В офисной жизни компаний есть две крайности: бюрократия и раздолбайство. В первом случае регламентировано всё, иногда вплоть до режима использования бумажных полотенец в туалете. Во втором случае всё, как в мультфильме про Простоквашино: «Мне наша квартира передачу «Что? Где? Когда?» напоминает! Не поймешь, что где валяется и когда все это кончится!» И если первая история — прерогатива крупных компаний, то в малом и среднем бизнесе нередко царствует безраздельный хаос, от которого страдают все: сотрудники, руководитель и, что особенно важно, сотрудники, которые отвечают на бесконечные запросы коллег: сисадмины, саппорт, HR и т.д. Им правда очень тяжело — такой режим работы в беспорядке выжигает специалиста и стимулирует разве что увольнение. Может, стоит облегчить их жизнь?

Если компания предоставляет товары, услуги, сервисы клиентам, чаще всего обращения в техническую поддержку платные: нужно платить за каждое обращение или покупать пакет поддержки (да-да, есть и бесплатная поддержка — но она как правило, as is и не приоритетная). То есть внешний клиент платит за опыт и знания сотрудников — профессионалов внутри компании. Но почему-то как дело доходит до внутреннего клиента (когда сотрудник решает вопросы и разбирает инциденты своих коллег), сразу начинается дружба, взаимопомощь и «ну что, тебе сложно, что ли?». Если человек не может говорить «нет», пиши — пропало: переутомление, выгорание и заброшенные основные задачи. Увы, большинство именно так и работают.

Что происходит, когда все запросы внутренних сотрудников отрабатываются «по случаю», ситуативно?

• Информация не собирается и не систематизируется — каждая задача случается как в первый раз, нет базы, к которой можно обратиться хотя бы для того, чтобы скопировать решение или посмотреть шаги. Нам, разработчикам, страшно представить — как оно, работать без багтрекера. Собственно говоря, без тикет-системы сотрудники компании выглядят именно как R&D без багтрекера: баги (проблемы внутренних клиентов) повторяются, а никаких способов фиксации и накопления базы знаний нет. Создаются лишние суета и рутина.

• Проблемы решаются медленно, поскольку нужно каждый раз воспроизводить решение, искать ответственных, маршрутизировать возникшие задачи. Например, сотрудник потерял рабочий ноутбук или смартфон: в решении проблемы задействуются минимум 3 человека даже в самой маленькой компании, и им нужно заново пройти по этапам процедуры защиты информации и компенсации потери. 

• Много несогласованных действий и процессов: проблемы (инциденты) могут попадать к непрофильным адресатам, зависать, а то и вовсе теряться. Без формальной фиксации трудно отследить путь решения инцидента и тем более предотвратить инциденты в будущем или хотя бы проанализировать результаты.

• Появляются сотрудники, уход и даже отпуск которых становится ЧП местного масштаба. В их руках (а чаще — в головах) сосредоточены пути решения большинства инцидентов и без них все проблемы решаются на порядок медленнее. Это повышает кадровые риски: рост влияния нескольких сотрудников может привести буквально к краху всех процессов в случае их увольнения и даже внутрикорпоративного конфликта. 

• Нет возможности оценить реальный объём задач-запросов, что сказывается на отношении руководителя (особенно не особо внимательного) к сотруднику. Нет ничего хуже, чем работа, в которой у тебя есть основные рабочие задачи и проекты и к ним в нагрузку идёт обязанность отвечать на запросы коллег — но в малом бизнесе чаще всего так и случается: сотрудник исполняет свои рабочие функции и является ответственным за закрытие части задач и инцидентов от внутренних клиентов (HR отвечает на бесконечное количество вопросов и решает проблемы, сисадмин бегает эникеем между рабочими местами, тестировщик консультирует по новой функциональности продуктов компании и т.д.). При этом почти никогда нет возможности оценить, сколько раз каждый «просто помог коллеге». А иногда это занимает до 60% рабочего времени и заметно сказывается на скорости и качестве выполнения основных задач. 

