Главное не победа, а участие
Рынок насыщен всей линейкой востребованных фитнес-предложений, однако основная борьба ведется только среди крупных игроков. Результаты исследований показывают, что пропорционально повышению уровня благосостояния растут и ряды поклонников фитнеса. При этом ниша спортивных залов премиум класса до сих пор не занята. Мелкие фитнес-операторы находятся в условиях повышенной конкуренции. Да, кризис внес свои коррективы в планы владельцев фитнес-компаний: по независимым опросам более четверти респондентов заявили, что готовы экономить на подобного рода услугах.
Внимание, вопрос: Так на какую же ЦА ориентироваться?
Давайте порассуждаем. Чтобы удержать клиента, все должно быть максимально просто – такова тенденция современности. В интернете мы наблюдаем за тем, как упрощается дизайн: убираются лишние баннеры, кнопки, форма обратной связи и та — сокращена до «Введите Ваш номер».
Пример: Один мой друг решил заказать пиццу. Взял телефон, открыл первый сайт в выдаче: да — красивые фотографии пиццы, но форма заказа с 3+ полями заставила его закрыть сайт. «Почему я должен вводить свой индекс в адрес? Я его даже не знаю!» Голодный человек нашел другой сайт, где от него требовалось только ввести номер телефона. Диспетчер моментально связалась с ним и уже через несколько минут заказ был подтвержден. «Возможно на том сайте пицца была вкуснее. Сытый голодного не разумеет, я не хочу вводить свой адрес, когда я хочу есть.»
Важно понимать, что речь идет о работе с клиентом. Именно наше отношение к клиенту формирует мнение о компании среди ЦА. Да, вы можете выпускать топовую продукцию или предоставлять самые качественные услуги, но если клиенту не понравится Ваше отношение – все труды напрасны. Казалось бы – «как несправедливо!», но эта схема работает и в положительном ключе: хорошее отношение к клиенту может «покрыть» Ваши профессиональные недочеты, но не наоборот. Такой вот парадокс рынка РФ.
Вернёмся в спортзал
В этом кейсе мы рассмотрим принятие решений по методу «исключить нельзя использовать», смысл которого взаимодействовать с как можно большей ЦА без потери конверсии. Да, мы попытаемся угодить всем! (или почти всем)
ЗАДАЧА: Cделать спортзал «для всех»
РИСК: Занятия будут посещать люди из разных слоев общества
Если проблемы нельзя избежать, то её нужно использовать.
На первый-второй рассчитайтесь!
Контингент людей, посещающих фитнес-клубы, не однозначный. Это могут быть и люди с большим достатком, а могут быть и выходцы из нижних социальных слоев. Причины посещения тоже могут быть различны: для одних -это дань моде, а для других – вынужденная мера. Так же представители каждой категории ведут себя по-разному: одни ведут себя капризно и заносчиво, неуважительно разговаривают, другие же – слишком общительны, навязчивы и некультурны. Порой различия доходят до негласных конфликтов, что не дает людям заниматься вместе.
Устранить все негативные ситуации невозможно, но избежать большинство из них – задача выполнимая. К примеру, фитнес-клуб может шить форму для клиентов в одном стиле, сняв мерки перед выдачей абонемента. Таким образом, клиенты не будут знать, кто есть кто до выхода с занятий. Это долгосрочное капиталовложение, гарантирующее отсутствие оттока клиентов из-за описанных выше проблем. К тому же, ничто не мешает потом вывести спортивные костюмы, как отдельный товар, это только поддержит бренд. Если максимально опустить детали, то благодаря потенциальному риску мы нашли сопутствующий товар.
Расчет окончен!
Данный метод принятия решений помогает еще и управлять рисками: мы делаем из потенциальных угроз новые возможности и преимущества. Этот образ мышления применим повсеместно: проанализируйте Ваш продукт еще раз – вполне вероятно следует добавить ряд новшеств и риски будут сокращены.
Комментарии (15)
Askofen
10.03.2017 12:59Вы сами придумали «проблему» и сами же предложили «решение».
Относительно «проблемы». Ну и что из того, что посетители фитнес-клуба из разных слоёв общества? Если это сильно мешает, то для состоятельных людей создаются свои фитнес-клубы, куда обычному работяге будет ходить не по карману. А для «работяг» создаются свои бюджетные, «рабоче-крестьянские» фитнес-клубы, посещение которых будет разумным по цене и по обстановке. При развитии рынка нельзя сделать услугу абсолютно для всех. Наоборот, следует выбирать свою целевую группу, под которую и затачивается услуга.
И тут Вы ничего нового не сказали — это азы маркетинга.
Теперь относительно предложенного «решения». Вы в самом деле думаете, что одинаковая форма поможет стереть культурные и коммуникационные различия?
Ну и про то, что это негигиенично — Вам тоже написали.
Veruca
10.03.2017 13:21В данной статье отражен один из способов, входящих в комплекс мер по спасению бизнеса.
Клиент: фитнес-клуб, который в условиях сегодняшнего кризиса поставил задачу нашему агентству не только остаться на рынке, но и усилить свои позиции среди конкурентов.
P.S. спортивные костюмы остаются у посетителей навсегда ;)
vyatsek
10.03.2017 13:09Какой чудный бред :)
ЗАДАЧА: Открыть спортзал «для всех»
РИСК: Занятия будут посещать люди из разных слоев общества
Такого никогда не было нет и не будет.
