Иногда это напоминало сюжеты из кинофильма «5-й элемент». Помните, когда плотный поток летающих автомобилей бойко передвигался на различных высотах? Круто конечно, когда авто организованно и безаварийно летают на огромных скоростях. Вопрос – когда это реально будет? Так же и коллеги — слушали про цифровую трансформацию с вопросом: «Вы это о чем?».
Спонтанно родилось четверостишье:
Опуститесь на бренную землю,
Посмотрите правде в глаза.
Какая на… цифровизация
Когда кругом тормоза
Грубо? Зато правдиво и доходчиво. «Тормоза» в данном случае — понятие широкое. Применимо и к процессам, и к проектам и, к сожалению, иногда к людям.
Я не против движения вперед. Я двумя руками ЗА. Вопрос не в этом.
Создается ощущение, что осваивая технологии будущего, мы забываем о текущем дне. Предлагаем переход ИТ и бизнеса к цифровому сотрудничеству, там, где еще не оптимизирован процесс управления инцидентами и обращениями. Или оптимизирован только в ИТ процессах. Бизнес не готов сразу к большим переменам. ИТ подразделения тоже не готовы сразу к большим изменениям. Да так и не получится. Это признают и сами поставщики программных решений. Я не рассматриваю сейчас компании, готовые «за 100 рублей и 3 дня» решить Ваши вопросы.
Проблема в том, что в погоне за этой самой цифровизацией, крупные игроки забывают или экономически оправданно игнорируют народную мудрость: «Курочка по зёрнышку клюёт, да к вечеру сыта бывает». Поставщики решений стремятся сразу «слопать» целый подсолнух. А то и все поле скосить. Это, с одной стороны. С другой – большое количество компаний, не готовых оплачивать «целый подсолнух». При этом они остро нуждаются в оптимизации бизнес-процессов. Что им делать?
Я уже писал ранее, что не все и не всегда можно сделать своими силами. Нам нужны поставщики решений, готовые работать «по зернышку». Не берусь обсуждать экономическую составляющую данного вопроса. Но то, что эта ниша не охвачена, утверждаю с полной уверенностью.
Типичная ситуация – не очень крупная компания, все вроде работает, но не оптимально. Есть рутина, которая тормозит многие процессы. И это не уровень ERP системы или серьезных приложений. Это именно ТЕКУЧКА! Она крадет рабочее время. Значит – крадет деньги. Деньги бизнеса. Ему это не нравится. Бизнес понимает, что без автоматизации сейчас уже никуда и ждет от ИТ предложений по оптимизации рутины.
ИТ понимает, что предложения «давайте использовать ITIL и жизнь наладится» уже недостаточно. Что делать?
Вы же айтишники! Использовать имеющиеся инструменты, позволяющие быстро и удобно автоматизировать рутину. Причем, такие инструменты сегодня доступны не только сегменту Enterprise, но сектору SMB.
И «не надо песен» про то, что у Вас нет ресурсов! Помните стихотворение Михалкова, как тетя очки искала: «А очки на самом деле у нее на лбу сидели». Так и у вас – ресурсы есть, главное правильно их определить и использовать.
А дальше дело техники. Совместно с бизнесом вникаем в самую больную рутину.
Цели оптимизации практически везде похожи:
- сокращение времени на решение
- сокращение ресурсов на выполнение
- удобство подачи обращения
- удобство работы с обращением
Определяем, что процесс подлежит автоматизации. Составляем мини ТЗ.
На основе типового запроса «Инцидент» или «Запрос на обслуживание» настраиваем процесс в системе. В хорошей системе это делается достаточно быстро. И вперед – тестировать с участниками процесса! Устраняем шероховатости, получаем одобрение заказчика и в продуктив. Не забыв описать процесс, подготовить инструкции и регламент. Как правило, реализация не превышает месяца. Простые процессы автоматизируются в течение 1-2 недель.
Вот вам и цифровая трансформация. Уже через несколько дней после таких преобразований бизнес получает положительную обратную связь. Цели достигнуты. Денежки сэкономлены. Айтишники получили благодарность.
Коллеги, это реалии, это наша с вами «цифровая трансформация». Мы не против нее. Но пока большинству из нас не до летающих автомобилей. Еще на земле работы хватает.
А поставщикам программных решений и крупным вендорам хочется сказать, чтобы работая над будущим, не забывали про настоящее. Не везде же «поля с подсолнухами». Еще очень, очень много «зернышек», которые Вас тоже ждут.
P.S.
Мне грустно, когда ИТ ругают.
Мне грустно, когда со злостью звучит фраза «опять эти айтишники».
Мне грустно, когда ИТ не верят.
Мне нравится, когда результат нашей с вами работы приносит счастье.