• Нет возможности обеспечить безопасность решения задач: любой инцидент можно свалить в пустоту, не работая с ним. Полностью размытая ответственность и перекидывание проблемы от сотрудника к сотруднику ни к чему хорошему не приведут: проблемы останутся нерешенными и рано или поздно обрушатся лавиной.

• Отдельные запросы могут просто теряться — обычное дело, если инцидентами внутри компании никто не управляет.

Работать без контроля внутренних запросов довольно неприятно. Кроме рациональных причин, есть и психологические: увы, каждый из нас стремится защищать свои интересы и, не пользуясь системным подходом в управлении запросами, можно получить сразу два типа конфликтов. Первый — когда сотрудники обижаются за невыполненные запросы и не отработанные инциденты, а второй — когда возможные исполнители играют в горячую картошку и перекидывают запрос друг другу, лишь бы не решать его самому. 

Но и это ещё не всё. Как я уже сказал, инциденты, запросы и вопросы сотрудников друг к другу это важнейшая метрика рабочего состояния компании, целый срез неформальных и полунеформальных потребностей и проблем. Если наблюдать за запросами внимательно, накапливать и анализировать их, то можно измерить настроение в команде, оценить квалификацию среднего менеджмента, выработать направления для изменений, чтобы удержать сотрудников и сделать работу продуктивнее. Да, это не глубинная BI-аналитика, это скорее ручной анализ, но его ценность стоит затрат времени. 

Сразу скажу, опыт показывает, что лучше всего с такими запросами справляются баг-трекеры (они сложные), CRM (но они слишком дорогие для одной только этой задачи) и тикет-системы (более профильные, часто менее дорогие). Есть масса альтернативных вариантов, с которыми бизнес пытается работать, но они прямо все крайне нехороши с точки зрения агрегации, безопасности и управляемости. Коротко разберу, что с ними не так.

• Электронная почта — до недавнего времени самый распространённый способ коммуникации, в том числе внутриофисной. Плох тем, что теряются цепочки писем, теряются сами письма-обращения, некоторые сотрудники могут удалить «лишнее». Общая база знаний не формируется.

• Корпоративные чаты — быстрый способ коммуникации, который тем не менее не несёт никакой ценности для накопления и анализа информации, которая исчезает в потоке сообщений. Особо ушлые сотрудники делают скриншоты, но толку от них никакого, — если только как компромат на случай взаимных обвинений :-)

• Корпоративные порталы — более организованный способ обработки обращений и хранения накопленной базы знаний. Были бы весьма неплохи, если бы не сочетали развлекательный и деловой контент в одном окне и не были бы крайне сырыми продуктами. А вот самописные решения есть очень даже достойные.

• Устные запросы по выделенным номерам: каждому ответственному за поддержку внутреннего клиента сотруднику даётся выделенный телефон, который нужно в офисе носить с собой всюду, даже на обед и в туалет. Максимально скоростной способ начала общения по проблеме, который буквально выжигает сотрудника, которому по заветному короткому номеру могут перезванивать 2 раза в минуту. Никакой ценности для учёта и анализа обращений не имеет.

Фишка в том, что обращениями нужно именно управлять: учитывать, накапливать, систематизировать, обновлять, контролировать дедлайны, анализировать, архивировать и т.д. Важно, чтобы обе стороны могли контролировать ход исполнения запроса по каждому инциденту и не перегружать друг друга звонками, чатами, письмами. Думаете, так бывает только в суперорганизованных корпорациях? Нет — привести дела в порядок довольно просто, быстро и даже не дорого.

Как всё должно работать и что это даст? 

Простая система автоматизации поддержки (тикет-система) помогает решить внутренние проблемы — причём реально быстро (если в случае CRM-системы мы всегда разъясняли, что внедрение может быть весьма долгосрочным проектом, то в случае тикет-системы для малого бизнеса от регистрации до старта проходят считанные часы). Изначально такие системы предназначены для управления сервисом, аутсорсеров и реализации задач ITSM, однако почему бы не перенять лучшие практики, если они отлично ложатся на потребность поддержать работу с внутренним клиентом?

