В Selectel работают авторы, технические и продуктовые редакторы, технические писатели. Все мы находимся в разных командах, поэтому наши задачи и процессы могут сильно отличаться.
Чтобы будущим коллегам было проще нас понять и прийти сразу в профильную команду, мы написали этот текст. В нем специалисты разных подразделений — бренд-медиа, интернет-проектов и документации — подробно рассказали о своей работе и специфике задач. А еще оставили ссылки на релевантные вакансии для самых внимательных :)
Также советуем к прочтению этот текст коллегам по цеху и призываем делиться опытом и болями в комментариях.
Используйте навигацию, если не хотите читать текст полностью:
→ В каких командах работают специалисты по контенту
→ Какие задачи мы решаем
→ Как выстроены процессы. Разбираемся на примерах задач
→ Что общего у разных контентных специалистов в Selectel
В каких командах работают специалисты по контенту
Бренд-медиа
Рассказывает Дарья Маташина, лид Академии Selectel
В нашей системе координат команда бренд-медиа относится к маркетингу и делится на две важные составляющие: внутреннюю редакцию и команду Influence маркетинга и SMM.
И те, и другие специалисты растят знание о бренде и объем аудитории, создают полезный контент для айтишников и выпускают его в собственных каналах компании — это блоги, соцсети, рассылки и не только.
Советуем заглянуть в Академию Selectel — это самое крупное наше бренд-медиа, которое включает в себя экспертный блог, курсы и мероприятия.
Основные собственные медиа Selectel.
В тексте я не буду подробно рассказывать об Influence маркетинге и SMM — это направление достойно отдельного текста. А сосредоточусь на буднях технической редакции. В ней сейчас восемь человек — это продуктовые и технические редакторы, а также техписы. Чем конкретно все эти люди занимаются, описываю в следующей части.
Интернет-проекты
Рассказывает Юлия Рыбникова, старший продуктовый редактор команды
Команда интернет-проектов тоже относится к маркетингу и занимается созданием и развитием сайтов компании.
Сайты — точка контакта с аудиторией и продающий инструмент. Наша команда отвечает за то, чтобы этот инструмент работал как следует. Мы наращиваем органический трафик, отвечаем за удобный пользовательский опыт, следим за полезностью и актуальностью контента. Все это затем, чтобы пользователи регистрировались и затем оплачивали покупки уже в панели управления.
Помимо этого, сайт влияет на репутацию — он отражает, как компания позиционирует себя. Наша задача — поддерживать Tone of Voice в текстах на сайте и косвенно улучшать имидж компании.
У нас кросс-функциональная команда из девяти человек. Это значит, что в ней работают два продуктовых редактора и другие специалисты которые нужны, чтобы запустить новую страницу или целый проект: четыре разработчика, тестировщик, проектировщик, веб-аналитик. Во главе команды стоит менеджер продукта, который нас всех объединяет.
Документация
Рассказывает Мария Лукьянова, руководитель отдела продуктовых знаний Selectel.
Мы работаем в департаменте продуктов. Наш отдел отвечает за все знания о продуктах, которые мы храним внутри компании и которые транслируем вовне.
Внутри отдела живет несколько команд: команда продуктовой документации, команда курсов, команда локализации. А еще в отделе есть несколько менеджеров. Они развивают портал документации и управляют знаниями внутри компании. В этом тексте я подробнее расскажу про команду продуктовой документации.
Внутреннее устройство отдела пользовательского опыта.
Цель работы команды — спокойствие и уверенность пользователей при работе с продуктами, услугами и сервисами Selectel. Наши инструкции помогают им самостоятельно и быстро решать свои задачи без взаимодействия с технической поддержкой. Будь то общая информация о продукте или тонкости его настройки — ответ на этот вопрос можно найти на https://docs.selectel.ru/.
Команда продуктовой документации состоит из технических писателей. С одной стороны, это полностью линейная команда, у которой свой Skillset, грейды и план развития (PDP). С другой стороны, каждый писатель интегрирован в команду разработки и считается ее полноценным участником. Мы ходим на спринт-ревью, планинги, и другие мероприятия продуктовых команд. Это помогает:
- понять, как идет процесс разработки,
- погрузиться в тонкости реализации функциональности,
- получить ответы на важные вопросы, которые обязательно появились бы у нас при создании инструкции.
