18 лет в дизайне, 10 в менеджменте, 5 директорате, 2 в преподавании (дизайн, маркетинг, аналитика) и у меня есть пара ласковых для индустрии. Никаких домыслов, только официальные заявления, документация, финансовая отчетность и патенты.

Сразу к выводам

UI — это и про то как выглядит интерфейс, и про его логику, и про опыт взаимодействия с интерфейсом (не продуктом).

UX — это вообще не про дизайн, а про деньги и степень ограничений и неудобств для пользователя.

Теперь разбираемся

Для начала, посмотрим трактовки крупнейших образовательных проектов, ведь именно они ответственны за массовое распространение и формирования представлений о понятиях и трактовках.

GeekBrains | link (а было время, я тут преподавал)

UX — впечатления человека которые он получил, когда воспользовался каким то интерфейсом. Заходишь на главный сайт Гугла — сразу понятно, где поиск.

UI — пользовательский интерфейс — то как он выглядит: цвет кнопочек, читабельный текст.

WayUp / Андрей Гаврилов — дизайнер | link

UX — пользовательский опыт взаимодействия с продуктом. Отвечает на вопросы «как», «насколько удобно», «насколько приятно»

UI — пользовательский интерфейс. Отвечает на вопрос «с помощью чего», «в каком цвете», «в каком стиле» 

Владимир Беляков — UX/UI дизайнер | link

Основное, чтобы человеку было удобно, чтобы он быстро получил свою услуги и быстро удовлетворил все свои потребности.

UPROCK / Евгений Кузьмин — дизайнер | link

UX — все впечатления человека от взаимодействия с продуктом. UX-дизайнер отвечает за то, чтобы сделать взаимодействие с продуктом приятным и интуитивно понятным. 

BBE / Лиза Ревзина — дизайнер | link

UX — весь опыт который получает пользователь при взаимодействии с вашим сайтом, приложением или продуктом.

UX-дизайнер, тот человек который помогает общаться человеку с интерфейсом.

SkillBox /Сергей Попков — арт-директор | link

UX — то что нам нужно сделать: чтобы пользователю ,было все очевидно, понятно и доступно. UI — это история про то, как это выглядит.

Яндекс.Практика | link

UX/UI-дизайнер — специалист, который создаёт пользовательский интерфейс. Он разрабатывает внешний облик сайтов и мобильных приложений, проектирует пользовательский опыт, проводит исследования и анализирует целевую аудиторию. Его задача — облегчить взаимодействие пользователя с цифровыми продуктами в интернете.

UX — переход от формы к содержанию. Проектирование интерфейса (UX)

Подытожим

Из данных определений можно вычленить три ключевых аспекта: визуализация, логика и функционирование, эмоции и удобство. 

Так трактуют термины сами дизайнеры, но можно ли доверять мнению заинтересованной стороны? Предлагаю посмотреть на проблему со стороны финансов.

Представьте, что банкет данных специалистов оплачиваете вы. И даже не как владелец продукта или дизайн бюро, который эмоционально может быть привязан к своему «детищу», а как инвестор, который относится к этому как к активу.

Обесцененный UI

Сама аббревиатуре UI — user interface, не ограничивает нас только визуализацией и стилистикой. Тут стоит согласится с мнением, озвученным Ильей Бирманым, арт директором Бюро Горбунова — Разделение UI и UX излишне, одно без другого никому не нужно.

Действительно, а в чем ценность дизайнера, который отвечает только за красоту? Открываем Figma Community, раздел UI Kit и выбираем любой понравившийся из тысяч вариантов, со всеми компонентами и их вариациями. 

В данном случае будет достаточно накидать компоненты в wireframes и скачав любой Kit в течении получаса заменить на стилистически подходящие, скачанные из комьюнити. С этим справится тот же «UX дизайнер» или менеджер. 

Более того, в комьюнити есть не только Kit’ы, но и целые проекты, содержащие все типовые страницы или экраны. И если не нравится стилистика проекта, берем другой Kit и переопределяем компоненты.

Помимо Kit’ов существует такая вещь как Guidelines — это тоже дизайн документация, которая помимо визуализации элементов, описывает и принципы поведения. Святая святых здесь — Material Design, представленная миру в 2014 году компанией Google.

Этой документации достаточно, чтобы без привлечения какого либо дизайнера, разработать приложение аля Telegram. Просто требования к экранам и список элементов на них, отправляем сразу программистам минуя арт-отдел, ведь в данном приложение все строго по документации MD. Останется нанять только иллюстратора, чтобы картиночки нарисовал и готово.

А можно даже пофантазировать и представить себе будущее,  в котором дизайн документация имеет не только описание визуализации и логики, а уже запрограммированный код компонентов, имеющий варианты для каждой операционной системы и web’а. И такое будущее наступило пару лет назад с тем же Material Design.

Так что смело и то, как интерфейс выглядит, и его логика, и опыт взаимодействия с интерфейсом (а не с продуктом) — это все относится к User Interface, те к проектированию интерфейса, то что сейчас модно называть iXD. 

В чем ошибается Илья Бирам — «одна половина никому не нужно, особенно UX». И теперь разберемся почему это не так.

Недооцененный UX

Опыт взаимодействия с интерфейсом и опыт взаимодействия с продуктом — немного, а на самом деле много, разные вещи. Если первый действительно про удобство, то последний — про деньги, которое достигается за счет внедрения в продукт ограничений и неудобств. 

Вспомним, что в 2021 нас лишили возможности видеть количество «дизлайков» на YouTube.

Why would YouTube make this universally disliked change? There is a reason, but it’s not a good one, and not one that will be publicly disclosed.

Jawed Karim

Стоит оговорится, что я по прежнему согласен с трактовкой Дона Нормана, что UX — это весь опыт взаимодействия с продуктов и эмоциональный в том числе.

Match Group

Посмотрим, как пользовательский опыт трактуют не дизайнеры, а бизнес в своих отчетах для инвесторов. Сперва разберем примеры продукта Tinder компании Match Group.

Презентация для инвесторов 2, 3, 4 кварталы 2017

• Numerous Uses for AI Across Dating Ecosystem.

• New AI-driven data products that personalize experience coming soon.

• Enriched product experience (e.g. AI-based dating assistant, Gentleman’s Badge).

Ни один из обозначенных аспектов улучшения пользовательского опыта не касается интерфейса, а только искусственного интеллекта и денег — «Integrate video into pre- and post-match experience», «Introduced Super Likeable, a new feature that uses machine learning ‒ Promising engagement, especially among women»

Презентация для инвесторов 2, 4 кварталы 2018

New Experience forCollege Students.

• Student-focused in-app experience.

• Matches extend to all university students in your area.

• Launching product and marketing for back to school.

Most Engaging User Experience.

• Relevant matches (e.g. recommendation engine).

• Fun interactions and messaging (e.g. Swipe Surge, music sharing).

• Fresh experiences reflecting cultural moments and events.

• Trust and safety.

• Revenue optimizations.

Фокус в пользовательском опыте на сегментирование аудитории, искусственном интеллекте в алгоритмах подбора и оптимизации дохода — не густо интерфейсов в этих UX решениях.

Презентация для инвесторов 2, 3 кварталы 2019

Additional a la carte features to further improve user experience:

• Super Boost, available only to subscribers.

• Read Receipts, available to all users.

Exciting Experience That Increased Engagement and Created Buzz.

• Significant engagement, particularly among Gen Z and females.

• Millions tuned in for the episodes.

• Drove double-digit increases in matches and messages.

• Planning international launch in early 2020.

Прямым текстом — user experience — это средства монетизации (Additional a la carte) и роста вовлеченности за счет фокуса на сегментацию аудитории.

Подытожим математикой из финансовых отчетов —  Customer Acquisition Cost составляет $418, ARPPU всего лишь $18,25,  CoRs растут как на дрожжах с увеличением количества транзакций через Apple и Google Pay. Внимание вопрос — а действительно ли удовлетворит получаемый опыт задачам клиента прежде, чем он окупит затраты на рекламу?

Amazon

Оставим Tinder в покое, и посмотрим, что происходит с Amazon, а точнее ее патентами. Ниже список патентов одобренных патентной палатой Соединенных Штатов USPTO за 2022-2021 в описании которых напрямую фигурирует пользовательский опыт, т.е. UX.

