Вы помните, когда последний раз общались с техподдержкой? А так, чтобы это был приятный опыт? Вот и я не помню. Поэтому первое время на первой работе мне приходилось часто повторять себе, что моя работа – это важно и полезно. Тогда я только-только пришёл в саппорт. Хочу поделиться своим опытом в выборе профессии и выводами, которые был бы рад прочитать перед тем, как устроился на работу сам. (Спойлер: саппорт – круто).

Опытные айтишники вряд ли найдут для себя что-то интересное, но если вы только открываете для себя мир IT, то добро пожаловать под кат.

Press X to start

Всё детство я провел за компьютерными играми, совмещая их с неловкими попытками социализироваться. Ещё в школе я начал пытаться программировать, но быстро понял, что это не моё. Тем не менее, в университет я пошёл на айтишную специальность, где понял, что кроме программиста в IT есть и другие направления. К концу университета я уже чётко понимал, что хочу идти в админы. Инфраструктура привлекала меня куда больше чем код, поэтому когда пришло время искать работу, я даже не сомневался.

Однако администратором без опыта работы стать не получилось. Почему-то все хотели, чтобы IT-инфраструктурой занимался кто-то, кто умеет это делать, либо предлагали решать задачи уровня «подай-принеси». Не отчаиваясь, я искал варианты, пока друг не рассказал мне как после года работы в поддержке хостинга обучился до достаточного уровня, чтобы стать сисадмином.

На тот момент я знал что такое техподдержка только из опыта личного общения с сотрудниками разных колл-центров. Степень полезности такой коммуникации казалась мне нулевой. Идея работать с железом и его настройкой сразу мне понравилась, но работу в саппорте я воспринимал как грустный период жизни, который просто надо будет пережить. Я морально приготовил себя к бесполезным задачам, непробиваемым клиентам и неуважению со стороны настоящих айтишников.

Впрочем, я довольно быстро осознал, что техническая поддержка – это одна из важнейших частей современного IT-бизнеса. Не важно что предлагает компания – IaaS, PaaS, whatever-as-a-service – у клиентов в любом случае будут появляться вопросы и баги, и кому-то в любом случае придётся их обрабатывать. Сразу оговорюсь, что речь пойдёт о технической поддержке 2+ линии, а не о колл-центрах.

Техническая поддержка, здравствуйте

Свой путь я начал в саппорте известного российского хостинга, который славился своей техподдержкой. Там я быстро столкнулся с тем, чего боялся: клиентами и их проблемами. Оказалось, клиент может не понимать чего он хочет, он может не понимать в чём его проблема, он даже может не понимать к кому он обращается. Мне попадались люди, которые просили объяснить по телефону в двух словах как работает интернет или интересовались зачем им нужен хостинг, если от интернета им ничего не нужно. Но, несмотря на разный уровень вопросов, ответить надо всем. А если начал отвечать, то закончить разговор и оставить проблему – даже элементарную – нерешённой нельзя. Конечно, и с простой проблемой человека можно отправить писать тикет, но вряд ли ему понравится получить отписку длиной в полторы строки. Через сутки.



Тогда же я понял ещё одну истину: техподдержка – это лицо компании. Причём человек сталкивается с ним в довольно экстремальной ситуации: когда всё уже сломано, ломается прямо у него на глазах или вот-вот начнёт ломаться. В итоге впечатления от общения и качества помощи будут пропущены через призму стресса. Именно поэтому сотрудник саппорта должен знать продукт своей компании достаточно хорошо. Согласитесь, никакому клиенту не хотелось бы объяснять людям из техподдержки, к которым он обратился за помощью, как работает приобретённая им или его компанией техника. Судорожно гуглить во время общения с клиентом – это тоже удовольствие ниже среднего, хотя и такое случается.

Другой важный момент, который я упускал из виду: поддержка может существенно облегчить и ускорить работу других сотрудников компании. Если саппорт собирает нужную информацию и формулирует корректные запросы в адрес инженеров, то это сильно экономит время разработчиков и администраторов. Значит ли это, что сотрудник саппорта просто ретранслирует вопросы настоящим айтишникам? Нет! Потому что зачастую опытный специалист поддержки понимает продукт лучше, чем разработчики, которые отвечают только за свою конкретную область. Как раз за счёт этого понимания люди из саппорта и могут сформулировать корректный запрос разработчикам, не заставляя их самих разбираться в проблеме.

Отсюда вытекает и ещё один, самый главный для меня момент. По большому счёту, саппорт – это кузница кадров. Часто в процессе решения клиентских задач появляется понимание, что в нынешней структуре можно изменить, подправить или сделать удобнее. Например, заскриптовать рутинные действия или настроить мониторинг. Такая смесь из клиентских задач, собственных идей и свободного времени постепенно выковывает из выпускника вуза настоящего технаря.

