилу, чтобы посмотреть что новенького, которая ко всему прочему постоянно должна быть подключена к интернету? Те же микроблоги в виде Твиттера (если я правильно понял мысль). Вы что, предлагаете заходить туда специально, чтобы читать ленту? Однако я писал ниже, что в отличии от других, у меня времени на такую роскошь нет. А если уведомления — опять же, возвращаемся к мобиле. Может быть проблема в методах доставки контента?
Pakos
Когда очередь занимается исключительно топтанием по ногам…
Все интернет-магазины как раз являются такой очередью, не говоря о линкдинах.