• Estimating end-to-end loss distributions in computer networks

• System to determine user engagement with autonomous mobile device

• Co-viewing in virtual and augmented reality environments

• Providing alternative items for unavailable items

• Reinforced shipping container

• Techniques for providing predictive interface elements

• Augmenting transmitted video data

• Automated identification of item attributes relevant to a browsing session

• Providing complementary items to requested items

• Techniques for accelerating page rendering

• Methods and device for implementing a virtual browsing experience

• Expression and gesture based assistance

• Providing replacement items for discontinued items

• Profile based augmented reality applications based on information tags

• Contextual navigation interface with stickiness capabilities

• Language switching on a speech interface device

• Responsive automatic gain control

• Filtering supplementary content using completion rate

• Ticketless entry and tracking

• Custom content service

• Loudspeaker beamforming for improved spatial coverage

• Utilizing mutiple snapshot sources for creating new copy of volume in a networked environment wherein additional snapshot sources are reserved with lower performance levels than a primary snapshot source

• Optimization of subtitles for video content

• Remote initiation of commands for user devices

• Predictive modeling for multiplayer gaming

• Methods and systems for an improved database

• Search result refinement and item information exploration

• Automated detection of static content within portions of media content

• Systems and methods for enhancing user experience by communicating transient errors

• Voice-based content searching on a television based on receiving candidate search strings from a remote server

• Adjusting the presented field of view in transmitted data

• Polling resource management system

• Augmenting transmitted video data

• Synchronizing transmitted video data and enhancements

• Traversing a semantic graph to process requests for video

• Configuration of voice controlled assistant

Все эти патенты описывают логику изменения системы в зависимости от технических ограничений и того, как сам пользователь пользуется цифровыми продуктами или его офлайн жизнь влияет на опыт их использования. 

Большая часть патентов описывает логику системы ранжирования и подбора товаров. И это то, что компания Amazon определяет как пользовательский опыт, но не одна она. 

Системы ранжирования и подбора — в некотором роде — Мета современных цифровых сервисов, особенно когда речь заходит о freemium продуктах или продуктах использующих модели монетизации характерные freemium сервисам.

Так патенты некоторых компаний напрямую рассматривают пользовательский опыт через призму вовлеченности и монетизации

• Match Group — System for determining and optimizing for relevance in match-making systems

• Electronic Arts Inc — Dynamic difficulty adjustment

• Activision Publishing, Inc. — System and method for driving microtransactions in multiplayer video games

UI+UX

И все же можно вспомнить, что у UI и UX есть точки соприкосновения, как рисуют это в классической схеме  — и попробуем заказать кофе в Burger King.

Первое, что бросается в глаза — это длительность цепочки — последовательности экранов. Второе, что не бросается в глаза — это выбор по умолчанию в 300мл, который по факту маржинальнее 200мл. 

Да UX связан с UI, но только как часть требований к интерфейсу, ровно как и часть требований к логике системы/сервера.

Например, хороший пользовательский опыт в online играх будет формироваться не балансом игры или даже интерфейсом, а наличием CDM — системы региональных серверов, которая обеспечит хороший «Ping». И это справедливо и для Youtube и для Apple Music.

Так что UX можно описать как баланс между ограничениями и неудобствами пользователя и оптимизацией доходов.

Эмоции и опыт

UX — весь опыт, который получает пользователь при взаимодействии с вашим продуктом. В данном определении «весь опыт» не обязательно должен нести положительную коннотацию.

“You get a show or a movie you’re really dying to watch, and you end up staying up late at night, so we actually compete with sleep,” “And we’re winning!”

«Наш конкурент номер 1 — это сон. И мы побеждаем» — заявление Рида Хастингса, главы Netflix.

Еще большие победы мы держим на фронтах психологии и нейробиологии. И делаем это настолько эффективно, что наша работу уже значится в DSM-5 и МКБ-11, международной классификации заболеваний и регулируется законодательством Евросоюза, Японии и Китая. Речь идет о формировании аддиктивного пользовательского опыта. 

В основе аддиктивного влечения лежит негативное эмоциональное состояние, обусловленное избыточной активацией мезокортиколимбической дофаминергической системы вследствие сенситизации ее элементов.

Данный вопрос я уже обозревал в публикациях с подробным приведением примеров, доказательной базы, объяснений и референсов исследований и официальной документации.

Поэтому просто подытожу новым определением пользовательского опыта:

UX — допустимый в контексте уровень ограничений пользователя по поведенческим, гендерным, территориальным и культурным признакам, учитывающий уровень толерантности к факторам/химии стимулирующим внутреннюю аддикцию.

P.S.

В данной статье я не рассматривал понятия customer experience, т.к. его индустрия с «дизайном» не смешивает, понимая что есть и офлайн составляющая бизнеса. Рассматривались цифровые продукты, замкнутые в себе, в которых UX достаточен для определения клиентского опыта. Разумеется, если речь не идет о лояльности к бренду или франшизе, но это совсем другая история.