Enterprise & Legacy

В итоге я понял, что эта работа намного серьёзнее, чем я предполагал раньше. Поменялось и отношение к ней. Когда меня позвали работать в поддержку уровня L3 в Dell Technologies, я начал немного волноваться. А после того, как услышал на собеседовании страшные слова вроде «enterprise» и «legacy», начал рисовать в голове всё худшее, что с этим можно ассоциировать. Большая серая корпорация, клиенты – такие же большие серые корпорации, несвежие технологии, узкое развитие и замкнутые в себе люди-шестеренки. Прибавлялось и осознание того, что запросы мне будут отправлять не клиенты, которые не понимают, что им нужно, а другие инженеры, которые, наоборот, знают это очень хорошо. Им уже не так важно лицо комании, с которым они взамодействуют. Для них гораздо важнее, чтобы упавший ночью прод починился с наименьшими финансовыми потерями.



Реальность оказалась намного приятнее ожиданий. Ещё со времён работы в ночной поддержке я запомнил, что сон – это важно. А со времён учебы в университете – что у человека могут быть дела в рабочее время. Поэтому переход со сменного графика (который был нужен для магистратуры) на полноценные 5/2 я воспринимал как что-то угрожающее. Уходя работать в «серый энтерпрайз», я уже почти смирился с тем, что личного времени при свете солнца у меня больше не будет. И очень обрадовался, когда понял, что приходить можно когда удобно, а если не удобно, то поработать можно и из дома. С этого момента представление о Dell Technologies как о сером энтерпрайзе начало ослабевать.

Почему? Во-первых, из-за людей. Я сразу обратил внимание на то, что не вижу здесь тот типаж, который привык видеть везде: людей, которым ок и так. Кто-то правда просто устаёт развиваться и ему подходит тот уровень, на котором он остановился. Кто-то недоволен своей работой и считает ниже своего достоинства вкладываться в неё в полную силу. Их немного, но такие люди произвели на мой молодой мозг сильное и далеко не лучшее впечатление. К моменту трудоустройства в Dell Technologies я сменил 3 места работы и успел убедить себя, что это нормальное положение дел для любой должности и специальности. Оказалось – нет. Познакомившись со своими новыми коллегами, я понял, что наконец оказался в окружении людей, которые всегда хотят что-то делать. «Наконец» – потому что такие люди обязательно начинают работать как источники внешней мотивации.

Во-вторых, я поменял своё мнение из-за менеджмента. Мне казалось, что дружелюбный менеджмент характерен для небольших компаний, а в больших, тем более ворочающих серьёзными деньгами, проще наткнуться на вертикаль власти. Поэтому и тут я ожидал строгости и дисциплины. Но вместо этого увидел совершенно искреннее желание помочь и поучаствовать в твоем развитии. Да и сама возможность говорить на равных с более опытными специалистами или менеджерами создает атмосферу, в которой хочется пробовать и узнавать что-то новое, а не работать только в рамках должностных инструкций. Когда я понял, что и компания заинтересована в моем развитии, один из моих главных страхов – страх ничему не научиться в поддержке – начал меня покидать.

Сначала о работе в L3 сапорте я думал как о работе с настолько узкой областью, что эти знания больше нигде не пригодятся. Но, как оказалось, даже работая с узкой областью и проприетарным продуктом, в той или иной мере придётся взаимодействовать с его окружением – как минимум операционной системой, как максимум – ещё с бесконечным количеством программ разной сложности. Закапываясь в операционную систему в поисках причины той или иной ошибки, можно лично столкнуться с её низкоуровневыми механиками, вместо того, чтобы читать о них в книгах, не понимая как это работает и зачем это нужно.

Раскладывая по полочкам

Работа в поддержке оказалась совсем не такой, как я ожидал. В своё время я немало напереживался, поэтому хочу сформулировать несколько тезисов, которые рад был бы услышать сам, когда устраивался на первую работу.

• Техподдержка – это лицо компании. Помимо soft-skills понимание того, что именно ты прямо сейчас представляешь свою компанию, помогает выстроить для себя профессиональные ориентиры.
• Техподдержка – это важная помощь для коллег. Роберт Хайнлайн писал, что специализация – удел насекомых. Возможно, это и справедливо для XX века, но сейчас в IT всё иначе. В идеальной команде разработчик будет в основном писать код, администратор – отвечать за инфраструктуру, а разбираться с багами лучше поддержке.
• Техподдержка – это кузница кадров. Своеобразное место, в которое можно прийти практически без знаний и вскоре научиться всему, что нужно знать любому айтишнику.
• Техподдержка – это хорошее место, где можно набрать знаний по разным направлениям. Даже работая с корпоративным ПО так или иначе придётся взаимодействовать и с его окружением.

И, кстати, энтерпрайз – это не так уж страшно. Часто большие компании могут позволить себе выбирать не просто сильных технических специалистов, а профессионалов, с которыми ещё и приятно работать.

Литература

Одной из самых больших проблем для меня было понять, как можно развиваться в периоды затишья, когда конкретных задач нет. Поэтому хочу порекомендовать пару книг, которые очень помогли мне разобраться в Linux:

1. Unix и Linux. Руководство системного администратора. Эви Немет, Гарт Снайдер, Трент Хейн, Бэн Уэйли
2. Внутреннее устройство Linux. Уорд Брайан

Спасибо за внимание! Надеюсь, кому-то эта статья поможет понять, что саппорт – это действительно важно, и перестать сомневаться в выборе своего пути.