Какие задачи мы решаем
В команде бренд-медиа
Напомню, в нашей команде работают технические писатели, а также технические и продуктовые редакторы.
Первые придумывают темы и вместе с экспертами готовят тексты о том, как работают IT-технологии и наши продукты. Также тестируют разные заходы, заказывают иллюстрации у дизайнеров, отвечают на комментарии пользователей и перепаковывают контент для разных площадок.
Вторые разрабатывают контент-планы, улучшают и вычитывают тексты, собирают данные по эффективности контента, генерируют гипотезы для улучшения основных метрик, проводят исследования и тесты, работают в кросс-командных проектах и защищают идеи перед коллегами.
Авторы и редакторы работают в тесной связке и помогают друг другу. Темы и идеи для экспериментов может предложить любой участник редакции. Для нас норма, когда автор берет на себя больше ответственности и начинает лидировать проект для своего развития.
Тот же подход актуален и для редактора — ребята могут сами найти экспертов, собрать фактуру и написать полезный материал для любой из наших площадок.
Другой вектор работы редакции — создание контента для внутренних заказчиков. Это презентации о компании, лендинги для продуктовых промо-кампаний, страницы мероприятий для регистрации участников, маркетинговые рассылки.
Часть задач повторяется от месяца к месяцу, часть — уникальна. Так, например, в прошлом году мы совместно с командой дизайна разработали яркую креативную концепцию для фестиваля Selectel Day Off. А в этом запустили квиз-бота в Telegram для IT-специалистов.
В команде интернет-проектов
Верхнеуровневые задачи в нашей команде делятся на контентные, исследовательские, аналитические и менеджерские. Редактор — точка входа для любой из них.
Контентные задачи — это все, что касается работы с текстом. Написать текст для страницы о компании, обновить текст старой продуктовой страницы, рассказать об акции, обновить текст FAQ, рассказать о новых фичах продукта.
В рамках исследовательских задач мы много общаемся с технической поддержкой и пресейлами, чтобы узнать о пользователях больше, а также разговариваем с самими пользователями и изучаем, как они воспринимают наш контент.
Чаще всего мы исследуем контент без отрыва от интерфейса, так как проверка только текста может вносить искажения в восприятие.
Еще одна большая исследовательская задача для продуктового редактора — тестировать гипотезы. Они рождаются из идей и наблюдений и дальше трансформируются в настоящие эксперименты, которые могут вырастить метрики (спойлер: так происходит не всегда и нормальны ситуации, когда гипотеза не подтверждается и мы оказываемся неправы).
В тестировании гипотез мы используем любые методы исследований, которые помогут нам ответить на вопрос и решить задачу. Примеры наших исследований найдете в видео с UX-митапа.
Аналитические задачи предполагают работу с метриками и данными. Основную аналитику по сайту собираем в Qlik и PostHog. Также пользуемся Google Analytics и Яндекс Метрикой. Если редактор совсем не знаком с этими системами, то проводим небольшие обучающие встречи.
Менеджерские задачи связаны с курированием проектов. Проект может быть небольшим и краткосрочным или большим и регулярным.
В рамках небольших проектов редактор может быть просто менеджером, а может и менеджерить, и готовить контент. Например, запуск калькулятора для продукта подразумевает и менеджерскую, и редакторскую работу (спойлер: скорее всего, еще и исследовательскую).
Примером большого проекта может быть запуск курсов в Академии Selectel, который мы делаем вместе с командами бренд-медиа и документации. В этом случае никто не приходит с задачами. Редактор сам продумывает идеи для курсов и их будущую структуру, собирает статьи и запускает курс на сайте, а затем анализирует его эффективность.
Мы стремимся к тому, чтобы у каждого редактора был свой проект, связанный с контентом. Это помогает прокачивать дополнительные скиллы и не заскучать, работая только над текстом.
В команде документации
Технический писатель в Selectel — это не только про работу с текстами. Каждый технический писатель — менеджер документации по продукту. Вот, какие задачи он решает ↓
Строит план развития документации совместно с менеджером продукта. В этом нам помогают продуктовые метрики, пользовательские исследования и анализ конкурентов.
Глубоко погружается в контекст продукта и знает принципы его работы как на фронте, так и на бэке. Это помогает объяснить пользователям, как работает функциональность, найти взаимосвязи между продуктами и протестировать инструкцию.
