Всем привет! Меня зовут Алина, я Community Manager в компании Plarium. Сегодня мы поговорим о магии общения с трудным клиентом, которой вас не научат даже в Хогвартсе. Если ваша работа завязана на коммуникациях, вы неизбежно столкнетесь с теми, кто будет требовать больше внимания.



Итак, ваш рабочий день начался с того, что первый же клиент в гневе требует решить его вопрос. Как выстоять в этой схватке, уйти целым и невредимым, завоевать доверие и любовь клиента? У меня есть для вас 7 советов.

1. Превратить клиента в адвоката бренда

Всё в ваших руках. Помните: можно найти подход к любому человеку и превратить его из разгневанного в лояльного компании. Чтобы решить проблему разгневанного клиента, нужно быть волшебником, психологом и лучшим другом.

2. Снизить температуру

Как правило, разгневанные клиенты приходят к вам за помощью и решением проблемы. Помните, что проблема для них всегда критична, поэтому вы должны показать, что она критична и для вас. Клиент может быть достаточно требовательным и вспыльчивым. Поэтому, прежде чем перейти к делу, успокойте его и дайте понять, что он попал в руки надежного представителя компании.

3. Слышать и слушать своего клиента

Если он почувствует, что вы действительно серьезно относитесь к проблеме и понимаете, что она очень важна, спокойствие и понимание с его стороны придут сами собой. Тогда решить вопрос будет гораздо проще.

4. Дать понять, что вы на стороне клиента

Он оставляет вам самое ценное – свою проблему, и должен быть уверен, что вы будете не спать по ночам, питаться раз в неделю, забудете как выглядят ваши друзья, но решите его вопрос. И независимо от того, каков будет итог решения проблемы: выполните ли вы запрос клиента или откажете ему – он должен знать, что вы действуете в его интересах.

5. Держаться уверенно и спокойно

Если клиент не в духе, вам ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию, иначе – минус в карму. Напротив, ваше спокойствие может передаться и вашему клиенту. А ваша уверенность при решении вопроса покажет, что вы – профессионал, и доверие к вам будет выше.

6. Быть честным и открытым

Вы должны заверить, что решите его проблему или ответите на вопрос как можно быстрее, и, конечно же, сдержать свое слово. Будет плюсом, если вы сможете держать клиента в курсе того, как решается его вопрос.

7. Наладить коммуникацию

Если вы докажете свой профессионализм и преданность делу, клиент будет доверять вам в дальнейшем, и с ним уже не будет трудно вести диалог.

От вас зависит имидж компании, а от вашего общения с клиентами – успех всей команды. Успехов!