Кто виноват, если что-то, что вы купили на онлайн-площадке, оказывается ужасным?
Вэнди Винтруб всегда была осторожной, и, уходя на работу, не оставляла устройства включенными, на всякий случай. Но два года назад она готовилась к работе и сушила свои волосы феном. Когда увидела дым и почувствовала запах горения. Из фена выскочила какая-то маленькая металлическая деталька, как звено из цепочки.
Вэнди положила фен, но было уже поздно. Спальня заполнилась дымом, девушка начала паниковать. Она притащила огнетушитель и попыталась остановить пламя, но дым был везде, и ей стало сложно дышать.
Оно жжёт тебе в горле, и ты это чувствуешь. Это кошмар.
На мгновение девушке показалось, что она успешно справилась с огнём. Но потом стало понятно, что это не так. Выбраться из дома ей помогли пожарные. Они же спасли её кошек. Вэнди стояла снаружи, и наблюдала, как горит её дом.
Ситуация до сих пор кажется каким-то сном. И девушка говорит, что теперь всегда будет бояться огня. Какое-то время она не могла пользоваться феном, если кто-то при этом рядом с ней не присутствовал. А если кто-то просто использует фразу «горящий дом», у неё возникает стрессовая реакция.
Претензии к Безосу
В каком-то смысле, случившееся — самый лучший вариант развития событий для Вэнди. Страховая компания оплатила и реконструкцию её дома, и аренду квартиры, пока шёл ремонт. С тех пор девушка смогла вернуться назад, и огонь остался только в воспоминаниях.
А вот для страховой компании настало интересное время. Она подала в суд и на компанию-производителя фена, и на Amazon. Именно на этой онлайн-площадке Венди Винтруб в 2016-м купила одну из топовых моделей за $200.
Иск к Amazon «тянет» на $850 000 — восстановление дома, аренда квартиры для Венди, оплата юристов. Сейчас процесс идёт, и судьям предстоит ответить на один вопрос: насколько сильно онлайн-площадка отвечает за то, что на ней выставляется. Даже если это не лично она продавала товар, и устройство было работоспособным достаточное время, факт в том, что без помощи их веб-сайта Венди не купила бы данное устройство. Лежит ли тогда на Amazon какая-то ответственность? Отвечает ли интернет-магазин за товары, которые были куплены через него несколько лет назад?
Много лет онлайн-ритейлер выступал с той позиции, что покупатели просто проходят мимо, параллельно ради удобства используя её платформу. Задача компании — соединить покупателя и продавца, Amazon здесь всего лишь нейтральный посредник. Такая логика позволила компании выстроить прочную юридическую защиту, и не брать на себя все те риски, с которыми сталкиваются обычные интернет-магазины.
Но в последнее время в этой защите начинают появляться бреши. Некоторые судьи и законодатели задаются вопросом, является ли такая система правильной. И насколько далеко должна заходить ответственность онлайн-площадок за (вполне легальные) продукты, которые на них размещаются.
Поиск виновных
Когда вы покупаете продукт на Amazon, AliExpress или Avito, гарантий того, что товар действительно качественный и хорошо протестированный, у вас нет. Количество предложений зашкаливает. Проверить каждое — практически невозможно. А продают их случайные продавцы, о которых мало что известно. Поэтому на таких площадках можно встретить сотни запрещенных, неверно промаркированных или даже опасных товаров. От недостаточно прочных шлемов для мотоцикла — до игрушек, которые небезопасны для детей.
Такие продукты могут привести ко множеству серьезных, в том числе фатальных случаев. И в Америке против Amazon за последние 10 лет открыто более шестидесяти судебных производств.
Читая материалы таких дел, понимаешь, как страшно жить. Даже самое, казалось бы, невинное изделие — может стать причиной трагедии. Например, кто-то судится из-за гироскутеров, которые стали причиной пожара в доме. Электронная сигарета взорвалась в кармане, и 17-летняя девушка получила сильные ожоги.
Кто-то разбился насмерть, и его семья винит некачественную лестницу. А загоревшаяся гирлянда, купленная на Amazon, привела к пожару в Вайоминге на Рождество.
Результаты исков были неоднозначными. Часть дел компания закрыла вне суда, выплатив компенсацию. Но там, где дело до судьи всё-таки доходило, Amazon почти всегда оказывалась победителем. В основном — за счет своего необычного правового статуса в виде полумагазина-полуплатформы.
