Тайные коды, угрозы судом, предательства. Как одна пара собрала устройство для исправления машин для мороженого в McDonald's, печально известных частыми поломками, и как гигант фастфуда заморозил их бизнес.

Джереми О’Салливан настаивает, что из всех загадок и странностей машины для мороженого от McDonald's в первую очередь нужно разобраться с её секретным паролем.

Как он поясняет, нужно нажать на экране цифровой машины для мороженого Taylor C602 на символ рожка для мороженого, потом нажать на кнопки со снежинкой и с молочным коктейлем, чтобы на экране появились цифры 5, потом 2, потом 3, потом 1. После этой последовательности из целых 16 нажатий на экране волшебным образом возникнет меню. Только при помощи этого чит-кода можно получить доступ к жизненно важным показателям машины – ко всему, от настроек вязкости для таких ингредиентов, как молоко и сахар, до температуры гликоля в нагревательном элементе и смысла множества загадочных сообщений об ошибках.

«Никто из компаний McDonald's или Taylor не объясняет, зачем там нужно тайное, скрытое меню», — написал О’Салливан в одном из своих первых загадочных сообщений, которые я начал получать от него в этом году.

Как говорит О’Салливан, этого меню нет ни в одной инструкции для покупателей цифровой машины для мороженого от Taylor, являющейся стандартным оборудованием для более чем 13 000 закусочных McDonald's в США и ещё десятков тысяч по всему миру. И эта непрозрачность и недружественность к пользователям – далеко не единственная проблема с этими машинами. Они завоевали репутацию до абсурда ненадёжных и хрупких. Из-за множества спорных инженерных решений они так часто ломаются во всех ресторанах McDonald's по всему миру, что даже превратились в настоящий мем в соцсетях. Поищите в твиттере "broken McDonald’s ice cream machine" и найдёте тысячи сообщений от раздосадованных людей.

Но после множества лет изучения этой сложной машины и множества вариантов её отказа, О’Салливана более всего раздражает то, что такой промышленный гигант, производящей пищевое оборудование, как Taylor, продаёт устройства для выдавливания McFlurry владельцам ресторанов McDonald's по $18 000 за штуку, и при этом не раскрывает им всех её внутренних секретов. Более того, Taylor поддерживает сеть из одобренных распространителей, ежегодно выставляющих открытым по франшизе ресторанам счета на тысячи долларов за дорогое обслуживание. За эти деньги техники компании, работающие по вызову, приходят в закусочные и вводят этот секретный пароль.

О’Салливан утверждает, что это секретное меню выдаёт наличие бизнес-модели, далеко выходящей за рамки простого понятия о праве на ремонт. По его словам, это просто молочно-коктейльное вымогательство [по-английски звучит красивее: milkshake shakedown / прим. пер.]. Схема простая: продайте закусочным сложную и капризную машину. Не давайте им понять, почему она постоянно ломается. Заберите себе часть их прибылей за обслуживание. «Чрезвычайно прибыльно специально, намеренно ослеплять пользователя, чтобы он не мог вносить в оборудование, которым владеет, какие-либо фундаментальные изменения», — говорит О’Салливан. А над всем этим стоит McDonald's, настаивающий на лояльном отношении к давнишнему поставщику. Возразишь монархии от McDonald's насчёт оборудования – и корпорация отнимет у тебя франшизу.

Поэтому пару лет назад, после собственных странных и болезненных мучений с этими устройствами от Taylor, 34-летний О’Салливан и его партнёр, 33-летняя Мелисса Нельсон, начали продавать устройство размером с небольшую книгу под названием Kytch. Устанавливаете его в вашей машине для мороженого, подключаете к своему Wi-Fi, и оно взламывает ваше враждебное устройство, предоставляя доступ ко всем его запретным секретам. Kytch работает как жучок для прослушки, перехватывая все коммуникации между компонентами, и отправляя их на компьютер с более дружелюбным интерфейсом, чем у Taylor. Устройство не только показывает все внутренние данные машины, но и пишет их в журнал, и даже предлагает способы устранения проблем – и всё это через web-интерфейс.


Нельсон и О’Салливан

В итоге, как только McDonald's и Taylor узнали о первых успехах Kytch, развязалась идущая уже два года «Холодная война», сейчас перетекающая в горячую. В какой-то момент создатели Kytch даже решили, что Taylor наняла частных детективов, чтобы заполучить их устройства. Недавно Taylor показала собственный конкурирующий продукт, предлагающий мониторинг машин через интернет. McDonald's дошла до того, что разослала франшизам е-мейлы, предупреждая о том, что устройства Kytch осуществляют доступ к «конфиденциальной информации» Taylor и даже могут «серьёзно поранить людей».

