Хотелось бы, чтобы в рабочей коммуникации все понимали друг друга с полуслова, не совершали ошибок и дарили окружающим исключительно положительные эмоции — но это что-то на сказочном. Какими бы классными ни были ваши корпоративные отношения, конфликты и сбои в диалоге будут случаться. О том, как общаться и вести себя в непростых ситуациях, рассказываем под катом.
Перед стартом: все описанные советы и инструменты можно использовать в любой коммуникации. Например, в деловой переписке с подрядчиками, в общении с коллегами и друзьями, на переговорах с боссом и родственниками. В тексте сосредоточимся на рабочем кейсе и разберем ситуацию с сорванными дедлайнами.
Начнем с примера
Представьте ситуацию: Соня и Маша работают аналитиками в большой компании. Маша — тимлид, Соня входит в ее команду.
Руководство попросило наших героинь собрать важный отчет и проанализировать много параметров. В процессе что-то пошло не так, и Соня прислала свою часть позже обычного. Маше пришлось сдвинуть дедлайн на день и потратить ночь на правки в отчете.
Что в результате?
После бессонной ночи и переживаний из-за дедлайна Маша недовольна Соней. Она не понимает, почему так произошло, и хочет обсудить произошедшее.
Какие есть риски?
Главный риск — поддаться эмоциям. Вместо обсуждения ситуации скатиться во взаимные обвинения и обиды.
Из-за усталости, раздражения и переписки в мессенджерах Маша может сказать что-то резкое. И это обрубит все пути к конструктивной коммуникации.
Что не так с этим фидбэком? Он автоматически делает Соню безответственным сотрудником — вне зависимости от того, впервые ли с ней произошла такая ситуация, в чем были причины и можно ли все исправить.
Это пример насильственного общения, в котором много багажа — обиды, неуверенности и оценки без контекста. Если Маша действительно хочет разобраться, что произошло, и дать Соне понять, что ситуация не должна повториться, она может использовать принципы ненасильственного общения.
Что такое ненасильственное общение?
Термин сформулировал Маршалл Розенберг в книге «Язык жизни». Он определяет ненасильственное общение (ННО) как способ понятно доносить до окружающих информацию и добиваться своего.
Наши потребности напрямую связаны с чувствами. Если потребности удовлетворены, мы рады, если нет — злимся. Чтобы минимизировать число конфликтов и сгладить их последствия, важно сосредоточиться на понимании потребностей — чужих и собственных.
Ненасильственное общение состоит из четырех компонентов:
— чувства,
— наблюдения,
— потребности,
— просьбы.
Почему они важны и как прокачать каждый из них — разберем дальше.
Чувства
Фразы вроде «Мне это не нравится» или «Мне больно» делают нас уязвимыми. Именно поэтому многие избегают высказываний о себе. Например, вместо слов «Мне страшно» пытаются обойтись невербаликой — хватаются за сердце или расширяют глаза. Но невербальную коммуникацию легко понять неправильно: собеседник может решить, что вы шутите, или неверно оценить серьезность ситуации.
Чтобы научиться озвучивать переживания, но при этом не чувствовать себя уязвимым, заведите словарь эмоций. Есть разные способы это сделать. Один из них — создать табличку из трех колонок.
Реализованные потребности — это то, что испытали в ответ на счастливое событие.
Нереализованные потребности — это то, что испытали, когда произошло что-то плохое или не произошло хорошее.
Интерпретации (или эмоции, сформулированные через «Я чувствую, что меня…) — это ловушки. Когда используете такие конструкции, перекладываете ответственность за происходящее на другого человека. Фразы в стиле «меня провоцируют», «меня неправильно понимают» делают вас не активным субъектом. Поэтому их важно докручивать до личных переживаний. Например, так: меня обманывают → мне тревожно.
Пополняйте этот список своими собственными эмоциями. Так не только прокачаете эмоциональный интеллект, но и научитесь точнее определять чувства окружающих людей.
Еще один инструмент «Я — высказывание»
Оно строится по формуле: Я чувствую ________, когда ты ________, потому что ________. Я предлагаю ________.
Пример может выглядеть так:
«Я- высказывание» хорошо тем, что помогает начать коммуникацию не с критики, а с сообщения от себя. Это позволяет диалогу не угаснуть на старте.
Наблюдения
Важная задача в любом конфликте — отсечь эмоции, ярлыки и осуждение от объективных факторов, работать только с фактами. Иначе человек услышит только критику и не воспримет другую информацию.
Чтобы научиться это делать, рассмотрим инструмент Ф — И — О — Э, где:
Ф — факты,
И — интерпретации,
О — оценки,
Э — эмоции.
Рассмотрим еще один пример — сообщение, которое под впечатлением от тяжелого рабочего дня тимлид Маша написала своей подруге Лизе.
Препарируем сообщение на составные части. Чтобы прийти к фактам и не оставить ничего «лишнего», раскрутим цепочку Ф — И — О — Э с конца.
Эмоции:
— У меня был ужасный день;
— Я одновременно зла, разочарована и не понимаю, как работать дальше.
Оценки:
— Она во всем виновата;
— Она стала жутко безответственной в последнее время.
Интерпретации:
— Уверена, коллеги теперь считают меня плохим сотрудником;
— О чем она только думала?
— Может, в личной жизни проблемы?
— Она делает вид, что ничего не произошло.
Факты:
— Соня сдала свою часть аналитики за пять минут до дедлайна;
— Маша задержала отправку общего отчета.
Когда ситуация разложена по полочкам, посмотрите на нее со стороны — так, словно вы в ней не участвуете. И сконцентрируйтесь на фактах.
Потребности
Помните, с чего мы начинали? Согласно Розенбергу, мы радуемся, если удовлетворяем потребности, и злимся, если этого не происходит. В конфликте часто кажется, что потребности исключают друг друга: я либо выиграю и получу все, либо проиграю и не получу ничего. Но очень часто у двух сторон конфликта одна потребность — и это объединяет в сложной ситуации.
Позиции всегда лежат на поверхности конфликта, тогда как потребности — его ядро.
На картинке выше — позиции наших героинь. При этом мы понимаем, что за такими словами кроется интерес Сони в самостоятельности и интерес Маши — в уверенности и спокойствии. Потребность же у героинь одна — наладить рабочие процессы так, чтобы все было сделано качественно и в срок.
Старайтесь докопаться до истинных потребностей и перешагивать через позиции — только так можно разрешить конфликт.
Просьбы
Когда люди не выполняют нашу просьбы, это злит и раздражает. Но чаще всего это происходит не из-за злого умысла, а из-за непонимания. Люди не знают, что именно нам нужно и как это лучше сделать.
Чтобы не допускать таких ситуаций, объясните свою просьбу. Сформулируйте ее конкретно и однозначно.
Как это работает:
— Человек может не догадываться, что что-то идет не так.
— Ваша задача — показать, как облегчить жизнь себе и коллегам.
— Для этого избегайте абстрактных понятий.
Формулировать просьбы внятно и отвечать отказом на сомнительные предложения поможет ассертивность. Это умение самостоятельно регулировать свое поведение и отвечать за него вне зависимости от оценок и влияния других людей.
Ассертивный стиль поведения подразумевает, что вы:
- четко осознаете, чего хотите и что ощущаете;
- принимаете решение, абстрагировавшись от эмоций;
- ищете поддержку в аргументах, а не чувствах;
- можете просчитать, какую реакцию вызовет у окружающих ваше поведение;
- стараетесь заботиться о чувствах других;
- реагируете не так, как будет проще или как ждут окружающие, а так, как вам кажется наиболее разумным и осмысленным.
Ассертивное поведение — золотая середина между пассивным и агрессивным стилем.