Если Target или Home Depot продадут бракованную электропилу, и та приведёт к инциденту, магазины могут засудить наравне с производителями. Такая ответственность означает, что компании вынуждены очень тщательно отбирать товары, которые они будут продавать. В каждом штате закон устроен по-разному, но во всех часть вины возлагают в том числе и на посредника, который предложил товар покупателю.
Но онлайн-маркетплейсы устроены более сложно. Amazon, например, выступает и в роли прямого продавца товаров (за которые отвечает головой). Но основные продажи сейчас идут с Marketplace, где свои продукты могут начать продавать любые третьи компании. Часто товары с Marketplace стоят дешевле, чем от Amazon, и контролируют их куда меньше. При этом продаются они точно там же, где и вещи от самой Amazon, на тех же страницах. Отличить можно только по плашке или небольшому названию компании-продавца в общем списке, на которое редко кто обращает внимание.
Джон Бергмайер, руководитель некоммерческого адвокатского сообщества Public Knowledge, объясняет:
Многие люди об этом просто забывают. Кто помнит, у какой конкретно компании он это покупал? Это забывается уже через несколько секунд после покупки. Если продажа происходит на сайте Amazon, и товар к вам приходит в коробке с логотипом Amazon, значит, и компания Amazon, правильно? Но это не так.
Дамоклов меч
Amazon запустила Marketplace в 2000 году. Всего через четыре месяца месячные продажи на сайте утроились. В 2018-м Джефф Безос рассказал, что Marketplace обеспечивает большую часть транзакций, а через третьих продавцов компания получает в два раза больше прибыли, чем через продажи самой Amazon. Теперь площадка оценивается в $175 млрд.
Успех Marketplace обеспечили те же принципы, которые позволили развиться Google и Facebook. Каждый день в Marketplace добавляется масса контента, который производится самими пользователями. Компания выступает лишь в роли модератора. Только своими силами до одной из крупнейших компаний в мире Amazon было не выехать, и такого разнообразия в магазине бы не встречалось. Отсутствие сильной ответственности для неё — большой плюс.
Но всё скоро может измениться — из-за решения федерального окружного суда. В 2014-м женщина по имени Хезер Обердорф лишилась зрения в одном глазу после того, как ошейник, который она купила для собаки, порвался и попал в неё на прогулке. Обердорф подала на Amazon в суд, заявляя, что это их вина, что такие продукты есть у них на платформе.
Женщина проиграла суд в Пенсильвании, но при апелляции решение было отменено. Суд решил, что Amazon достаточно вовлечен в процедуру покупки и продажи товара, что компания подпадает под определение «продавца». А это значит, по законам штата она в ответе за любые неисправные или бракованные изделия, которые с её помощью можно купить. Amazon уповала на акт 1996 года, защищающий онлайн-платформы от информации, размещенной на них третьими сторонами. Мол, если это разместили на их сайте не они, значит, и полную легальную ответственность за такую информацию они не несут. Но эта линия защиты Amazon на этот раз не увенчалась успехом.
Если онлайн-платформы начнут засуживать, когда найдут на них что-то неподобающее или некачественное, это может стать для них большой угрозой. Уже сейчас, проиграв дело в суде, Amazon заявила, что потратит миллиарды долларов, чтобы более тщательно следить за распространением потенциально опасных товаров.
Сейчас Amazon требует пересмотра дела Обердорф, и отмены вынесенного решения. Производства в отношении компании в нескольких штатах пока приостановлены: все ждут, пока ситуация прояснится.
Юристы из независимых организаций вроде Public Knowledge говорят, что ситуация уже давно назревала. Новое решение суда они называют «более разумным, и даже недостаточно сильным».
Марк Гейстфельд, профессор гражданского права в Университете Нью-Йорка, объясняет:
Если вы посмотрите в законах определение продавца, и посмотрите на онлайн-маркетплейсы вроде Amazon. Вы просто задумаетесь над тем, почему у них меньше ответственности за товары, чем у продавца в киоске на углу. Контроля-то у них гораздо больше.
Главный аргумент — у интернет-сервисов есть полный контроль по поводу того, что остается у них на сайте. Даже если нового контента добавляется очень много, можно нанять больше модераторов, устраивать проверки на складах или сокращать операции. Да, будет меньше прибыли. Зато и меньше (в теории) травм и смертей.