• Вся информация собрана в одном месте — можно переоткрыть обращение, обратиться к уже решённому тикету, проанализировать профиль возникающих инцидентов и написать howto-материалы для быстрого решения подобных задач. Кроме того, можно легко подключить к базе нового сотрудника и использовать её как учебные материалы (а если сделать всё по уму, то и как лучшие практики).

• Сотрудникам известна очередность выполнения запросов: открыл, посмотрел, понял, что на тебе белый свет клином не сошёлся. Не нужно звонить, дёргать, напоминать — всё движение по тикету видно в интерфейсе (и, если необходимо, валится уведомлениями в почту). Все спокойны: исполнитель разбирает стек задач, запросивший уверен, что его услышали.

• Запросы легко делегируются — любой запрос можно передать оператору, способному разобрать инцидент или ответить на вопрос наиболее оперативно и профессионально. При этом не нужно произносить ни звука, достаточно выбрать из списка нужного коллегу и назначить его ответственным за работу с заявкой.

• Все движения по заявке будут логироваться, а автору будут уходить сообщения на почту при изменении статуса его заявки или назначении нового ответственного.

• Автор и ответственный могут переписываться в рамках тикета, как внутри самого сервиса (у автора есть аккаунт к личному кабинету), так и через емейл. При этом все письма автоматически попадут в чат заявки в виде сообщений, а файлы из этих писем будут приложены к карточке заявки и будут доступны из неё всем заинтересованным пользователям.

• Система автоматически контролирует отработку заявок, и в случае, если за положенный срок заявку не отработали, она переходит в состояние просроченной.

• Можно проконтролировать объём выполненной работы с помощью внутренних инструментов тикет-системы (например, в RegionSoft Support это регистрация трудозатрат в разрезе заявок и отчёты, а в других программах могут быть другие способы оценки).

Как ставить задачу?

Спорим, ваши школьные учителя или вузовские преподаватели хоть раз, да сказали, что правильно заданный вопрос содержит половину ответа? Это одна из мудростей, которая на 100% работает в реальной жизни, и особенно в корпоративной среде. Итак, у вас есть вопрос, проблема, произошёл инцидент и вам нужно обратиться за помощью к коллеге.

• Точно обозначьте, где и что произошло.

• Опишите, что как работало и как должно работать, какие события предшествовали событию.

• Если есть специфическая информация, сообщите её: обгоревший провод, запах проводки, сообщения на дисплеях, неработающий кондиционер, заевший замок в двери и т.д. 

• Если для вас критична срочность, прямо напишите об этом с коротким обоснованием (пропал интернет, срочно нужен, на Хабре кто-то неправ, а я не успел дописать комментарий, потому что висит интернет-банк). Или при создании заявки в RegionSoft Support просто установите флаг “Срочный”.

• Заполните все формальные параметры в форме создания заявки.

• Не нужно писать, звонить, бежать в другой отдел в догонку к вашей заявке — скорее всего, вы не один/одна, есть очерёдность и приоритет.

Скажете, очевидность? А вы бы видели тикет-системы, багтрекеры и CRM-системы — формулировки из заполненных форм в пору отправлять на башорг (эх, были времена).

Кому-то идея внутренней тикет-системы может показаться избыточной. Однако это совершенно неверно — штука для малого бизнеса простая, надёжная и оправданная, причём как для внутренних, таки для внешних клиентов. А для крупного бизнеса с количеством сотрудников в тысячи человек - просто жизненно необходимая. Предложения на рынке тоже разные и по ценам, и по функциональности. Для внутренних нужд можно выбирать базовые решения — как вы видите в примере, всех основных функций хватает. Так, например, подписка RegionSoft Support по тарифу «Проф» на 4 операторов (к примеру, на руководителя, HR, сисадмина, завхоза) обойдётся в 37 322,00 рубля в год (сами можете посчитать здесь). Это более чем доступно практически для любой, даже самой небольшой компании.

А вообще, нормальная автоматизация обращений в поддержку внутренних или внешних клиентов — это элементарное уважение к людям и более весомое восприятие компании. Не лишняя инвестиция в наше время.

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft