Людей раздражает, когда их не понимают специалисты поддержки, когда общаются заготовленными скриптами писем и шаблонами. Самое раздражающее в этом направлении чат-боты, которые не поймут тебя никогда. Почти у каждого есть воспоминание, когда робот в чате или сама поддержка не поняли человека, и это вызвало негативную эмоцию.

Можно порассуждать больше о шаблонах и цепочках писем, чем о чат-ботах, потому что все роботы поддержки строятся на готовых текстах, которые используются специалистами поддержки. Шаблоны и готовый текст – это ужасно и восхитительно одновременно. Какая сторона будет преподнесена пользователям зависит от...

Вот так завлекаю на прочтение. Остальное найдёте в статье.

Почему шаблоны не нужны?

Сухой текст, щепотка канцеляризма

Когда всё вымученно и вылизано до идеала, текст звучит будто написан для научных книг. Те самые диалоги, от которых спать хочется. Что-то в стиле цепочек с нанизыванием абстракции на каждое слово. Усложнение письма не сделает его лучше, не возвысит саппорта, потому что тот смог красиво раздуть текст. Усложнение даст пользователю непонимание и нежелание продолжать диалог, а поддержке – проваленное общение.

Исключения – общение с юристами, бухгалтерами и любые моменты, которые касаются законов, оформления договоров и желания пользователя вести так переписку. Вообще пользователь может всё, но нам, саппортам, лучше объяснять всё простыми словами, чтобы не портить впечатление от общения человека с поддержкой.

Вообще всегда хорошо улучшать опыт, но будет ли он таким, если писать заумные словечки без надобности? Нет, конечно. Станет немного душновато и занудно. Но мы и не развлекаемся тут.

Везде есть границы. Насколько сильно можно использовать канцеляризм? Настолько, насколько это позволяет тематика вашего общения. Насколько сильно можно упрощать текст, чтобы он не казался сухим и вымученным? Настолько, насколько будет понятно пользователю, соблюдая при этом личные границы.

Даже в автописьмах, которые составлены из шаблонов, наша команда PVS-Studio делает пометку: "P.S. Это письмо было сформировано системой, чтобы Вы быстрее могли попробовать анализатор. Но я читаю все письма и буду рада ответить на Ваши вопросы". Это идеальный вариант письма, тут вообще нет канцеляризмов, хотя как бы шаблон. Можно сделать вывод, что всё легко решается упрощением.

Можете самостоятельно проверить мои слова, запросив триал на нашем сайте по этой ссылке. К хорошему письму вы получите ещё ключ на одну неделю бесплатного использования нашего статического анализатора. Минутка рекламы закончена, мне понравилось.

Нет индивидуальности

Многие сталкивались с письмами поддержки в стиле "Мне жаль", "Я вас понимаю" или предложениями, залитыми водой без реального ощущения понимания. Если бы правда было жаль, и вас понимали – написали бы точно не так, писали бы с более индивидуальной подачей. С живой подачей. Когда хотят посочувствовать, не отмахиваются базовыми отговорками.

Люди больше доверяют людям, а не компаниям, брендам или роботам. Так не важно ли тогда показать, что по ту сторону экрана сидит человек? Очень важно. Сделать мы это можем, только если научимся общаться. Важный навык "поболтать", так сказать.

Научишься правильно "болтать", будешь лучшим саппортом в своей компании. Самое главное – чтобы ты понимал людей, тебя понимали люди. И не просто понимали, а хотели продолжить общение без негатива, предубеждений и игнорирования.

В идеале нужно разбираться в сфере, по теме которой общаешься, говорить на "одном языке". Тогда всё общение будет абсолютно понятно собеседнику. Обожаю говорить, что наши разработчики помогают в поддержке, потому что это очень важное преимущество, когда с пользователем на одной волне, и вопросы решаются оперативно.

Выглядит дёшево

Можно сказать, что на поддержку не тратят время вообще и просто создали шаблоны. С данным вариантом я не согласна, но опишу, как это видят люди со стороны. Кажется, будто бы с помощью шаблонов можно уменьшить количество времени, затрачиваемого на общение с пользователями, но выглядит это так, будто пользователя не понимают совсем и отмахиваются заученными фразами. Будто не стараются совсем людей понять. Нельзя опираться только на шаблоны. Зачем голова на плечах, если за тебя уже всё придумали? Потому что сервис важен. Сервис — это лицо компании. То, как она относится к пользователю. Так показывается часть личного бренда и отношения с пользователем. И использование шаблонов без каких-либо изменений чревато репутацией дешёвой поддержки и плохого отношения к клиентам. Нет бизнеса без ошибок и критических ситуаций, но как компания в таком случае поступает, так её можно и оценивать.

Можно не тратить время, когда нет обратной связи. Просто не отвечают. Стучаться в закрытую дверь бессмысленно. PVS-Studio не тратит на это время, но как только вы ответили на автописьмо, я и мои коллеги тут как тут. Когда есть отклик, мы сто процентов сами напишем, поможем и поболтаем. Мы сделаем это, потому что точно такой же шаг сделал пользователь. Взаимность!

Теряется личная связь

Когда вы читаете сухие фразы, которые заезжены миллион раз, не индивидуализированы и выглядят, как текст Ctrl+C Ctrl+V, складывается ощущение, что с вами робот разговаривает или тот самый человек из поддержки, который не запаривается вообще по поводу работы.

Грустно, невкусно, ощущение обезличенности. Всё это возникает, потому что пропадает коннект с пользователем. У него самого не возникает желания продолжать общение, потому что не чувствуется понимание.

Людям важно, чтобы в их ситуациях и проблемах были заинтересованы. Человеку нравится чувствовать себя понятым и нужным. Этого сложно добиться, если копировать и отправлять вымученные шаблонные тексты "Я вас понимаю".

"Нет, не понимаете. Только вид делаете. Совсем не чувствуется участие и желание помочь". Этого же можно избежать, даже используя шаблон. Всегда есть возможность прочесть письмо ещё раз и выделить минутку на понимание чувств человека. Но об этом в следующей главе.

Почему шаблоны нужны?

Обучение

Всегда должен быть план действия для обучения новичков. Для саппортов – это FAQ, документация, mind map, куда общение может развиваться и в каких направлениях, список правил при общении и, главное, шаблоны. Скелет общения всегда помогает быстро понять, как идёт переписка\созвоны с пользователями. Таким образом, вникнуть в этот процесс компании можно намного быстрее.

Вы в джунглях. По карте и протоптанным тропинкам проще двигаться, чем через заросли, не имея ничего. Логично, но, если вы не знаете, как пользоваться картой, она бесполезна. При правильном использовании шаблоны и цепочки общений являются важнейшим артефактом компании.

Правильные инструменты = активное развитие работников компании.

Быстрый старт и завершение общения

Когда работаешь саппортом, только со временем начинаешь понимать, что потерять\пропустить\не захотеть отвечать на письмо на почте это нормально. Но если начинающие и завершающие письма каждый раз писать вручную, понимая, что тебе не ответят, приходит мысль, что это пустая трата времени, и лучше бы автоматизировать процесс. Написать несколько вариантов начальных и завершающих писем. Настроить автоотправку первых и сохранить в цепочки вторые для ручной отправки.

Такое упрощение процессов не помешает общению, не сделает поддержку хуже и не даст понять человеку, что поддержке плевать на него. Это поможет ускорить процессы, в которые не так важно вникать. Например, как мне сказать "надеюсь вы получили моё предыдущее письмо" 10-тью разными способами. Взять и написать, как есть. Смысловой нагрузки это сообщение не несёт, поэтому оно больше действует как напоминание, а не важное письмо.

Да, всегда есть моменты, в которые можно не вникать. Они просто есть. И это тоже нормально. Важно только понимать, готовы ли саппорты тратить своё время на постоянное написание одного и того же, или компании удобнее сократить процесс, чтобы оставшееся время потратить на усовершенствование тех же самых цепочек\шаблонов\путей клиента.