Развить ассертивность поможет аудит дня. Перед сном возьмите телефон или блокнот с ручкой и выпишите все события, на которые в течение дня потратили больше 15 минут. При анализе каждого отвечайте на вопросы:
- Я хотел это делать?
- Я заметил, что делаю это?
- Я точно говорил то, что думаю?
- Я делал то, что считаю правильным?
Это поможет подходить к любому действию с большей осознанностью и не терять время на то, что по каким-то причинам не хочется делать.
Вернемся к нашим героям?
Если бы Маша владела навыками ненасильственного общения, то она бы не стала ждать, когда ситуация выйдет из-под контроля, и не злилась бы на Соню после. Она бы написала сообщение в момент неопределенности и предложила такие варианты:
Чем этот вариант лучше того, в котором Маша называет Соню безответственной?
- Маша опирается на факты.
- Она вербализует эмоции и объясняет их причину.
- Соня чувствует поддержку и понимает, что ошибаться не страшно.
- Коллеги вместе решают проблему.
Четыре совета, которые помогут избежать лишних эмоций в конфликте и скорее его разрешить
- В конфликте вы не друг против друга, а вместе против проблемы. Помните об этом, чтобы сохранить отношения.
- Если бы это не было важно для вас обоих, вы бы не конфликтовали. Проанализируйте любую ситуацию, в которую вовлекались эмоционально. Разве вы не прошли бы мимо, если не интересовал предмет конфликта? Ваш партнер думает то же самое.
- Позиции могут показаться взаимоисключающими, но потребность почти всегда одна. Нужно лишь докопаться до нее сквозь толщу эмоций.
- Прорабатывайте не только свои эмоции, но и чувства партнера. В этом помогут такие инструменты, как словарь эмоций, «Я — высказывание», Факт — Интерпретация — Оценка — Эмоция и аудит дня. Как они работают, подробно описали выше.
А как вы обычно решаете сложности в рабочей коммуникации? Поделитесь кейсами в комментариях — обсудим.
Возможно, эти тексты тоже вас заинтересуют:
→ 3 необычных робота, которые понравились читателям Хабра
→ Нужны умные часы? Их можно просто напечатать: 3 open-source проекта смарт-часов для любителей электроники
→ 7 килограммов портативности, или ноутбук Amstrad ALT-386SX из 1988 года. Часть 2 — разбираем убердевайс
Комментарии (17)
nerudo
18.01.2023 13:10-1Хорошо поставленный удар тяжелым ботинком в голень поможет в споре даже с самым красноречивым оппонентом.
MentalBlood
18.01.2023 13:54+2Важная задача в любом конфликте — отсечь эмоции, ярлыки и осуждение от объективных факторов, работать только с фактами
Эмоции можно не отсекать, а использовать как мотивацию для дальнейшей работы над конфликтом
Когда ситуация разложена по полочкам, посмотрите на нее со стороны — так, словно вы в ней не участвуете
Это очень грубый костыль
sstyufeev
18.01.2023 15:39+1Было бы прекрасно, еслиб все умели хотя бы объяснять задачи, а не просто скидывать с тексом "сделай с этим что-нибудь, как хочешь". Соглашусь с первым комментарием, не поддаваться эмоциям совсем не получится, но и изучение темы адекватного общения с коллегами многим не хватает. Может, конечно, мне так сильно повезло на моем пути.
beskrovnaya Автор
18.01.2023 18:34Согласна, что погружение в контекст задачи очень важно. «Сделай то, не знаю что» — так себе ТЗ. И тоже считаю, что многим нужно учиться адекватному общению — для этой цели текст и появился.
Спасибо за внимание к материалу)
314159abc
18.01.2023 21:52Мне кажется, что не существует идеального ТЗ, как и идеального понимания оного, ведь если бы это всё существовало, то:
Не возникало бы 99% разногласий в области исполнитель - заказчик.
