Привет, Хабр! В прошлых статьях мы уже много рассказывали о наших проектах ЦТ (цифровой трансформации) — например, об оптимизации расхода ферросплавов или режима работы турбин. Но, разумеется, когда пытаешься ужать сложную тему в хабрастатью, многое остаётся за кадром.

В этой статье мы поведаем о незаметных «атлантах», на чьих плечах держатся уже реализованные проекты ЦТ. А именно — о второй линии поддержки проектов цифровой трансформации. Кто эти герои без плащей и трико? На что похож их рабочий день? Чем поддержка проектов ЦТ отличается от «обычного» саппорта? Обо всём этом — в нашем новом материале.

Кремний, который плавит сталь

Для тех, кто по каким-то причинам не подписан на наш блог — немного контекста. Начиная с 2018 года на предприятиях ЕВРАЗа активно внедряются цифровые технологии. Речь не о чатиках и CRM’ках, а о применении data science и прочих хайповых вещей к суровым материальным производствам вроде добычи угля и прокатки рельсов. Процесс этот был громко, но по делу назван Цифровой трансформацией ЕВРАЗа. Сейчас число проектов ЦТ измеряется десятками, а их суммарный экономический эффект — девятизначными суммами в долларах.

Каждый проект ЦТ начинался как эксперимент, однако сегодня многие из них давно прошли экспериментальную стадию и стали частью нормального производственного процесса. А это значит — от них требуется стабильное, бесперебойное функционирование. Чтобы его обеспечить, существуют специально обученные люди со скучным названием «сотрудники поддержки» и совсем не скучной работой.

Рождение героев

Никто не появляется на свет сотрудником второй линии поддержки. Пути, которые приводят на эту работу, бывают весьма разнообразными.

Максим Данькевич начинал в ЕВРАЗе в должности «эникея скайуокера» — занимался поддержкой рабочих мест пользователей. Освоившись до конца со своими беспокойными, но нехитрыми рабочими обязанностями, Максим почувствовал, что хочет чего‑то большего. Цифровая трансформация ЕВРАЗа предоставила ему такую возможность. Услышав о вакансии в поддержке второй линии, Максим прошёл собеседование и стал одним из «атлантов» ЦТ. Конечно же, не вот просто так сразу — вначале были курсы повышения квалификации. Максим освоил Python, научился работать с OpenShift, вспомнил SQL.

Сейчас Максим поддерживает ЦТ‑проекты на крупнейшей в России угольной шахте «Распадская». Один из них связан с машинным зрением: с помощью системы видеоаналитики автоматически контролируется работа шахтных конвейеров, по которым транспортируется уголь. Каждая минута простоя конвейера — это большие деньги, поэтому желательно как можно быстрее выявлять поломки, а в идеале — предсказывать их и предотвращать. Ещё один проект — система электронного документооборота, помогающая планировать выработку. Звучит не так интересно, но на деле не менее важно — в бумажном виде всё это происходило мучительно медленно, а цифровые аналитические инструменты неплохо так повысили точность планирования.

Андрей Чулков изначально занимался железом. Не компьютерным, а самым что ни на есть буквальным: работал в металлургическом цехе ЕВРАЗ НТМК — обеспечивал посад металла в нагревательные печи перед прокаткой. Отслужив в армии, вернулся на сталеплавильное производство и спустя какое‑то время стал начальником отдела. Когда начался процесс цифровизации, его отдел начал заниматься также поддержкой наиболее критичных проектов ЦТ, относящихся к сталеварению.

В зоне ответственности Андрея — так называемый цифровой двойник конвертерного цеха ЕВРАЗ НТМК, виртуальная модель, где точно отражено оборудование, реально присутствующее в цехе, и в которой можно планировать производственные операции. Кроме того, Андрей поддерживает «цифровой подсказчик», помогающий металлургу оптимизировать расход дорогостоящих ферросплавов.

Впрочем, не все попадают в поддержку такими витиеватыми путями. Обыкновенный способ «увидел вакансию — пришёл — победил» тоже работает.

Утро начинается не с кофе

На что похож обычный рабочий день сотрудника поддержки второй линии? Первое, что он делает, заступив на смену, — смотрит открытые заявки. Приёмом заявок от пользователей занимается первая линия — в общем‑то, это одна из её основных обязанностей. Другая — первичная помощь: завести пользовательскую учётку, или, как в том ситкоме, «посоветовать выключить и снова включить». Однако действительно серьёзную проблему не получится решить по простой инструкции — и тогда оформляется заявка для второй линии.

Работа поддержки — это не только технологии, но и психология, и даже немного психотерапия. Когда что‑то ломается, пользователь часто реагирует на это, скажем так, эмоционально. Особенно если это не «белый воротничок», а человек, покрытый угольной пылью. Задача сотрудника поддержки — погасить конфликт в зародыше, не теряя чувства собственного достоинства, но и не подливая масла в огонь.

Когда коммуникативная задача решена, наступает черёд айтишной работы. Сотрудник поддержки проверяет все возможные причины, почему могло сломаться то, что сломалось, — снизу вверх и от простого к сложному. Допустим, сперва чистится кеш браузера, а уже потом смотрятся логи опеншифтового контейнера.

У сотрудника второй линии широкие права и компетенции. Он может не только перезапустить сервис, но и, например, написать кастомный запрос к базе данных и дать пользователю какую‑то информацию, которую тот не смог получить через интерфейс, а она ему нужна вотпрямщас.

Максим Данькевич: «Хорошо работать оно умеет и без нас. С нами оно должно работать отлично».

Андрей Чулков: «Ошибок не существует — есть недокументированные фичи».

Иногда «работа руками» у сотрудника второй линии оказывается вполне буквальной. Прийти в цех, проверить датчик, провести какой‑нибудь несложный монтаж.

Если ошибку не получается исправить своими силами — заявка, изрядно обросшая деталями, отправляется на третью линию поддержки, к разработчикам. Туда же направляется и другой пользовательский фидбэк — проблемы, предложения. Даже если всё работает — это не значит, что оно не может работать лучше.

С русского на русский

Важная часть работы сотрудника второй линии — участие в совещаниях, в частности в так называемых синхронизациях. На таких мероприятиях собираются представители бизнеса и представители разработки, чтобы обсудить развития продукта, «синхронизировать» своё понимание этого развития.

Участие сотрудников поддержки в совещаниях важно по двум причинам. Во‑первых, знание — сила, а своевременное знание — супергеройская сверхсила. Чем раньше поддержка узнает о планирующихся изменениях — тем лучше она их сможет, собственно, поддерживать. В идеале сотрудники второй линии должны участвовать в проекте ЦТ с самого его начала, ещё с этапа постановки задач. В этом случае, если в проекте используются какие‑то специфичные технологии, сотрудники поддержки смогут пройти обучение и овладеть ими до того, как соответствующий IT‑продукт будет сдан в эксплуатацию.

Есть и другая причина, почему так важно участие поддержки в совещаниях. Как уже говорилось выше, сотрудник поддержки — это универсальный специалист. Он знает производство, знает привычки и потребности конечных пользователей. А значит — способен дать ценный совет, как улучшить продукт. Вообще, для поддержки важны коммуникативные скиллы, способность понимать язык разных людей — и разработчиков, и технологов. И зачастую — выступать между ними «толмачом». На совещаниях сотрудники поддержки выступают от имени конечного пользователя, приносят туда конкретный фидбэк и общее понимание пользовательского взаимодействия с системой. Иногда поддержка становится посредником между разработкой и бизнесом, помогая им найти общий язык.

Кстати о языках: ещё одна обязанность поддержки — составление инструкций для пользователей. Конечно, разработчики часто сами пишут инструкции к своим продуктам — но пишут их на своём, «разработчицком» наречии.

Большинство разработчиков страдает от «проклятия знания«, и зачастую им трудно понять, каким образом пользователь может использовать их продукт неправильно. Неслучайно сотрудники второй линии поддержки участвуют в тестировании новых проектов. Зная поведение типичного пользователя, сотрудник поддержки воспроизводит его при взаимодействии с программой — и может отловить типичные ошибки раньше, чем проект ЦТ увидит первый „настоящий“ пользователь.