Карта клиентского пути

Цепочки общений, шаблоны и готовые тексты – это скелет, часть структуры пути пользователя при касаниях с компанией и продуктом. Это тот самый артефакт, который даёт понять, что было раньше в общениях и помогает понять, как менять, развивать и усовершенствовать эти тексты.

Полноценный взгляд на схемы со стороны – это взгляд на путь клиента внутри поддержки. Путь клиента – это почти всегда CJM, которая выявляет боли пользователя и слабые места в процессах взаимодействия с клиентом. Важно ли это в контексте существования шаблонов? Конечно, ведь они-то и составляют эту часть пути человека в поддержке.

Есть схема = есть осознание, куда вести человека в любых случаях. Всем становится абсолютно сразу понятен процесс общений в поддержке. Артефакт для обучения и полезный инструмент для развития процессов – это шаблоны.

С Вами работают "живые" профессионалы, пока Вы на связи и активны

Автописьма и шаблоны – не так плохо, как кажется, ведь любому бизнесу нужно рассчитать цену времени его сотрудников. Поддержка моей компании, PVS-Studio, имеет уникальное преимущество: вам помогают сами разработчики анализатора. Согласитесь, их время дорого стоит.

Мы начинаем и заканчиваем наше общение стандартными письмами, но само общение остаётся индивидуальным, ведь мы вам отвечаем, пока вы на связи. В случае потери письма или игнорировании, запускается цепочка 2-х напоминаний. И письма не меняются, ведь это всегда одна и та же история, где что-то исправлять в письме необязательно, но всё зависит всегда от контекста и специалиста.

Это логичный выбор, который не влияет на впечатление от работы сервиса компании и только приносит пользу. Поддержка хороша, потому что работают классные специалисты. Упрощать их работу – неплохо. Делать всё самим вручную, не принимая изменения и помощь – глупо. Шаблоны круто работают только в совокупности с людьми. Шаблоны есть и будут, специалисты есть и будут. Наша поддержка будет вам отвечать индивидуально, пока вы будете на связи.

Как с шаблонами работать?

Индивидуализировать шаблоны

Много раз эта тема поднималась выше, но это факт. Нужно редактировать текст!!! И полноценно овладеть таким навыком получиться только с опытом и постоянной практикой. Мне тоже порой не удаётся хорошо править письма.

Пример: "Я вас понимаю Мне жаль, что так случилось. Мы решим вашу проблему. Процесс займёт 2-4 дня, ожидайте."

Отредактированный текст: "Понимаю, что случившееся выбивает вас из рабочего ритма. Я уже передала ваш запрос моим коллегам. Наша команда постарается решить ваш вопрос в ближайшее время. Я напишу вам, чтобы сообщить о результатах через 2-4 дня."

Видно же разницу? Второй пример более живой и понимающий что ли. Тут чувствуется, что саппорт постарался и вникнул в проблему, хоть и текст отражает всё то, что есть и в первом варианте. Индивидуализируйте, и будет счастье и хорошая зарплата.

Учиться пониманию людей

Важным элементом поддержки я считаю момент понимания пользователя, когда мы ссылаемся на его слова, отвечаем на поставленные вопросы, а не кидаем плашку текста, который есть в заметках, где помимо ответа на вопрос, будут ещё миллион предложений для ответа на другие вопросы. Я сама ещё учусь быть более понимающей в контексте поддержки и, скорее всего, все эти минусы были и у меня, но я хотя бы понимаю, что с этим делать и делаю это.

Этому правда стоит учиться и посвящать отдельную статью, где можно разбирать, как лучше понимать людей и что делать, если не совсем получается. Из главного можно выделить: вчитываться в слова, чтобы понимать, где есть акценты от пользователя, после представить себя на месте пишущего и понять, как бы вы хотели, чтобы решили этот вопрос, если бы он был от вас.

Это минимум. Минимум, которому стоит уделить время, чтобы повысить свой уровень и дать осознание человеку, что его понимают и хотят решить вопрос. Даже если это базовое решение, простое и безэмоциональное. У людей всегда есть эмоции, когда они пишут в поддержку. Они пишут, потому что им важно то, с чем они столкнулись. Уважайте это, и будет вам добро в виде понимания.