Людей бы давно заменили на какие-нибудь продвинутые нейросети. Робот не способен выполнять работу, напрямую получая ТЗ от заказчика, т.к. только человек(исполнитель) может хоть как-то интерпретировать ТЗ. Да, не всегда успешно. Да, не всегда эффективно. Но роботов пока этому никто научить не смог.
Поэтому зачастую "то не знаю что" – это лучший вариант, это именно то, за что платят исполнителю.
i273
19.01.2023 11:26А комментарий типа: "
Ну, Соня, ты и *****, тебе вообще доверять только ****** *******. Я волнуюсь, что задачи закрываются так поздно", не будет ненасильственным общением? Я же зачеркнул, а значит передумал)
rdevjke
20.01.2023 11:18+2Главное честный) А честность это залог для выстраивания открытой рабочей коммуникации))
Alexey2005
19.01.2023 15:09+7Ну как тут не процитировать вот этот комментарий?
Здравствуй, дружище!
Как дела, как жена?
Знаешь, я зашёл сказать тебе, что ты обалденный, просто топ!
Кстати, мне кажется, что у нас упал продакшен, это просто моё личное мнение, понимаешь?
В связи с этим, что ты думаешь о том, чтобы откатить свои последние изменения?
Там всё было прекрасно, твой стиль заставил мурашки устроить балет на моей спине!
Но всё равно подумай, пожалуйста, что бы ты мог улучшить.
Я ни в коем случае не давлю на тебя, это твой выбор.
А сейчас мне пора бежать, дружище.
Нужно успеть продать акции компании, пока на хабре не написали о нашем последнем обновлении.
Пожалуйста подумай о том, что я тебе сказал!
Удачи, дружище!
tolik_anabolik
20.01.2023 11:21+1Поначалу статья кажется интересной и полезной, но по прочтении особо полезного ничего и не остается.
Чувства
Зачем вашему коллегу выслушивать какие душевные переживания вы испытываете? Душевные переживания только ваши, а ситуацию каждый воспринимает сугубо индивидуально, и то, что для вас трагедия и конец мира, то для другого пустяковое дело, которое легко разрулить. Может вы просто раздуваете из мухи слона?
Наблюдения. ФИОЭ.
Допустим некоторые (!) Факты о некоторой ситуации вы можете как-то собрать, но логика обработки сломается уже на этапе Интерпретации. Вы не можете объективно проанализировать факты и оценить их, поскольку не знаете причин, приведших к Фактам. Чтобы как-то интерпретировать и оценивать надо собрать всю информационную базу.
Потребности
Вы исходите из предположения, что участники преследуют одни цели. Но это ведь далеко не так. Один работает за деньги, чтобы купить еду. Другой работает за идею сделать что-то значимое.
Просьбы
Это пожалуй единственное полезное в статье. Правильно выраженная просьба - уже половина дела.
Grom1
20.01.2023 17:59+2ННО - штука, конечно, хорошая; но есть в связи с ним как минимум два важных момента, которые обычно упускают:
Использовать ННО имеет смысл только с теми людьми, кого вообще хоть сколько-то заботят ваши чувства и потребности (как правило, это некоторый круг близких друзей и родственников, и то далеко не все из них).
Стандартные фразы "по Розенбергу" для обычного человека звучат довольно фейспалмно (непонятно - то ли это говорит какая-то цветущая ромашка после инфоцыганского тренинга по личностному росту, то ли какой-то дурень после инфоцыганского тренинга по управлению людьми, то ли и то и другое сразу).
И бонусом - ННО-like фразы очень хорошо можно использовать для тонкого ментального насилия и манипуляций, хотя внешне это выглядит как всё из себя "я-общение".
Суровый технарь гораздо лучше отнесется к фразе (построенной по духу ННО, но вменяемого вида):
"Привет. У тебя там совсем завал? А то ты обычно закрываешь задачи прямо перед дедлайном, и не факт что мы успеем внести правки, если понадобится, а тогда есть шанс профакапить весь проект. Давай может прежде чем окончательно полировать, выкатишь промежуточный драфт за день до дедлайна - вместе посмотрим и в две головы доведем до ума?"
