В этой статье ИТ-директора делятся своими соображениями о том, какие уроки они извлекли в прошлом году: о балансе между операционной деятельностью и инновациями, о разрывах между ИТ и бизнесом и о том, как извлечь выгоду из новых создателей ценности, таких как генеративный искусственный интеллект.

В ушедшем году ИТ-директора сталкивались со множеством проблем: экономические, политические и технологические события создавали как условия высокой неопределенности, так и новые возможности для организаций всех отраслей.

Любопытствуя, что все это значит, мы попросили ИТ-лидеров вспомнить события прошлого года и поразмышлять над тем, что они узнали. Ниже приводим основные выводы, которыми они поделились, и как они будут определять их действия в будущем.

1. Важно уделять внимание ИТ-инфраструктуре

По словам ИТ-директоров, один из ключевых выводов касался необходимости сосредоточиться на фундаментальных основах: ИТ-подразделения не смогут быть такими быстрыми и сильными, как это требуется организациям, если фундаментальные основы не будут всегда на надлежащем уровне.

Некоторые из них признаются, что поняли это на собственном неудачном опыте.

«Мы столкнулись с огромным потоком запросов, и поэтому увидели необходимость тщательнее следить за рабочей инфраструктурой, — говорит Рики Койниг, ИТ-директор Департамента природных ресурсов штата Висконсин. «Нам было трудно угнаться за всеми хорошими идеями и приоритетными задачами. При переходе на новый этап мы каждый раз мы упирались в стену из-за недостатков нашей инфраструктуры — например, какая-то важная информация не была задокументирована или была устаревшей".

Койниг считает, что ИТ-директора должны воспринимать ИТ-инфраструктуру как сад — чтобы получать максимальную отдачу, за ней нужно постоянно ухаживать. По ее словам, необходимо знать и понимать, что находится в инфраструктуре, и уметь определять, что где находится, чтобы ИТ-команды могли вести разработку стратегически.

Аналогичным образом, говорит Койниг, ИТ-директора и их команды должны уделять приоритетное внимание уходу за существующей инфраструктурой и внедрению новых элементов — такой сбалансированный подход гарантирует, что все вместе будет расти хорошо.

По словам Койниг, в 2024 году она собирается применить эти убеждения на практике и постарается создать равновесие между работой над новыми инициативами и развитием уже существующих.

2. Важно хорошо владеть основами

ИТ-директора отмечают, что прошедший год также убедил в необходимости хорошо владеть основами.

Джей Ферро, исполнительный вице-президент и директор по информационным технологиям и продуктам компании Clario (производителя программного обеспечения для управления клиническими испытаниями) признает, что эта мантра далеко не нова для большинства ИТ-директоров. Тем не менее, ее стоит повторить, потому что сейчас она важна как никогда.

«Вас могут занимать громкие обещания, захватывающие идеи, удивительные трансформации, но вы также должны следить за тем, чтобы поезда ходили вовремя. Это и есть фундамент, на котором строятся новые крутые вещи», — говорит он.

По словам Ферро, он вспоминал об этом на протяжении всего года, особенно когда в новостях заговаривали о недостатках в работе ИТ-систем. Как, например, это случилось с компанией Southwest в начале 2023 года — когда перегрузка ИТ-системы нанесла ущерб сезону праздничных поездок.

3. То же самое касается адаптивности и гибкости

Постоянно растущие темпы развития технологий, особенно заметные в связи с появлением и быстрым внедрением генеративного искусственного интеллекта, также подчеркивают важность гибкости.

«Я вспоминаю декабрь 2022 года, когда появилась самая важная технология, которую я видел за свою карьеру, — генеративный ИИ. Большие языковые модели существовали уже несколько лет, но генеративный искусственный интеллект привел к особенно быстрому темпу изменений. И он не был сосредоточен только в руках штатных экспертов по технологиям; его использовали все», — говорит Анкур Ананд, ИТ-директор компании Nash Squared, оказывающей профессиональные услуги.

По словам Ананда, скорость развития и внедрения технологии, а также ее демократичное использование заметно подсветили необходимость гибкости и адаптивности в рамках энтерпрайза — это крайне важные черты для любой организации, которая желает быстро создавать новые операционные модели и использовать инновации в нужное время.

«Мы не можем ждать, пока традиционные модели спроса и доставки догонят нас», — говорит он. «Нужно быть гибкими по отношению к происходящему в мире. Организация должна быть адаптивной и готовой к сотрудничеству, потому что всё меняется с каждым днем, и спрос с каждым днем меняется всё больше и больше».

4. Не откладывайте — особенно в отношении инновационных технологий

2023 год показал, что больше нет места выжидательному подходу — особенно когда речь идет об инновационных технологиях.

«Стоять на месте — не вариант, если только вы не хотите уступить конкурентное преимущество соперникам», — говорит Ветчер, ИТ-директор компании Boomi, разрабатывающей программное обеспечение.

В качестве примера он приводит искусственный интеллект: «Лидеры должны определить наилучшие способы использования ИИ в своей организации, сохраняя фокус на том, что создает ценность для бизнеса. Например, подумайте, как можно применить искусственный интеллект к существующим процессам в вашей организации, чтобы обеспечить более интересный опыт для клиентов, модернизировать и оптимизировать основные операции или продвинуть инициативы по трансформации за счет интеграции и автоматизации продуктов, услуг или бизнес-моделей».

Ветчер принимает эту идею близко к сердцу.

«В этом году трансформация искусственного интеллекта подтверждает наш привычный подход, согласно которому каждое решение должно быть связано с бизнес-результатами», — говорит он, поясняя, что его компания создала надежную инфраструктуру, включая ИИ-стратегию с четким руководством по ответственному внедрению, с целью слаженной интеграции ИИ в свои процессы.

5. Бизнес и ИТ не настолько согласованы, как кажется

Ген ИИ стал частью других уроков, извлеченных за прошедший год.

Так считает Дэниел Узупис, ИТ-директор компании Union Community Care. Он ссылается на то, что многие бизнес-лидеры хотят полностью перейти на генеративный ИИ — даже несмотря на то, что ИТ-отделы по разным причинам советуют ограничить его использование; или же ИТ-отделы находят подходящие варианты использования, но их отвергают из-за опасений бизнеса.

Узупису такие сценарии показали, что во многих компаниях между бизнес-подразделениями и ИТ-командой сохраняется «огромный разрыв».

«Не могу сказать, в чем проблема, и не думаю, что в этом виновата одна из сторон. Я полагаю, что это комбинация двух факторов», — говорит он, добавляя, что отчасти такое несоответствие связано с постоянным непониманием многими роли информационных систем и ИТ-команды. Еще одной проблемой он считает тот факт, что ценность, которую обеспечивает ИТ, иногда недооценивают. 

«Мы [специалисты по технологиям] лучше понимаем, как работает организация, чем люди думают», — говорит он.

Как и другие ИТ-директора, Узупис считает, что работа ИТ-отдела над всеми функциями дает технической команде представление о сильных и слабых сторонах организации, а также о ее потребностях. Но Узупис обнаружил, что некоторые компании не ценят и не используют в своих интересах то понимание, которое ИТ привносят в стратегическое планирование.

По его словам, практика корпоративной бухгалтерии усугубляет ситуацию. Финансовые отчеты рассматривают годовые цифры, в то время как инвестиции в ИТ для достижения стратегических целей зачастую рассчитаны на несколько лет. Это несоответствие продолжает создавать напряженность во многих организациях.

«Иногда организации принимают тактические решения, которые не способствуют долгосрочному успеху организации», — говорит он.

6. Решение вопроса искусственного интеллекта требует комплексного подхода

ИТ-директора рассказывают, что за прошедший год они также поняли, как относиться к генеративному ИИ и к искусственому интеллекту в целом. Одни приняли его всем сердцем, другие опасаются, а третьи не знают, что и думать.

«Некоторые руководители испытывают жажду перемен, но другие стоят на другой стороне и говорят: “Мы не готовы"», — говорит Эми Эвинс, ИТ-директор компании Avient, занимающейся промышленным производством. «Поэтому приходится объяснять людям, что это такое, как это выглядит и как с этим обращаться».

Эвинс решила, что лучшей стратегией здесь будет целенаправленный подход к использованию технологии. Сначала она определила принципы, которые формируют границы использования искусственного интеллекта, а затем разработала политику, гарантирующую, что внедрение будет осуществляться в этих границах.

Я размышлала в духе «Как нам выстроить взаимодействие с инструментами ИИ? Я не хочу запрещать людям их исследовать, но как сделать это безопасным процессом? Поэтому я даю людям “песочницу”, в которой они могут свободно экспериментировать, не выходя за ее пределы», — объясняет она.

Другие ИТ-директора говорят, что тоже придерживались своих выводов за прошлый год, когда вырабатывали свой подход к искусственному интеллекту (генеративному в частности). Они отмечали, что для использования этой технологии важно придерживаться надлежащего управления и других существующих передовых практик.

Ферро разработал подход, в котором основное внимание уделяется тому, чтобы определить приоритетность проектов с наибольшей ожидаемой пользой; а также тому, чтобы начать с малого, доказать пользу, а затем расширить масштабы.

«ИТ-директора тоже подвержены влиянию хайповых тем. Однако вы можете делать только ограниченное количество ставок. Поэтому сосредоточьтесь на лучших сценариях использования для вашей компании. Вы можете внедрять инновации на периферии, но убедитесь, что те процессы и проекты, в которые вы инвестируете, полезны для вашей компании и клиентов», — добавляет он.

7. Гибкие рабочие модели могут приносить дивиденды (при правильном подходе) 

Ферро считает, что возможность работать из любой точки мира не только сохранится как рабочая политика, но и также будет мотивировать ИТ-директоров уделять приоритетное внимание созданию удобных условий для гибкой работы. «Нужно внимательно относиться к пользовательскому опыту» — объясняет он.

Это означает:

• проведение интервью и создание групп пользователей для обеспечения постоянного потока обратной связи; 

• анализ тикетов для выявления закономерностей, указывающих на проблемы и места, требующие улучшения; 

• а также проведение обучения, чтобы все сотрудники чувствовали себя уверенно при использовании средств совместной работы и других технологий на рабочем месте.

Также это означает, что необходимо искать действенные способы помочь командам — в том числе и в ИТ-отделе — собираться вместе для продуктивного сотрудничества.

«Это означает, что вы доступны для коммуникаций, что вы активно сотрудничаете с людьми, что выражаете благодарность; что не просто ждете, пока все само случится, а проводите выборочную проверку. И вы концентрируетесь не только на производительности сотрудников, но и на них самих», — говорит Ферро, отмечая, что сотрудники его ИТ-отдела работают в 30 странах. «Мы должны заботиться обо всех сотрудниках в целом. В наш век гибридной работы мы все привыкли к тому, что во время рабочих звонков на экран могут попадать дети или домашние животные. Нужно просто принять это как факт».

8. RTO не так уж плох

С другой стороны, некоторые ИТ-директора говорят, что появившиеся за последний год отчеты о недостатках удаленной работы заставили их пересмотреть график работы сотрудников.

Так считает Саби Вараич, ИТ-директор и CISO колледжа Clackamas Community. Причиной для переоценки формата удаленной и гибридной работы стали отчеты о снижении производительности труда в 2023 году. В них были высказаны опасения о том, что при удаленном формате люди могут работать на двух работах одновременно, а также речь шла об усилении изоляции и проблем с психическим здоровьем.

Команда Варайха некоторое время работала полностью удаленно, а теперь возвращается к гибридному формату трех дней в неделю в офисе. В начале следующего года он планирует пересмотреть график, чтобы определить, стоит ли перейти на четыре дня в неделю в офисе.

9. Будьте готовы к неожиданностям

Еще один урок, который преподнес этот год, — необходимость быть готовым к неожиданным событиям.

Как объясняет руководитель ИТ-службы Сэм Сегран, ИТ-директора работали над давними приоритетами, и в результате многие из них оказались не готовы к изменениям, которые случились неожиданно.

«Основными приоритетами для ИТ-директоров в последние несколько лет были достижение согласованности бизнеса, кибербезопасность и устойчивость инфраструктуры, пользовательский опыт, цифровая трансформация, управление данными, новые технологии, включая искусственный интеллект, машинное обучение и квантовые вычисления, а также вопросы цепочки поставок. Однако два главных вывода из 2023 года — это непреодолимое увеличение скорости и масштабов воздействия генеративного ИИ и его воздействие на политической и социальной плоскостях» — говорит он.

Сегран, ИТ-директор и вице-президент по ИТ Техасского технологического университета, говорит, что эти два события заставили некоторых ИТ-директоров реагировать на них, отмечая, что ИТ-директора «метались, пытаясь внедрить, управлять, форсировать, финансировать и поддерживать этот колоссальный рост использования генеративного искусственного интеллекта».

Между тем, по его словам, опасения и ограничения, возникшие вокруг TikTok, WeChat и других технологий, «поставили перед ИТ-директорами дополнительные операционные задачи, связанные с повышением уровня кибербезопасности и операционных затрат, обеспечением соответствия нормативным требованиям и оказанием помощи клиентам в поиске альтернативных технологий, если это возможно».

По словам Сеграна, ИТ-директорам следует помнить о подобных инцидентах и принимать меры, чтобы лучше реагировать на них. И добавляет, что ИТ-директорам необходимо следить за новостями, обеспечивать постоянное обучение сотрудников, расширять сотрудничество с партнерами, не связанными с ИТ, и использовать поведенческие политики, которые могут оставаться актуальными даже в условиях развивающегося технологического ландшафта.

CTO – главный по технологиям в компании. Успешная компания производит через продукты нечто полезное для бизнеса и рынка. Выбрать и настроить оптимальный процесс поставок этой полезности – одно из ключевых ожиданий от CTO.

Выстроить потоки создания ценности, поддерживать эти потоки масштабируемыми, релизы – согласованными, может звучать как попытки навести порядок в хаосе.

Однако, есть проверенные методы управления, которые зарекомендовали себя на практике и помогут главному по технологиям убедиться, что технологические операции имеют своим результатом непрерывные поставки качественного продукта в руки пользователям и бизнесу. Обсудим эти методы на открытом уроке «Роль CTO в управлении поставками» 15 января. Если тема интересна, приглашаем записаться на встречу.