Что вы обычно слышите когда звоните в техподдержку? Достаточно часто это «Техническая поддержка, меня зовут %name%. Здравствуйте!».

Далее сотрудник техподдержки пытается узнать про какой договор идет речь — спрашивает ваш логин или имя вашего сайта и после этого сверяет полученные данные с базой клиентов. На все это впустую тратится время.

Мы продолжительное время придерживались такого же подхода. Но времена меняются, и мы решили прокачать свои принципы телефонного взаимодействия с клиентом.

Прежде чем показать, как теперь все работает, небольшое отступление про нашу систему работы с клиентами — уже много лет мы успешно используем CRM, написанную нами на Django. В ней есть хелпдеск, куда поступают заявки от клиентов, отправленные на ящики info@netangels.ru и fin@netangels.ru.

Разработанный сервис мы назвали «карточка клиента». Он является дополнением к нашей CRM и решает две задачи:

• мы перестаем спрашивать номер договора у каждого позвонившего;
• начинаем здороваться с клиентом по имени

Еще до поднятия трубки сотрудник техподдержки видит аккаунты, связанные с номером телефона звонящего, а так же имя клиента. Если имя нам неизвестно, то просто узнаем его у клиента.

Обычно все работает гладко, но бывают номера, с которых периодически звонят разные люди. Это приводит к тому, что имя «Алексей» в нашей базе может, например, превратиться в «Алексей + Александра».

Если же клиент звонил нам и не дождался ответа в течение минуты, то мы сами ему перезвоним. При звонке мы уже знаем его номер договора и как его зовут.

Вот как выглядит наш хелпдеск после внедрения карточки клиента:

Клик на кнопку зеленого цвета во всплывающем меню откроет карточку клиента. Красная кнопка отклоняет звонок.

Предугадывая вопросы по интерфейсу самого хелпдеска — в верхней части страницы сотрудник техподдержки может переключиться на первую или вторую линию в телефонии, либо вовсе отключиться от входящих звонков. Индикатор «СТП 2/2» указывает количество сотрудников, которые сейчас не разговаривают, и общее количество человек на линии.

В нижней части страницы отображается количество ответов на тикеты каждого сотрудника за последние сутки. Статистика ведется как для технической поддержки, так и для финансового отдела.

Большая красная кнопка «Не звонить по пустякам?» в основном используется нашим сотрудником, который обзванивает новых и недавно отключенных клиентов. Кнопка нажимается в случаях:

• клиент сбрасывает после того, как сотрудник представился
• просит, чтобы не звонили
• указан некорректный номер
• клиент из другой страны

Если в процессе разговора имя клиента забылось, то имя можно подсмотреть в нижней части экрана на любой странице в хелпдеске.

Даже спустя год по работе сервиса от клиентов еще поступают не частые, но в большинстве своем положительные отзывы («ничего себе какая магия», «крутую систему вы придумали», «а вы нас уже узнаете ?»).

Отрицательные встречаются крайне редко (сначала позвонила Надежда Петровна, потом с этого же номера позвонил Алексей, которого назвали Надеждой Петровной).

Что в момент звонка происходит под капотом?

Условно весь процесс работы этого сервиса можно разделить на 4 этапа.

Для удобства название сервиса карточка клиента будем сокращать просто до КК.

Когда к нам поступает входящий звонок, клиент в течение 15-20 секунд слушает приветственное слово, а также уведомление о том, что разговоры записываются. За это время мы собираем всю необходимую информацию о звонящем.

Данные собираются следующим образом:

Наша АТС (Asterisk) обращается в API сервиса КК. После этого запрос попадает в очередь Celery. Задача в Celery проверяет есть ли в MongoDB данные о звонящем. Если данных нет — у нас достаточно времени чтобы пробежаться по базе клиентов и проверить указывался ли телефон звонящего в качестве контактного телефона, либо, например, указывался для СМС уведомлений.

На этом этапе с одной стороны фронтэнд подписывается (subscribe) в centrifugo на приватный канал, в который поступают оповещения о событиях звонка.

Фронтэндом является наш хелпдеск. Окно с информацией о звонящем будет отображено на той странице в хелпдеске, с которой в момент звонка работает сотрудник техподдержки. Подписка на канал в centrifugo происходит автоматически при загрузке страницы в хелпдеске.

С другой стороны АТС определяет, кто из свободных сотрудников возьмёт трубку и сообщает об этом в API сервиса КК. Далее сервис КК публикует (publish) данные в centrifugo.

Вот как это выглядит:

1. На этом этапе АТС ожидает поднятия трубки сотрудником.

Как только трубку подняли:

• АТС сообщает об этом сервису КК
• сервис КК публикует данные в centrifugo
• в хелпдеске мы отображаем сотруднику техподдержки другое меню, с более полной информацией о звонящем

Этот этап очень похож на 3й, с той лишь разницей, что АТС реагирует на завершение звонка, и в хелпдеске мы перестаём отображать меню звонка.

Послесловие

Эмпирически, после внедрения системы начало разговора с клиентами с уже созданными карточками сократилось примерно на 20-30 секунд. Вместо «А номер договора у вас какой ?» разговор практически сразу перетекает в плоскость решения вопроса. Плюс, мы стали начинать разговор с клиентом, называя одно из самых приятных для него слов — его имя.

Если у вас возникли вопросы или что-то показалось спорным — пожалуйста, оставляйте свои комментарии. Будем рады обсудить.