Amazon определяет победителей и проигравших на своей платформе. Он может повысить или понизить их в выдаче. Поэтому площадка здесь — не просто нейтральная сторона, упрощающая проведение транзакции. Она полноценный игрок.
Если у них полный контроль — значит, на них и ответственность. Ведь если что-то пошло не так, если случается пожар или увечье, кто убирает продукт с рынка? Amazon.
adictive_max
Остановите планету, я сойду…
Что за идиотизм вообще творится? Люди вообще похоже разучились понимать, что страничка в интернете и реальный товар — это разные вещи. Модераторы, проверки, «понизить в выдаче», «контроля-то у них гораздо больше»? Они похоже искренне не понимают, что «проверить товар» — это не то же самое, что промодерировать комментарий, что для этого нужна лаборатория с оборудованием и специалистами, а её производительность в лучшем случае сотни единиц в день. И даже в этом случае исключить брак на 100% всё равно нельзя.
Pochtoycom Автор
Да, у нас такое же мнение) Но правовая система США сейчас решает в обратную сторону. Посмотрим, что будет в ближайшие месяцы.
DrPass
Я не думаю, что что-то сильно поменяется. Все разумные люди, и судьи в том числе, понимают, что рациональное зерно в исках к маркетплейсам только одно — маркетплейсы богатые, куда богаче, чем непосредственные продавцы. А раз богатые, значит, привлекательны для судебных тяжб. В остальном, выдвигать иск к маркетплейсу — все равно, что выдвигать иск к собственнику здания, в котором арендует площадь магазин, продавший вам некачественный товар.
NickViz
а почему доход они получать могут, давить одних и заставлять других плясать под свою дудку они могут, а как нести отвественность — они сразу ни при чем?
mickvav
Могут и не заводить лабораторию. Достаточно — составить договор между амазоном и фактическим продавцом для сложно проверяемых товаров грамотным образом. Потребовать депозит на некую сумму ожидаемого риска, например. Big data у них есть, оценить разумно, сколько может прилетать юридических проблем от конкретного вида фигни они могут.
avost
При чём здесь "страничка в интернете"? В данном случае это то же самое, что "полочка в магазине". Да, ни страничка ни полочка не имеют отношения к товару. А вот юридическое лицо с которым с вступаю в правовые отношения купли-продажи очень даже имеет.
Ситуация ровно та же, что с булочной на углу. Не можешь гарантировать, что пекарня не привезёт вместо свежего хлеба батоны с крысиным ядом, не продавай товар этого поставщика. Либо будь готов разделить ответственность. У каждой булочной на углу тоже нет своей лаборатории со спецами. Но, как-то справляются. В чём разница с амазоном?
adictive_max
Собственно, а с фига? Вот КАК это можно гарантировать?
ИМХО, магазин — это просто удобный «стрелочник», не более того. А в случае с Амазоном, директор рынка ещё более удобный стрелочник, чем продавец. Дело не в том, что он в чём-то виноват, его просто достать проще.
Tangeman
Гарантировать нельзя, но можно поступить проще — обязать площадку оповещать покупателя (большими красными буквами) о том что «данный товар продается без проверки, может быть некачественным, поддельным, не имеет сертификации etc» на странице любого товара по которому нет уверенности, если продавец не доказал иное или не проводилась собственная проверка легитимности и качества.
При таком подходе проблема быстро решится сама собой — либо продавцы подсуетятся с документацией и сертификацией, либо сама площадка примет меры. В конце концов, за 15% с продажи (в среднем) можно и сделать что-то большее чем просто разместить товар на странице и принять платёж.
DrPass
Тут палка о двух концах. С одной стороны, площадке это не дорого и не сложно. С другой стороны, сертификации/документации — это дорого и сложно для продавцов, которые в большинстве своём там мелкие конторки. А подобный красный баннер похоронит им продажи. Поднять цену, включив туда сертификацию? Да, можно. А покупатели это точно хотят? На одного недовольного покупателя приходится 99 довольных, которые совсем не хотят платить за того одного.
Tangeman
Если есть сертификация, тесты, разрешения и лицензии (где нужно) — то продавцу совершенно ничего не стоит их предоставить для проверки, как площадке так и покупателю. Если их нет — что ж, покупатель имеет право про это знать, а площадка прикрывает себе задницу предупреждением.