Кратко, но ёмко и понятно

Лить воду не круто. Все это давно знают. Выглядит это занудно и усыпляюще. С канцеляризмом так вообще нечитабельно. Зачем разматывать письмо на максимальное количество строк, если тебе не платят за это как Маяковскому?

Необязательно рассказывать про всё на свете в одном письме или расписывать все тонкости, если этого не просят. Ответ на вопрос в идеале краток, но краток по делу. Есть точный вопрос, должен быть точный ответ. Ни больше ни меньше.

Не всегда так поначалу получается. По крайней мере, у меня были сложности с перегрузом писем, но пока что удаётся развивать тему "кратко, но ёмко" в своих письмах, чего и всем саппортам желаю.

Пользователю же тоже не нужен пласт текста, который не хочется даже дочитывать. Ему нужен ответ по факту, без дополнений. Интересны дополнения – спросит.

Есть прекрасная фишка, если и правда хочется поделиться дополнительной информацией по заданной тематике. Ссылки. То есть мы пишем ответ на вопрос и к этому прибавляем "если интересно подробнее изучить эту информацию, можете найти её на нашем сайте по этой ссылке". Пользователю станет интересно – изучит, не интересно – пройдёт мимо, но теперь эта информация не будет занимать большую часть вашего письма. Воды в сообщениях хватает, поэтому, пожалуйста, давайте исключать эту тему. А хранить знания в голове, которыми вы так хотите поделиться, всё-таки пока не запрещали.

Не бояться экспериментировать с шаблонами и без них

Иногда лучше написать свой текст с нуля, чем исправить шаблон, потому что это помогает больше совершенствоваться в написании этих же писем и лучше передаётся ваша же мысль. Шаблоны могут устаревать, ваши формулировки могут больше подходить к ответу, чем готовый текст.

Когда ты не переделываешь письмо, а пишешь его с нуля в любом случае будет чувствоваться твоя собственная подача, даже если все шаблоны уже давно закрепились в твоём сознании. Одно из главных правил в этой теме – правописание. Мы не возвращаемся в школу, но вспоминаем её иногда. Важно в этом моменте обозначить структуру письма для начала и после написания прочесть вслух. Если слова ложатся идеально друг за другом, тогда ачивка "Моё лучшее письмо" ваша.

Нестрашно отходить от шаблонов, страшно их беспрекословно придерживаться. Особенно страшно в большом диалоге повторять одну и ту же фразу несколько раз.

Так почему шаблоны?

Шаблоны – и зло, и не зло одновременно, ведь всё зависит от того, какой подход использовать будет человек. Готовые тексты больше серая мораль, чем однозначно чёрное или белое, ведь шаблоны всего лишь инструмент в руках человека. Логично, что всё зависит от саппорта и того, как он использует готовые тексты, редактирует ли он их, отправляет неизменными, индивидуализирует или переписывает полностью. От того, как это используется, зависит репутация бренда.

Тут самое важное – понять, что поддержка – лицо компании и её преимущество. Репутация напрямую зависит от уровня сервиса. Поддержка – часть сервиса, соответственно, публичная часть компании и уникальное предложение (если уровень поддержки высокий).

Вывод прост. Саппорты, любите писать письма сами, любите шаблоны, используйте их правильно, любите людей, которые к вам обращаются, понимайте их и помогайте им. Пользователи, не ругайте поддержку, а давайте конструктив, если видите суховатый текст, возможно, там сидит новичок, как я, всегда делитесь своим мнением и будьте на связи.

А теперь я хочу предложить вам пройти комичный тестик "Подойдёшь ли ты на роль специалиста поддержки?", который сложен из вопросов, которые вроде бы напрямую не касаются этой должности. Можем вместе подискутировать в комментариях на тему того, насколько эти вопросы относятся к работе поддержки. Нажми на картинку, чтобы чётче видеть вопросы.

Саппорты, удачных вам пользователей!

Всем остальным, классных специалистов поддержки!