О’Салливан с партнёром, понаблюдав за попытками McDonald's и Taylor уничтожить их бизнес в течение пяти месяцев, прошедших с отправки тех самых емейлов, перешли в контрнаступление. Парочка, стоящая за Kytch, рассказала, что планирует подать в суд на те франшизы McDonald's, которые они подозревают в сговоре с Taylor – в передаче компании устройств Kytch с целью реверс-инжиниринга. А это уже является нарушением договора с Kytch. В Taylor отрицают, что получили в своё распоряжение устройства, но не отрицают своего желания заполучить одно из них, или того, что дистрибьютор компании в итоге добрался до одного из устройств. Этот иск, вероятно, станет лишь первым залпом в намечающейся грязной юридической баталии против Taylor с McDonald's.

Однако в первых своих письмах мне О’Салливан ничего не говорил об этой эскалации конфликта. Вместо этого он скромно предложил мне потянуть за одну из ниточек, которые, по его словам, приведут к крупному заговору. «Думаю, вы сможете раскрыть миру всю эту историю, просто задавая простой и разумный вопрос: зачем существует это скрытое меню?»

* * *

Стандартная машина для мороженого от Taylor, стоящая на кухне McDonald's, напоминает «итальянский спортивный автомобиль», как сказал мне владелец одной франшизы, пишущий в твиттере под ником McD Truth.

Когда сотни сложнейших компонентов машины Taylor C602 действуют в унисон, её работа – образец эффективности и мощи. Она, как и другие машины для мороженого, принимает жидкие ингредиенты через воронку, а потом замораживает во вращающейся бочке, и срезает тонкие слои замороженной смеси с поверхности холодного металлического контейнера специальными лезвиями. Она постоянно перемешивает ингредиенты, чтобы получить кристаллы минимального размера, а потом проталкивает через сопло в ожидающий вафельный конус или чашку.

Особенность этого аппарата в том, что у него есть две воронки и две бочки, каждая из которых работает независимо со своими определёнными настройками. В результате машина может одновременно выдавать молочные коктейли и мягкое мороженое. В отличие от множества машин, вместо гравитации она использует насос, ускоряющий прохождение макфлурри и других десертов. McD Truth описывает, что в пиковое время машина выдаёт до 10 рожков мороженого в минуту – другие машины на такое не способны.


Печально известные своим капризным характером и хрупкостью машины от Taylor используются практически всеми крупными сетями фастфуда, среди которых и более 13 000 ресторанов McDonald's в США, а также десятки тысяч этих заведений по всему миру

И хотя другие машины для мороженого нужно разбирать и чистить ежедневно, выбрасывая из них все остатки продуктов, в Taylor используется ежедневная «тепловая обработка». Остатки еды нагреваются до 66 °С, выдерживаются в таком виде 30 минут, а потом снова замораживаются в течение ночи. Получается современное чудо гигиены и экономии.

Однако в соответствии с аналогией с итальянской спортивной машиной эти агрегаты также капризные, хрупкие и чересчур сложные. «Они отлично работают, когда всё идеально на 100%, — пишет McD Truth. – А если что-то не идеально, машина ломается». По договору франшизы McDonald's позволяет закусочным использовать другую, на этот раз реально итальянскую машину для мороженого производства Carpigiani из города Болонья. McD Truth пишет, что эта машина спроектирована гораздо лучше, но, учитывая, что запчасти из Италии могут идти для неё неделю, её покупает куда как меньше ресторанов.

Каждые две недели все высокоточные компоненты машины необходимо разбирать и обеззараживать. Некоторые её части надо тщательно смазывать. Среди её компонентов есть не менее двух десятков пластиковых и резиновых кольцевых прокладок различных размеров. Забудете хоть одну – и насос откажет, или жидкие ингредиенты протекут. Техник одной из закусочных рассказал мне, что разбирал и собирал машину для мороженого от Taylor более сотни раз, и после сборки с первого раза они работали едва ли в десяти случаях. «Они очень, очень, очень капризные», — говорит он.


Все эти компоненты нужно вынуть, очистить и смазать – и так каждые две недели.

Автоматический еженощный процесс пастеризации, вместо того, чтобы облегчать жизнь владельцам, стал для них самой большой обузой. Оставьте в воронках слишком много или слишком мало ингредиентов, случайно выключите машину в неподходящий момент, совершите ещё какую-нибудь из сотен тривиальных ошибок или столкнитесь с непредвиденной случайностью – и машина прекращает четырёхчасовую пастеризацию, выводя непонятную ошибку общего характера. Означает она лишь то, что машина не будет работать до тех пор, пока не повторит полностью весь четырёхчасовой цикл нагрева и охлаждения, что часто происходит в пиковые часы продажи мороженого.