Мне нравится, когда заказчик говорит: «Спасибо, работать стало гораздо удобнее!».
Мне нравится реально помогать бизнесу.
И я верю в нас. В айтишников. Перефразируя Маяковского:
Я знаю счастье будет
Я знаю ИТ цвесть
Когда такие люди
В стране айтишной есть!»
Комментарии (19)
gennayo
26.02.2019 14:46Призыв начать действовать сам по себе неплохой, но на практике всё так просто не бывает, одного желания зачастую недостаточно.
kagarich
26.02.2019 16:00Если в статье про бизнес, т.е. коммерсантов, то они не будут автоматизировать до тех пор пока а)их не принудят к этому, как это было например с 1С; б)не поймут что это реально выгодно.
Вот про б) как продавец тех или иных решений я могу часами разливаться соловьем о том что «нужно» и «важно», но сам-то понимаю, что финансовой выгоды в большинстве еще НЕавтоматизированных секторов — нет.DmMel Автор
26.02.2019 16:08Про бизнес полностью согласен. Сам в этом варюсь. Не простой вопрос, но решаемый. Писал об этом ранее. Как только болевые точки нашел — о которых сам бизнес визжит — вот тут они сами готовы автоматизировать.
А про " соловьев" — честно говоря сам их терпеть не могу. Я всегда на стороне Заказчика был.
Naves
26.02.2019 17:30Так, а что делать-то в итоге?
С одной стороны бизнесу нужно что-то быстро наваять, привет 1с.
С другой стороны это должно быть «бесплатно» и чтобы в телефоне работало, та же отправка заказов-заявок.
И что конкретно может предложить и показать именно ИТ-отдел, особенно в контрасте с людьми в галстуках, которые сначала обещают все, потом просят миллионы за ничего, и все возвращаются к началу.DmMel Автор
27.02.2019 08:50Конечно конкретных рекомендаций на вопрос «Что делать» никто сразу не даст. А если дает, то скорее всего это «стратег» из коммента выше.
Из личной практики, именно будучи в штате ИТ отдела:
1 — ничего никому не навязывать! Сами попросят. НО!
2 — аккуратно изучать «болевые точки» этих самых «людей в галстуках». (К врачу идут когда реально болит)
3 — анализировать «болячки» на предмет их автоматизации и реального лечения
4 — предлагать решение на базе имеющегося ПО. Если говорить про рутину, то чаще всего на базе систем класса SD. (У меня более 90% процессов в SD — БИЗНЕСОВЫЕ)
5 — быстро давать результат.
Что и как более конкретно — это уже в личку )Naves
27.02.2019 09:251 — не просят, не могут сформулировать. Варьируется от у меня тут это, ну болит. Хотя чаще просят так: а сделайте мне кнопку, «зашибись», чтобы я ее нажал и у меня стало хорошо, ну в крайнем случае, сделайте отчёт, чтобы я в нем видел ВСЕ. — Что все? — Ну все, неужели непонятно.
2 — да у них то все хорошо, они продают коробочное решение. Мы начинаем пользоваться, песок сыпется из всех щелей. Люди в галстуках просят ещё стопицот денег. Дальше начинаются варианты от ждите в следующей версии (через н-лет) или ой, а мы не будем ничего переделывать.
3 — хотим все и бесплатно. Заказчик начинает пищать, 15 тыс рублей за лицензию, 100 тыс за месяц работ, а что так дорого… может гомеопатию попробуем.
4 — а можно названия, а то результаты поиска нерелевантны
5 — внутренний заказчик не может или не умеет давать данные в формализованном виде. Например, нам срочно нужен пересчёт прейскуранта, — дайте таблицу соответсвия кодов. Спустя месяц ит опять ничего не сделал.DmMel Автор
27.02.2019 09:51Вот Вы прямо как на моих выступлениях, когда сессия вопросов)))
Конечно идеальных «врачей» в этих процессах нет. И у каждого свои «пациенты».
Но именно разговоры «в курилках» и приносят результат.
Я тут писал об этом подробнее (https://habr.com/ru/post/348392/)
Это если Вы на стороне заказчика.
По поводу названия — я НЕ РЕКЛАМИРУЮ и НЕ ПРОДАЮ никакие продукты. Мы работаем на Naumen Service Desk. Еще раз, для непонятливых — это не реклама! Работал и с другим ПО. В том числе самописным и бесплатным.
kagarich
27.02.2019 11:37Вы не против рассмотреть реальный кейс?
1. Сидел администратор на телефоне и принимал запросы об инцидентах/проблемах, фиксировал их в экселе, далее, ориентируясь на ранее накопленный опыт и road map — маршрутизировала заявки, то к админам, то к разрабам, то еще к кому-то там.