Говорить с коллегами о своих и их чувствах - это вообще ну такое... Хотя если заменить это на плюс-минус конвертируемые оттуда "интересы стейкхолдеров", то будет уже гораздо более вменяемо. У тебя есть свои задачи, приоритеты, дедлайны и завалы; у меня есть свои; никто из нас не козёл (по крайней мере, если мы оба пришли сюда работу работать, а не штаны просиживать); но процессы взаимодействия все еще могут быть не отлажены. Понятно, что каждому нужно закрывать свои задачи, но адекватные стейкхолдеры обычно могут найти решение, которое подойдет обоим, и никто не будет чувствовать себя оплеванным.
kemsky
21.01.2023 10:10Рано или поздно любого умельца правильно вести беседу вычислят, но будут делать вид, что не поняли наезда.
ildarz
Только если сама Соня неадекватна (в моменте или в принципе). Ибо понимать чужие эмоциональные всплески и правильно реагировать - уж ничуть не менее важная часть коммуникаций, чем то, о чем вы рассказываете. Сколько бы лекций евангелисты ни прочитали, люди БУДУТ срываться, и на это надо уметь реагировать.
Почему? Исходную проблему вы озвучили как "Соня сдала свой участок работы слишком поздно, из-за чего Маша не только не смогла выполнить в срок собственную работу, но и была вынуждена потратить свое личное время, чтобы компенсировать косяк". А теперь предлагаете Маше сходу сделать фокус на том, что она волнуется. Причем тут вообще эмоции Маши? Она может волноваться или быть спокойна как робот, это ее личные внутренние переживания. А вот объективный факт, послуживший причиной разбора полетов, Маша, напротив, у вас никак не озвучивает. Вывод Сони - это не она накосячила, а просто Маша у нас такая волнительная. И общаться с ней надо как с бабушкой, которая регулярно проверяет, в шапке ли дитятко.
Это вообще не имеет прямого отношения к общению, насильственному или нет. Это задача контроля за подчиненными. Вы совершенно правы в том, что Маше было бы лучше предупредить проблему, чем потом разгребать пожар, но опять, вы предлагаете общение по существу начать с:
Они о чем беседуют, о сердечных переживаниях Маши или о работе? И зачем такое многословие дальше? Всё после первого абзаца достаточно заменить на:
"Уточни, пожалуйста, когда сможешь закончить. Если возникли какие-то проблемы, давай обсудим."
Несколькими абзацами выше вы предлагаете принимать решения, абстрагируясь от эмоций, а тут предлагаете их вербализовать и объяснять постороннему человеку в рамках конструктивного решения вопроса. Зачем? Ему так важен и нужен внутренний эмоциональный мир другого сотрудника? Если бы эти эмоции были уже высказаны (Маша сорвалась и наговорила Соне лишнего) - это могло бы иметь некий смысл. Но если Маша УЖЕ самостоятельно справилась с негативом и перевела ситуацию в рациональное русло, для чего нужно объяснять свои эмоции другому человеку, который их даже не видел? Это работа или сеанс психоанализа?
Исходно у вас Маша выплескивает на окружающих все свои эмоции, что, безусловно, плохо. Но что предлагаете вы? Продолжать выплескивать, только сменив форму, плюс дополнительно грузить собеседника объяснением причин этих эмоций. Я бы пожалел коллег Маши.
ya_penek
Согласен. Если бы мне Маша прислала такое письмо о чувствах, я бы подумал, что мой факап не страшен, и моя работа была не так уж и важна. Обычно, когда у начальства что-то реально подгорает, они пишут не такие простыни, а более короткие и резкие письма. И нормальные люди на них не обижаются, а на какое-то время мобилизуются.