На этом можно сразу же недополучить сотни долларов. Особенно, как говорит О’Салливан, во время «сезона трилистника», когда в McDonald's предлагаются зелёные мятные коктейли в честь дня св. Патрика, увеличивающие продажи коктейлей в десять раз. «Сезон трилистника – это, блин, очень серьёзно», — подчёркивает О’Салливан.

И вот такие требовательные с технической точки зрения машины Taylor продаёт предприятиям, на которых за ними будет следить скучающий подросток, чья карьера в фастфуде ограничена несколькими неделями. Неудивительно, наверное, что во многих ресторанах McDonald's эти машины простаивают так же часто, как работают. Судя по статистике сайта McBroken.com, который автоматически пытается размещать в онлайне заказы на мороженое в каждом ресторане McDonald's в США раз в 20-30 минут, в любой момент за последние 2 месяца от 5 до 16% закусочных в США не могли продавать мороженое. В типичный неудачный день – как, например, когда я размещал эту статью – это означало, что мороженого не было в одном из пяти McDonald's в Лос-Анджелесе, Вашингтоне О.К. и Филадельфии, в одном из четырёх в Сан-Франциско, и в одном из десяти в Нью-Йорке.


Выборка статистики неработающих машин для мороженого в McDonald's США в произвольный момент времени

Многие компании боролись против предоставления прав собственным клиентам на ремонт приобретённого ими оборудования. Можно вспомнить попытки John Deere запретить фермерам доступ к ПО тракторов, и стремление Apple ограничить круг лиц, способных ремонтировать iPhone. Однако оборудование мало каких компаний приходится ремонтировать так часто по сравнению с машиной для мороженого в McDonald's. Когда WIRED обратилась в компанию McDonald's за комментариями, та даже и не подумала защищать беспорядочное поведение этих машин. «Мы понимаем недовольство клиентов, пришедших в McDonald's за замороженной вкусняшкой, и обнаруживших сломанную машину для коктейлей. Мы стремимся улучшить эту ситуацию», — написал представитель компании.

В соцсетях же машина для мороженого из McDonald's уже стала символом всех разочарований современными технологиями, капитализмом и условиями человеческого существования. Когда в 2017 году три женщины во Флориде напали на сотрудника McDonald's, узнав, что машина для мороженого сломана, значительная часть комментаторов в твиттере встала на сторону нападавших. Даже сама компания McDonald's писала в своём официальном аккаунте твиттера в прошлом году в августе, что «у нас есть внутренняя шутка по поводу машины для мороженого, но мы беспокоимся, что она может не сработать».

Как-то вечером в марте я попытался подсчитать количество людей, написавших в твиттере вариацию шутки на тему о том, что они потратят $1400, полученные от правительства в качестве компенсации из-за пандемии, на починку машины для мороженого в местном McDonald's. После 200-го твита я сбился.

* * *

Ещё лет десять назад проблемы McDonald's с мороженым ещё не успели стать объектом критики в соцсетях. Поэтому когда в 2011 году О’Салливан и Нельсон впервые решили поставить на кон карьеры ради замороженных сладостей, им пришлось на себе ощутить все тонкости индустрии мягкого мороженого.

Познакомились они в Бакнеллском университете и начали встречаться в конце 2000-х, а потом начали свои карьеры в бухгалтерском деле – Нельсон в Deloitte, а О’Салливан в Ernst & Young. Обоим это дело показалось невыносимо скучным. Спустя несколько лет они начали накидывать идеи по поводу собственного бизнеса, и остановились на увлечении замороженными йогуртами, из-за которого страну постепенно покрывали магазинчики Pinkberry и Red Mango.

Этот бизнес, по сути, строился на основе кучки машин для мороженого – в основном таких машин от Taylor, у которых не было этапа пастеризации, убивающего йогуртовую культуру. И при всём при том продавцы йогурта платили за сотни квадратных метров недвижки и зарплаты толпам сотрудников, что составляло большую часть их ежемесячных затрат. Индустрия замороженных йогуртов требовала срочной переделки через автоматизацию.

Поэтому Нельсон и О’Салливан, работавшие тогда в Вашингтоне О.К. начали разрабатывать машину, которую назвали Frobot. Это был громоздкий шкаф, окаймлявший машину от Taylor для производства замороженного йогурта, с собственным сенсорным экраном размером с телевизор и терминалом для банковской карты. Иначе говоря, они решили сжать магазин замороженных йогуртов до одного автономного устройства. Они надеялись начать расставлять Frobot в общественных местах, включать и позволять машинам выдавливать им прибыль. Проблему с посыпкой им решить не удалось. Однако она, по признанию О’Салливана, всё равно почти не давала прибыли.

