Традиционный конфликт продаж и производства в технологических компаниях имеет глубокие истоки, гораздо более дальние, чем даже появление первых телефонных компаний. Сегодня поговорим, откуда всё это и как сделать так, чтобы это приносило пользу и прибыль.

Мотивация определяет сознание

Причина, почему продажники недолюбливают разработчиков и представителей других инженерных специальностей, знакома любому, у кого есть опыт продаж, и лежит на поверхности. Их раздражает уже хотя бы то, насколько последние не торопятся!
Ведь продажник заинтересован сделать как можно больше и быстрее, а разработчик прежде всего должен сделать качественно.

В конфликте мотиваций и заключается причина войны миров, которую вы можете наблюдать и в вашей компании. Продажникам платят чаще за результат, программистам за процесс. Продажникам поощряют количество, программистам качество. В продажах работать трудно, а в программировании сложно, и это очень разные вещи.

Что интересно, объединить мотивации этих разных ролей в компании не так-то просто. Нет смысла поощрять миллионы строк кода у программистов, как и нет смысла поощрять идеальную дикцию у менеджера на телефонном звонке.

Что же остается?

Конструктивный или деструктивный конфликт?

На самом деле, конфликт между продажами и производством находится в одной и той же точке: точке сдачи ценности клиенту (delivery). В тот момент, когда ваша компания отгрузила девайс или оказала услугу по hi tech консалтингу, или поставила на боевой сервер разработанный для клиента софт, конфликт может произойти или может не случиться.

Обычно продавцы стремятся:

• иметь точки влияния на клиента;
• максимизировать прибыль на клиенте;
• сделать клиента максимально счастливым.

При этом инженеры стремятся:

• сделать интересную работу качественно;
• выполнить требования своего непосредственного технического руководителя;
• сохранить комфорт в своей работе.

Продавцы пытаются избежать:

• ответственности за технические сложные детали контрактов;
• сдвига сроков.

Инженеры пытаются избежать:

• ответственности за некачественное выполнение технически сложных требований;
• общения с клиентом напрямую.

Из этих посылок и вытекает большинство конфликтов между продажами и производством, однако некоторые из этих конфликтов не только неизбежны, но и полезны.

Конструктивный конфликт — такой конфликт, который помогает сторонам конфликта усвоить что-то новое полезное для себя, стать в результате конфликта лучше, чем до его начала.

Конфликт продаж и производства может быть конструктивным, если соблюдаются следующие условия:

1. Продажи в вашей компании хорошо знают емкость производства и не подвергают ее сомнению. Они знают, что продать можно ровно столько, и у них с этим нет проблем.
2. Производство в вашей компании знает, что им невыгодно срывать подписанные контракты, что при срыве контрактов они получают какой-то ощутимый дискомфорт.
3. В общении с клиентами существует частичная заменяемость между представителями продаж и производства, то есть, производственник имеет право попытаться продать, а продажник имеет право обосновать техническую концепцию.

Если эти условия соблюдаются, то конфликт между продажами и производством носит конструктивный характер: в этом случае продавцы демонстрируют пример ориентированного на результат поведения, а производственники привносят в работу качество.

Как определять и купировать деструктивные конфликты

У деструктивных конфликтов есть четкие маркеры, и вот они:

1. Демонстративное проявление неуважения к коллеге. Программист может назвать продажника обидным словом в присутствии коллег, или наоборот, продажник снисходительно отзовется о роли программиста публично.
Любое проявление неуважения на всех уровнях необходимо жестко пресекать вплоть до расставания с сотрудником.

2. Преобладание информации о том, “кто виноват”, над информацией, “что делать”.
При обсуждении ситуации в таком случае хорошо работает конструктивный перифраз. Сотрудник говорит: “Из-за этой строчки в ТЗ мы не успеем к пятнице”. Перефраз: “Правильно понимаю, что именно эта задача — это серьезный челлендж, который можно решить только мозговым штурмом и чемпионским рывком?”

3. Строгое следование “букве законе” и границам своей должностной инструкции.
Многие технические специалисты наотрез отказываются участвовать в конфколлах с клиентом, даже чтобы объяснить возникшую трудность и выиграть для себя время. Аналогично, продажник может занять жесткую позицию и сказать: “Я продал, а вы теперь как хотите”, и это будет неправильно.

Чтобы справиться с этим, помогут следующие вещи:

• прописать регламент “операции в серой зоне, которую все боятся” (как инженеру общаться с заказчиком, как продажнику помочь технической команде обосновать увеличение сметы и т.д.)
• ввести в систему мотивации поощрение за целевое действие.
• провести обучение по решению конфликтных ситуаций и создать договоренность о способе их разрешения.

Хватит драться! Давайте лучше поиграем

На самом деле, именно этот девиз работает лучше всего, если смотреть вдолгую.

В этой статье мы описывали, как можно системно уменьшать количество конфликтов среди инженеров. Удивительно, но оказывается можно создать “игру чтобы не ругаться”. Если определить в качестве полезного действия факт разрешенного конфликта, то на эту историю можно подсадить всех ваших разработчиков, особенно самых азартных.

Для этого подумайте и проведите опрос в команде, что может быть желанным призом (пусть их будет несколько), заведите табличку чемпионов по разруливанию ситуаций, опишите четко и понятно, что является действием по решению конфликта (например, достигнутая договоренность по SMART и рукопожатие участников), назначьте вашего офис-менеджера присматривать за табличкой и вы с удивлением увидите, как ваши продажники ринутся набирать баллы за медиацию ссор среди коллег, а программисты сговорятся не ругаться.

Впрочем, геймификация бизнеса — это отдельная и интересная тема и, как говорится, уже другая история.

Автор статьи: Андрей Майборода