Обычно происходит не так. Я считаю что в этом месте следует открыть зал, т.к. в него будут ходить вот такие граждане и он должен отвечать вот такому-то уровню, тогда он будет приносить прибыль. Точка.
Цена напрямую коррелирует с сервисом.
Высокая цена: небольшое количество посетителей, максимальное число доп услуг: вода, полотенце, разнообразие и качество тренажеров и уровень персонала
Низкая цена: большое кол-во посетителей, минимум доп услуг или они платные, тренажеры похуже, персонал менее профессиональный.
>К примеру, фитнес-клуб может шить форму для клиентов в одном стиле, сняв мерки перед выдачей абонемента. Таким образом, клиенты не будут знать, кто есть кто до выхода с занятий.
Лол, не целевая деятельность только ухудшит ваши фин показатели.
dip39
10.03.2017 19:45Гм… по мне, так это не Risk Management, а классический Problem Solving. Диаграмма Ишикавы вам в помощь.
Статью надо было бы начинать с постановки вопроса: «Что такое 'проблема' и что такое 'риск'? В чем разница?»
SergeyUstinov
10.03.2017 21:55«Так же представители каждой категории ведут себя по-разному: одни ведут себя капризно и заносчиво, неуважительно разговаривают, другие же – слишком общительны, навязчивы и некультурны. Порой различия доходят до негласных конфликтов, что не дает людям заниматься вместе.»
Вы указали, что проблема — конфликты между посетителями.
Вы указали, что основная причина возможных конфликтов — разные поведенческие реакции.
И тут же приводите способ решения проблемы:
«Устранить все негативные ситуации невозможно, но избежать большинство из них – задача выполнимая. К примеру, фитнес-клуб может шить форму для клиентов в одном стиле, сняв мерки перед выдачей абонемента. Таким образом, клиенты не будут знать, кто есть кто до выхода с занятий.»
Вопрос — одинаковая форма ДЕЙСТВИТЕЛЬНО до такой степени меняет поведение клиентов, что количество конфликтов между ними существенно снижается?Veruca
10.03.2017 23:01Есть разница между негласным и открытым конфликтом.
Вы должны понимать, что в данной статье освещен только один из более, чем 10 пунктов, которые были рекомендованы клиенту по программе «Спасти бизнес». Спойлер для корпоративного шпиона: еще один из пунктов — штатный психолог. Остальное — коммерческая тайна ;)
Разное поведение — далеко не единственная причина, а пошив одежды не единственный способ решения этой проблемы)
P.S. Эта статья — не туториал по маркетингу.
jusiter
13.03.2017 17:45А поднять уровень сервиса, научить персонал вежливому (не облизывающему а именно вежливому) общению?
Доступные услуги? скидки/акции?
ИМХО у любого зала основная проблема — простой 90% времени, т.к. народ идет после работы. И надо придумать как загружать дневное (а может и ночное) время
Рестораны для этого давно придумали «бизнес ланч», продуктовые скидку пенсионерам по утрам, а один аквапарк ночью работает как клуб
Вот проблему которую надо решать.
Спортивная форма — никак людей не расслаивает. Для мужиков это обычно шорты и майка, девушки любят обтягивающее. Где там разница в цене то?
И кстати аналогично выводам самой первой истории в статье про доставку пиццы: «В этом зале я могу придти и пойти заниматься. А вот в этом меня почему то заставляют носить их форму чтоб я не выделялся. А у меня удобная форма и она мне нравится. Пойду туда где нет дурацких правил»
P0WERMIC
15.03.2017 01:16Все чаще убеждаюсь, что risk management это дорого, неоправданно дорого, поэтому сложно и мало где окупится. Лучше просто применять тактическое (операционное, реактивное) управление, оно же problem solving и что-то из арсенала стратегического управления. При нормальных этих двух, до управления рисками еще рости и рости.
Tantacula
То есть вы пришли рассказать айтишникам, что для успешного открытия спортзала нужно начать шить одежду и продавать ее на месте всем посетителям? Клиенты должны будут ждать, пока вы сошьете им индивидуальный костюм на заказ перед первой тренировкой или носить шмот, пропитанный чужим потом? Как много тренажерных залов вы уже открыли и вывели в прибыль благодаря своему инновационному методу управления рисками?
Mimus_spb
Когда у маректолога нет результатов (а это история 95% занятых в этой отрасли) то маркетологи начинают пиарится. Вот и получается такая безблагодатность 2.0
Veruca
Я не маркетолог, а бизнес-аналитик.
Mimus_spb
У бизнес-аналитика и у маркетолога по сути одна задача — доказать свою необходимость бизнесу не принося при этом никаких фактических результатов.
Veruca
Спасибо за комментарий!
Неправильно передана мысль. Исправляю: да, индивидуальный пошив, но не по размерам, а по стилю клуба (определённая цветовая нашивка для каждого направления — фитнес, тренажёрный и тд). Мы нашли поставщика однотонных спорткостюмов, который согласился "добавить индивидуальность" к своей продукции. Клиенту было рекомендовано дополнить анкету для новых посетителей спортзала пунктом о размере. На складе должна присутствовать партия спорткостюмов разных размеров.
Ни в коем случае ожидание этого спорткостюма не допускается, его выносят сразу со склада.
Имела место ошибка, неправильно сформулировала предложение.