На постройку первого прототипа Frobot у них ушло три года. Они купили машину Taylor на сайте-барахолке Craigslist и наняли инженеров. После первого ничем не примечательного испытания в кафе медицинской школы в Западной Виргинии Нельсон и О’Салливан поставили Frobot в коворкинге Вашингтона О.К. Большой белый шкаф продемонстрировал умеренный успех. Парочка решила испытать удачу, они уволились и переехали в Сан-Франциско, чтобы заниматься стартапом вплотную, и разместили Frobot следующего поколения в общественном клубе близ Дворца изящных искусств, где, по их словам, машина начала зарабатывать по $500 в день.

Но теперь, выпустив Frobot в большой мир, изобретатели столкнулись с проблемой. Они хотели, чтобы их машина стала полностью автономной, и с минимальным вмешательством конвертировала молочные вкусняшки в деньги. Правила национального санитарного фонда США требовали периодической проверки температуры продукта, чтобы машина не продавала испортившийся и повторно замороженный йогурт, переполненный не теми микроорганизмами. Данные по температуре хранились внутри машины Taylor, и доступа к ним у парочки не было. Однако их заинтересовал тот факт, что техник, которого они вызывали для обслуживания машины, мог вызвать нужные им цифры, вводя секретный код 5231, не упомянутый в инструкции владельца.

Примерно тогда О’Салливан связался с контактом в акселераторе железячных стартапов Hax из Шэньчжэня, пригласившим его поработать над Frobot в мастерской Hax. Им пообещали инвестиции в $100 000 и консультации советников, среди которых был Эндрю Хуанг по прозвищу «зайка», легендарный гуру железа, первым взломавший Xbox 20 лет назад. О’Салливан и Нельсон сочли это предложение шансом преодолеть трудность с мониторингом температуры. Смогут ли Хуанг и его коллеги помочь им вытаскивать данные из машины и отправлять их в реальном времени на удалённый интерфейс?

О’Салливан и один из инженеров, работавших по контракту над Frobot, переехали в Шэньчжэнь в конце 2016 года. Они начали работать на складе Hax, расположенных над одним из знаменитых электронных рынков города, и пытались разобраться в машине для мороженого от Taylor, чтобы понять работу внутренних коммуникаций машины и научиться перехватывать данные. Хуанг вспоминает, что О’Салливан по духу был больше предпринимателем, чем технологом, однако был впечатлён тем, насколько подробно было проработано будущее машин Frobot. «С самого начала было ясно, что у них есть своё видение», — говорит Хуанг.

Также Хуанг вспоминает, как обратил внимание О’Салливан на тот факт, что машина от Taylor, использованная для создания Frobot, как и многие агрегаты пищевой индустрии, использует древние технологии, по сути не менявшиеся уже лет 50. «Она не получила никаких преимуществ ни закона Мура, ни даже Web 2.0, — вспоминает Хуанг свои слова. – Эту еду все едят, а машина при этом вышла из тёмных веков».

И всё же О’Салливан со своим инженером активно шли вперёд, и к концу пребывания в Китае, через четыре месяца, они построили устройство, которое в дальнейшем превратится в Kytch – хак, помогающий Frobot удовлетворять санитарным требованиям США.

О’Салливан с Нельсон отмечают, что всё это они проделали благодаря полученным у компании Taylor знаниям, а иногда и её активному участию. Один из руководителей компании был на вечеринке в Вашингтоне, посвящённой запуску прототипа их машины. Позднее компания предложила им поставить 10 машин для мороженого для их адаптации. Компания ради них даже отправила одну свою машину в Шэньчжэнь. Ведь Frobot не становился конкурентом Taylor – он был новым многообещающим источником продаж, или даже новым автоматическим рынком.

В какой-то момент, будучи в Шэньчжэне, О’Салливан написал своему контакту в Taylor просьбу дать совет по одному из технических вопросов. Руководитель компании ответил ему, что если они «хотят подключиться к управлению машиной или перехватывать пакеты с данным, это придётся делать без помощи Taylor из-за внутренней политики безопасности компании».

Возможно, такой ответ нельзя назвать дружественным, но О’Салливан понял его так: мы не помогаем вам взламывать наши машины, но знаем, что вы делаете, и не останавливаем вас. То есть, как он говорит, они дали парочке карт-бланш.

* * *

В 2017 году Frobot начали набирать популярность. Tesla установила два таких автомата в своём кафе. Стадион Levi's, домашний для команды по американскому футболу «Сан-Франциско Форти Найнерс», установил себе шесть штук, а владельцы футбольной команды вложились в компанию Нельсон и О’Салливана. Тем временем отношение Taylor к Frobot оставалось достаточно дружеским для того, чтобы приглашать парочку на презентацию автоматов на торговых выставках.