Администратор стоил 50 руб в месяц, эксель, роадмап и т.п. — не стоило ничего.
2. Пришел интегратор и сказал — я сделаю вам круто, внедрю SD, вы будете все, везде, всегда видеть, будет мобильное приложение, будет то, будет сё.
Ок, сказал владелец, сколько?
100руб за лицензию на год, но мы все кастомизируем под ваши нужды, мы сделаем вам бест-практис, вы сможете сдать на ИСО, вы будете круты.
100руб это все расходы, спрашивает владелец?
Нет, систему надо будет поставить на сервер за 50р, обязать админа за ним смотреть, его надо будет бэкапировать и резервировать, каждому потребителю надо будет поставить клиента, обучить работе с ним, обучить новым процессам (все это время в голове владельца калькулятор тикает: этого отвлечь, того привлечь, этих научить, а значит выработка будет меньше...).
Ну, и в следующем году заплатить нам за продление лицензий и обновление базового ПО.
3. Понимаете, говорит владелец, вот у меня Катя есть, она получает 50руб, работает без резервирования и бэкапирования третий год, ее все знают, она всех знает, ей не нужен сисадмин чтобы ее администрировать, она сама кого хошь заадминистрирует, достаточно набрать ее по телефону — вуаля, и инженер через 10 минут уже решает проблему. Перестанет хватать Кати, я возьму ей в помощь Аню. Такие дела.
А вот то что вы мне тут по своему прайсу насчитали на 100р прямых и 50р косвенных затрат — чем оно будет лучше Кати?
Это не реклама. Это подход владельца бизнеса.
Кгхм… я спокойно могу развернуть ситуацию в обратную сторону. Просто потому что я помимо прочего еще и продавать умею подобные системы.
gennayo
27.02.2019 12:05А кто будет проводить подготовительную организационную работу, чтобы подход сервисдеска работал в службах, отличных от ИТ и сантехников/электриков?
DmMel Автор
27.02.2019 12:12Это опять же сугубо индивидуально. Я сам провожу. По возможности. Опять же — писал об этом ранее в своих статьях.
gennayo
27.02.2019 12:18Так вы же говорите, что ИТ-шники сами, без помощи извне могут решить. Я знаю только один случай, когда ИТ-шники были драйвером таких изменений, но там ИТ-директор второе лицо по влиянию, после генерального.
DmMel Автор
27.02.2019 12:22Я айтишник (простой архитектор БП) уже 5 лет САМ — и драйвер, и бизнес-аналитик, и исполнитель.
Как? Мне просто ЭТО нравится.
Откуда время? Правильно организовал работу.
Инструмент — уже писал — NSD. Хотя работал и с другими.gennayo
27.02.2019 12:30Вы (впрочем, далеко не вы один) свою ситуацию распространяете излишне широко, нужно совпадение достаточно специфических особенностей компании и возможностей ИТ-шников, чтобы это сработало.
DmMel Автор
27.02.2019 12:35Как то мне сказали:«Хорошо что у твоей компании есть ты. А другим что делать?».
Я тогда ответил — у каждой компании есть такой человек. Надо просто его найти и мотивировать.
Время идет… Насчет мысли, что такие люди есть я не отказываюсь.
Проблема в том, что не всякий бизнес готов мотивировать. И это грустная правда.gennayo
27.02.2019 12:40Есть, конечно, и на хабре проповедник схожих с вами подходов, отличающийся большой плодовитостью, автор с ником nmivan
DmMel Автор
27.02.2019 12:03Вполне разумный и понятный подход владельца бизнеса.
Вопросы:
Что будет делать контора (и владелец) когда Катя (Аня) в декрет пойдут или не дай бог уволятся? При оценке риска учтите — ее все знают, она всех знает, ей не нужен сисадмин, она сама кого хошь заадминистрирует.
Экономическую эффективность замены Кати(Ани) на SD (можно кстати и бесплатный) как считать, если, судя по кейсу, внешний интегратор и аудита нормального не провел, а только «сказки рассказал»?
Еще раз подчеркну — я НЕ ПРОДАВЕЦ!!!
И ничего никому не доказываю.
Основная идея, которую хотел донести этой статьей — если у вас УЖЕ ЕСТЬ инструмент класса SD для нужд ИТ, с помощью него реально МОЖНО помочь бизнесу.
И не обязательно тут интеграторов звать и платить миллионы.
Если нет и Кати(Ани) хватает — ну значит у Вас и не «болит». Сами лечитесь.
Тут могут помочь визиты к коллегам, у которых есть система.
Хотя бы для понимания — а что же дало «100р прямых и 50р косвенных затрат»
Но ходить туда надо с тем у кого «болит».
SirEdvin
А вот у бизнеса ресурсов нет. Вот и страдаем :)