И в любом случае площадка должна явно (и очень заметно) отмечать что товар — стороннего продавца, как на странице товара так и в корзине рядом с ним. На Амазоне реально трудно отличить что товар продаётся не самим Амазоном, нужно внимательно читать.
avost
Ноуп. Плачу я не непосредственно продавцу, а, всё-таки, владельцу "странички".
Дык, написал же — с того, что вступаеют со мной в товарно-денежные отношения. В общем и целом — это часть общественного договора, часто подкреплённого ещё и законодательно. Но если нет желания действовать так, как ожидается, то зачем этим вообще заниматься.
Ну, там же второе предложение есть — либо будь готов разделить ответственность.
Именно так. Одна из функций магазина в этом и состоит. И именно за это магазин имеет свою часть добавочной стоимости товара.
Конечно! Поэтому я покупаю всякую фигню на Али, а не непосредственно у кучки мелких продавцов. Поэтому я даже джинсы покупаю на Амазоне, это чуть дороже, но я доплачиваю именно за то, что Амазон берёт на себя часть ответсвенности за продаваемый товар. А если бы не брал, то кто б там что-то покупал? :) Очень странно рубить сук на котором сидишь.
ЗЫ. Когда у меня сломался Киндл амазоны не только предоставили возможность бесплатно отправить им сломаный и не только выслали новый (правда только до перевозчика, тк в Россию нет доставки), но я у них выторговал ещё, чтобы они мне приплатили :) — компенсировали оплату доставки от перевозчика ко мне! Причём тогда перевозчики довольно дорого брали, долларов аж 40 (при цене Киндла 110). Прямо на карточку закинули. А когда у меня сломался другой Киндл и я через 3 года вспомнил о нём, то новый, нет, не дали, увы — срок всех гарантий истёк, но закинули денег на амазоновский счёт и я купил новый за пол-цены. Теперь угадайте, куда я пойду за новой читалкой, несмотря на то, что покет-буки умеют играть музыку, в блэк-джек и показывать шлюх? :)
adictive_max
Я категорически отказываюсь это понимать. Если государство обязывает лично вас делать невыполнимые вещи, вы возмущаетесь на беспредел. Но если если обязывает оно большую и богатую корпорацию, значит делают благое дело. Но это же просто рэкет, от того, что корпорация большая, невыполнимые требования не превращаются сами собой в выполнимые. Это какая-то больная зависть, месть тем, у кого денег больше, чем у вас.
Ну тогда не нойте, когда цены пойдут вверх, ведь магазин эти издержки на вас же и переложит.
Вот давайте не путать, арбитраж — это не принятие на себя чужих обязанностей, это соблюдение за выполнением этих обязанностей со стороны продавца.
Киндл — это собственный товар Амазона. А речь идёт о товаров других продавцов.
avost
Они наёмные работники. Договор купли-продажи осуществляется не с ними, а именно с магазином.
Продавцов (в смысле, корпорации) никто не обязывает продавать то, что они не хотят продавать. Не подменяйте понятия.
Я отказываюсь это понимать. Вы полагаете, большая и богатая корпорация по какой-то причине может решить, что деньги она у вас и нас брать может, а выполнять обязанности по договору — нет? Но почему? Потому что она большая и богатая?
А кто ноет? Я прямо так и написал, что предпочитаю покупать джинсы именно в амазоне и всякое барахло на алиэкспрессе, хотя в мелких лавках дешевле. Именно поэтому. Я плачу площадкам надбавку за то, что они избавляют меня от геморроя прямых контактов с поставщиками. Как только площадки перестанут избавлять меня от этого геморроя, я перестану платить им деньги и пойду в мелкие магазинчики. А как иначе? Зачем мне покупать что-то на али и амазоне и приплачивать им за это, если они не избавят меня от разборок с поставщиками? Плачу за услугу, желаю её получить.
Частично это так. Но у Киндла сломался экран. Это не продукт амазона. Но впрягся амазон. Свои товары у амазона — это побочка же. Основной первоначальный бизнес — именно предоставление площадки.
Не можешь — не берись. Иначе покупатель проголосует ногами — нет смысла приплачивать за сервис, который отсутствует.
saloid
Предполагаю, что фен проходил разные сертификации и их заключения (о том что товар соответствует разным требованиям и разрешен к продаже) были предоставлены Амазону при размещении товара. Если так, то ответственность на сертификационном центре