Нельсон и О’Салливан говорят, что на всех этих выставках и первых полевых испытаниях Frobot они начали узнавать мнения клиентов Taylor, совпадавшие с предупреждениями Хуанга об инженерном качестве этих машин. Несмотря на доминирующее положение этих агрегатов в фастфуде, их очень сложно поддерживать в рабочем состоянии.

В восьми автоматах Frobot, расположенных на территории залива Сан-Франциско начали появляться загадочные отказы и сообщения об ошибках, преследовавшие и других клиентов Taylor. Они получали от машин сообщения о слишком низкой температуре смеси для йогуртов. Или слишком высокой. Или о слишком большой вязкости. Вскоре они уже постоянно ездили на стадион Levi's, чтобы помогать сбитому с толку персоналу исправлять эти ошибки и пересобирать машины Taylor, находящиеся внутри их автоматов.


Полностью автоматический Frobot для продажи замороженных йогуртов, сделанный на основе машины для мороженого от Taylor

Постепенно они пришли к тому, что стали устанавливать внутрь корпусов Frobot камеры наблюдения Nest, чтобы понять, что там неправильно работает. Один раз они увидели, как смесь ингредиентов внутри Frobot, стоявшего на фабрике Tesla, запузырилась и вытекла из машины, залив весь шкаф жидким йогуртом. Через семь часов они посмотрели, как работник кафетерия в Tesla спокойно открывает шкаф, и, не сделав ничего с липкой массой, по-тихому устанавливает пластиковую лопатку, которую он забыл поставить до этого во время чистки машины.

Вскоре стало ясно, что их бизнес стал чем-то противоположным автоматизации – никто на стадионе или в Tesla не мог настроить или поддерживать Frobot без постоянной личной помощи основателей компании. И проблема заключалась в машине Taylor, находившейся внутри Frobot. «Эти машины просто отстой», — вспоминает свои мысли в тот момент О’Салливан.

Вскоре О’Салливан и Нельсон поняли, что им надо что-то менять. И к тому времени они уже невольно работали над прототипом другого продукта, предлагавшего решение как раз той проблемы, что убивала их собственный бизнес.

После этого год с небольшим они оттачивали свой небольшой компьютерный компонент Frobot, следящий за данными, передающимися внутри машины для мороженого от Taylor, и создавали систему, позволявшую заглядывать внутрь машины и управлять всеми переменными. У них получился программный интерфейс для диагностики и решения множества проблем машины в небольшом корпусе, в котором размещался одноплатный компьютер Raspberry Pi.

Весной 2019 года они перезапустили свою компанию, уже под именем Kytch. Название обозначало размер их амбиций, и замах на создание целой умной кухни, далеко выходящей за рамки машины для мороженого.

Когда в апреле того года компания Kytch начала работу, Нельсон объездила всю территорию Залива в поисках ресторанов, использовавших машину от Taylor, рекламировала услуги владельцам франшиз в LinkedIn и предлагала шесть месяцев бесплатного пробного использования перед подпиской за $10/мес. Найдя несколько первых клиентов в Burger Kings и Super Duper Burgers, предприниматели, наконец, начали выходить на свой целевой рынок. Это были владельцы франшиз McDonald's, которые не только обладали крупнейшей коллекцией агрегатов от Taylor, но и использовали самую сложную и часто ломающуюся цифровую версию продукции компании.

Осенью 2019 года, начав проникать в причудливый внутренний мир работы закусочных McDonald's, О’Салливан и Нельсон были потрясены, узнав, что большинство владельцев закусочных никогда не получали доступ в сервисное меню, показывающие такие переменные, как температура воронок или гликоля, использовавшегося в капризном процессе пастеризации. Они даже не слышали об этом меню. «И в этот момент у нас случилось просветление, — говорит Нельсон. – Почему настолько важные вещи скрыты за меню, о существовании которого большинство даже не подозревает?»

Тем временем многие владельцы McDonald's ежемесячно выплачивали дистрибьюторам Taylor сотни долларов за обслуживание, и часто за услуги типа изменения простых настроек, спрятанных за эти меню. Тогда предприниматели добавили в свой Kytch функцию Kytch Assist, автоматически распознававшую некоторые из частых проблем машины и подстраивавшую эти скрытые переменные, предотвращая неприятности до того, как они произойдут.

Один владелец, попросивший остаться неизвестным, рассказал редакции, что машина для мороженого в одном из его ресторанов ломалась практически каждую неделю из-за загадочного отказа во время цикла пастеризации. Он периодически внимательно наблюдал за сборкой машины, но всё было без толку.