Пишет инструкции, основываясь на основных принципах документации Selectel. Они зафиксированы в стайлгайде и помогают нам не забывать, для чего мы создаем инструкцию. Сформировать эти принципы нам помогли пользователи.
Основной принцип стайлгайда команды звучит так: «Инструкция ориентирована на технического специалиста, который администрирует IT-инфраструктуру. Она решает его задачу и помогает быстро найти ответ. В ней нет лишнего, читать ее легко».
Изучает своего пользователя, чтобы понять, что ему нужно и важно. Для этого мы ежемесячно анализируем, что пишут и говорят наши пользователи. Читаем обращения в техническую поддержку, просматриваем отзывы, которые оставили под инструкциями, работаем с обратной связью от коллег и обсуждаем инструкции с руководителями продуктовых направлений в технической поддержке. А несколько раз в год проводим качественные пользовательские исследования и участвуем в конференциях.
Выдвигает предложения по улучшению функциональности портала. Хорошие инструкции — это не только текст, но и удобство при работе с тем местом, где они опубликованы. Мы проводим исследования функциональности нашего портала и изучаем паттерны пользовательского поведения при чтении и поиске информации. Основываясь на результатах этих исследований, мы дорабатываем наш портал. Например, именно так появилась главные страницы для онбординга в документации по продукту, табы для второстепенной навигации и подсветка кода.
Оптимизирует процесс подготовки текста к публикации. Подготовка текста к публикации — это не самая большая часть нашей работы, но самая податливая на автоматизацию. Все, что можно делать автоматически, мы стараемся делать автоматически. А наши разработчики помогают нам реализовывать самые смелые идеи.
Работает над общей консистентностью текстов в Selectel. Так, например, мы даем комментарии по интерфейсным текстам, потому что именно они сопровождают нашего пользователя при взаимодействии с продуктом. Это позволяет не терять единство описания и соблюдать консистентность на всех уровнях погружения в продукт. И, конечно, мы совместно со всеми командами контента работаем над общими документами, которые помогают нам соблюдать единый стиль коммуникаций в Selectel.
Как выстроены процессы. Разбираемся на примерах задач
В команде бренд-медиа
Возьму для примера типовую задачу, но с уникальной сердцевиной: создание текста вместе с экспертом для блогов компании.
Для нас эта задача типовая, потому что бОльшая часть контента наших площадок написана по WeBlog — это программа развития внутренних талантов. С ее помощью любой сотрудник компании вместе с редакцией может подготовить классный текст. С автора — знания, с нас — структура, вычитка и упаковка.
Для примера: вот эти три текста были написаны по WeBlog вместе с экспертами Selectel.
→ Не UI единым: как провести UX-ревью сложного IT-продукта и не утонуть в данных? Гайд от практика
→ Зачем компаниям ML? Разбираемся на примере Netflix
→ Из сетевых администраторов в CloudOps: особенности перехода и трудности онбординга
Почему у этой задачи уникальная сердцевина? Все просто — процесс подготовки текста с каждым экспертом разный. Да, есть общие отсчетные точки (о них — чуть позже), но глобально мы исповедуем гибкий подход. На практике это значит, что каждый член редакции выстраивает отношения с автором с нуля и помогает с любыми затыками: от «боже, на эту тему уже есть статья в интернете» до «давай сменим тему? ну и что, что уже половину написали» :)
Что конкретно делает автор или редактор?
- Ищет авторов. Да, у нас есть пул сотрудников, которые распробовали программу и возвращаются для написания новых текстов. Но мы постоянно ищем новеньких. Например, активно хантим коллег за нетворкингом на общих ивентах.
Примерно так выглядят рабочие тусовки с кураторами.
- Проводит установочную встречу. На ней рассказывает об условиях программы, а еще знакомится с человеком и предлагает разные варианты по процессу.
- Вместе с автором придумывает тему и создает структуру. Часть авторов приходит со своими идеями, другой нужна помощь сразу на старте. Здесь задача сотрудника найти оптимальный вариант: и чтобы интересно участнику, и полезно для бизнеса.
- Делит работу на итерации, устанавливает сроки. Здесь на процесс как раз сильно влияет эксперт. Например, кто-то любит встречаться раз в неделю и показывать прогресс по тексту в живом режиме. Кто-то, наоборот, показывает структуру, а потом сразу приносит полный драфт.