Если посмотреть шире, сотрудник поддержки служит переводчиком не только между людьми. Его работа также в том, чтобы наладить взаимопонимание между человеком и программой. Баги могут быть не только в коде, но и в пользовательском поведении. Конечно, идеальный дизайн интерфейса — тот, который не даёт пользователю шанса ошибиться. Но пока мы живём в неидеальном мире, часть багов проще пофиксить по другую сторону монитора.

while True: learn()

Работа современного IT‑специалиста предполагает постоянное обучение и самообучение. Вторая линия поддержки проектов ЦТ — не исключение из этого правила. Наоборот, такая должность даёт даже большее количество направлений развития. Сотруднику второй линии нужно и вникать в айтишную составляющую, и ориентироваться в технологии производства, и качать софт‑скиллы.

Андрей Чулков: «Если человек хочет чему‑то научиться, развиваться, неважно, в каком направлении, — можно начать со второй линии поддержки. Знакомишься с множеством направлений в IT и особенностями реализации разных архитектур, учишься общаться с технологами, разработчиками, архитекторами проектов и, соответственно, перенимаешь у них опыт, узнаешь специфику их работы, постоянно учишься чему то новому».

ЕВРАЗ регулярно организует курсы для сотрудников. В начале цифровой трансформации Андрей проходил двухмесячные «курсы всего»: основы работы с OpenShift, программирование на Python, работа с Kafka. В 2022–2023 гг. ЕВРАЗ проводил массовое обучение сотрудников второй линии — трёхмесячные курсы в учебном центре «Интеллект». Но всё не ограничивается конкретными обучающими программами. Если сотрудник чувствует, что ему нужна какая‑то компетенция, и руководство соглашается, что наличие этой компетенции полезно, — для него найдут подходящую возможность этому научиться. Современный капиталист чётко осознаёт ценность человеческого капитала и стремится её приумножить.

Впрочем, на одних курсах далеко не уедешь — необходим навык самообучения. Разработчики и технологи, с которыми взаимодействует сотрудник поддержки, всегда подскажут, в какую сторону копать, могут даже дать, так сказать, лопату — но в конечном счёте копать приходится самому.

Работа в поддержке ассоциируется с чем‑то рутинным. В поддержке проектов ЦТ рутины, безусловно, хватает (вспомним про писание пользовательских инструкций). Однако помимо этого в ней есть место и каждодневному челленджу. Цифровизация ЕВРАЗа — процесс, не предполагающий завершения. Постоянно появляются новые проекты ЦТ, в которых используются новые технологии — и при их эксплуатации возникают новые неожиданные проблемы.

Максим Данькевич: «Три составляющих хорошего сотрудника: личностное стремление что‑то изучать, стремление помочь пользователям и, наконец, сообразительность. Без сообразительности, без стремления найти правильное (а иногда это значит обходное) решение — далеко не уедешь. Проверенные маршруты — это всегда хорошо, но ты должен понимать, что маршрутов может быть больше одного».

Таким образом, сотрудник второй линии — должность, в которой специалист развивается, а не стагнирует. Кроме того, она может стать трамплином для дальнейшей карьеры. Нередки случаи, когда после нескольких проектов сотрудник поддержки уходит в разработку.

Знак ГТО на груди у него

Подводя итог, нарисуем обобщённый портрет героя этой статьи. Сотрудник второй линии поддержки — это человек, который:

• имеет технический бэкграунд (но какой именно — не критически важно);

• не боится поработать руками рядом с несколькими тоннами расплавленной стали;

• любит и умеет находить общий язык с людьми;

• стремится развиваться и узнавать новое;

• не пасует перед трудностями;

• любит упорядочивать хаос и получает удовлетворение, когда всё наконец заработало…

Цитата из одного замечательного советского фильма: «Я не скажу, что это подвиг, но что‑то героическое в этом есть!» С другой стороны, перечисленные выше качества — это не лазер из глаз и не умение плеваться паутиной. В той или иной степени они присущи очень многим людям, вопрос лишь в желании их развивать и использовать. А значит, героем стать проще, чем кажется.

Насколько привлекательной кажется вам роль технологического атланта? Напишите в комментариях.