После установки Kytch почти сразу стало ясно, что один чрезмерно усердный сотрудник заливал в один из приёмников машины слишком много смеси. Сегодня этот владелец просыпается в 5:30, берёт телефон, и убеждается в том, что все его машины прошли эту ненадёжную термообработку. Один техник по обслуживанию машин рассказал мне, что несмотря на то, что за последние два года Kytch почти удвоила стоимость своей приставки и добавила стоимость её активации в $250, она всё равно экономит владельцу франшизы «как минимум тысячи долларов в месяц».

McD Truth по секрету сообщает, что Kytch всё равно редко удаётся предотвратить поломки машин для мороженого. Но без этих приставок работники ресторана всё равно в 9 из 10 случаев даже не сообщали владельцам о проблемах с этим агрегатом. Теперь, по крайней мере, последние получают предупреждение по емейл вместе с диагностикой проблемы. «А это уже роскошь, — пишет McD Truth. – Kytch – отличное устройство».


Устройство Kytch на базе Raspberry Pi, созданное для установки внутрь машины для мороженого от Taylor

Когда сарафанное радио франшиз McDonald's начало распространять информацию о Kytch, продажи компании начали удваиваться каждый квартал. О’Салливан и Нельсон наняли менеджера по продажам, ставшего у них третьим сотрудником, работающим полный день. К осени 2020 года во внутренности машины для мороженого от Taylor, расположенных по всему миру, проникло уже более 500 таких устройств. На основе статистики бесплатных испытаний компания прогнозировала, что к концу года они продадут ещё 500 штук. Однако империя мороженого, против которой они рискнули пойти, готовилась нанести ответный удар.

* * *

Через два дня после запуска Kytch в апреле 2019 года О’Салливан и Нельсон заметили, что их знакомый директор из Taylor разместил у них заказ. Написав ему письмо, они вежливо поинтересовались, на каком основании Taylor заинтересовалась их продуктом, и что она собирается с ним делать. Не получив ответа, они отменили заказ и вернули директору деньги.

Через пару месяцев они заметили ещё один странный заказ, на этот раз поступивший от Бринкса Гилсона, представителя сторонней юридической фирмы, с которой работала Taylor. Узнав его имя, они отменили и этот заказ. В последовавшие месяцы подозрительные заказы продолжались. И если большинство владельцев франшиз заказывали Kytch для своих ресторанов, эти подозрительные клиенты просили доставить им устройства на домашний адрес.

Сверяя эти адреса с имеющимися в свободном доступе базами, Нельсон и О’Салливан нашли на LinkedIn человека, у которого в профиле была указана Marksmen – частная детективная компания, занимающаяся вопросами интеллектуальной собственности. Они начали подозревать, что Taylor наняла частных детективов, использовавших подложные имена в попытках заполучить устройство, взламывающее их машины.

Примерно тогда же Taylor отправила предпринимателям приказ о запрещении продолжения противоправного действия, требуя от них прекратить использование бренда Taylor на выставках. Так закончилась дружба компании с Frobot.

В последовавшие месяцы, пока продажи Kytch набирали обороты, странные заказы прекратили поступать, и явных признаков враждебного отношения со стороны Taylor не наблюдалось. Нельсон и О’Салливан обрадовались пришедшему в феврале 2020 года письму от Тайлера Гэмбла, главы подразделения по работе с оборудованием в Национальном совете по управлению поставками – группы из руководства франшиз McDonald's.

До Гэмбла дошло «множество слухов» по поводу Kytch, как писал он в своём письме, и он хотел опробовать это устройство в 10 собственных ресторанах. О’Салливан вспоминает, что при разговоре по телефону Гэмбл был настроен дружественно и интересовался Kytch, но при этом предупреждал, что возможность обойти секретное меню Taylor – вещь рискованная, способная вызвать гнев компании. И всё же Нельсон и О’Салливан заворожила возможность того, что Гэмбл использует своё огромное влияние на другие франшизы с целью рекламы их собственного продукта. Они выдали ему четыре устройства для испытаний.

В октябре того года на ежегодной конференции Национальной ассоциации владельцев франшиз Гэмбл в своей речи пообещал разобраться с проблемами клиентов с мороженым. «По поводу машины для молочных коктейлей, хочу заверить вас, ребята, что я не буду считать свою работу в качестве главы по оборудованию успешной, если мы не найдём способ сделать так, чтобы McDonald's перестал быть мишенью для насмешек, — сказал он, демонстрируя честную улыбку. – Мы не остановимся, пока не исправим ситуацию».

Затем он, по сути, целую минуту рассказывал о Kytch и рекламировал их аппарат. «У меня была возможность опробовать их устройства в своих ресторанах в течение нескольких месяцев, — рассказал Гэмбл собравшимся. – Правду сказать, это оборудование не одобрено McDonald's, и поставщики пока ещё не полностью согласны с его использованием. Но моя задача – рассказывать вам об оборудовании и о том, как оно влияет на индустрию, и я действительно считаю, что это устройство способно снизить сложность управления ресторанов, облегчить вашей команде жизнь и усилить денежный поток».