- Мотивирует, помогает автору в процессе, отрабатывает страхи и возражения. Это на случай, если коллега захандрил, несильно (или сильно — бывают «долгострои») выбился из графика.
- Дает оперативную обратную связь по готовому контенту.
- Редактирует финальный вариант, согласовывает с экспертом, адаптирует текст под разные площадки.
- Придумывает, как иллюстрировать текст. Думает и об обложке, и сопровождающих изображениях.
Это — основа производства до публикации, но не конечная остановка работы автора или редактора команды. За скобками остаются: отработка комментариев на площадке вместе с экспертом, переупаковка текста в соцсети и рассылки компании, работа с таск-трекером и отчетной документацией, сбор аналитики, тестирование заходов. Также мы ведем сообщество для авторов в Telegram и помогаем коллегам, даже если они сейчас не пишут с нами конкретный текст.
Если резюмировать, специалист нашей команды сочетает в себе сразу несколько важных качеств и навыков:
- сильную экспертизу в создании и редактуре технических и нетехнических текстов,
- насмотренность в контенте и дизайне, чтобы вовремя предложить интересные решения по структуре и наполнению,
- прокаченные софты, чтобы выстраивать комфортные коммуникации и возвращать людей в программу,
- знания в веб-аналитике для оценки эффективности контента,
- самостоятельность, крепкий тайм-менеджмент, инициативность.
В команде интернет-проектов
Рассмотрим процессы на примере типичной задачи — обновить продуктовую страницу. В ней есть четыре типа подзадач, которые в нашей команде редактор берет на себя:
- быть менеджером проекта,
- готовить контент,
- проводить исследования,
- собирать статистику после запуска.
В рамках управления проектом редактор обычно делает следующие шаги:
- Собирает требования и определяет задачу, даже если заказчик пришел с конкретным ТЗ. На этом же шаге определяются метрики успеха — что мы будем отслеживать и какой результат нас устроит.
- Разбирается в изменениях, которые появятся в продукте и в том, как лучше их отразить: в виде текстовых блоков, схемы, таблицы, скриншота, гифки, видео или чего-то еще.
- Определяет, кого нужно привлечь к задаче и насколько плотно: сам редактор, проектировщик, разработчики.
- Декомпозирует задачу и заводит таски для коллег, обсуждает сроки.
После менеджерской части работы мы собираем драфт страницы — пишем текст, прикидываем, где будет графика. На этом этапе к задаче можно привлечь проектировщика. Он поможет выстроить логику и подобрать более подходящие компоненты. Также можно привлечь разработчиков, чтобы спрогнозировать, сколько времени потребуется для их части работы. Драфт согласуется на двух уровнях: с заказчиком и менеджером сайта.
Внутренний мем команды.
После этого этапа могут быть исследования или тесты. Например, мы добавили на страницу много нового контента и хотим проверить его на пользователях: все ли понятно, достаточно ли мы подсветили важные смыслы.
Какие-то исследования редактор проводит полностью самостоятельно — от выдвижения гипотезы до подсчета результатов. В других случаях это может быть командная работа или исследование в рамках User Day.
User Day – онлайн-встреча, на которой продуктовые команды Selectel проводят небольшие исследования с участием пользователей, а после внедряют полезные изменения. Формат напоминает «быстрые свидания»: сотрудник сначала 15 минут разговаривает с одним пользователем, а затем переключается на другого.
После исследований мы финализируем макет страницы и передаем задачу в разработку. Здесь редактор снова возвращается к менеджерским задачам: согласовать сверстанную страницу, донести до разработчиков правки и убедиться, что в релиз пойдет финальный вариант.
Спустя время после релиза собираем статистику. Опираемся на те значения, которые обсудили на старте в качестве мерила успеха.
В команде документации
Главная задача технического писателя в Selectel – создание инструкций. Чтобы инструкция принесла пользу нашим клиентам, каждый писатель должен пройти следующие шаги:
Внутренний мем команды.
Определить нужна ли нам эта инструкция и зачем
Мы всегда критически подходим к каждой задаче, которая приходит в команду. На этапе анализа нам важно понять, какую проблему пользователя мы хотим решить и правда ли именно инструкция в документации решит эту проблему. Для этого мы анализируем обратную связь от пользователей, смотрим метрики, общаемся с заказчиком инструкции и менеджером продукта.
