Салют, Хабр! Расскажем про инструмент управления ИТ — Quest KACE, а именно про ту его часть, которая отвечает за Service Desk.

В области управления ИТ есть стереотип, что внедрение систем автоматизации — это долгий и дорогой процесс: регламентация, установка и настройка инструмента автоматизации, обучение пользователей. Облачные системы кажутся простыми в использовании, но не все готовы отдавать корпоративные данные во внешнее хранилище, даже если нечего скрывать. В статье попробуем сломать стереотип и докажем, что управление инцидентами, запросами и знаниями могут быть простыми настолько, что не вызовут сопротивления персонала после их автоматизации.



Quest KACE — это комбайн, который умеет не только обслуживать пользователей, но и управлять активами, лицензиями и даже немного заниматься мониторингом. Продукт не стоит рассматривать как замену монстрам типа ServiceNow или Remedy, это скорее ITSM начального уровня. Но с продвинутым функционалом. Будет полезен тем, кто начал быстро расти и перестал успевать обслуживать инфраструктуру и пользователей, кому перестало хватать функций бесплатного решения, да и всем, кто решил заняться автоматизацией в компании.

Управление инцидентами и запросами

Это процессы, которые должны быть автоматизированы в любой растущей компании. По мере увеличения работа с письмами, мессенджерами или устные просьбы способны забить текучкой любого системного администратора. Без автоматизации установка новой версии Ворда может растянуться на неделю, а картридж в принтере до сих пор не заменен, потому что сисадмин забыл, как Катя из отдела кадров подходила к нему с просьбой в прошлом месяце.


Когда просьбы забываются

В KACE можно настраивать типы обращений (запрос или инцидент), добавлять пользовательские поля, настраивать разные типы критичности, автоназначение и т.д. Обычный функционал сервис-деска.

Тем временем Катя провела собеседование, успешный кандидат утверждён, и в компанию выходит новый сотрудник. Нужны оборудование рабочего места, учётные записи в домене, почтовый ящик, удалённый доступ, магнитный пропуск… В отдельных ситуациях этот список может вообще не заканчиваться. Это типовой процесс, который повторяется из раза в раз в прямом (при найме) или в обратном (при увольнении) порядке. Чтобы автоматизировать этот пяток, десяток или больше заявок, в KACE предусмотрены процессы.


Пример типовых процессов, по которым автоматически заводится набор обращений

Процесс — набор связанных заявок, которые заводятся автоматически. Изначально процесс запускается пользователем в виде одного обращения, и уже дальше автоматически генерируются связанные заявки по каждой из задач. В зависимости от настроек они могут запускаться последовательно или параллельно.

Обращения, привязанные к процессу «Новый сотрудник»

Каждая из заявок автоматически назначается на группу, специалиста или остаётся висеть в общем списке. Зависит от настроек. По каждому движению заявки можно настроить отправку уведомлений.

В КАСЕ пользователи могут самостоятельно завести обращение через веб-интерфейс, почту или мобильное приложение. Специалистам, которые отрабатывают обращения, также доступны для работы все три интерфейса.

Одно из приятных дополнений — мобильное приложение. Работает на iOS и Android. Через него можно практически полноценно управлять инцидентами и заявками, запускать диагностические скрипты, распространять софт, управлять активами с возможностью скана бар-кода и много всего другого.

Войти в мобильное приложение можно как в качестве пользователя, так и специалиста/администратора, завести или решить инцидент.

Через приложение доступно также заведение процесса, решение инцидентов и заявок. Единственное, что нужно сделать перед использованием, — подключить VPN.

Управление знаниями

Вернёмся к Кате из отдела кадров. После выхода сотрудника на работу и предоставления ему рабочего места, новенького макбука, айфона и айпада нужно передать ему пособие по адаптации в компании (или как там оно может называться), инструкции по настройке удалённого доступа, регламенты по работе с клиентами и так далее. Если эти или другие документы часто обновляются, то проще их иметь на портале, нежели в виде документов.


Статьи базы знаний

Пользователь KACE с достаточными правами может заводить, редактировать или удалять статьи в базе знаний. Из каждого инцидента можно также создавать статью.

Для наполнения раздела со знаниями в KACE есть удобный редактор, который поддерживает вёрстку.

Сотрудники, которые длительное время работают в компании, обычно становятся носителями уникальных знаний. Увольнение товарищей — потенциальный риск для организации. Описание механизма работы ИТ-систем в базе знаний позволит оставить данные в собственности компании и не быть заложником отдельных сотрудников.


Пример создания статьи в базе знаний

За каждой статьёй закрепляется ссылка, которой можно делиться. Статьи можно просматривать через мобильное приложение.

Из дополнительных плюшек — тут можно публиковать объявления и кастомизировать интерфейс своим логотипом.


На главном экране входа можно разместить свой лого и любой текст


Пользовательский интерфейс KACE, на жёлтом фоне объявление

Это была первая статья из серии о KACE. В следующей поговорим о возможностях KACE по управлению активами, лицензиями и распространении ПО.

Будем рады, если расскажете, какими инструментами решаются задачи управления ИТ в вашей компании, какие сервисы предпочитаете: облачные или on-premise, придерживаетесь ли регламента (если он есть).

Попробуйте бесплатную ограниченную версия KACE или полнофункциональную 30-дневную версию. Дистрибутивы поставляются в виде образов для VMware и Hyper-V.

О других продуктах Quest для управления ИТ и мониторинга вы можете узнать на нашем сайте.