О’Салливан и Нельсон, смотревшие эту речь по интернету из своей стойки на выставке, были в восторге. Они почти не обратили внимания на замечания «не одобрено McDonald's», и «поставщики пока ещё не полностью согласны». Казалось, что им удастся продать Kytch практически всем McDonald's в Америке.


После того, как гиганты фастфуда заморозили бизнес компании, сооснователи Kytch готовы дать им юридический отпор.

А затем 2 ноября грянул гром. Шокированный продавец Kytch переправил Нельсон и О’Салливан письмо, судя по всему, разосланное компанией McDonald's всем владельцам франшиз. В нём сначала предупреждалось, что установка Kytch нарушала условия гарантии на машины Taylor – это знакомая угроза, исходящая от корпораций, борющихся против права на ремонт руками клиентов. Затем там заявлялось, что Kytch «открывает доступ к контроллеру оборудования и конфиденциальным данным» (то есть, данным, принадлежащим Taylor и McDonald's, а не владельцам ресторанов), «создаёт потенциально большой риск безопасности для команды или техников, пытающихся почистить или починить машину», и что оно «может привести к серьёзным травмам». Последним предупреждением в письме шло следующее: «McDonald's настоятельно рекомендует удалить устройство Kytch из всех машин и перестать его использовать».

На следующий день McDonald's отправил другое сообщение всем владельцам франшиз, сообщая о выходе нового аппарата Taylor Shake Sundae Connectivity – по сути, дублирующего многие функции Kytch. В письме повторялось предупреждение против использования Kytch.

В последовавшие месяцы владельцы ресторанов отменили сотни подписок, испытательных сроков и обещаний установить Kytch, и все планы компании по продажам вылетели в трубу. Новых клиентов найти стало невозможно. Их единственный продажник, шокированный происходящим, уволился.

Когда журнал WIRED связался с компаниями McDonald's и Taylor, компании повторили предупреждение о том, что Kytch представляет опасность для работников и техников. «Обслуживание и работа со специальным оборудованием, разработанным Taylor, производящим мягкое мороженое и коктейли, может быть сложной, — пишет представитель Taylor. – Все проверки, встроенные в контроллер оборудования, предназначены для защиты оператора и техника, взаимодействующих с машиной».

Что касается подсоединённого к интернету аппарата от Taylor, похожего на Kytch, компания просто сообщила, что «Taylor не имитировала устройство от Kytch и не имела такого желания». В компании утверждают, что разрабатывали такое устройство уже много лет, параллельно с другим кухонным устройством для интернета Open Kitchen, которое продаёт другое подразделение родительской компании Taylor, Middleby.

Никто из владельцев франшиз, общавшихся с редакцией, никогда не слышал об устройстве Open Kitchen, и не видел машину Taylor Shake Sundae Connectivity в работе. McDonald's говорит, что с октября это устройство испытывают всего несколько десятков ресторанов.

Все владельцы согласились с тем, что идея о возможности причинения вреда людям устройством Kytch притянута за уши, а то и вовсе невозможна. Команды Kytch обычно не влияют на работу движущихся частей машины, и в инструкции по использованию машины Taylor сказано, что при обслуживании и разборке машины её сначала надо отключить от сети.

McD Truth утверждает, что емейлы из McDonald's, убившие Kytch, произрастают из цели Taylor создать собственную систему, похожую на Kytch, а также из долгосрочного сотрудничества McDonald's с Taylor. В конце концов, последняя производит не только машины для мороженого, но и грили, на которых жарятся главная продукция компании, бургеры. Возможно также, что McDonald's испугалась возможности устройства Kytch собирать проприетарные данные по продажам мороженого.

Ещё один владелец франшизы назвал этот разнос от McDonald's «подозрительным» и «очень уж неуклюжим». Он сказал, что не видел ничего подобного за 25 лет владения закусочными.

* * *

После того, как McDonald's и Taylor разбомбили их стартап, Нельсон и О’Салливан стали подозревать, что две компании каким-то образом заполучили в свои руки устройство Kytch, чтобы если и не скопировать, то испытать его. Однако Kytch требовала от клиентов подписать контракт, запрещающий им отдавать своё устройство кому бы то ни было. Кто же его передал?

Парочка начала своё расследование. Они вспомнили, что Тайлер Гэмбл рассказал им шесть месяцев назад, что в одной из его машин от Taylor, оборудованных устройством Kytch, полетел компрессор. Когда они встречались с Гэмблом на конференции, тот упомянул, что машину ещё ремонтируют – что показалось им странным. На починку компрессора не нужно шесть месяцев.

После краха их бизнеса О’Салливан и Нельсон начали изучать авторизации на веб-сайте Kytch, и увидели, что одна из учётных записей, связанная с той машиной Гэмбла, которую отправили в ремонт, была удалена через пару месяцев после рокового емейла от McDonald's в ноябре. Имя удалённого пользователя было Мэтт Уилсон. Был ли Уилсон одним из сотрудников Гэмбла? Они начали отслеживать его местонахождение на основе IP-адресов сетей, из которых он логинился, и нашли там IP из Арканзаса, Теннеси и Луизианы.

Ни одна из этих точек не совпала с местонахождением ресторанов Тайлера Гэмбла. Зато все они совпадали с местонахождением предприятий, которыми владела компания TFG – дистрибьютор машин для мороженого от Taylor.

Нельсон и О’Салливан были в дружеских отношениях с директорами TFG, когда работали над Frobot. Они начали рыться в своих старых контактах, и нашли визитку Блэйна Мартина, одного из владельцев TFG, передавшего её им на выставке. И они были поражены, поняв, что его телефон использовали при создании учётной записи «Мэтта Уилсона».

Судя по всему, их устройство заполучил дистрибьютор Taylor. И они начали подозревать, что никакого сломанного компрессора не было, и устройство передал ему их друг Тайлер Гэмбл.

Теперь они заявляют, что Гэмбл одновременно хвалил Kytch со сцены на конференции в октябре, и помогал Taylor разрушить их стартап – это было хладнокровное предательство.

* * *

Теперь они надеются, что месть – это блюдо, которое следует подавать посредством долгого и сложного юридического разбирательства. Планируемый ими иск основан на заявлениях о том, что Гэмбл, и, вероятно, другие пользователи Kytch, нарушили их контракты с компанией, позволив Taylor изучить устройства, заискивая таким образом перед McDonald's и их корпоративными союзниками.

Однако сооснователи Kytch не скрывают, что их юридические угрозы не остановятся на этом. Они собираются идти до самого конца, вплоть до всей сети McDonald's. «Мы уверены, что узнаем всё, что нам нужно, чтобы полностью расквитаться со всеми виновными», — прогнозирует О’Салливан.

Taylor возражает, что «не имеет и не имела в распоряжении устройства Kytch», и что «ничего не знает о том, что кто-то логинился на веб-сайт компании». Однако отмечает, что «наш дистрибьютор в Теннеси сообщил, что их техник удалил устройство Kytch, чтобы обслужить наше устройство». Дистрибьютор TFG никак не отреагировал на запросы на комментарии, а Тайлер Гэмбл не ответил на наши вопросы. Однако в ответе на наше письмо он назвал себя «первейшим сторонником Kytch» и утверждал, что поддерживал стартап публично и частным порядком. «Странно, что они собираются судиться с человеком, выступавшим за них и с их клиентом, — писал Гэмбл, — но правда выплывет наружу».

Вне зависимости от того, как будет разворачиваться юридический конфликт, бывший технический советник и инвестор стартапа, Хуанг, утверждает что попытки McDonald's и Taylor раздавить крохотный стартап являются формой признания его значимости. «Когда крупные игроки приходят к тебе и начинают бить себя в грудь, они как бы признают тебя угрозой альфа-самцу», — говорит Хуанг, у принадлежащего которому акселератора Hax до сих пор есть небольшая доля в компании. «Это показывает, что на Kytch есть спрос, и что это устройство могло нарушить текущее положение вещей. Однако если большие парни не справляются, или хотят похитить идею, иногда им проще просто спрятать тело».

Что до Нельсон и О’Салливана, у них нет никаких иллюзий по поводу того, что их судебный процесс защитит Kytch от попыток McDonald's и Taylor уничтожить стартап. В одном из последних разговоров О’Салливан признал, что он считает эту статью чем-то вроде некролога его компании, после того, как её успешно уничтожили гиганты фастфуда.

Иногда он вроде бы признаёт, что смертельные битвы, которые его стартап ведёт, связаны с такой банальностью, как мороженое из фастфуда. «Мы хотим, чтобы мир узнал об этом, потому что всё это крутится вокруг мороженого!» – сказал О’Салливан в какой-то момент с отчаянием.

Однако же иногда он описывает историю Kytch как борьбу Давида с Голиафом за право на ремонт, или даже ещё больше: как отважную попытку исправить не очень критичную, но очень распространённую часть мировой инфраструктуры. И эта попытка провалилась не из-за недостатков оборудования, но из-за людей, его контролирующих – и для некоторых из них было бы лучше, если бы оно оставалось сломанным.

«Есть машина для мороженого, — мрачно говорит О’Салливан, — а есть машина, стоящая за этой машиной». И для взлома последней им пока не удалось найти секретного кода.