Это галка

Вы выбрали хелпдеск, уговорили гендира на бюджет, служба безопасности разрешила работать в облаке, а юристы, наконец, согласовали договор. Все бюрократичские хлопоты позади, хелпдеск ваш! Что дальше? А дальше самое интересное — внедрение. Настроить все так, чтобы хелпдеск помог компании улучшить обслуживание, а не остался графой в расходах. Мы подготовили небольшую шпаргалку, которая упростит вам жизнь при внедрении хелпдеска. Смотрите наш чек-лист, чтобы ничего не забыть.

Зачем внедрять хелпдеск

До начала настройки еще раз сядьте с командой и проговорите цели внедрения. Опишите, какое будущее вы видите с хелпедском. Если затрудняетесь, держите несколько идей.

1. Упростить для клиентов решение проблем

• Хелпдеск должен быть незаметным, потому что клиентов не касается внутренняя кухня поддержки. Им не приходится запоминать номера тикетов и по несколько раз отвечать на одни и те же вопросы.
• Клиенты не пинают поддержку по срокам решения проблемы. Они знают, сколько ждать решения, а если что-то поменяется, то поддержка пришлет уведомление.
• Ответы и инструкции от поддержки понятные и легкочитаемые, потому что в них есть форматирование, картинки и полезные ссылки.

2. Помочь команде сосредоточиться на помощи клиентам

Интерфейс хелпдеска помогает сотрудникам быстрее отвечать на вопросы клиентов. Сотрудник сразу видит, с чем ему работать, и не тратит время на выгребание мусора из ящика. Под рукой вся информация о клиенте, и не приходится искать историю обращений или переключаться между системами и окнами. Не нужно копировать стандартные ответы из блокнота — с шаблонами сотрудники отвечают за секунду. Если нужно проконсультироваться у коллеги, просто позовите его в комментарии в хелпдеске. Никаких бесконечных пересылок писем.

3. Избавиться от нудной ручной работы

Все, что может быть автоматизировано, автоматизировано. Даже если сотрудник ошибся с тегом или статусом, хелпдеск сам добавит нужные параметры. Письма сортируются по тематикам и назначаются на ответственных. Клиентам уходят автоответы, а сотрудникам уведомления, когда нужна их помощь.

4. Получать полезные отчеты

Статистика показывает, сколько обращений поступает и как сотрудники справляются. Сразу понятно, то в команде филонит, а кто работает хорошо. Клиенты оценивают ответы сотрудников и дают советы, как улучшить поддержку. Руководитель видит, если что-то идет не так, и может вовремя исправить проблему.

Чек-лист внедрения

Разобрались с картиной будущего, теперь берем чек-лист и ставим галки.

Настройка входящих

• Проверить почтовые ящики поддержки. Адреса актуальны, письма не уходят в спам. Проверить, на какой ящик уходят обращения с формы на сайте
• Настроить пересылку с ящиков поддержки, чтобы письма поступали в хелпдеск.
• Проверить адрес исходящих писем. Если письмо из хелпдеска уйдет клиенту с неправильного адреса, то клиент потом ответит вам в никуда.

Управление обращениями

• Создать теги — категории и темы вопросов. Они пригодятся для сортировки, работы правил и статистики.
• Создать папки или фильтры по параметрам запросов. Например, сотрудники должны видеть новые запросы или назначенные на них с определенной тематикой, чтобы сразу приступить к работе, не теряя времени.
• Создать правила, по которым входящие письма сортируются и распределяются между сотрудниками и отделами.
• Создать правила, по которым определяется приоритет и меняются статусы запросов. Например, если клиент не отвечает в течение недели, пусть запрос закрывается автоматически.

Ответы

• Добавить шаблоны ответов на стандартные вопросы для каждой группы сотрудников. Проверить, что нужные вложения прикреплены и ссылки в тексте ведут, куда нужно.
• Добавить к шаблонам действия. Например, присваивать категорию или статус в зависимости от содержания ответа.
• Настроить автоответы при поступлении письма от клиента.
• Создать личные подписи сотрудникам или общую для команды. Подпись будет добавляться в конце каждого ответа.

Обучить команду

После настройки создайте инструкцию для сотрудников, как пользоваться хелпдеском. Эта инструкция поможет новичкам быстрее выйти в бой.

Что должно быть в инструкции:

• Как использовать статусы, приоритеты и шаблоны ответов.
• Когда и какие использовать теги.
• В каких случаях и на кого назначать запросы.

От изменения параметров запроса будет зависеть, какое автоматическое правило запустится. Поэтому, если сотрудник выберет неправильный тег или статус, сломается вся логика процесса. Например, письмо попадет не в ту очередь, и ответ будет просрочен, или по ошибке клиенту уйдет не тот автоответ. Или 100 автоответов, и он примет вас за спамеров. Поэтому лучше провести небольшой тренинг и закрепить успех проверочными тестами. Перед боевым запуском убедитесь, что у сотрудников не осталось вопросов «а вот для чего эта кнопка».

Тестирование

Прежде чем запускать в работу реальные письма клиентов, осталось потренироваться «на кошках». Иначе вместо того, чтобы улучшить поддержку, можно в один день все испортить.

• Выделить тестовую группу сотрудников и назначить расписание тестирования. Выбирайте наименее загруженное время для теста.
• Отправить тестовые письма на все подключенные ящики и ответить через хелпдеск.
• Проверить работу каждого правила. Для этого смоделировать сценарии процесса: 1) отправить письмо с параметрами, на которые должно сработать правило; 2) проверить, как меняются статусы, в какую очередь попадает и кому назначается запрос.
• Отправить пул типичных вопросов. Так вы проверите, достаточно ли шаблонов и тегов загрузили.

Если все галочки проставили, выдохнете и запускайтесь в бой!