Собрать информацию
Перед тем как начать писать, мы собираем всю доступную информацию. Изучаем внутреннюю документацию по продукту, смотрим макеты проектировщика, знакомимся с функциональностью в тестовом окружении, читаем комментарии в задачах на разработку, анализируем тикеты по теме и статьи в Академии Selectel — все это помогает не упустить важное, сформировать список вопросов для разработчика и добавить в инструкции ссылки на дополнительные источники.
Создать черновик текста
Начинаем работу с текстом мы обычно уже на этапе сбора информации. Записываем в черновик всю важную информацию из разных источников, а затем анализируем ее и создаем план повествования, выстраиваем структуру текста.
Согласовать структуру и задать важные вопросы
Согласуем структуру инструкции и основные мысли с заказчиком или разработчиком функциональности. На этом этапе мы проверяем корректность всех фактов и полноту изложения. Дополнительно можем отдать инструкцию на тестирование в команду системных администраторов или техническую поддержку. А если инструкция сложная, есть сомнения или «замылился взгляд» — опытному коллеге на структурное ревью. Младшие технические писатели обязательно отдают все свои тексты на ревью структуры.
Доработать черновик текста
Дополняем свой текст тем, что узнали на встрече с заказчиком инструкции или разработчиком функциональности. Приводим инструкцию в соответствие со стайлгайдом, редполитикой и Tone of Voice, а также проверяем логику изложения.
Отдать на ревью другому техническому писателю
Отдаем на ревью одному из технических писателей в команде. Коллега проверяет структуру текста, логику изложения, формулировки и соответствие стайлгайду. Этот этап помогает нам делать документацию полной и консистентной во всех продуктах.
Отдать на финальное ревью менеджеру продукта
Перед тем, как инструкция будет опубликована, нам важно получить финальное согласование от менеджера продукта. Цель такого ревью — синхронизироваться и убедиться, что в инструкцию не попало ничего лишнего.
Опубликовать
Готовим текст к публикации: верстаем, проверяем, что нет опечаток, тестируем ссылки и редиректы. После проверки публикуем его на портале документации.
Поработать с обратной связью по инструкции
После публикации активно следим за метриками инструкции: смотрим статистику по просмотрам и анализируем обратную связь от пользователей. Через некоторое время обсуждаем обратную связь с технической поддержкой и, если нужно, дополняем инструкцию.
Что общего у разных контентных специалистов в Selectel
- Подходы к работе. Мы не просто пишем текст, а помогаем пользователям. Решаем задачи бизнеса.
- Разные типы задач. Владеть словом и иметь опыт работы с контентом — это база. Но в Selectel контентные специалисты часто берут на себя и менеджерские задачи.
- Единые артефакты знаний и подходы к созданию контента. В работе мы опираемся на общую для команд редполитику и Tone of Voice. Это помогает нам звучать консистентно во всех наших коммуникациях.
- Желание и возможность делиться знаниями. Внутри каждой команды есть собственные артефакты для упрощения работы (гайдлайны, инструкции, памятки). Мы регулярно устраиваем презентации для коллег и делимся знаниями.
- Работа по спринтам. Каждая из команд сама решает, в каком формате ей удобнее работать, но все мы планируем работу и делим ее на спринты. Это помогает не тонуть в задачах и держать фокус на самом важном.
- Крутой онбординг. В Selectel есть несколько курсов для новичков, которые помогают разобраться в многообразии наших продуктов и устройстве компании. Помимо этого, внутри команд мы обычно тоже помогаем человеку адаптироваться: составляем план задач на испытательный срок, выделяем новичку бадди и регулярно проводим встречи 1:1.
- Рост компетенций. У нас есть ежеквартальные ревью и PDP, которые мы составляем ежегодно и на которые ориентируемся на каждом ревью. Это помогает нам визуализировать процесс развития и двигаться в нужном направлении. А у команды технических писателей есть Skillset, в котором подробно описаны писательские навыки на всех уровнях: от младшего технического писателя до ведущего.
Если вам интересно разносторонне развиваться, заботиться о пользователях и решать сложные задачи бизнеса — присоединяйтесь к нашим командам: